客户跟进节奏（转至索菲外贸日记）
表示感同身受的句子：
I understand you. Yes, sorry for the oversight.
I know how frustrating you are. We will revert very soon.
I completely understand how you feel. We are working on the solution for you and will updateaccordingly.
I’m so sorry that you feel this way, I will action this for you right away等等。
面對一團熊熊燃燒的火，不要被嚇到一言不發，更容易激起他的怒意，而應該做溫柔淡定的水，去熄滅它。
如果遇到很爽快敲定單子的客戶，成交后可以更加積極地定時地推薦一些新款給他，并且告訴他這款在他們國家有不錯的市場， There is a ready market for this model in your country. 等等，保持實時跟進。讓他覺得你的服務很到位，并且很專業體貼。
4） 當和客戶有面談或者電話溝通過時，應看看他語速快不快，英語標不標準，口氣和緩還是急切，還是很一本正經，彬彬有禮？
如果一個客戶英語很一般，就應該在溝通中用很淺顯易懂的英語，并且學習一些客戶的地方用語。比如西班牙語簡單的問候語，阿拉伯語的祝福語，等等，去和客戶拉近距離。同時，產品直觀的圖片和操作視頻，比起枯燥難懂的技術參數，這些會更加讓他覺得理解起來沒那么吃力。
而一個客戶如果英語很好，或者母語本身就是英語，更應該掌握一些地道的英語表達方式去和他溝通。如果一個客戶健談，并且溝通起來很親和力，可以通過了解他們國家的一些新鮮資訊，和他切入去溝通。
5） 通過搜索引擎進一步去了解下有關他的信息，可以通過他所在的公司+他的名字，或者產品+名字，產品+郵箱等形式去獲取他有無在論壇，社交平臺留言過，發布過信息，還是有個人博客，亦或是有其他的身份。
我一個老客戶，我和他的切入點是攝影。我發現他在一個攝影論壇，發布過很多專業類照片。他是一個業務攝影愛好者。
除此之外，一個客戶的國籍也是很重要的切入點。結合實時的國情，新聞或資訊，不同國家客戶，不同的聊天話題。這里重點想和大家分享一個詞：事件營銷。
16年4月厄瓜多爾發生的地震，第一時間對當地客戶表示關切問候，讓客戶覺得很感動。雖然沒成交過，我卻這么惦記著他。后來事情過后，他不再對我置之不理，慢慢有了更多的溝通機會，并且因此成單。
事件的性質有喜和悲之分。
喜事像假期比如歐洲客戶的度假，提前祝福他們假期愉快；像中東的齋戒，甚至附上阿拉伯語的賀卡，都會讓他們覺得我們很尊重他們的宗教文化；像體育賽事獲獎，比如奧運會獲得獎牌，像科技有突破性的進展等，表示道賀。
悲劇像戰亂天災，或者是客戶遇到變故，生病等，多噓寒問暖，寫一封得體適宜的問候信讓客戶覺得你很可靠和值得依賴。
事件營銷，我不贊成帶著目的性去接近一個客戶。
雖然大家都是想著借著契機，接近一個客戶，但是不要在問候信函中夾帶其他的事情尤其是訂單的情況，比如像不好意思，聽到你們地震了，請保重。請問訂單怎么說？這樣功利心和目的性極強遭人反感的郵件。我之前在另外一篇文中有提及過。我在這里再次提及下吧：
比方客戶國家發生地震，可以這么說Sorry to hear that there was an earthquake in your area. How is everything with you now? Stay safe and take good care. My best regards to you and your family. 很抱歉聽到你們那邊發生地震。請問你們一切都還好嗎？確保自身安全，多保重。向您和您的家人致以我最誠摯的問候。
比如客戶生病了，慰問可以這么說Sorry to hear that. Take good care my friend and rest more. Hope you get better soon. 非常抱歉聽到這個消息。請多保重，請多休息。希望你早日康復。
比如客戶告訴你他家人遭遇事故/不測時可以這么說：Please accept my sincere sympathy. Sorry to hear that hardship you are suffering, my heart and prayers are with you. Take good care. 請接受我最誠摯的慰問。真的很抱歉聽到這個消息，在這段艱難的時期，我的心和禱告會與您相伴。請多保重。
來總結下平日和客戶可以聊些什么話題？
1 最基本的可以關注當地天氣，實時的問候，假期的提前祝福語。
比如Wish you have a very lovely day today.
Trust you had a wonderful weekend.
Wish you have a productive week ahead.
