[转]SaaS风暴：中国软件企业如何应对挑战？
業(yè)界炒作了幾年的SaaS，是否會(huì)重蹈上世紀(jì)90年代末ASP（Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商）無疾而終的覆轍？如今的SaaS熱，是虛熱還是實(shí)熱？
SaaS(Software-as-a-Service,軟件即服務(wù))作為一種新型軟件服務(wù)形式，正在全球興起。作為軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，中國(guó)軟件供應(yīng)商如何看待這場(chǎng)革命？它在中國(guó)市場(chǎng)的命運(yùn)是否會(huì)一帆風(fēng)順？
起跳
主營(yíng)業(yè)務(wù)為Call center的北京訊鳥軟件有限公司，半年前成為Xtools在線CRM軟件的使用者。他們的使用動(dòng)機(jī)很簡(jiǎn)單，“公司擁有4個(gè)辦公區(qū)，屬于分散辦公，而 且，我們不知道哪個(gè)CRM軟件比較好用”；他們的要求也很簡(jiǎn)單，“只要能用就行，連接速度要快，不要發(fā)生數(shù)據(jù)丟失的情況”。
經(jīng)過在網(wǎng)上試用后，總裁吳益民感覺還不錯(cuò)。很快，經(jīng)過注冊(cè)、申請(qǐng)、開通賬戶后，訊鳥的銷售人員開始了網(wǎng)上辦公。使用中，吳益民發(fā)現(xiàn)軟件還提供了工作總結(jié)、任務(wù)進(jìn)展等模塊，不久，公司為一些技術(shù)人員在Xtools.cn上開通了賬戶。
如今，訊鳥軟件不僅是在線軟件的使用者，還即將成為SaaS大潮中的一員。公司正在籌劃構(gòu)建基于SaaS模式的Call center中心，用戶只需注冊(cè)賬戶就可以開通Call center，預(yù)計(jì)年底前上線。
訊鳥軟件只是中國(guó)SaaS生態(tài)圖中的一個(gè)分子。Salesforce.com的創(chuàng)始人，曾經(jīng)在甲骨文公司供職的Benioff多次表示，這種新型的軟件提供方式將顛覆傳統(tǒng)軟件。“顛覆”有點(diǎn)兒夸張，但是我們卻無法忽視它，這就是SaaS。
貼近電子商務(wù)
今年9月，前eBay首席運(yùn)營(yíng)官邁納德·韋伯被Salesforce董事會(huì)任命為公司董事，任期至2009年。這會(huì)是Salesforce融合進(jìn)電子商務(wù)元素的信號(hào)嗎？
SaaS與電子商務(wù)結(jié)合，聽起來還不錯(cuò)。在國(guó)內(nèi)，電子商務(wù)巨擘阿里巴巴推出了阿里軟件，其中整合了在線CRM的功能。傳統(tǒng)ERP廠商金算盤又打起了電子商務(wù)和在線應(yīng)用軟件的“算盤”，于今年7月推出了整合性的全程電子商務(wù)平臺(tái)。
金算盤全程電子商務(wù)平臺(tái)由金算盤全程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)——金算盤9i(全程供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))、億禧網(wǎng)（www.72ec.com）、eTools（金算盤 電子商務(wù)工具）三部分構(gòu)成。平臺(tái)中嵌入了基于互聯(lián)網(wǎng)的eERP、eCRM、eSRM和eOA等新型管理軟件系統(tǒng)，除了為用戶提供、發(fā)布信息和資訊、搜索商 機(jī)、即時(shí)通訊和信用保障等傳統(tǒng)電子商務(wù)服務(wù)外，還可提供商務(wù)協(xié)同、在線工作、物流管理、供應(yīng)鏈整合與管理等服務(wù)。
“這個(gè)平臺(tái)將企業(yè)的管理范疇從企業(yè)內(nèi)部延伸到了企業(yè)外部的上游供應(yīng)商和下游客戶，形成了一個(gè)完整的電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。”金算盤副總裁張志鵬表示。
與Xtools和800CRM不同，在金算盤的服務(wù)模式下，用戶希望將產(chǎn)品信息等公開地放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，而客戶自己的信息、數(shù)據(jù)則在本地處理，用戶可以把金算盤的服務(wù)器作為中轉(zhuǎn)站，傳送公司的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)，使企業(yè)隨時(shí)隨地使用在線數(shù)據(jù)。
