????本期建設事件管理，含問題管理、知識管理、監控管理、報表管理的部分內容，通過流程串聯部門內基礎工作，明確職能職責；提高處理事務效率、解決問題的質量。

1.總體設計

2.工單生成

????2.1 ?監控工單生成過程

? ??

????2.2客戶需求工單生成

????自動（mail）/手工（電話）錄入生成系統工單

3.?服務臺--流程控制

????????略

????根據公司實際情況結合ITIL制定流程。

4. ?報表管理--事件分析

????1）事件記錄的數量

????可按照事件分類、事件性質、事件優先級等分別按月、周、日匯總統計該時間段內創建的事件記錄數量

????????

故障

應用

維護

咨詢

其他

A

B

C

A

B

C

B

C

B

C

B

C

網絡

服務器

存儲

…

計費

…

客服

????2）?事件狀態

????按事件來源、事件分類、事件狀態實時匯總事件記錄數量

故障

應用

維護

咨詢

其他

A

B

C

A

B

C

B

C

B

C

B

C

網絡

服務器

存儲

…

計費

…

客服

????3）事件關閉的數量及%率

?????按事件分類、事件結束代碼等分別按月、周、日匯總統計該時間段內創建的事件記錄的關閉數量

????4）按時、超時解決的事件數量/百分比

????按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統計該時間段內創建的事件記錄的解決數量

????5）其他表報

????????a）事件的平均解決時間

? ? ? ? b）由一線支持解決（不將事件轉交）的事件所占的百分比

? ? ?? ?c）正確轉交的事件數量（或所占的比例）

? ? ?? ?d）初步分類正確的事件數量（或所占的比例）

轉載于:https://blog.51cto.com/imace/1422197

總結

以上是生活随笔為你收集整理的运维中心建设--服务台建设一期的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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