Please take care as the weather seems changeable there.
Enjoy your vacation. Travel safely.等等的寒暄。
2 可以詢問他的興趣愛好。從他的愛好入手去找話題。像印度的板球，北美的足球，澳洲的帆船和風箏，俄羅斯客戶有些喜歡DOTA.或者愛看電影的聊聊當地熱門電影，愛美食的聊聊廚藝，等等。這些可以通過搜索引擎或者專門介紹資訊的門戶網獲取更多相關信息。
3 談家人。如果你已經為人母，客戶也有孩子，可以聊聊育兒心得。尤其是女客戶，可以發一些家庭聚會，寶寶成長的照片給客戶看看，分享孩子成長過程的喜悅和成就感。
4 如果客戶對中國/中國語言感興趣，還可以教他們簡易的漢語，分享你的生活動態，附上圖片和簡短介紹。尤其是東南亞和非洲客戶，他們有些不是直接領導，或者只是中間商采購，很喜歡工作以外的動態分享。像中國的美食，城市觀光，甚至小到停車費，駕校報名費用等等，能聊的話題一籮筐。而在聊的過程，才可以慢慢進一步去詢問他們采購流程，或者采購意向等等。
我嘗試過這樣去打通一個非洲采購公司的采購經理。堅持一年多以朋友的形式分享生活動態，而他也會很主動和我說下詢盤后的進展，甚至單子哪怕接不到，也會和我說明原因。
5 可以介紹公司新研發的產品或者動態（如參展，技術更新等）。
在和客戶溝通的過程，不要問他們感不感興趣，因為人家的一個NO語境就凍結成冰了。可以詢問What’s your thoughts? Can you please offer any of your ideas to me? 等特殊疑問句，讓客戶多參與到話題討論里來。
總之要在客戶面前體現三點：
You are capable. 你很能干。聊起天來侃侃而談，又有信服力。
You are trustworthy. 你在訂單執行的過程時很可靠，很值得信任。要明白，即便你和你的客戶聊天聊地，如果你在訂單過程各種掉鏈子，那么只有撒有哪啦的份。
You can solve their problems. 你可以應對他的各種問題，并且能解決出現的各種問題。
除了關注當地匯率波動資訊: http://www.exchangerates24.com/ (這個網站可以查詢到多國匯率變動），這里再分享十個能實時關注國外資訊新聞的門戶網和兩個APP, 有時間多留意新聞，多看看書，有條件有機會多出去走走，增加自己知識面的深度和廣度，才不會和客戶聊天干巴巴。
和客戶拓寬話題，分享九個實用實時的國外資訊新聞的門戶網和一個APP.
本部分設定了隱藏,您已回復過了,以下是隱藏的內容
http://www.zaobao.com/news/world 聯合早報，側重東南亞文化/風情資訊
http://www.saonews.com/ 南美新聞網，目前是國內最大也是唯一一家來自南美當地的權威性新聞類資訊網站，內容詳實，涉及面極廣。
http://www.alarabiya.net/ 阿拉伯新聞網，主網頁是阿拉伯語，可根據提示點擊網頁翻譯，進行資訊閱覽。
http://www.oushinet.com/ 歐洲新聞網，側重新聞
http://www.huffingtonpost.com/ 赫芬頓郵報，側重美國，純網絡新聞，信息量比較大
http://www.51voa.com/ 美國之音，從初中就開始聽的。美國之音（VOA）是世界上規模最大的國際廣播電臺之一。電臺用純正的美國英語廣播，語音清晰響亮，語言地道，是學習當今美國英語極好的材料，有利于提高廣大學習者的語言素養。
http://news.google.com/ 國際國內新聞，它利用自動聚合算法從數以千計的信息網站篩選出最熱門、最新的新聞信息。
