中项笔记（六）
——2016年3月23日
一、質(zhì)量管理
1、質(zhì)量管理基本原則？
（1）以實(shí)用為核心的多元要求。
（2）系統(tǒng)工程。
（3） 職工參與管理。
（4） 管理層和第一把手重視。
（5） 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
（6） 面向國際市場。
2、質(zhì)量管理的目標(biāo)？
（1）顧客滿意度。
（2）預(yù)防勝于檢查。
（3）各階段內(nèi)的過程。
3、質(zhì)量管理的主要活動有哪些？（記）
（1）質(zhì)量策劃：是指確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何達(dá)到這些質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
（2）質(zhì)量保證：是定期評估總體項(xiàng)目績效的活動之一，以樹立項(xiàng)目能滿足相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。
（3）質(zhì)量控制：是指監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果以判斷其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定方法來消除績效低下的原因。
4、質(zhì)量管理流程包括哪四個環(huán)節(jié)？（記）（按P'DCA理解記憶）
（1）確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。
（2）對項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。
（3）將實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)對照。
（4）糾偏糾錯。
5、ISO9000質(zhì)量管理的8項(xiàng)原則是什么？
（1）以顧客為中心
（2）領(lǐng)導(dǎo)作用
（3）全員參與
（4）過程方法
（5）管理的系統(tǒng)方法
（6）持續(xù)改進(jìn)
（7）基于事實(shí)的決策方法
（8）與供方互利的關(guān)系
6、全面質(zhì)量管理是一種全？、全？、全？的品質(zhì)管理？它由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員、變革推動者4個要素組成。
? 全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理。它有結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員、變革推動者4個要素組成。
7、全面質(zhì)量管理有哪4個核心的特征？
（1）即全員參加的質(zhì)量管理
（2）全過程的質(zhì)量管理
（3）全面方法的質(zhì)量管理
（4）全面結(jié)構(gòu)的質(zhì)量管理
8、六西格瑪意為六倍標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示每百萬壞品率少于多少？
?? 六西格瑪為“六倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬懷品率（parts?per?million,PPM）少于3.4。
9、六西格瑪管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四個要素？
? 六西格瑪管理法的核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析。
? DMAIC：確定、測量、分析、改進(jìn)、控制
? 4個要素：最高管理承諾、有關(guān)各方參與、培訓(xùn)方案和測量體系。
10、六西格瑪?shù)膬?yōu)越之處在于哪方面？
??? 六西格瑪?shù)膬?yōu)越之處在于從項(xiàng)目實(shí)施過程中改進(jìn)和保證質(zhì)量，而不是從結(jié)果中檢驗(yàn)控制質(zhì)量。這樣做不僅減少了檢控質(zhì)量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養(yǎng)了員工的質(zhì)量意識，并把這種質(zhì)量意識融入企業(yè)文化中。
11、CMM包括哪五個等級，請從低到高寫出。
（1）初始級
（2）可重復(fù)級
（3）已定義級
（4）已管理級
（5）優(yōu)化級
12、CMMI包括哪五個等級，請從低到高寫出。
（1）初始級
（2）已管理級
（3）已定義級
（4）量化管理級
（5）優(yōu)化級