從2004年末開始調(diào)研，2005年進(jìn)入產(chǎn)品研發(fā)階段，金算盤累計(jì)為這個(gè)業(yè)務(wù)投入了2000多萬元。7月份平臺(tái)發(fā)布之前，就已經(jīng)有1000多家客戶，如 今客戶數(shù)量更是近萬家。這些客戶幾乎都同時(shí)使用了電子商務(wù)和ERP管理軟件兩方面的服務(wù)，其中又有7成以上的客戶帶來了實(shí)際收益，截至目前，這項(xiàng)收入達(dá)到 200多萬元。
張志鵬坦言，這比他們預(yù)期的數(shù)字要好。他樂觀預(yù)計(jì)，這一業(yè)務(wù)在明年年底至少能實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。而記者通過綜合采訪得到的信息判斷，Xtools和800CRM用兩年時(shí)間達(dá)到的業(yè)績(jī)，金算盤用了3個(gè)多月就達(dá)到了。
金算盤的精明，在于它從企業(yè)認(rèn)為有價(jià)值的電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)切入，并附加上ERP、CRM、OA等管理軟件功能。憑借自己在軟件領(lǐng)域的品牌影響力，金算盤 開始攻城略地。阿里巴巴則巧妙地把SaaS服務(wù)融入電子商務(wù)，通過增加越來越多的軟件功能，提升電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)客戶的價(jià)值。
從現(xiàn)階段看，兩者似乎有異曲同工之妙，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，金算盤畢竟是一個(gè)軟件企業(yè)，對(duì)它產(chǎn)生最大價(jià)值的不會(huì)是電子商務(wù)，而是在線軟件服務(wù)市場(chǎng)。
虛熱，實(shí)熱？
Xtools.cn是國(guó)內(nèi)較早試水SaaS的廠商之一，謝億民是這家公司的營(yíng)銷總監(jiān)。7月份以來，他先后接受了多家媒體采訪，主題無一例外都是SaaS。這讓他不禁感嘆，SaaS真的越來越熱了。
據(jù)IDC預(yù)測(cè)，2009年全球SaaS開支將達(dá)到107億美元。“在過去3到5年里，內(nèi)部安裝CRM的總體擁有成本（TCO）一直在上升，相比而言，托管型CRM肯定經(jīng)濟(jì)。”Yangkee咨詢機(jī)構(gòu)的一位分析師說。
業(yè)界炒作了幾年的SaaS，是否會(huì)重蹈上世紀(jì)90年代末ASP（Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商）無疾而終的覆轍？如今的SaaS熱，是虛熱還是實(shí)熱？
有人認(rèn)為，SaaS是ASP的變種。事實(shí)上，兩者還是有區(qū)別的。以往的ASP更多強(qiáng)調(diào)“軟件托管”這一形式，軟件架構(gòu)本身沒有改變，還是以客戶端-服務(wù) 器的形式提供。而SaaS的軟件架構(gòu)已經(jīng)悄然改變，廣泛應(yīng)用了Ajax技術(shù)，支持界面局部刷新，使得在線服務(wù)更像在用軟件而不是網(wǎng)頁(yè)瀏覽。用戶通過互聯(lián)網(wǎng) 的形式在線使用軟件，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)試用、隨時(shí)申請(qǐng)、隨時(shí)開通，交納月租費(fèi)就行。
業(yè)界一種普遍的看法是，由于價(jià)格優(yōu)勢(shì)，SaaS非常適合中 小企業(yè)采用。謝億民卻指出，“價(jià)格并不是SaaS吸引用戶的最大優(yōu)勢(shì)”。在他看來，以下三個(gè)原因更重要。首先，SaaS使交易過程全部透明，包括產(chǎn)品和價(jià) 格，“中小企業(yè)最擔(dān)心重金買回來的東西不符合使用需求，而且傳統(tǒng)CRM的報(bào)價(jià)很虛，企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)沒有可參考的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，廠商與用戶要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的討價(jià)還 價(jià)才能達(dá)成一致”。