http://bbs.icnkr.com/ 在韓華人社區，目前在韓華人進行休閑娛樂和信息交流的綜合平臺，包括新聞，旅游，整形，韓語，留學，求職，交友等精彩版塊。
http://www.kguowai.com/ 匯聚各國門戶資訊網的網站
App: 聽新聞學英語-VOA BBC PBS 每天更新
2017年7月8日 閱讀 星期六
第一印象效應：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著主導地位。
無論是主動開發的客戶，還是B2B平臺上獲得的客戶，一般通過郵件或電話聊天，聊到了一定的火候，客戶決定來訪問和驗廠，客戶邁出這步，意味著一只腳已經邁進了成交， 但對于所有第一次來訪的客戶要特別重視，客戶來訪接待做得好不好直接決定客戶是否下單，外貿業務員怎么把客戶接待做到最好，讓訂單成交的幾率最大化，才能讓客戶的另外一只腳也買進來。
本文按照接待的時間順序來展開：
第一步： 不打無準備之仗，跟客戶溝通清楚，明確來訪目的
A. 此次來訪是要準備下單，還是單純考察工廠和公司實力； 如果是準備就正在洽談的訂單做最后的考察并來簽單，業務員就應該做好合同，因為接訪當天幾乎不會有時間來做合同。
B. 總共在中國待幾天，是否要拜訪多家供應商，是否需要陪同游玩；問的越細致，客戶感受到的關懷越多，與客戶待在一起的時間長一些，有助于培養感情，不是說嘛，陪伴是最長情的告白。
C. 來訪客戶的人數，職位分別是什么，這涉及到安排幾人座的車接客戶，和會議室談判的座位安排。
第二步：確認來訪行程，做好一份簡要版本的行程安排給客戶
圖片：Schedule.jpg
根據客戶確認的來訪時間和人數，以及客戶的重要程度，把行程安排與公司內部確認，所有參與接待的人員時間落實。
第三步：來訪接待準備，包括人員準備、資料準備、參觀準備、是否派車
A. 人員準備
意向客戶（來訪人數較多）：主管，經理，甚至總經理共同接待驗廠員（一個人前來）：業務員單獨接待，但經理要抽空接待
B. 資料準備
公司畫冊，樣板，介紹PPT，投影儀等
水果，糖果，飲品（咖啡，茶葉，等）
C. 參觀準備
展廳整潔美觀，展示效果最佳化，特別是一些家具行業，展廳的展品不能有積灰，否則客戶很喜歡，觸摸一下，結果一手都是灰塵，低的體驗度會影響客戶對公司產品的認可度
請工廠在客戶來訪前做好清潔衛生，特別是小工廠，本人就遭遇兩次不好的驗廠經歷， 一次是在7月份，學校放暑假了，去到一個郊區的工廠，竟然有很多小孩子光著腳丫在門口的噴泉玩耍，感覺時空特別錯亂，到底是幼兒園還是工廠。一次是去年年底整個廣東地區查環保，很多工廠匆匆忙忙放假，沒來得及收拾工廠，我帶一個特別有意向的大客戶去驗廠，結果工廠亂七八糟，門口或者內部都非常臟亂，導致客戶被嚇走，憤恨的說 這是他去過的最糟糕的工廠。
D. 是否派車
派車接送，確認接頭地點和碰面方式。
如果你們公司派車去接送，你去接，就跟客戶確認時間地點，到了酒店大堂跟客戶碰面就好，碰面之前保持手機和其他聯系方式暢通。
如果你自己因為什么原因去不了，一定要提前告知客戶，接他的司機電話號碼，車子品牌，車子顏色，車牌號碼，車子型號，以免客戶上錯車。留著司機的電話號碼就是為了讓客戶最后上車前打個電話確認是不是這個人。
Driver telephone number is +86 13614793770,
Mr. Wang (can’t speak English)BUICK, silver color, GL8 car model
Car plate number is 粵AY3C36.
