前言

作為一個(gè)開發(fā)者我們?cè)诔掷m(xù)不斷地交付我們負(fù)責(zé)的需求，可我們很少從產(chǎn)品的角度來看待我們交付的需求，比方說一直被強(qiáng)調(diào)的需求類型、需求價(jià)值、需求目標(biāo)。作為產(chǎn)品需要具備的能力：看到用戶、傾聽用戶、判斷用戶、與用戶連接、在用戶的交互反饋中迭代和優(yōu)化；建立系統(tǒng)能力，向用戶交互一種確定性；建立交互能力，不斷的連接與迭代，深化和用戶的關(guān)系。但作為一個(gè)開發(fā)者需要具備的產(chǎn)品能力應(yīng)該是什么樣的？如下將簡單分析作為開發(fā)者在日常工作中需額外兼顧的思想行為。

知道很多道理，但依然過不好這一生。M 站在此之前隨著定位不斷發(fā)生變化，我們隨之應(yīng)對(duì)策略也不斷調(diào)整，如下將從 M 站整體建設(shè)過程中開發(fā)者站在產(chǎn)品的角度思考問題的重要性，但非專業(yè)性，歡迎專業(yè)人士補(bǔ)充。

如果你到了地獄，那就繼續(xù)保持前行。-丘吉爾

同理心

同理心：產(chǎn)品同學(xué)

開發(fā)同學(xué)日常工作中接觸最多的就是產(chǎn)品同學(xué)、測(cè)試同學(xué)、運(yùn)營同學(xué)等合作方，產(chǎn)品同學(xué)為什么能夠做此決策？測(cè)試同學(xué)為什么能發(fā)現(xiàn)問題？運(yùn)營同學(xué)的數(shù)據(jù)從哪里來？這三連問在接到需求、交付需求、 review 需求時(shí)你是否也曾在心里問過自己。

首先，產(chǎn)品同學(xué)一般是根據(jù)產(chǎn)品定位，本財(cái)年某產(chǎn)品作為什么樣的定位和價(jià)值存在，因此產(chǎn)品同學(xué)會(huì)據(jù)此定義出本財(cái)年的 KPI ，然后根據(jù)KPI進(jìn)行拆解出來要做的項(xiàng)目來完成或者說達(dá)到 KPI 。整體思路如下：

作為開發(fā)者可以想象一下如果你做作為產(chǎn)品你會(huì)怎么制定產(chǎn)品策略。除了應(yīng)該具備上述產(chǎn)品思維，還應(yīng)該從產(chǎn)品本身問題出發(fā)，當(dāng)然產(chǎn)品同學(xué)也會(huì)從問題出發(fā)，只不過開發(fā)同學(xué)更容易發(fā)現(xiàn)問題更貼近問題。那么如何發(fā)現(xiàn)問題，首當(dāng)其沖的就是通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題。舉例來說，通過某產(chǎn)品的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)某一個(gè)渠道某一個(gè)節(jié)點(diǎn)到另外一個(gè)節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化效果相比其他渠道極差、相比其他端型的效果也是很差，據(jù)此可以通過我們最擅長的擼代碼找到問題所在，最后依據(jù)問題制定相關(guān)策略解決面臨的問題即可，這里總結(jié)如下：

同理心：用戶

舉個(gè)例子：音箱調(diào)研的例子，人們說是喜歡黃色的，但自己卻帶走了黑色的，人為什么會(huì)口是心非，因?yàn)槿藭?huì)基于自身所處的角色、所在的場(chǎng)景和個(gè)人的認(rèn)識(shí)判斷，選擇性地說一些他覺得正確的話；但是，這些正確的話，并不代表用戶的真實(shí)選擇。熟悉的感覺就是潛意識(shí)里覺得安全的感覺，這樣就不會(huì)觸發(fā)防御。