由此帶來了另外兩個(gè)優(yōu)勢(shì)：交易過程簡(jiǎn)單、交易成本較低，以及使用門檻與風(fēng)險(xiǎn)降低。使用傳統(tǒng)CRM軟件，用戶需要花很 多時(shí)間和精力對(duì)比產(chǎn)品、選型，即便使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合要求，已經(jīng)投入的成本也只能打水漂了。而且，企業(yè)都希望重金實(shí)施管理軟件后，能夠馬上見到 回報(bào)，雖然信息化的回報(bào)沒這么快，SaaS這種“即用即買”的投入，有助于消除企業(yè)的顧慮。
除了這些優(yōu)勢(shì)外，國(guó)際軟件廠商對(duì)SaaS的 態(tài)度推動(dòng)了中國(guó)企業(yè)的跟進(jìn)。今年2月，SAP推出了CRM on demand，并在全球范圍內(nèi)銷售，目前已完成在中國(guó)市場(chǎng)的本土化工作，開始在中國(guó)市場(chǎng)銷售；甲骨文收購(gòu)Siebel后，延續(xù)了其SaaS模式的CRM產(chǎn) 品線；今年7月，微軟宣布將在2007年推出它的CRM在線版。
關(guān)鍵的問題是，時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟？SAP大中華地區(qū)首席技術(shù)官?gòu)垈b博士 表示，SaaS可以看做是軟件服務(wù)的外包，這與IT業(yè)務(wù)流程外包的觀念相一致。此外，如今的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展遠(yuǎn)比2000年前后更成熟，企業(yè)辦公對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴 程度也越來越高，今天的SaaS比當(dāng)年的ASP更具備成功的要素。
平臺(tái)化
互聯(lián)網(wǎng)正在成為社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施。SaaS顯示出，軟件產(chǎn)業(yè)正呈現(xiàn)出平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)：靈活的軟件平臺(tái)架構(gòu)，用戶可以方便地增加所需要的功能模塊，一體化地在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行等。另一方面，SaaS呈現(xiàn)出平臺(tái)化的發(fā)展趨勢(shì)。
微軟首席軟件設(shè)計(jì)師奧齊曾經(jīng)說，網(wǎng)絡(luò)軟件注重團(tuán)體的協(xié)作性，而傳統(tǒng)軟件則負(fù)責(zé)一些復(fù)雜的功能并且提供良好的安全性，網(wǎng)絡(luò)軟件是傳統(tǒng)軟件的有益補(bǔ)充，軟件工業(yè)的未來是軟件加服務(wù)。
今年6月，微軟和蘇州軟件園宣布啟動(dòng)中國(guó)第一個(gè)SaaS軟件孵化器。孵化器為企業(yè)提供各種支持服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、合格的SaaS IDC機(jī)房設(shè)施、SaaS架構(gòu)深度培訓(xùn)、SaaS顧問服務(wù)等，從而降低入孵企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，提高SaaS軟件的成活率和成功率。
負(fù)責(zé)微軟在線托管軟件和服務(wù)的高級(jí)總監(jiān)John Zanni對(duì)媒體表示，今年微軟提供的在線托管服務(wù)除了傳統(tǒng)的網(wǎng)站托管、電子郵件和即時(shí)通訊托管外，還包括應(yīng)用軟件的托管。去年，微軟發(fā)布了Visual Studio和SQL Server 2005，這兩個(gè)產(chǎn)品都有一個(gè)特殊的版本針對(duì)在線托管服務(wù)商。
“有很多應(yīng)用軟件開發(fā)商開發(fā)了應(yīng)用軟件，同時(shí)也希望以在線托管的方式來發(fā)布軟件，我們將幫助軟件開發(fā)商把它的應(yīng)用軟件變成托管，并幫他們實(shí)現(xiàn)相關(guān)的需求。”John Zanni說。
