01

繪制業(yè)務(wù)流程圖存在的問(wèn)題

產(chǎn)品經(jīng)理在梳理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)用到業(yè)務(wù)流程圖。繪制業(yè)務(wù)流程圖，是產(chǎn)品經(jīng)理的基本功。

然而，由于缺乏正確的方法和足夠的訓(xùn)練，不少產(chǎn)品經(jīng)理繪制的業(yè)務(wù)流程圖，存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題，嚴(yán)重影響了表達(dá)需求的質(zhì)量和效率。下圖是一個(gè)同事的作品：

這個(gè)流程圖，主要有以下3個(gè)問(wèn)題：

1.難以理解

流程圖的使用規(guī)則中，每一種圖形，都有科學(xué)、約定俗成的含義，且被大家廣泛接受。見(jiàn)到矩形，就知道這是操作；見(jiàn)到菱形，就知道這是邏輯判斷；見(jiàn)到圓腰矩形， 就知道是流程開(kāi)始或結(jié)束；見(jiàn)到注釋框，就知道這是對(duì)某個(gè)節(jié)點(diǎn)的注釋說(shuō)明······

繪制流程圖時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)確使用圖形，讓讀者用約定俗成的方式理解流程。

上圖中，“OCR識(shí)別身份證”節(jié)點(diǎn)下方的信息采集內(nèi)容清單，不是一個(gè)操作節(jié)點(diǎn)，僅僅是對(duì)“OCR識(shí)別身份證”節(jié)點(diǎn)的補(bǔ)充說(shuō)明。應(yīng)該改用“注釋”來(lái)表達(dá)：?

菱形表示的是邏輯判斷，通常有2個(gè)或多個(gè)結(jié)果。不同的結(jié)果，有不同的下一步操作。但途中并沒(méi)有對(duì)不同的判斷結(jié)果作備注，讀者無(wú)法明確流程走向。應(yīng)該要對(duì)不同結(jié)果對(duì)應(yīng)的“箭頭”進(jìn)行備注：?

不規(guī)范地使用圖形，就如同錯(cuò)誤地使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，會(huì)導(dǎo)致讀者難以理解，甚至誤導(dǎo)讀者。

2.遺漏關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

為了確保達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，存在一些必須要執(zhí)行的任務(wù)，這就是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。如外賣(mài)業(yè)務(wù)流程中，“騎手到門(mén)店取貨”是一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

業(yè)務(wù)流程圖若缺少關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，無(wú)論是產(chǎn)品經(jīng)理?yè)?jù)此設(shè)計(jì)詳細(xì)產(chǎn)品方案，還是研發(fā)據(jù)此開(kāi)發(fā)功能，都可能會(huì)導(dǎo)致遺漏重要的功能模塊。最終上線(xiàn)的產(chǎn)品，無(wú)法滿(mǎn)足真實(shí)的業(yè)務(wù)需要。

上圖中，身份證過(guò)期后，應(yīng)該要先返回上傳身份證頁(yè)面，再重新上傳身份證；缺少了重新上傳身份證的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，直接重新檢驗(yàn)身份證有效期，必然會(huì)再次得到身份證過(guò)期的結(jié)果，如此，就進(jìn)入了一個(gè)死循環(huán)：永遠(yuǎn)都是在檢驗(yàn)同一個(gè)過(guò)期的身份證。很明顯，這個(gè)功能，必定無(wú)法解決身份證過(guò)期的問(wèn)題。?

