1月6日，淘寶網CEO陸兆禧在淘寶年度盛典上宣布，2011年將是淘寶的開放年。淘寶的開放，將不僅僅限于網購產業鏈的開放，消費者服務也將納入其中。

同時發布的數據顯示，去年作為淘寶的消費者年，淘寶全年接到1260萬通電話來電，一次性解決率上升到86%，全年接受并處理消費者維權超過216萬起，其中消費者申請維權涉及金額1.9億，最終成功維權金額1.69億，金額保障比率為89.14%。

業內人士分析，幾年來淘寶逐漸完善平臺消費保障制度，形成了一套覆蓋售前、售中、售后的網購維權體系。在消費保障制度建立的基礎上，2011年定位為開放年，意味著淘寶將在主動迎合消費者需求方面做出更多努力，網購行業因而將向更深層次發展。

淘寶購物保障體系建立

2010年初，淘寶宣布實行全網購物保障制度，消費者在淘寶任一店鋪購物如遇實物描述不符、質量問題等與賣家產生糾紛，淘寶均可動用消費者保障基金先行賠付。

據介紹，去年淘寶啟動了網購糾紛首問責任制，在首頁、交易詳情頁、社區、幫助中心等增設了多個維權入口，并上線了24小時消費者維權平臺，消費者可以實時看到維權投訴的進展、流程、日期等信息，在售前、售中、售后提供全方位保障。同時，針對不同商品的特點，淘寶也有針對性的推出了相應的特色服務。比如在旅行產品方面，淘寶對機票的出票時間、酒店訂房等細節，明確了在未達承諾時的先行賠付制度。

同時，淘寶與品牌商通力合作，根據不同類型的侵權行為，形成了一套侵權投訴、確認反饋、刪除、處罰的打擊假貨的流程，淘寶還根據市場狀況，以專項打擊的形式主動查處假貨，平臺對假貨的打擊力度越來越大。去年僅1至6月，淘寶就刪除侵權商品591.5萬件。

有了給力的消費保障制度，淘寶網購交易順勢攀升。淘寶商城單日交易額達到9.36億元、淘寶旅行國內機票單日出票量超過2.6萬張……網購市場最高記錄不斷刷新。

賣家服務意識提升推高整體水平

更令人欣喜的是淘寶平臺賣家服務意識的穩步提升。越來越多的賣家意識到，只有認真做好服務，才有可能從激烈的市場競爭中脫穎而出。

賣家林小姐對此深有體會，2007年初最早開店時他幾乎沒什么生意，快半年時間還只有三顆心。5月份加入淘寶消費者保障服務（簡稱“消?！?#xff09;，將重心放在服務保障上，到第二年5月已經是四鉆了。“消保給消費者購物吃了一顆定心丸，從而讓更多的消費者放心購買，賣家銷量才會上去。”

2010年12月底的數字顯示，高達80%的消費者在淘寶購物時，首選加入消保的賣家店鋪，而淘寶消保賣家交易額占全網的比例也達到了80%以上。

越來越多的跡象顯示，網店商家已經從硬拼價格的初級階段，逐步過渡到了以服務定成敗的階段。2011年1月1日起，淘寶全網賣家將承諾淘寶消費者保障服務的基礎服務。同時，不少賣家主動承諾更多的服務，還選擇加入假一賠三、閃電發貨等特色服務，為消費者提供更好的保障。隨著大量賣家紛紛通過加入消保、增加專職客服等種種方式提高服務質量，以淘寶為代表的網購整體服務保障水平穩步提高，將使網購的主流化進程進一步加速。

迎來開放年? 網購體驗將持續提升

如果說消費者保障是所有購物商場題中應有之義，那么消費體驗的高低則代表了不同商場的服務水平。淘寶將2011年定位為開放年，顯然是在消費保障完善之后，將提升網購消費體驗放上了議事日程。

與完善網購產業鏈的努力一脈相承，淘寶提高消費者體驗的法寶仍然是：開放。淘寶去年推出的開放平臺，主要是把淘寶網的商品、用戶、交易、物流等一系列電子商務基礎服務，像水、電、煤一樣輸送給有需要的商家、開發者、社區媒體和各行各業，取得了顯著的成效。在2011年，這一思路將擴展到消費者服務領域。

每個消費者都有自己不同于其他人的需求，這些個性化的需求的滿足，只有通過開放才能夠實現。事實上，網購時代的商品生產、流通、營銷等等，無一不是以滿足消費者需求為最終目標的。從這個意義上說，以誠信、平等、分享和責任為基礎價值觀的新商業文明，也必然是在消費者需求得到滿足的基礎上才能得以實現。從消費者年努力建立和提升消費者服務保障體系，到開放年致力于通過開放來滿足消費者個性化需求、完善電子商務產業鏈，漸顯曙光的新商業文明跨出了重要一步。

轉載于:https://www.cnblogs.com/mengheyun/archive/2011/01/07/1962822.html

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總結

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