微軟顯然感受到了來自Salesforce的挑戰(zhàn)，后者正意欲成為新的大型平臺(tái)提供商。此前，Salesforce開發(fā)出了AppExchange管理 軟件在線開發(fā)平臺(tái)。基于此平臺(tái)，用戶可以根據(jù)自己的管理需求開發(fā)管理軟件，開發(fā)出的軟件將在Salesforce的托管平臺(tái)上使用。用戶在 AppExchange上購(gòu)買和出售應(yīng)用程序時(shí)，Salesforce將從中獲利。有分析人士認(rèn)為，Saleforce的舉動(dòng)正在使其成為下一個(gè)大型平臺(tái) 的提供商。
國(guó)內(nèi)的800CRM也獨(dú)立推出了類似的平臺(tái)，800CRM的合作伙伴可以利用它的中文應(yīng)用軟件在線開發(fā)平臺(tái)（800APP Native）或協(xié)同開發(fā)平臺(tái)（800APP COMPOSITE）快速開發(fā)或集成增值軟件產(chǎn)品。類似開發(fā)平臺(tái)的出現(xiàn)，無疑將推動(dòng)SaaS概念的普及，也會(huì)推動(dòng)一批SaaS軟件的誕生。
SAP的張俠則提出，對(duì)軟件業(yè)真正影響深遠(yuǎn)的革命性話題是SOA(面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)Service-oriented architecture)。在SOA架構(gòu)中，企業(yè)應(yīng)用都是由分布在網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)組合而成的。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程是快速變化著的，企業(yè)創(chuàng)新時(shí)，SOA這種靈活架構(gòu)可以支持企業(yè)IT靈活改變，為創(chuàng)新服務(wù)。張俠推斷，將來回頭看，SOA有著廣闊的應(yīng)用前景， 將促使軟件行業(yè)工業(yè)化，而SaaS可能只是SOA大潮里的幾個(gè)小浪花。
決勝
美國(guó) Salesforce.com的成功故事激勵(lì)著很多后來者。截止到7月31日，Salesforce二季度的收益從7190萬美元增加到1.181億美元 左右，分析師預(yù)計(jì)第三季度收入達(dá)到1.261億美元。我們卻不能忘了，Salesforce已經(jīng)成立了7年多，并在2004年成功上市。
從理念到實(shí)踐，中國(guó)的SaaS還有很長(zhǎng)的路要走。在這個(gè)過程中，渠道應(yīng)該如何建設(shè)？產(chǎn)品應(yīng)該如何提供？誰(shuí)又會(huì)主導(dǎo)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展？
構(gòu)建生態(tài)鏈
800CRM的劉向軍認(rèn)為，SaaS模式中包含著三個(gè)角色：產(chǎn)品提供商、托管運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商。產(chǎn)品提供商具有軟件產(chǎn)品的研發(fā)能力；服務(wù)提供商對(duì)終端客戶提供實(shí)施、操作的培訓(xùn)和服務(wù)；托管運(yùn)營(yíng)商則成為連接產(chǎn)品供應(yīng)商和用戶的中間橋梁。
這應(yīng)該是理想中的狀態(tài)。雖然Salesforce.com由產(chǎn)品提供商成功地發(fā)展為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，但中國(guó)的Xtools、800CRM還屬于大包大攬型， 從產(chǎn)品研發(fā)、渠道拓展到服務(wù)提供基本上都由自己做。由于企業(yè)數(shù)量還不夠多，發(fā)展時(shí)間較短，中國(guó)并沒有形成明確的角色定位和專業(yè)化分工。
“未來的趨勢(shì)可能是少數(shù)運(yùn)營(yíng)商存活，平臺(tái)上有許多產(chǎn)品提供商提供的多種產(chǎn)品，產(chǎn)品排他性并不強(qiáng)，給客戶自由選擇的空間較大。”劉向軍認(rèn)為。