比方說，在用戶深度訪問網(wǎng)站時(shí)會(huì)存在各種鏈路不通，甚至在下單支付時(shí)不敢綁定信用卡來支付，這時(shí)就觸發(fā)了用戶的防御心理，針對(duì)這類問題我們?cè)撛趺唇?#xff0c;可以通過收集用戶聲音來站在真實(shí)用戶的角度來看網(wǎng)站本身來發(fā)現(xiàn)問題，因此我們依然要完善產(chǎn)品功能基建、通過導(dǎo)航交互升級(jí)、鏈路體驗(yàn)優(yōu)化減少鏈路斷點(diǎn)等培育用戶心智。總結(jié)如下：

產(chǎn)品是被動(dòng)的藝術(shù)，因?yàn)楫a(chǎn)品不是像真實(shí)的人那樣教育用戶、說服用戶，只能靜態(tài)的等待用戶的選擇，所以要做順應(yīng)用戶潛意識(shí)的產(chǎn)品，最好不要讓用戶思考，不要激發(fā)用戶的防御心理。

同理心：角色化

定位自己很重要，如果心里想著自己是個(gè)開發(fā)者那你的職責(zé)就是擼代碼，如果定位自己是個(gè)產(chǎn)品，那你將會(huì)從產(chǎn)品的視角去看待問題分析問題，如果定位自己是個(gè)測(cè)試你將會(huì)通過手動(dòng)自動(dòng)的方案來發(fā)現(xiàn)自己交付的需求，如果定位自己是個(gè)運(yùn)營同學(xué)你將會(huì)在擼代碼的同時(shí)會(huì)考慮數(shù)據(jù)產(chǎn)出的問題，總之定位自己找到自己的角色才能思考的更多做的更多。如下經(jīng)過主管指導(dǎo)總結(jié)和定義自己在M站中的角色以及如何執(zhí)行，僅供參考：

機(jī)會(huì)判斷

M 站流量承接國際站一部分流量，帶來的轉(zhuǎn)化確遠(yuǎn)不及 PC 及 APP 端效果，這本身就是一塊蛋糕一個(gè)優(yōu)勢(shì)，那怎么樣順勢(shì)而上做好決策和實(shí)施呢？首先我們要明白外部的勢(shì)能才是最重要的，不要過于苛求那個(gè)跟隨我們的那個(gè)“點(diǎn)”，這才是決策的關(guān)鍵。人生的選擇比努力更重要。我們的選擇應(yīng)該是一條“線”、一個(gè)“面”，甚至是一個(gè)“體”的收益，我們的個(gè)人的努力，只是在“點(diǎn)”、“線”、“面”、“體”的既定框架內(nèi)，作為一個(gè)“點(diǎn)”的掙扎而已。

求之于勢(shì)，不責(zé)于人。每一個(gè)人要做成一件事，本質(zhì)上不在于你多強(qiáng)。而是你要順勢(shì)而為，于萬人之上推千鈞之勢(shì)。如士兵面對(duì)敵人時(shí)，恐懼和焦慮是人類的正常反應(yīng)，所有的士兵其實(shí)都貪生怕死，所有的員工都害怕努力而沒有收獲。如果你選擇做一個(gè)將軍，那你就找到戰(zhàn)略的制高點(diǎn)，帶大家爬上一座山，從山上推石頭下來砸敵人。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)士兵的勇氣與戰(zhàn)斗力都提升了3倍，因?yàn)榈乩韮?yōu)勢(shì)為團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都賦了能。

站在風(fēng)口上，豬都會(huì)飛。

其次痛點(diǎn)、爽點(diǎn)，都是產(chǎn)品機(jī)會(huì)，我們的海外真實(shí)買家想溝通確溝通不了，想支付卻又無法綁卡，登錄注冊(cè)時(shí)常異常等，這些都是用戶的痛點(diǎn)，也是我們的著手點(diǎn)。爽點(diǎn)就象征著一個(gè)完美的產(chǎn)品帶來的服務(wù)，就像通過 M 站可以順暢的從國外采購需要的商品運(yùn)送到本地，這就是用戶的爽點(diǎn)但目前我們正努力達(dá)到順暢的狀態(tài)。

