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本文由PMCAFF會(huì)員小孟撰寫，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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▍PMCAFF產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)的咖友提問：遇到用戶反對(duì)產(chǎn)品改動(dòng)，應(yīng)該如何處理？

▍?小孟?? ?刷臉 產(chǎn)品

產(chǎn)品改動(dòng)被用戶強(qiáng)烈反對(duì)，甚至抵制的案例太多了。如：人人網(wǎng)的改版，用戶用離開作為投票反對(duì)；豆瓣的每一次改版都引發(fā)一波用戶共同抵制，要求回滾；QQ2013版取消在線狀態(tài)顯示，一推出就遭到用戶的口誅筆伐，導(dǎo)致QQ團(tuán)隊(duì)在下一版本又重新恢復(fù)了這一功能。

圖片來源：百度

面對(duì)這么多的反面案例，我們就不得不靜下心來思考一下產(chǎn)品改動(dòng)為什么會(huì)招致用戶的罵聲的以及相應(yīng)的改善方法了。

為了不讓討論范圍過于寬泛，我們就以Instagram的新圖標(biāo)招致用戶不滿為例進(jìn)行說明。前一段時(shí)間大家都知道Instagram的圖標(biāo)從上面變成了下面的設(shè)計(jì)

圖片來源：百度

國(guó)外網(wǎng)友對(duì)其評(píng)論也幾乎成為一邊倒的局勢(shì)：

圖片來源：百度

甚至有網(wǎng)友制作了以下這張Gif動(dòng)圖，吐槽其設(shè)計(jì)只不過是在Photoshop中使用了漸變色功能而已。

圖片來源：百度

對(duì)于這樣一款成功的產(chǎn)品，為什么突然之間要選擇更換圖標(biāo)呢？

Instagram的設(shè)計(jì)總監(jiān)表示，隨著用戶的增長(zhǎng)以及用戶的多樣性，其原有的品牌和圖標(biāo)已經(jīng)不能再反映這些群體的訴求。 因此，他們決定將Instagram原有的一些元素轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)更現(xiàn)代的App圖標(biāo)，讓它能在認(rèn)可度和通用性之間達(dá)到一個(gè)平衡。

但事實(shí)上，對(duì)一個(gè)已經(jīng)使用5年的logo來說，在沒有征集用戶意見的前提下改變這個(gè)logo，這相當(dāng)于在挑戰(zhàn)用戶的認(rèn)知習(xí)慣。而產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一個(gè)常見的問題就是：挑戰(zhàn)用戶使用習(xí)慣是一件風(fēng)險(xiǎn)非常大的事情。用戶其實(shí)有時(shí)候也不知道自己需要什么，在沒有更完美的體驗(yàn)之前，大部分人是拒絕改變的。

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那么針對(duì)這種情況，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何處理呢：

• 做到提前告知

如果新版的改進(jìn)并沒有對(duì)老用戶給出充分的解釋，即“你為什么要改變”，必然會(huì)招致用戶的反感。試想：如果用戶在更新進(jìn)入發(fā)現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)以前的功能都被換了位置，這種情況下用戶不可能不方案吧。但是如果你在歡迎界面寫出你更新的理由和一些簡(jiǎn)單的教程，相信會(huì)給用戶一種處處是為他著想的體驗(yàn)。

• 做好新老用戶的維護(hù)

公司可以給用戶一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)，讓舊版本與新版本并存一段時(shí)間，給用戶適應(yīng)新版本的時(shí)間！改動(dòng)意味著相當(dāng)大一部分用戶的習(xí)慣的改變，這時(shí)候做好安撫和維護(hù)工作顯得尤為重要。除去上面的提前告知，還可以做一些升級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如升到最新版隨機(jī)抽獎(jiǎng)等。

• 做好回訪工作

有時(shí)候簡(jiǎn)單的激勵(lì)方式已經(jīng)不能平復(fù)用戶的怒氣。這時(shí)候我們就需要做一些回訪工作。一般情況下，用戶都能夠表示理解。溝通中最重要的是要找到好用戶的真正訴求，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。回訪的方式可以有多種形式，比如最直接的電話回訪，當(dāng)然也可以通過郵件、微信、QQ等其他方式。

• 一旦決定改變了就不要輕易放棄

對(duì)于已經(jīng)做出的改變，不要輕易放棄，否則那些接受了改變的用戶也要起來反對(duì)你。這一點(diǎn)不難理解，如果你確定做出的改動(dòng)是正確的，那么一定要堅(jiān)持下去。

對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，挨罵很正常。因?yàn)橛X得你好的用戶基本不會(huì)表?yè)P(yáng)你，跳出來說你的用戶一定是覺得你不好的，所以用戶反饋一般都是負(fù)面的，心態(tài)放平和很重要。

因此，對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言：

做好這四點(diǎn)：做到提前告知；做好新老用戶的維護(hù)，做好回訪工作；一旦決定改變了就不要輕易放棄；產(chǎn)品改動(dòng)帶來的影響就可以降到最低。

最后補(bǔ)充一點(diǎn)：

面對(duì)用戶的反饋，不是聽他說什么，而是分析他們說什么。否則就會(huì)像下圖中的旅館老板一樣。

圖片來源：新浪微博

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總結(jié)

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