誰(shuí)會(huì)成為這個(gè)掌握著通路的運(yùn)營(yíng)商呢？目前來看，電信運(yùn)營(yíng)商的潛力最大。中國(guó)電信有“商務(wù)領(lǐng)航”；類似的，中國(guó)網(wǎng)通有“寬帶新動(dòng)力”。在商務(wù)領(lǐng)航的網(wǎng)站 中，我們能看到類似月租型CRM、郵件系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等服務(wù)。XTools與中國(guó)電信和網(wǎng)通都建立了合作關(guān)系，企業(yè)客戶能夠通過運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)了解并使用 XTools的月租型CRM服務(wù)。
用友、金蝶等傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件廠商，既有品牌又有客戶資源，既有深厚的產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢(shì)也有一定服務(wù)能 力。因此，它們有實(shí)力去做運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，轉(zhuǎn)型SaaS的基礎(chǔ)較好。記者獲悉，金蝶在線產(chǎn)品事業(yè)部正在開發(fā)租用型的軟件產(chǎn)品，預(yù)計(jì)年底之前發(fā)布。用友在線服務(wù) 事業(yè)部的負(fù)責(zé)人也表示，SaaS是一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相關(guān)產(chǎn)品也在研發(fā)中。
這一類軟件廠商面臨的最大問題，就是傳統(tǒng)軟件許可的售賣 方式與軟件租用模式之間的沖突。從短期看，前者獲得的收益更大，那么軟件廠商是否有足夠的決心開拓SaaS市場(chǎng)？金算盤特意聘請(qǐng)?jiān)狴i網(wǎng)的副總夏平負(fù)責(zé)公 司新推出的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，并獨(dú)立推出了億禧網(wǎng)，就是希望避免與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)沖突。
計(jì)世資訊資深分析師曹開彬相信，互聯(lián)網(wǎng)可能會(huì)成為中小軟件企 業(yè)的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。“對(duì)小型軟件企業(yè)來說，越是低端的軟件，許可證方式越收不到錢，完全轉(zhuǎn)向服務(wù)的可能性就越大。高端的軟件，反而可能在一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)維持原 有的許可證方式。”曹開彬分析說。這批中小軟件企業(yè)可能從產(chǎn)品提供商切入，如果起步較早，甚至可能同吃產(chǎn)業(yè)鏈。
渠道建設(shè)是個(gè)檻
金算盤全程電子商務(wù)平臺(tái)推出的時(shí)候，制定了一個(gè)頗為可觀的代理商發(fā)展目標(biāo)：20萬家注冊(cè)服務(wù)商和1000家應(yīng)用服務(wù)商。
所謂注冊(cè)服務(wù)商，就是無須壓貨、只需注冊(cè)就能夠加入金算盤的全程電子商務(wù)發(fā)展計(jì)劃，依靠發(fā)展“注冊(cè)用戶”來獲益。應(yīng)用服務(wù)商作為注冊(cè)服務(wù)商的補(bǔ)充，主要 為用戶提供后續(xù)增值服務(wù)，如幫助客戶培訓(xùn)、管理、認(rèn)證或者提供無線增值業(yè)務(wù)等。這兩類服務(wù)商從客戶那里所獲得的收益都將與金算盤對(duì)半分成。
金算盤集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁楊春將這種全新的渠道模式戲稱為“像傳銷一樣賣軟件”。3個(gè)月過去了，如今，注冊(cè)服務(wù)商發(fā)展了3000多家、應(yīng)用服務(wù)商新增200多家，總數(shù)達(dá)到700多家。
雖然張志鵬表示，前期金算盤采取了比較謹(jǐn)慎的拓展措施，以后發(fā)展速度會(huì)更快，但是這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)相當(dāng)可觀了。
Xtools采取了互聯(lián)網(wǎng)線上推廣、線下渠道代理商等推廣方式，在全國(guó)共有30多家推廣中心。如今，這家兩歲多的企業(yè)擁有客戶近千家，這個(gè)數(shù)字包括中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、新浪企業(yè)服務(wù)等合作伙伴推廣的客戶。