后面的檢驗(yàn)身份證真實(shí)性、人臉識(shí)別也存在同樣的問(wèn)題。

缺少關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程圖，無(wú)法準(zhǔn)確、完整地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程，最終導(dǎo)致產(chǎn)品缺少重要功能模塊，無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)。

3.與實(shí)際情況不符

業(yè)務(wù)流程圖要真實(shí)還原業(yè)務(wù)真實(shí)的執(zhí)行過(guò)程。如果與實(shí)際情況不符，不僅會(huì)使團(tuán)隊(duì)不 信任產(chǎn)品經(jīng)理，還可能導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)bug，引發(fā)嚴(yán)重的產(chǎn)品事故。

帳號(hào)登錄流程中，若密碼正確性校驗(yàn)的結(jié)果是“錯(cuò)誤”，流程圖的下一個(gè)任務(wù)節(jié) 點(diǎn)，應(yīng)該是“登錄失敗”，并提示密碼錯(cuò)誤。如果下一個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)是“登錄成 功”，則明顯違背邏輯和常識(shí)。

當(dāng)開(kāi)發(fā)看到這樣的流程圖，必定會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理不專(zhuān)業(yè)，或者按自己的理解來(lái)完成開(kāi)發(fā)。

最后上線(xiàn)的功能，要么提示登錄成功，但實(shí)際上并沒(méi)有登錄成功；要么在密碼驗(yàn)證失敗的條件下登錄成功，但這意味著不需要驗(yàn)證密碼也能登錄，造成嚴(yán)重 的產(chǎn)品事故。

準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程，是對(duì)業(yè)務(wù)流程圖的基本要求。如果連實(shí)際情況相符都做不到，那就失去了存在的意義。

上圖中，活體檢測(cè)不通過(guò)的后續(xù)處理節(jié)點(diǎn)應(yīng)該是“重新進(jìn)行活體檢測(cè)”。人臉比對(duì)不通過(guò)的后續(xù)處理節(jié)點(diǎn)應(yīng)該是“重新對(duì)比人臉”。

但流程圖中，后續(xù)處理節(jié)點(diǎn)都是“人臉識(shí)別失敗”，這明顯違背常識(shí)。?

02

如何繪制業(yè)務(wù)流程圖？

業(yè)務(wù)流程圖的是描述是業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，各個(gè)參與角色，以什么樣的順序，分別完成 了哪些任務(wù)的圖表。按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整5個(gè)步驟，即可繪制出高 質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖。

1.角色：找出參與業(yè)務(wù)的角色

業(yè)務(wù)的執(zhí)行，是由一個(gè)或多個(gè)角色共同完成的。要理清業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程，首先就要知 道，有哪些角色參與了業(yè)務(wù)，然后才能逐個(gè)拆解各個(gè)角色分別承擔(dān)的任務(wù)及其順序。如服裝店銷(xiāo)售衣服，參與角色有消費(fèi)者、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、消費(fèi)者等。

角色可以是某個(gè)群體，也可以是一個(gè)崗位的抽象，還可以是某個(gè)系統(tǒng)。

外賣(mài)平臺(tái)中，商家是一個(gè)角色，負(fù)責(zé)提供商品；快遞員是一個(gè)角色，負(fù)責(zé)提供 配送服務(wù)；分單系統(tǒng)也是一個(gè)角色，負(fù)責(zé)匹配最佳接單師傅。

當(dāng)然，由于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)模不同，可能會(huì)存在一個(gè)人承擔(dān)多個(gè)角色的情況。此時(shí)，應(yīng)該按多個(gè)角色來(lái)梳理業(yè)務(wù)流程圖，因?yàn)椴煌巧刹煌娜藖?lái)承擔(dān)才是常態(tài)。

為了清晰區(qū)分各角色所承擔(dān)的任務(wù)，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)，分別為各個(gè)角色劃定區(qū)域（即泳道），用于放置各自的任務(wù)。

2.任務(wù)：窮舉并抽象各角色承擔(dān)的任務(wù)

任務(wù)節(jié)點(diǎn)是業(yè)務(wù)流程圖最重要的內(nèi)容。為了充分、完整地理解業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程，我們?cè)谧鲂枨笳{(diào)研時(shí)，要窮舉出各個(gè)角色所承擔(dān)的任務(wù)，并詳細(xì)了解每個(gè)任務(wù)的具體內(nèi)容。