百度服務(wù)度娘，你要什么說清楚，我?guī)湍阏摇Ｌ詫毞?wù)天貓，沒什么事你就來逛吧，有層出不窮的東西給你看。騰訊服務(wù)企鵝，閑著沒事的時(shí)候，打開騰訊的任何一個(gè)產(chǎn)品打發(fā)時(shí)間。于是有了兩套經(jīng)典的用戶畫像。第一套畫像：產(chǎn)品是你的草場(chǎng)，第一個(gè)用戶是第一只羊，只有第一只羊能在草地上吃的滿足，才能引入更多的羊。第二套畫像：羊群有著不同的偏好，需求明確、對(duì)價(jià)格敏感的是大明羊；不知道買什么，閑逛的是笨笨羊；不想買東西，就想打發(fā)時(shí)間的是小閑羊。M 站承接國際站 400W 流量，明白用戶的真正意圖，解決用戶痛點(diǎn)，滿足用戶爽點(diǎn)才能從線面體長期的承接用戶，長期的為用戶帶來價(jià)值。

勝不勝在于彼，敗不敗在于己
總結(jié)：不要只看到當(dāng)前的點(diǎn)，要看到“線面體”，這才是帶來周期收益的關(guān)鍵；痛點(diǎn)是恐懼，爽點(diǎn)是被滿足，兩個(gè)都是產(chǎn)品機(jī)會(huì)；

系統(tǒng)能力

怎樣用系統(tǒng)能力給用戶提供確定性？用戶不是需要一臺(tái)打孔機(jī)，而是墻上有一個(gè)洞。以用戶得到這個(gè)孔為目的去提供服務(wù)，而不是想著我要做一個(gè)打孔機(jī)，然后賣出去，這就是產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別 。持續(xù)地提供用戶可以依賴的確定性，這個(gè)是關(guān)鍵。如果我們把過多地?zé)崆榛ㄔ诹酥T如 ATM 機(jī)應(yīng)該是什么形狀，是紅的還是藍(lán)的，可不可以再精美一點(diǎn)，這些顯性特性的東西，對(duì)于整體的業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)結(jié)果沒什么影響。不要想著要做一個(gè)產(chǎn)品能改變世界，而是想想你能為用戶提供什么樣的服務(wù)。映射到M站，用戶只是想在平臺(tái)上采購到所需要的商品而不是簡單的提供給用戶提供商品的商家，因此我們建設(shè)極簡的轉(zhuǎn)化鏈路，讓用戶以最高效率的方式采購到所需商品。

總結(jié)：談產(chǎn)品，會(huì)容易以產(chǎn)品經(jīng)理為中心，想著做一個(gè)產(chǎn)品來改變世界；但如果出發(fā)點(diǎn)是一個(gè)服務(wù)，就會(huì)以用戶獲得和用戶滿足為中心來做設(shè)計(jì)，這兩種方式的目的和實(shí)現(xiàn)路徑是完全不一樣的。所以要以提供服務(wù)的心態(tài)來處理任意問題，才能滿足用戶做到客戶第一。

用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)這個(gè)詞在各團(tuán)隊(duì)內(nèi)部已是老生常談了，也一直被傳頌說如果沒什么事情可做那么就做數(shù)據(jù)、做性能、做體驗(yàn)。那么用戶體驗(yàn)究竟是個(gè)什么，怎么樣來定義用戶體驗(yàn)。拿M站來說，一整個(gè)財(cái)年我們都在做基建和做體驗(yàn)，與其說是做體驗(yàn)不如說是斷點(diǎn)優(yōu)化。首先把M站的所有鏈路整理起來就是一棵樹，從樹根到樹葉經(jīng)過的每個(gè)節(jié)點(diǎn)就是 M 站內(nèi)部的轉(zhuǎn)化鏈路，斷點(diǎn)優(yōu)化就是分析在所有的轉(zhuǎn)化鏈路中產(chǎn)生數(shù)據(jù)漏斗較大的部分。