800CRM宣稱注冊(cè)賬戶達(dá)到4萬個(gè)，不過它有一個(gè)供用戶免費(fèi)使用的標(biāo)準(zhǔn)版，這就占去了近一半的賬戶數(shù)。另外，考慮到一家企業(yè)可能會(huì)開通幾十個(gè)甚至上百個(gè)賬戶，800CRM拓展的企業(yè)數(shù)應(yīng)該不太多。
從中不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)軟件廠商的渠道優(yōu)勢(shì)更明顯一些。然而，原有的渠道一方面推廣許可型軟件，一方面推廣在線租用軟件，肯定會(huì)發(fā)生左右手“互搏”的情況。 到目前為止，金算盤渠道策略還沒有出現(xiàn)大問題，恐怕與其現(xiàn)階段電子商務(wù)平臺(tái)色彩更濃一些不無關(guān)系。打算做SaaS的企業(yè)，必須想清楚，渠道要怎么做？
軟件通用是方向
很多投資商都看好SaaS的盈利前景，因?yàn)樗麄兿嘈?#xff0c;一個(gè)SaaS企業(yè)前期最主要的投入就是軟件研發(fā)和硬件購(gòu)置成本，而這部分成本都是可以復(fù)用的。一旦企業(yè)投入運(yùn)營(yíng)，新用戶的增加能夠帶來收益的增加，卻并不帶來太大的成本增加。
劉向軍卻有一個(gè)相反的觀點(diǎn)，即隨著用戶數(shù)量的增加，虧損會(huì)增大。“托管模式下的軟件營(yíng)銷方式還無法顛覆傳統(tǒng)軟件的營(yíng)銷模式，兩者的營(yíng)銷成本相差不大，但 收入?yún)s差很多。傳統(tǒng)軟件實(shí)施前能收60%的預(yù)付款甚至全款，租用則一般一次性收6個(gè)月的租金，基本相當(dāng)于傳統(tǒng)軟件1/5-1/10的金額。”
提供通用性產(chǎn)品還是個(gè)性化定制？記者發(fā)現(xiàn)，不同的選擇會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。張志鵬反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)，客戶想喝水，卻并不需要自己建大水庫(kù)，只需打開水龍頭 即可，金算盤要做的就是這個(gè)大水庫(kù)。在產(chǎn)品上，金算盤不會(huì)針對(duì)某一個(gè)用戶，而是一個(gè)通用平臺(tái)，但是會(huì)把應(yīng)用細(xì)化、模塊化，供客戶選擇，“否則就成為項(xiàng)目 了”，他指出。
800CRM堅(jiān)持了一定程度上的定制，它認(rèn)為，客戶很多需求還是與提供的產(chǎn)品有差別，需要企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)。他們發(fā)現(xiàn)，1/3以上的客戶存在著這種需求。
顯然，既然以互聯(lián)網(wǎng)的形式提供軟件應(yīng)用，就必須要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)所有用戶都是平等的，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是其特征。即使存在著個(gè)性化定制，這種操作也必須是易學(xué)易用的。
如果說如何找到用戶是在線軟件服務(wù)提供商面臨的一道檻，那么接下來，他們必須面對(duì)的是，粘住用戶，讓用戶愿意繼續(xù)掏錢購(gòu)買服務(wù)。未來一段時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入 SaaS市場(chǎng)的企業(yè)會(huì)更多，用戶的選擇余地也就更大。同樣都是基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，如果別人做得更好，用戶就可以隨時(shí)更換，就像給手機(jī)換殼一樣。如何維系用 戶的使用忠誠(chéng)度，將成為企業(yè)新的課題。
鏈接一:SaaS要點(diǎn)
SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務(wù)），是一種顛覆傳統(tǒng)的軟件服務(wù)方式，它將使軟件供應(yīng)商與客戶的關(guān)系發(fā)生徹底轉(zhuǎn)變，從售賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)關(guān)系；