業(yè)務(wù)流程圖要能讓讀者快速理解，因此，必須要用簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的文案，明確告知讀者，該角色做了什么事情。但實(shí)際業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的任務(wù)，有些任務(wù)比較復(fù)雜。此時(shí)，要對(duì)任務(wù)的具體內(nèi)容進(jìn)行抽象和提煉，提取任務(wù)要點(diǎn)，并使用“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”，對(duì)任務(wù)進(jìn)行描述。

嘗試窮舉帳號(hào)注冊(cè)業(yè)務(wù)流程中，用戶(hù)角色的任務(wù)：

1.輸入手機(jī)號(hào)；

2.輸入圖像驗(yàn)證碼；?

3.獲取短信驗(yàn)證碼；?

4.輸入短信驗(yàn)證碼；

5.提交注冊(cè)申請(qǐng)。

系統(tǒng)角色的任務(wù)有：

1.校驗(yàn)手機(jī)號(hào)狀態(tài)；?

2.生成圖像驗(yàn)證碼?

3.校驗(yàn)圖形驗(yàn)證碼；

4.生成并發(fā)送短信驗(yàn)證碼；?

5.校驗(yàn)短信驗(yàn)證碼；?

6.創(chuàng)建新帳號(hào)。

在窮舉和抽象任務(wù)時(shí)，會(huì)先習(xí)慣性圍繞著業(yè)務(wù)最終目標(biāo)，去羅列任務(wù)，而忽略掉實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)異常情況的處理任務(wù)。因此，要對(duì)每個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，仔細(xì)思考，并與業(yè) 務(wù)方確定：是否有異常情況出現(xiàn)？有哪些異常情況出現(xiàn)？出現(xiàn)異常情況后，要如何處理？

帳號(hào)注冊(cè)業(yè)務(wù)中，輸入手機(jī)號(hào)后，可能會(huì)檢測(cè)到手機(jī)號(hào)已存在；校驗(yàn)圖形驗(yàn)證 碼和短信驗(yàn)證碼時(shí)，可能會(huì)因?yàn)轵?yàn)證碼過(guò)期或錯(cuò)誤，導(dǎo)致驗(yàn)證失敗。

為了處理這些異常情況，系統(tǒng)角色還需要處理的任務(wù)有：

1.返回手機(jī)號(hào)異常提示；?

2.返回圖形校驗(yàn)碼錯(cuò)誤提示；?

3.返回短信校驗(yàn)碼錯(cuò)誤提示。

3.順序：按順序串起主流程

業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，各角色承擔(dān)的任務(wù)，是按特定順序完成的。業(yè)務(wù)流程圖要真實(shí)還原 業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程，就必須準(zhǔn)確表達(dá)出任務(wù)執(zhí)行的順序。

按業(yè)務(wù)方的期望，順利完成的正向流程，稱(chēng)之為主流程。在主流程執(zhí)行過(guò)程中，可能 會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況，描述對(duì)特殊情況進(jìn)行處理對(duì)流程，是分支流程。

如帳號(hào)注冊(cè)業(yè)務(wù)中，順利完成帳號(hào)注冊(cè)是業(yè)務(wù)方的期待，描述該過(guò)程的流程， 就是主流程。而注冊(cè)過(guò)程中，對(duì)處理異常情況的處理，是分支流程。

分支流程依附于主流程，對(duì)主流程進(jìn)行補(bǔ)充。因此，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)，應(yīng)先繪制 主流程，再補(bǔ)充分支流程。

在繪制主流程時(shí)，先從所有任務(wù)中，挑出主流程的任務(wù)，再找出可能需要的邏輯判斷，最后按執(zhí)行的先后順序，用箭頭連接起來(lái)，即得到主流程。如下圖所示：

繪圖過(guò)程中，建議使用約定俗成的圖形，來(lái)表達(dá)對(duì)應(yīng)的含義，以方便讀者理解。流程 圖圖形的使用規(guī)則見(jiàn)下表（圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)）：

4.異常：補(bǔ)充分支流程?

