客人對酒店最客觀的評價從點評中就能看到，那酒店服務(wù)如何才能被客人看到呢？可不可以通過一張留言卡，被客人感知到呢？本文整理了多個客房服務(wù)實際場景案例，幫助酒店了解如何寫好這張留言卡。

一、什么場景下放置留言卡？

1、客人入住時對客人表示歡迎：

客人進入房間后，第一時間會大致瀏覽房間的格局、設(shè)施、衛(wèi)生等，這時候，如果有一張表達歡迎的留言卡，就可為酒店贏得了好的第一印象。

留言卡內(nèi)容：歡迎語+服務(wù)介紹

★場景1：給客人準備了歡迎禮

尊敬的張女士：

您好！歡迎入住XX酒店。我是本層客房的服務(wù)員XX。因為您是我們尊貴的攜程貴賓，所以我特別為您準備了一份歡迎水果，希望您能喜歡。如您在入住期間中遇到任何問題，歡迎使用客房電話撥打00，聯(lián)系客房中心，我們將竭力為您做好服務(wù)。

——客房服務(wù)員 XX

★場景2：主動介紹酒店的優(yōu)勢服務(wù)

尊敬的貴賓：

您好！歡迎入住XX酒店。本酒店距離上海浦東國際機場僅5公里，并提供浦東機場的接送服務(wù)。若您有需要，可提前1天與前臺聯(lián)系預(yù)約，以便我們能及時為您服務(wù)，感謝您的支持。

——XX酒店

★場景3：給客人介紹酒店當(dāng)季活動

親愛的貴賓：

您好！歡迎入住XX民宿。時值盛夏，本民宿室外泳池現(xiàn)已開放，所有入住民宿的貴賓可免費使用，歡迎您前往體驗。

溫馨提醒：

1、開放時間：上午10:00~12:00,下午14：00~20：00；

2、人群要求：泳池僅對1.2米以上人群開放；12歲以下兒童，需家長全程陪同；

3、著裝要求：為了您和他人的衛(wèi)生要求，下水時需穿著泳裝，戴好泳帽。

——XX民宿店長 XX

2、已經(jīng)提供某種服務(wù)：

對于已經(jīng)提供的某種服務(wù)，酒店可以通過留言卡告知客人，讓客人感知到這是專門為他準備的服務(wù)，從而有更好的認知。

留言卡內(nèi)容：問候客人+服務(wù)介紹+告知其他服務(wù)

★場景4：為客人清掃了房間

尊敬的客人：

您好！今天下午您外出時我為您打掃了客房，為您替換了干凈的浴巾及水杯等物品，并補充了兩瓶飲用水。若您有其他需求，請撥打客房中心/前臺電話聯(lián)系我們，我們將在第一時間為您解決。

——客房服務(wù)員 XX

3、發(fā)現(xiàn)客人潛在需求的主動問詢

不少酒店有一些服務(wù)，就會主動給客人提供，完全不考慮客人需不需要，喜不喜歡，比如為客人洗衣服等。這類事情相對敏感，服務(wù)員應(yīng)該在客人知曉并授意下再進行，以免弄巧成拙。

留言卡內(nèi)容：禮貌致意+告知原因+告知服務(wù)+如何獲取服務(wù)

★場景5：發(fā)現(xiàn)客人衣服臟了，想告訴酒店可幫忙洗衣

尊敬的客人：

您好！今天打掃房間時發(fā)現(xiàn)您有一件放在沙發(fā)上的衣服，上面有一些污漬。我們酒店提供免費的洗衣服務(wù)，如果您有需要，可以撥打客房中心電話聯(lián)系我們，我們將上門收取衣物，為您清洗，謝謝。

——客房服務(wù)員 XX

4、主動為客人需求提供的服務(wù)介紹

對于一些相對不是很敏感，但確實可能是客人所需要的服務(wù)，客房服務(wù)員主動給客人提供的同時，也需要將自己提供服務(wù)時的想法告訴客人，以免發(fā)生誤會。

