醫院客戶管理系統是概念

客戶關系管理(CRM)系統是采用信息技術，使企業的市場營銷和客戶服務等經營環節的信息充分、及時、有序地在企業內部和客戶之間流動，以實現客戶資源有效利用。系統主要包括營銷管理、銷售管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業智能等模塊。為在醫院推行CRM的經營理念并考慮行業的特點，這里所提到的“客戶關系管理系統”并不是廣義的CRM，而僅是以其中的客戶關系管理模塊為中心，上游涉及醫院院前服務管理，下游涉及院后服務呼叫中心與隨訪服務和滿意度調查支持管理的一個實用性患者全方位客戶服務管理軟件系統，推薦上海康策醫院CRM客戶關系管理系統平臺。

思想轉變

要實施客戶關系管理，首先我們在觀念上要有所突破，即把客戶看做是醫院寶貴的外部資源，并盡可能地納入控制范圍內。在營銷管理觀念上要實現幾個轉變：

從注重一次性交易轉變為注重與客戶保持長期的關系；

以提供服務功能為核心轉變為以高度重視客戶的利益為核心；

把服務質量是前臺服務部門過問的問題轉變為是醫院所有部門都要關心的問題；

把醫院各科室各自為戰銷售的形式轉變為由醫院統一管理的整體營銷機制。

只有這樣醫院才能有意識并主動地追求以增加客戶價值為中心，盡可能有效地滿足客戶的個性化需求，從而改善客戶關系和提高市場競爭能力。管理架構的設備和客戶關系管理中心職能醫院前臺主要業務在規范化、標準化和信息化的基礎上再建立運行客戶關系管理系統的機構。

醫院客戶關系管理中心

該機構可稱“客戶關系管理中心”或“醫院客戶服務中心”。該中心隸屬醫院統管營銷和運營的部門。該機構有以下職能：

• ?執行醫院決策層有關客戶關系管理的決策；
• ?一天24小時接受客人提出的服務和咨詢；
• ?收集、處理、分析客戶信息并向相關部門提供客戶信息；
• ?通過信函、電子郵件、電話、微信、QQ、傳真等工具與相關的客戶進行一對一的聯系溝通，必要時上門與上述客戶進行面對面的對話，目的是留住老客戶和開發新客戶；
• ?覆蓋今后應建立的醫院呼叫中心（Callcenter）。

應用信息技術(IT)技術建立客戶關系管理系統或購置現成的軟件系統,實施醫院的客戶關系管理，需處理大量的數據和信息。完成這一復雜的工序，光靠人工操作而沒有IT技術的支撐是不可能的。因此要在已有的醫院管理系統的基礎上建立網絡化的客戶關系管理系統或者購置現成的醫院CRM軟件系統。在購置醫院CRM軟件系統時，要求開發商提供數據接口（對接HIS系統的醫院業務關鍵系統），使購置的軟件系統與原有的醫院管理信息系統建立無縫的連接，否則大量的客戶資料還需手工輸入，使效率大為下降。

分析已有的客戶資源，制定相應措施對醫院電腦系統存儲的客戶信息進行分析，分析時要遵循帕累托80/20規律，把精力放在對醫院貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶在醫院的消費金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種。

①VIP客戶：是金字塔中最上層的客戶，是指在特定的時間段內，消費金額最多的1%客戶。

②主要客戶：是指客戶金字塔中，包括VIP客戶，消費金額最多的5%客戶。

③普通客戶：是指包括VIP與主要客戶，消費金額最多的20%客戶。

④小客戶：指除上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這部分客戶對醫院的貢獻不大，可以忽略。

用以上方法分析和掌握了客戶層級的分布之后，醫院的營銷部門就可認真規劃，根據客戶不同的價值制定相應的客戶關懷和優惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，另一方面可提高這些客戶對醫院的滿意度和忠誠度，吸引他們多來消費，保持或升級成為金字塔的上層VIP客戶。客戶關系管理是一項長期的服務工作，需要作為長期客戶資源戰略進行執行和實施，才能實現價值的最大化。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的医院CRM客户关系管理系统的概念的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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