一? 點睛

業務分析和設計可從系統價值、系統方案、軟件設計和硬件設計四個方面進行。

二?系統價值

好的產品要創造價值，企業服務行業的五大價值點分別是提升人效、降低成本、改善服務、減少差錯和提升業績，以及從員工角度思考的降低勞動強度。

1?改善服務和減少差錯

排隊系統改善服務能力有限，并不能大幅度提升服務，但是減少差錯是可以做到的，如少出現漏票和漏叫等情況。

2?提升業績（提高翻臺率）

翻臺率是指餐廳一天內每張餐桌的平均使用次數，也就是平均一張餐桌一天坐了多少撥客人。

雖然排隊系統對提升翻臺率的作用有限，但產品經理仍然要努力優化，即讓客人盡快就餐，讓桌臺利用率最大化。具體實現就是排隊系統中空桌信息接口傳遞給迎賓人員，好讓迎賓人員安排客人入座。

3?降低工作強度?

產品經理開發的產品如果能降低工作強度，對餐廳也是有吸引力的。顯然，排序系統可降低工作強度，因為不需要人工報號，而是機器報號，并且，不用店員手寫排隊小票，縮短了店員的工作時間。

三 系統方案

為滿足上面的價值點，排隊系統會有多種不同的解決方案。比如，讓迎賓人員來取排隊小票，或者讓客人自行取票，再或者讓客人在商家的小程序上遠程取排隊小票。

其中，迎賓人員取排隊小票是首選方案，因為該方案是其他方案的基礎，其他方案可在此方案的基礎上迭代，并且該方案也是過渡相對比較順利的方案，有較強的適應面。

四 軟件設計

1?任務拆解

用例分析是業務設計的開始。我們要基于目標層用例，拆分出不同的業務單元。對于該案例，排隊就是目標層用例，該目標層用例可拆分出小目標層用例，分別是領票、叫號、入桌、查詢等。

找到這些用例有兩種方法。

第一種：可以采用用例的梳理的方法，即問店員有哪些事情要做，這樣就可以總結出這幾項工作。

第二種：在訪談中梳理出的流程圖來拆解，即畫出排隊業務的完整流程圖，然后再拆分出這幾個小目標層用例。

2?流程設計

以領票和叫號為例，梳理其業務流程。

領票：迎賓人員詢問是否有預訂 >?如果沒有預訂，迎賓人員則問有幾個人用餐和手機號 >?客人回答5人并報手機號 >?迎賓人員輸入手機號和就餐人數，并單擊確定 >?系統輸出中桌的排隊小票

叫號：系統報中桌已空 >?迎賓人員單擊“叫號”按鈕 >?系統廣播“請?A001?號的客人就餐” >?如果客人到達前臺，則迎賓人員單擊已入座 >?迎賓人員引領客人入座。

3?消息設計

消息是指迎賓人員需要獲得的空位消息。這里涉及兩方面，分別是提醒方式和提醒時機。這些提醒都是對內而言的，外部提醒是指通知客戶可以用餐的消息。對于以上內容，分為：內部提醒方式、內部提醒時機和外部提醒方式。

a?內部提醒方式

有站內消息、手機短信和郵件。但業務都是特殊的，對于排隊業務，桌臺空的提醒方式有店員呼喊、用對講機、用排隊 Pad 提醒，基于場景對這幾種方式分析，都是合理的。

如果餐廳小，采用店員呼喊。

如果餐廳略大，用對講機比較合適，用排隊?Pad?提醒則更合適。

用排隊?Pad?提醒的好處有以下兩點。

首先，如果多個桌臺同時空了，通過?Pad?提醒就不至于讓迎賓人員疲于應付；其次，這種提醒不會產生聽錯的問題。所以排隊?Pad?提醒會更好。

b?內部提醒時機

有兩種方案。

方案一：服務員提醒。這種方式是由餐廳服務員在系統中做標記，如果該桌臺已經可以入桌，服務員就標記為可以入桌。

方案二：按狀態提醒。每個桌臺都有狀態，包括已打印結算單、已結算和已清臺。其中，已打印結算單是指已給客人打印了結算單，但還未結算；已結賬是指客人已完成結轉，已清臺是指該桌臺已清理完畢。

c?外部提醒方式

有的客人要先逛商場再吃飯，此時如果有空桌，迎賓人員就要電話告知。如果客人不接，迎賓人員就要記錄本次撥打時間，并要過一會再打，這樣自然是不方便的。因此，我們可以用排隊?Pad?實現該功能，即在排隊?Pad?中，迎賓人員可單擊“電話提醒”，讓系統自動撥打客人電話，并用語音告知客人可以就餐了。

4?資源設計

a?桌臺資源利用

可以考慮以下兩種方式。

拼桌：多個單客可拼一桌。

并桌：一撥客人太多，可考慮多桌并一桌。

b?桌臺信息管理

桌臺信息包括就餐人數。所在區域、所在樓層、是包廂還是散桌等。排隊?Pad?也需要有這些信息，從而知道哪里有空位。

5?模塊交叉

a 外圍模塊

可以挖掘出付費模塊、交接班模塊、統計模塊和系統維護模塊。

b 和其他模塊交叉

和預訂模塊的交叉：預訂和排隊是緊密結合的，客人預訂相對于提前排隊。如果桌臺是已預訂狀態，則當有人排隊的時候，該桌臺就要設置成在某時間內不能用。

和?CRM?模塊的交叉：迎賓人員的一項工作是提供優質服務，因此迎賓人員需要了解客人的消費歷史、預訂歷史、信息和等級等內容，從而更好地為其提供服務。

和點餐模塊的交叉：點餐模塊涵蓋當前桌臺信息（已入桌、已清潔等）、訂單信息等內容。其中，當前桌臺信息和排隊系統密切相關，需要統籌考慮。

五 硬件設計

排隊?Pad?是一歀硬件產品，產品經理在設計時要定義該硬件產品的規格，要考慮是桌面放置還是立式放置。如果要在室外使用，還應考慮該硬件產品是否適應低溫等情況。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的业务分析和设计的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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