主流程只對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)順利達(dá)成的正向流程進(jìn)行描述，是不完整的。因此，必須要補(bǔ)充 處理異常情況的分支流程。

從窮舉出的任務(wù)中，找出異常情況對(duì)應(yīng)的任務(wù)，將其補(bǔ)充到主流程中。見(jiàn)下圖藍(lán)色部分：

為說(shuō)明分支流程的執(zhí)行條件，需要在判斷框（菱形）的多個(gè)分支路徑的箭頭上，標(biāo)記分支流程對(duì)應(yīng)的邏輯判斷結(jié)果（見(jiàn)上圖紅色文字）。

5.完善、調(diào)整流程圖?

主流程和分支流程繪制完成后，還要對(duì)業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行必要的完善和調(diào)整，確保最終 效果更規(guī)范、更容易閱讀和理解。

主要有以下3個(gè)點(diǎn)：

1.在首尾增加“開(kāi)始”、“結(jié)束”節(jié)點(diǎn)，確保每個(gè)分支流程都有結(jié)束；?

2.調(diào)整位置，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)都在正確的角色泳道中；?

3.盡可能避免線(xiàn)條交叉，確保流程圖整齊美觀。

調(diào)整后的業(yè)務(wù)流程圖，如下圖所示：

03

5步法的價(jià)值

一張高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖能將各個(gè)角色承擔(dān)的任務(wù)，有邏輯地表達(dá)出來(lái)，幫助我們更清晰地梳理業(yè)務(wù)。

同時(shí)，在與業(yè)務(wù)部門(mén)確認(rèn)需求、與研發(fā)同事評(píng)審方案時(shí)，對(duì)方能從業(yè)務(wù)流程圖中，更 高效地理解業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，降低需求同步的成本。

按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整的方法繪制出來(lái)的業(yè)務(wù)流程圖，能完整、準(zhǔn)確 地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程，并用行業(yè)約定俗成的方式來(lái)表達(dá)，避免讀者產(chǎn)生歧義，同時(shí)還能提高讀者的閱讀體驗(yàn)。

04

注意事項(xiàng)

1.盡量規(guī)范但不追求絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

繪制業(yè)務(wù)流程圖的目的，是為了還原業(yè)務(wù)。只要能準(zhǔn)確、完整地描述業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，就是一張合格的業(yè)務(wù)流程圖。

如果為了追求絕對(duì)的規(guī)范和正確，而投入大量的時(shí)間，反而得不償失。

2.把握好任務(wù)節(jié)點(diǎn)的顆粒度

業(yè)務(wù)流程圖是為了描述業(yè)務(wù)流程，而不是操作流程，不需要將每一個(gè)最小顆粒的操作都包含進(jìn)來(lái)。

業(yè)務(wù)流程圖過(guò)于詳細(xì)，會(huì)讓讀者過(guò)早陷入操作細(xì)節(jié)，不利于讀者理解更宏觀層面的業(yè)務(wù)。

總結(jié)

業(yè)務(wù)流程圖能很好地幫助我們梳理業(yè)務(wù)、高效表達(dá)需求。在繪制業(yè)務(wù)流程圖時(shí)，應(yīng)該先找出參與業(yè)務(wù)的角色，然后窮舉各角色的任務(wù)，再將順序繪制出主流程，并補(bǔ)充分支流程，最后再進(jìn)行完善和調(diào)整。

繪制好業(yè)務(wù)流程圖，需要在工作中多練習(xí)、多檢查、多應(yīng)用。在準(zhǔn)確描述業(yè)務(wù)邏輯和 規(guī)則的前提下，盡可能地做到規(guī)范和整齊，同時(shí)權(quán)衡好標(biāo)準(zhǔn)和效率。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的5个步骤，绘制高质量的业务流程图的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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