以 M 站跨端引流，下圖是跨端引流鏈路各節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)漏斗情況，從圖中可以分析出從曝光到點(diǎn)擊漏斗屬于用戶意愿度，該部分漏斗可以通過分析用戶心智來進(jìn)一步剖析采取適時(shí)適當(dāng)?shù)膹棾鲆鞑键c(diǎn)。那么從點(diǎn)擊到最終跨端到 APP 中間的漏斗就屬于系統(tǒng)能力產(chǎn)生的漏斗，這部分可以通過分析代碼邏輯，此處我們發(fā)現(xiàn)機(jī)型的兼容性及跨端多次302等性能問題導(dǎo)致跨端漏斗較大。分析出問題之后就很好解決問題。

上述也是我們最常用的用戶體驗(yàn)手段方法，除此之外有一個(gè)清晰的用戶體驗(yàn)地圖很重要，把用戶從接觸我們的服務(wù)開始，到達(dá)自己的目標(biāo)為止，整個(gè)流程畫一個(gè)坐標(biāo)圖，橫軸是用戶的使用路經(jīng)與觸點(diǎn)（服務(wù)點(diǎn)），縱軸式用戶情緒；得到一條用戶在你的服務(wù)互動(dòng)過程中的情緒波動(dòng)曲線。這也是用戶在站內(nèi)的行為故事，我們都說故事比數(shù)據(jù)重要，騰訊很少談數(shù)據(jù)，大多是從用戶不同人群不同場(chǎng)景的體驗(yàn)故事，小紅書也在談?dòng)惺裁从脩?#xff0c;用戶故事是什么等。那我們 M 站的用戶故事又是什么？如下圖對(duì)M站故事做簡單繪制。

一個(gè)好的產(chǎn)品，從一個(gè)好故事開始，用戶體驗(yàn)地圖是以用戶情緒為中心，然而我們還需要有一個(gè)以服務(wù)流程為中心的服務(wù)藍(lán)圖是。首先，要第一時(shí)間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)，M站正是缺少了讓用戶能清楚的看到自己的目標(biāo)所以導(dǎo)致用戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)一直處于 110+ 左右，因此我們做基建打通最小閉環(huán)，去跨端引流，減少復(fù)雜路徑讓用戶有一個(gè)清楚的目標(biāo)。然后，要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用我們的服務(wù)，用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)，用戶無法走下去，就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)，在這一點(diǎn)上M站可以對(duì)號(hào)入座，用戶在體驗(yàn) M 站整個(gè)過程中，會(huì)在登錄注冊(cè)，溝通，下單等多節(jié)點(diǎn)讓用戶無法繼續(xù)走下去，因此在打通最小閉環(huán)后我們依然要對(duì)這些服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化，減少服務(wù)的奔潰點(diǎn)。最后就是用戶的忍耐底線，如果一個(gè)頁面咋 7s后 未打開，那么會(huì)有99%的用戶會(huì)流失，因此我們?cè)诒矩?cái)年也一直在做性能，絕對(duì)不能壓到用戶的底線。

總結(jié)：繪制用戶體驗(yàn)地圖，了解用戶體驗(yàn)情緒，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，配置資源，在關(guān)鍵點(diǎn)上安排角色，保證服務(wù)流程路徑不崩潰，盡量不壓倒用戶的忍耐底線，通過數(shù)據(jù)漏斗分析在每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)各個(gè)擊破。

結(jié)語

如果定位自己為一個(gè)搬瓦工，那么永遠(yuǎn)都會(huì)以一個(gè)開發(fā)者的視角看待問題。忘記自己開發(fā)者的身份，從產(chǎn)品出發(fā)、從服務(wù)出發(fā)、從用戶出發(fā)將會(huì)看到一個(gè)嶄新的世界。

參考文獻(xiàn)：《梁寧產(chǎn)品思維30講》

本文作者：胡金濤，花名幽霄，ICBU技術(shù)部-無線技術(shù)部高級(jí)開發(fā)工程師，目前主要關(guān)注業(yè)務(wù)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化、工程效能平臺(tái)等相關(guān)技術(shù)方向。

原文鏈接
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總結(jié)

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