中國大大小小的IT外包企業(yè)經(jīng)過近10幾年的發(fā)展，在實(shí)戰(zhàn)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但與國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的水平相去甚遠(yuǎn)，如何能在市場競爭中脫穎而出占得一席之地，是眾多IT外包服務(wù)商積極探索之路。通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲得用戶好評(píng)，逐步在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)提升知名度和信用度這是個(gè)很明確的經(jīng)營理念和目標(biāo)，也是IT外包服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。北京艾銻無限科技發(fā)展公司(簡稱：艾銻無限)就很清楚這一點(diǎn)。

艾銻無限就是典型的IT外包服務(wù)提供商，為企業(yè)提供六緯一體的360度全方位IT解決方案，并透過企業(yè)本身一站式IT4S系統(tǒng)服務(wù)，能夠有效地幫助企業(yè)建立完善的可持續(xù)發(fā)展的IT架構(gòu)及信息化方案，滿足企業(yè)需求進(jìn)階的平滑升級(jí)。作為專業(yè)的IT外包提供商，艾銻無限相關(guān)服務(wù)人表示：“IT的產(chǎn)品和服務(wù)市場很廣闊，我們不擔(dān)憂市場，如今的市場需要更多的IT產(chǎn)品和服務(wù)能力來支撐，而重點(diǎn)就在與如何提升自有服務(wù)的能力和質(zhì)量”。為了提高服務(wù)，艾銻無限嘗試過很多方式，為客戶開通了電話、郵件等渠道進(jìn)行連接客戶，將客戶需求通過電話及郵件的方式傳遞到IT技術(shù)人員，在這中間沒有統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行渠道的整合，渠道信息分散不集中，中間轉(zhuǎn)訴的過程也影響客戶的原意。同時(shí)，艾銻無限對(duì)于遠(yuǎn)距離客戶會(huì)安排工程師駐場提供服務(wù)，往往會(huì)造成無法集中管理工程師任務(wù)安排，對(duì)于駐場工程師的工作考量也會(huì)有一定的欠缺。為了能夠有效管理服務(wù)人員和事務(wù)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，艾銻無限在認(rèn)真考察IT運(yùn)維管理軟件的市場后，和易維幫助臺(tái)達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，從此開啟了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新格局。

全渠道整合，與工單完美銜接，搭建起高效的服務(wù)平臺(tái)

電話服務(wù)一直都是客戶服務(wù)最直接的方式，艾銻無限使用易維幫助臺(tái)之后，快速打通電話渠道部署了USB電話盒子，客服人員可以在平臺(tái)上撥打或接入用戶電話。客戶撥打400熱線時(shí)，易維幫助臺(tái)皆可識(shí)別出來電身份，彈窗呈現(xiàn)給客服，客服點(diǎn)擊接通即可建立起會(huì)話。通話結(jié)束后，可將本次通話關(guān)聯(lián)到該客戶的歷史工單中，也可以一鍵創(chuàng)建新工單；如果是新客戶來電，系統(tǒng)自動(dòng)建立客戶檔案，為他創(chuàng)建工單。通話錄音文件以音頻格式會(huì)自動(dòng)上傳到工單中，將客戶問題原汁原味記錄下來生成工單流轉(zhuǎn)至處理人。

此外，艾銻無限除了開通了電話渠道，同時(shí)也將郵件、釘釘、微信等渠道接入了易維幫助臺(tái)，。不管客戶從哪個(gè)渠道發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，客服人員都能統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)派工單，并實(shí)時(shí)查詢工單詳情，反饋給客戶。

易維APP，集中管理派單服務(wù)更高效

艾銻無限表示，現(xiàn)場服務(wù)涉及服務(wù)請(qǐng)求受理、提單、派單、實(shí)施、結(jié)單和客戶調(diào)查等多個(gè)環(huán)節(jié)，如何確保經(jīng)常在外的工程師以及駐場的工程師接收服務(wù)請(qǐng)求、保證服務(wù)質(zhì)量是艾銻無限所擔(dān)心的問題。而易維幫助臺(tái)的移動(dòng)客服APP完美的解決了這個(gè)問題。

艾銻無限通過易維后臺(tái)，將企業(yè)所有員工紛紛納入進(jìn)來分好各部門組，外派工程師集體安裝易維APP便于隨時(shí)隨地接收工單信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工在同一平臺(tái)協(xié)同為客戶提供服務(wù)。

客戶在各渠道發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，都能自動(dòng)生成工單，由于易維APP具有位置共享模式進(jìn)行地圖派單，所以客服人員就可根據(jù)客戶的所在地發(fā)給駐場人員或者就近的工程師前去處理。

每一張工單的處理人、響應(yīng)和處理時(shí)長、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然，整個(gè)過程清晰明了。客服就不需要不斷地催單、跟單，工程師也無需不斷地反饋處理進(jìn)度。另外只要有新的工單消息，易維APP會(huì)自動(dòng)推送消息，提醒工程師。同時(shí)，工程師處理結(jié)束后，客戶直接通過易維APP簽字確認(rèn)并給出評(píng)價(jià)。

另外，易維幫助臺(tái)支持SLA服務(wù)質(zhì)量管理，艾銻無限通過易維工單可以設(shè)置SLA指標(biāo)，根據(jù)不同服務(wù)類目設(shè)置工單的響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)以及處理工單時(shí)長指標(biāo)，便可衡量工程師的服務(wù)質(zhì)量，以此對(duì)工程師的績效給予考核和管理。

艾銻無限使用易維幫助臺(tái)后，在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都做的很出色，管理起來也很集中，對(duì)于客戶的反饋結(jié)果做出更好的服務(wù)方針，受到了客戶的一致好評(píng)。

今天的IT業(yè)界，尤為重視客戶體驗(yàn)，而易維幫助臺(tái)一站式IT運(yùn)維管理解決方案從根本上提高企業(yè)自身的IT運(yùn)維服務(wù)和管理能力，從而大幅度降低運(yùn)營成本、提升客戶滿意度。不僅如此，依附易維幫助臺(tái)的高擴(kuò)展性可為企業(yè)用戶提供一個(gè)開放的平臺(tái)，構(gòu)建更完善、更大范圍的IT運(yùn)維管理服務(wù)系統(tǒng)，令企業(yè)在未來的全球競爭中獲得優(yōu)勢，脫穎而出。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國家專利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“2016創(chuàng)新影響力年會(huì)暨國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)年終盛典上獲評(píng)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺(tái)榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的易维帮助台打造IT服务管理新模式，让IT服务深入人心的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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