瓜子業務重線下，用戶網上看車、預約到店、成交等許多環節都發生在線下。瓜子智能在線客服系統的目的是要把這些線下的活動搬到線上，對線下行為進行追溯，積累相關數據。系統連接用戶、客服、電銷、銷售、AI機器人、業務后臺等多個角色及應用，覆蓋網上咨詢、瀏覽、預約看車、到店體驗、后服、投訴等眾多環節，各個角色間通過可直接操作的卡片傳遞業務。例如，用戶有買車意向時，電銷或AI機器人會及時給用戶推送預約看車的卡片，用戶只需選擇時間即可完成預約操作；用戶需要到店看車時，系統會把保賣店地址推給用戶，用戶通過導航即可到店；用戶到店前，銷售會接到通知，提前準備好接待用戶……

系統連接若干角色（如上圖），不同角色之間可以通過系統進行聊天。但是只能客服系統跟普通的IM系統有很大不同，系統的重要特點是依靠IM能力在各個角色和系統間傳遞業務。

傳遞業務怎么理解呢？以瓜子預約看車的業務為例。用戶可以在聊天界面里通過發送聊天消息，跟機器人或銷售溝通，操作各種收到的業務卡片完成預約看車。在整個過程中機器人或客服能夠通過IM聊天對用戶進行適時引導，提高用戶預約率。?

在對話過程中，客服及機器人能夠實時感知到用戶的行為。例如，用戶一段時間不操作預約卡片，機器人或客服人員會引導用戶；用戶如果預約看車，對應的客服或銷售會收到提醒，及時跟進后續工作。

除了預約功能，系統還提供若干其他業務卡片，比如改價、詢底價、保賣店、停售等等。

系統間關系如下圖（主要描述了卡片業務）?

系統包括三個核心模塊IM系統、卡片事件代理以及調度。

IM系統，負責各端及后天系統間的消息傳遞

卡片事件代理，負責收口卡片的業務事件（比如用戶點擊預約看車按鈕，或客服操作卡片某個功能），并捕獲事件的執行結果，并把執行結果通知調度模塊

調度模塊，負責根據用戶場景把用戶會話分配給不同的客服、銷售或機器人；同時響應卡片 事件代理捕獲的時間結果，根據不同結果對用戶會話進行必要的調度。

為什么要設置卡片事件代理這個模塊呢？

1、已有的業務邏輯接口往往屬于某個業務線，且各個業務接口規則不統一。IM業務卡片會傳遞到各個端，需要統一的接口響應事件。

2、已有的業務接口，完全沒有調度的概念，如果直接使用，后續的干預調度的邏輯無法實現。如果讓各個業務接口都去改造支持調度邏輯，成本很高。

因此，建設卡片事件代理模塊，通過代理模式來解決這個問題。

本文介紹了系統整體架構，還有很多細節會在之后的文章中逐步說明。

感謝朱明、慶良對這個方案的貢獻?

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的瓜子智能在线客服整体架构的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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