圖片：別克GL8 銀色.jpg
如果公司安排不了車，或者不派車接客戶，應該在確認來訪時間的時候，委婉告知，不能派車的原因，并且明確告知來訪路線，切忌臨時通知客戶沒有車接，這種時候，客戶可能直接取消來訪。
不能派車，通常我會在郵件發中英文地址給客戶，然后問客戶要在中國能夠聯系上的即時通訊工具，電話號碼或其他，在確認客戶到達中國后，再把中英文地址再次發送。
有人會問，為什么要發中英文地址？這就是跟五星級酒店學的，通常客戶到酒店都會在前臺拿一張酒店的名片，這個名片通常正面是中文，反面是英文。很多次跟客戶一起出游，坐Taxi，客戶可能說不清楚要去哪個酒店，只需要把這個名片給Taxi司機看，司機馬上就明白了。我把公司的地址和自己的聯系方式中英文的版本都發給客戶，也是同樣的道理，如果客戶自行來訪，他搭上Taxi，就可以給司機看，他到底要去哪里，然后上面還有你的聯系方式，聰明的司機如果實在找不到路，可以讓客戶給你打電話，或者直接撥打電話給你。
同時如果客戶約定上午10點來訪，你應該算好路上時間，在9點40分左右跟客戶聯系上，確認他已經在路上，且能找到你們公司。
在客戶到訪前，一定保持所有聯系方式暢通，在司機接到客戶后，跟司機確認大概到達時間。到訪前最后準備，所有參與接待的人員做好接待準備，準備好茶水，開好空調和投影儀等。
第四步：來訪接待進行中，落座安排，展廳參觀，工廠參觀
到達公司后， 接待第一次來訪的客戶，可以領客戶在公司公共區域簡單介紹一下公司的發展歷史，內部結構，辦公環境等，讓客戶對公司有一個初步的印象，因為第一次來訪，客戶其實也會有緊張情緒。
引客戶到會議室落座后，根據職位安排和來訪人數安排落座，但也不要過于勉強，主要以客戶意志為主。
首先問清楚客戶，需要咖啡，水，或者茶；每個客戶的需求都不一樣，一定要問清楚，這個時候讓客戶稍微休息一下，你可以自己準備茶水，或者讓助理幫忙準備，給自己和客戶一個喘息的機會。
落座后，再次重申行程安排，是個打開話匣子的好東西，以免雙方一頭霧水。
進行簡單的雙方互相介紹，我們可以先做PPT版本的公司介紹，有公司視頻的也可以放公司視頻給客戶看。
然后傾聽客戶的介紹，再進入正式的談判。
在正式談判開始的時候，先做參觀是比較好的選擇，但也要以客戶意志為準。
在展廳和工廠參觀的過程中，最好帶上筆記本和筆，把需要記下來的客戶交談重點，和不能當場回復的技術性問題，寫下來，等回到辦公室問清楚技術人員，再回復客戶，或通過郵件回復客戶。
參觀結束，回到會議室進行洽談
第五步：會議室洽談是重中之重
A. 答疑解惑，大家把所有溝通過程中的問題都當面解答清楚，不留疑慮。
B. 加深相互了解，見面聊的話題通常比通訊工具會更真實，順便推薦一部美劇《Lie to Me》，仔細看看挺有意思的，你會發現在屏幕背后的聊天是隔山打牛，但面對面的交談，特別是在自己的主場，很容易得到更多意想不到的效果。
C. 更顯示你的專業，特別有一些東西需要更直觀的呈現，比如圖紙如果英文不夠好，在郵件里面說不清楚的地方，當場指點就彼此能明白；樣板，無論照片多么真實，都比不上親眼所見。
D. 避免不了的談價格，能給答復的當場給，不能給的話也要找一個委婉的理由拖著；如果談妥了，請馬上把合同制定出來，當場簽單。
客戶來訪接待的目的只有一個 ——下單。
第六步：所有行程結束后，就安排送客
A. 在客戶離開公司之前，最好選在有公司LOGO的地方拍照留念，可以豐富照片墻，也可以發郵件給客戶加深對公司的印象和感情。
B. 無論是客戶打車還是司機送，都要在門口看著客戶上車，揮手致意直到車子駛離你的視野，以示尊重。
如果當天沒有談完，約好下次見面，應在客戶上車前，要再次跟客戶確認下次的來訪時間和接待方式。
C. 客戶離開公司一小時后，發一個郵件或打電話確認客戶已安全到達目的地。
第七步：客戶備案，來訪總結，事后跟進
在當天的談判里，答應過客戶的事情都要按時履行承諾，發郵件跟客戶確認。
當天參加接待的所有人，在接待結束后，可以一起總結一下當天接待的優缺點，哪些地方值得改進。
通常管理做得比較好的公司，還會要求業務員填寫一份Meeting Recap - 會議記錄，
有助于
最最重要的是，有了這份Meeting Recap, 業務員能更好地做好下一次接待，因為Meeting Recap既是總結，也是客戶來訪提問指導文件。
好的，講到這里，做外貿的你學會“接客”了嗎？
補充幾個小知識：
見到客戶的第一時間，就應該交換名片，無論是在酒店大堂還是在公司大門口，主動雙手呈上名片，讓客戶不會有叫錯你名字的尷尬。與客戶交換名片后，也應該讀一讀客戶的名字，防止發音錯誤，特別是中東國家的客戶，名字讀法會比較拗口。
以示重視和接待方便，接待的人數比來訪的客戶人數多至少一個；安排客戶坐在門對面的位置，我們坐離門比較近的地方，方便我們在談判過程中去辦公室取拿資料，也形成一種談判壓倒優勢。
總結
以上是生活随笔為你收集整理的客户跟进节奏（转至索菲外贸日记）的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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