這一服務(wù)方式的特點(diǎn)是：
1． 軟件基于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用，采用標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器作為交互界面；
2．實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公，用戶可以在任何可以上互聯(lián)網(wǎng)的地方使用該軟件，不必增加任何特別的軟件和硬件；
3．具備快速、簡(jiǎn)潔的交付、設(shè)置和培訓(xùn)過程；
4．采用“一對(duì)多”模式，是一種多訂戶系統(tǒng)構(gòu)架，可以同時(shí)支持?jǐn)?shù)千名用戶同時(shí)使用；
5．付費(fèi)方式靈活，一般按照服務(wù)模式進(jìn)行付費(fèi)，用多少付多少，也可按使用時(shí)間支付；
6．數(shù)據(jù)交換接口友好，包括數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和數(shù)據(jù)的導(dǎo)出等，便于SaaS的數(shù)據(jù)與客戶內(nèi)部的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入和輸出。
鏈接二:Salesforce傳奇
Marc Benioff是Salesforce公司的董事長(zhǎng)兼CEO，Evan Goldberg則是NetSuite公司的董事長(zhǎng)。Salesforce提供在線CRM軟件，NetSuite則提供面向中小型企業(yè)的 CRM/ERP/Ecommerce 等綜合性網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件。兩人有一個(gè)共同點(diǎn)：他們都曾經(jīng)在甲骨文就職，并且，他們的公司都得到了甲骨文CEO Larry Ellison的資金支持。
Evan Goldberg對(duì)早在1998年，他與Larry Ellison的一次談話記憶猶新。他對(duì)Ellison說，自己在考慮辦一家公司，提供幫助小公司管理銷售人員的軟件。Ellison聽后提了三點(diǎn)想法， “開辦網(wǎng)絡(luò)公司；改做會(huì)計(jì)和記賬軟件；讓我來投資。”
Goldberg記得跟Ellison談話后不久，好友Marc Benioff就告訴他：他也在考慮創(chuàng)辦一家公司，提供Siebel Systems為大公司開發(fā)的那種客戶管理軟件，不過其服務(wù)對(duì)象是小公司。大約過了3個(gè)月，Salesforce.com和NetSuite問世了。
2004年7月，Salesforce剛上市時(shí)，股票交易價(jià)為11美元。最近一個(gè)月，它的股價(jià)則在40美元附近徘徊。成立7年多的Salesforce.com在全世界的2.48萬個(gè)公司擁有超過50.1萬個(gè)用戶，并以每年80%的速度增長(zhǎng)，客戶滿意度高達(dá)97%。
評(píng)論一:并非軟件“終結(jié)者”
傳統(tǒng)軟件廠商對(duì)SaaS抱有一種既愛又恨的矛盾心理，正如網(wǎng)絡(luò)媒體崛起時(shí)，紙質(zhì)媒體、電視媒體對(duì)它的恐懼一樣。
這些企業(yè)的觀望可以理解。做SaaS吧，會(huì)不會(huì)搬起石頭砸了自己的腳？不做吧，又確實(shí)有一部分用戶存在這樣的需求，如果自己不提供在線的解決方案，無異于把客戶向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱里推。
事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)是強(qiáng)大的，也是脆弱的。9月底的一天，由于遭受大量黑客的攻擊，國(guó)內(nèi)最大的域名和網(wǎng)站托管服務(wù)提供商——萬網(wǎng)無法正常瀏覽。在這之前，國(guó) 內(nèi)另一域名服務(wù)商新網(wǎng)的域名解析服務(wù)器發(fā)生故障，導(dǎo)致30％多在其注冊(cè)的網(wǎng)站無法訪問。黑客攻擊、網(wǎng)絡(luò)故障、病毒肆虐，這決定了企業(yè)的軟件應(yīng)用不可能完全 建立在互聯(lián)網(wǎng)上。
