本月，全球SaaS行業迎來了開年第一份重磅獎項的揭曉：由國際知名研究機構IDC頒發的SaaS行業全球客戶滿意度獎（CSAT大獎）。

該獎項基于IDC SaaSPath針對全球約2000家組織機構中高層的調研，綜合30多項客戶滿意度指標，最終遴選出各個SaaS細分應用市場上全球客戶滿意度得分最高的供應商。中國SaaS龍頭企業金蝶躋身全球得分最高的SaaS ERP應用市場供應商行列，并成為唯一榮獲IDC 2020年度SaaS客戶滿意度大獎的中國SaaS廠商。

來源：IDC

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拿下這一獎項，對金蝶這家處在云轉型進程中的公司，乃至對于進入突破期的中國SaaS行業而言，都有著非同尋常的意義。

客戶留存率已經成為競爭的勝負手

對于任何一家SaaS廠商而言，客戶滿意度都是企業的“生命線”。因為更高的客戶滿意度，不僅顯示其產品和服務本身的競爭力更強，而且在一定程度上也代表了更高的客戶留存率——即在一段時間內繼續使用產品（續約）的客戶比例。

客戶留存率正在超越訂閱增速，成為眾多SaaS廠商最為重視的一大指標，尤其是進入成長期的頭部企業。這是因為，SaaS服務作為一種訂閱服務模式，較高的客戶留存率，往往意味著訂閱業務有穩定、可預期且高質量的現金流，以及相對更高的客戶生命周期價值（LTV）和利潤率。

反過來說，如果一家SaaS公司的客戶留存率低，即大量老客戶流失掉，就意味著前期高昂的獲客成本將成為沉沒成本，嚴重影響公司利潤率和現金流。所以，一家SaaS公司想要證明自己的商業模型足夠健康、得到更高的估值，一個較高的客戶留存率是必須的。

在全球SaaS行業中，由于先發優勢、信息化水平、技術水平、市場成熟度等等因素，美國優秀的SaaS公司客戶留存率基本都能達到90%以上。其中，美國SaaS巨頭Salesforce的客戶留存率為90%，Workday為95%，ServiceNow的客戶留存率甚至高達98%，遠遠領先于中國同類企業。

中國SaaS企業“后發先至”有機會

相對于美國的SaaS龍頭企業而言，客戶留存率一直是中國SaaS公司的短板，客戶留存率也代表客戶滿意度和黏性。

作為中國頭部SaaS廠商之一，用友2020Q3財報顯示，其大中型企業客戶的續約率僅61.1%，小微企業客戶續約率僅54.1%，這些數字都反映出其老客戶流失的情況比較嚴重；金蝶的情況相對稍好一些，其旗下SaaS業務品牌金蝶云·星空在2019年的續約率為76%，金額續費率90%，高出續約率14個百分點，表明續約客戶中不少都采購了更多模塊。另據金蝶在2020年8月發布的半年財報顯示，金蝶云·星空的客戶累計數量已達1.57萬家，客戶續費率達到87%，續約率82%。

相對較低的客戶留存率也從側面反映出，中國SaaS廠商的競爭力還有待強化。盡管如金蝶、用友之類的中國頭部SaaS廠商均通過大力度的企業轉型、業務重構等等手段，在行業內力爭上游，但由于后發劣勢、市場成熟度總體較低、客戶群體差異性較大等等先天因素，使得中國SaaS廠商在產品競爭力和客戶留存率方面還存在不小的提升空間。

中國SaaS企業雖然后發，卻并非沒有先至的機會。換個角度看，相對一些核心的技術門檻或服務標準而言，提升客戶留存率，不失為在全球化競爭時代中一個彎道超車、后發先至的突破口。

此次金蝶拿下中國SaaS市場客戶滿意度第一，并躋身全球得分最高的SaaS ERP應用市場供應商行列，是一個非常積極的信號，不僅反映出中國廠商在某些產品類別的競爭力方面終于能夠與國際行業巨頭一較高下，而且還表明，中國SaaS企業在提高客戶留存率方面所做的努力已經開始見到成效。

“金蝶將以此為新的起點，秉承‘以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持專業主義’的哲學，踐行用領先的技術、優質的產品和服務、創新的管理直達并成就客戶。”金蝶集團董事會主席、CEO徐少春表示。

拐點已至，迎頭追趕正當時

目前，國內SaaS行業仍處于發展初期。根據中國信息通訊研究院發布的數據測算，2019 年，在全球范圍內SaaS和IaaS市場規模占整體云計算市場的比例分別為58.15%和 23.31%，但在中國市場，結構出現了倒掛，SaaS和IaaS的占比分別為28.26%和 65.66%。

此外，中國SaaS市場前五大廠商市場份額合計占比僅18.7%，集中度很低，這也是行業處于發展早期的特征之一。同期，美國前五大SaaS廠商市場份額合計占比達到了26.1%。

國金證券在2020年發布的一份云計算產業深度報告認為，從市場規模來看，國內SaaS市場整體落后于美國5-10年。不過，報告同時也指出，由于國內的SaaS市場正處于云轉型期，增速大約是全球的兩倍，高速增長帶來廣闊發展空間。以金蝶和用友為代表的國內SaaS企業正處于云轉型期，大約相當于Salesforce 5-6 年前的階段。

盡管和國際最高水平相比仍存在差距，但隨著國內SaaS行業的市場教育日趨成熟，加之有國產替代政策加持，中國SaaS行業迎來了前所未有的發展良機，迎頭追趕正當時。

一方面，經過近十年來的教育普及，國內SaaS行業整體的市場成熟度相比前幾年已有大幅度提升。無論是自主可控觀念、國產化替代需求、相關激勵扶持政策，還是大量企業自身的數字化轉型升級需求、技術儲備條件日益完善等因素，都為國內SaaS企業快速擴大市場份額提供了難得的機遇。

另一方面，隨著金蝶等頭部SaaS廠商云轉型的深入，其相對的先發優勢將會逐漸被放大，再疊加全行業性的外部趨勢，優勢會進一步得到加速擴大。已有多家分析機構給出了判斷：國內SaaS企業將在未來五年內進入業績兌換期，金蝶等產品優勢明顯的SaaS廠商值得重點關注。

總結

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