北京的趙女士像往常一樣給寶寶在天貓官方旗艦店上購買一些配方奶粉和輔食，沒想到上午剛下完單，下午就收到了，相比以前現(xiàn)在的包裝也非常結(jié)實(shí)漂亮。收到貨后，趙女士仔細(xì)地檢查了一下保質(zhì)期，擔(dān)心有臨近保質(zhì)期的食品，發(fā)現(xiàn)奶粉都是剛生產(chǎn)不久的，輔食距離臨保期也還有超過半年的時(shí)間。近期也有細(xì)心的消費(fèi)者在天貓網(wǎng)購時(shí)發(fā)現(xiàn)，臨保的物品少了，物流速度快了，包裝更好了，甚至連退款效率也更高了。

而這一切都得益于天貓基于賦能商家服務(wù)能力提升，首創(chuàng)并正大力推行的“服務(wù)360”平臺。

什么是服務(wù)360，簡單來說就是天貓聯(lián)合菜鳥共同開發(fā)為商家賦能的全鏈路數(shù)據(jù)平臺。天貓基于NPS（Net Promoter Score，凈推薦值，又稱凈促進(jìn)者得分，亦可稱口碑，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)），提煉出“商品品質(zhì)能力“、”商家物流能力“、”商家服務(wù)能力“三大核心指標(biāo)，圍繞消費(fèi)者的各消費(fèi)環(huán)節(jié)，聚焦“有好貨”、“包裝好送貨快”、“退換貨方便快捷”三大核心服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新推出服務(wù)360平臺，賦能天貓商家，旨在有效提升商家服務(wù)能力，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

有好貨

通過對服務(wù)360平臺“商品質(zhì)量指數(shù)”的關(guān)注，進(jìn)一步提升商家的門檻資質(zhì)，進(jìn)行品牌歸一，消費(fèi)者想要買的東西，可以直接便捷地搜索到。天貓對于商品的臨保品質(zhì)更是從嚴(yán)要求，同時(shí)對于好貨的品質(zhì)更有承諾，例如生鮮類商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商品腐敗變質(zhì)，商家承諾24小時(shí)內(nèi)處理；母嬰美妝類產(chǎn)品在簽收后60天內(nèi)，使用過程發(fā)生過敏情況，消費(fèi)者僅需簡單舉證后，商家承諾48－72內(nèi)小時(shí)處理，信用評級好用戶更可享受極速賠付。

包裝好送貨快

消費(fèi)者的物流體驗(yàn)則體現(xiàn)在服務(wù)360里的“物流服務(wù)能力指數(shù)”。消費(fèi)者網(wǎng)購后商品從商家進(jìn)入菜鳥倉，菜鳥提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的包材，并提供到達(dá)時(shí)效承諾。目前全國已有北京，上海，廣州，深圳，杭州，蘇州，南京，重慶，成都，天津，武漢等十一座主流城市實(shí)現(xiàn)次日達(dá)，全國范圍內(nèi)（除青海，甘肅，西藏，寧夏，新疆）已實(shí)現(xiàn)3日達(dá)。若沒有按時(shí)到達(dá)，消費(fèi)者可享受賠付。收到貨后若出現(xiàn)破損包退，用戶簽收72小時(shí)之內(nèi)（食品24小時(shí)），商家承諾24小時(shí)內(nèi)處理，信用評級好的用戶甚至可享受極速退。

退換貨方便快捷

“售后服務(wù)指數(shù)“是服務(wù)360里代表售后服務(wù)的能力指數(shù)。為了進(jìn)一步賦能天貓商家，提供給消費(fèi)者更好的售后體驗(yàn)，天貓方面研發(fā)上線千牛售后服務(wù)－AG（AliGenius）系統(tǒng)，全鏈路一站式智能工作平臺，幫助商家自動高效審核退款流程，批量處理消費(fèi)者退換貨申請。在使用AG系統(tǒng)之前，商家在進(jìn)行售后退貨退款時(shí)任務(wù)僅靠手工分配、口頭傳達(dá)，在用戶交互界面、商家后臺、退款操作界面等多個(gè)系統(tǒng)切換操作，效率低，消費(fèi)者等待時(shí)間久，而且很容易出錯(cuò)。開通AG系統(tǒng)后的商家，退款時(shí)效低于行業(yè)大盤25%，且準(zhǔn)確率近100%，大大提升服務(wù)效率，消費(fèi)者可享受秒級響應(yīng)處理。

目前千牛售后服務(wù)－AG已覆蓋兩千多個(gè)天貓商家， 主要涉及到數(shù)碼、快消、服飾、美家等領(lǐng)域。

隨著網(wǎng)購規(guī)模的井噴，網(wǎng)購習(xí)慣的普及，提升商家的服務(wù)能力、給消費(fèi)者帶來極致的消費(fèi)體驗(yàn)是阿里巴巴集團(tuán)始終如一的追求。阿里巴巴集團(tuán)秉持客戶第一的初心，不斷進(jìn)行創(chuàng)新技術(shù)升級，賦能商家，提升服務(wù)效率，給消費(fèi)者帶來更為極致的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步推動電商領(lǐng)域的行業(yè)變革。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的天猫首创“服务360”平台 赋能商家提升用户体验的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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