更重要的是，用戶的需求決定著軟件供應(yīng)商提供軟件的方式。無論是2000年用友推出ASP模式的偉庫(kù)，還是2004年Xtools和800CRM推出SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品，本質(zhì)上都反映了“on demand”理念。
中小企業(yè)由于業(yè)務(wù)復(fù)雜度較低、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，具有使用租用型軟件的需求，而傳統(tǒng)的許可證售賣方式仍然能在大型企業(yè)中找到生存空間；由于涉及商業(yè)核心數(shù) 據(jù)、應(yīng)用穩(wěn)定、投資較簡(jiǎn)單，財(cái)務(wù)管理軟件和一些基礎(chǔ)軟件更多地還是本地部署，而SaaS在CRM、HR、EMAIL、ERP等相對(duì)不那么核心的領(lǐng)域有更大 的應(yīng)用空間。
正如SAP雖然也推出了CRM on demand產(chǎn)品，并根據(jù)客戶的需要繼續(xù)推出SaaS產(chǎn)品， 但這些產(chǎn)品只是SAP為企業(yè)提供的全面解決方案的一小部分。無論是蝦米還是大象，都能找到自己的位置，SaaS無法顛覆傳統(tǒng)軟件，兩者必然以互補(bǔ)的形式共 同滿足用戶的不同需求。(文/陳淑娟)
評(píng)論二:管理軟件廠商將向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變
雖然目前中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)主要由以HP、IBM、藍(lán)色快車和神州數(shù)碼為代表的傳統(tǒng)服務(wù)商占據(jù)著，但國(guó)內(nèi)的管理軟件廠商正面臨向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變。未來5年，將很可能出現(xiàn)由管理軟件廠商演變的服務(wù)提供商。
與國(guó)外管理軟件廠商相比，本土管理軟件廠商在向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如政策優(yōu)勢(shì)，政府對(duì)國(guó)產(chǎn)軟件廠商提供了政策支持，如國(guó)務(wù)院頒發(fā)的18 號(hào)文和47號(hào)文，使得本土管理軟件廠商在開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，尤其是政府市場(chǎng)方面掌握了先機(jī)；其次，還有客戶關(guān)系優(yōu)勢(shì)，通過遍布全國(guó)的代理網(wǎng)絡(luò)，管理軟件廠商與 客戶保持了良好的合作關(guān)系，以至于當(dāng)用戶遇到IT服務(wù)方面的問題時(shí)，首先想到的不是專門的服務(wù)商，而是熟識(shí)的管理軟件商，并且，管理軟件商也非常樂意為用 戶提供幫助和支持。
隨著用戶信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，用戶購(gòu)買軟件產(chǎn)品越來越重視廠商的服務(wù)能力，促使軟件廠商提供付費(fèi)服務(wù)。從目前的發(fā)展情況看，以用友、金蝶為首的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先管理軟件廠商的收入結(jié)構(gòu)已經(jīng)出現(xiàn)了向服務(wù)傾斜的趨勢(shì)。
服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展也推動(dòng)了管理軟件廠商的轉(zhuǎn)變，數(shù)據(jù)顯示，2005年中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到451億元，預(yù)計(jì)2006年將達(dá)到558億元；而管 理軟件的市場(chǎng)規(guī)模僅有178億元和215.4億元。由管理軟件廠商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，不僅有助于提高軟件的質(zhì)量，還意味著更廣闊的市場(chǎng)空間。(文/代華)
作者：陳淑娟 | 出處：計(jì)算機(jī)世界
總結(jié)
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