留言卡內(nèi)容：禮貌致意+服務(wù)原因+其他相關(guān)服務(wù)介紹

★場景6：客人的電腦鼠標下墊著一本書，給客人主動放了一個鼠標墊

尊敬的客人：

您好！今天打掃房間時發(fā)現(xiàn)您在使用電腦，所以我為您準備了一張鼠標墊，希望對您有幫助。此外，我們酒店還配備有打印機，若您需要使用，可撥打01與前臺了解具體使用事項。

——客房服務(wù)員

★場景7：發(fā)現(xiàn)客人帶有孩子，主動給客人準備兒童用品

尊敬的客人：

您好！歡迎入住XX酒店。通過前臺登記的信息，我們了解到有一位可愛的小朋友，所以我們特別為他準備了兒童牙刷和毛巾，希望小朋友能喜歡。另外如果您需要加床服務(wù)，可以在前臺進行申請，我們接到信息后將立即為您提供服務(wù)。

——客房服務(wù)員

★場景8：發(fā)現(xiàn)客人房中有藥品，多準備了2瓶礦泉水

尊敬的客人：

您好！今天打掃時我看到您的桌上放有感冒藥，所以我特別為您多準備了2瓶礦泉水。如果不夠您可以再聯(lián)系我們，您有任何需求都可隨時聯(lián)系我們，我們將盡力為您服務(wù)。

最后衷心希望注意休息，早日康復(fù)。

——客房服務(wù)員 XX

5、為客人的客訴而致歉

酒店客訴的處理是一個全流程服務(wù)，客房服務(wù)員也可以借用留言卡，對客人再次表示歉意，以消除客人的不滿。

留言卡內(nèi)容：再次致歉+介紹補償服務(wù)+請客人原諒+中高層領(lǐng)導(dǎo)署名

★場景9：客人因設(shè)施故障而投訴，酒店特別準備了致歉禮物

尊敬的客人：

很抱歉聽說您昨日入住時，客房的空調(diào)發(fā)生了故障。為此，我們特別為您準備了一份小禮物，希望您能喜歡，并接受我們的道歉。如您入住期間，還遇到了其他問題，請隨時與我們聯(lián)系，我們將盡力為您解決。最后，再次對我們給您造成的困擾表示歉意。

——XX酒店店長

二、留言卡基本格式

酒店客房實際對客服務(wù)中，不僅以上9類場景可以用留言卡。但無論什么情況，一張能夠收獲客人好評的留言卡，基本格式上均需要包含以下4點：

1、手寫：比起機打的留言卡，即使由客房服務(wù)員手寫的留言卡字不好看，卻也更能讓客人通過這張留言卡感受到客房服務(wù)員的用心所在。

2、抬頭：如果客房服務(wù)員通過前臺等途徑了解到了客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊稱作為便簽的抬頭，進行問候，以表對客人的重視，如：尊敬的王先生；而在不清楚客人姓氏時，可用“尊敬的貴賓”、“親愛的客人”等代替。

3、內(nèi)容：留言卡的內(nèi)容要言之有物，主要是用于將酒店的服務(wù)以紙質(zhì)呈現(xiàn)的方式告訴客人，讓客人能夠感受到。

客房服務(wù)員可以圍繞給客人提供的服務(wù)來進行，也可以圍繞著酒店對客人的歡迎來進行，亦或是在處理完客訴后再次向客人致歉等，這個我們將在第二部分進行完整講述。

4、署名：在便簽的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名義署名，如“某某賓館”，也可以以客房服務(wù)員個人的名義署名，如：“客房服務(wù)員張某某”。

而對于重要客人，酒店也可請酒店總經(jīng)理來進行署名，以表示對特別貴賓的特別重視。

本文轉(zhuǎn)載自攜程酒店大學(xué)。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的接待员如何向客人upsell_客房留言卡也能收获好评，看看高情商酒店如何做的？...的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。