13、SPCA全名叫什么？它依據(jù)的評估標(biāo)準(zhǔn)是什么？這2個模型中，哪一個應(yīng)對內(nèi)部？哪一個針對第二方或第三方評估的需求？
? ? SPCA全名：軟件過程及能力成熟度評估（Software Process and Capability Maturity Assessment）。
? ? SPCA依據(jù)的評估標(biāo)準(zhǔn)是信息產(chǎn)業(yè)部的《SJ/T 11234-2001 軟件過程能力評估模型》和《SJ/T 11235-2001 軟件能力成熟度模型》兩個標(biāo)準(zhǔn)。
? 《SJ/T 11234-2001 軟件過程能力評估模型》針對企業(yè)內(nèi)部，《SJ/T 11235-2001 軟件能力成熟度模型》針對第二方或第三方評估的需求。
14、制定項(xiàng)目質(zhì)量計劃包括哪些主要活動？
（1）收集資料
（2）編制項(xiàng)目分質(zhì)量計劃
（3）學(xué)會使用工具和技術(shù)
（4）形成項(xiàng)目質(zhì)量計劃書
15、制定項(xiàng)目質(zhì)量計劃所采用的主要方法、技術(shù)和工具？（記）（7條）
（1）效益/成本分析
（2）基準(zhǔn)比較
（3）流程圖
（4）實(shí)驗(yàn)設(shè)計
（5）質(zhì)量成本分析
（6）質(zhì)量功能展開
（7）過程策略程序圖法
16、實(shí)驗(yàn)設(shè)計的定義？并舉出2個例子。
?? 實(shí)驗(yàn)設(shè)計是一種統(tǒng)計方法，它幫助確定影響特定變量的因素。例如：計算機(jī)芯片材料與設(shè)備如何組合；如何在較短時間內(nèi)完成指派工作高級程序員與初級程序員的比例。
17、質(zhì)量成本包括哪三個？它們的定義分別是什么？并各舉例子說明。
質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、評估成本和缺陷成本。
?? 預(yù)防成本：指那些為保證產(chǎn)品符合需求條件，無產(chǎn)品缺陷而付出的成本。如：項(xiàng)目質(zhì)量計劃、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量審計、設(shè)計審核、過程控制工作、質(zhì)量度量、測試系統(tǒng)建設(shè)、質(zhì)量培訓(xùn)、供應(yīng)商評估等都是預(yù)防成本。
?? 評估成本：指為使工作符合要求目標(biāo)而進(jìn)行檢查和檢驗(yàn)評估所付出的成本。如：設(shè)計評估、收貨驗(yàn)收、采購檢驗(yàn)、測試、測試結(jié)果的分析匯報等都是評估成本。
?? 缺陷成本：分為內(nèi)部和外部的缺陷成本。內(nèi)部缺陷成本是指交貨前彌補(bǔ)產(chǎn)品故障和實(shí)效而發(fā)生在公司內(nèi)的費(fèi)用。如：產(chǎn)品替換、返工或修理、廢料和廢品、復(fù)測、缺陷診斷、內(nèi)部故障的糾正等都是內(nèi)部缺陷成本。外部缺陷成本是指發(fā)生在公司外部的費(fèi)用，通常是由顧客提出的需求。如：產(chǎn)品投訴評估、產(chǎn)品保修起投訴、退貨、增加營銷費(fèi)用來彌補(bǔ)丟失的客戶、廢品召回、產(chǎn)品責(zé)任、客戶回訪解決問題等都是外部缺陷成本。
18、質(zhì)量功能展開的定義？它為什么也叫質(zhì)量屋？
?? 質(zhì)量功能展開就是將項(xiàng)目的質(zhì)量要求、客戶意見轉(zhuǎn)化成項(xiàng)目技術(shù)要求的專業(yè)方法。QFD矩陣主要是用來確定項(xiàng)目質(zhì)量要求的，形狀看起來像房子，于是又稱質(zhì)量屋。
19、質(zhì)量屋包括哪六個要素？它們的定義分別是什么？
?? 質(zhì)量屋包括客戶要求、優(yōu)先級、產(chǎn)品或服務(wù)特性、相關(guān)關(guān)系矩陣、關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣、產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)參數(shù)。
?? 客戶要求即客戶意見或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)空間是什么的問題。
優(yōu)先級是客戶對所關(guān)注的若干要求所分別賦予的重視程度，通常由客戶來定義，可以按順序分別用1，2，3來表示。
?? 產(chǎn)品或服務(wù)特性指的是為了滿足客戶要求，在產(chǎn)品設(shè)計、制造或服務(wù)提供等方面必須具備怎么樣的特性，這些特性是由項(xiàng)目小組來確定的，通常與產(chǎn)品或服務(wù)的某些結(jié)構(gòu)、性能有關(guān)。
?? 相關(guān)關(guān)系矩陣是指產(chǎn)品或服務(wù)的眾多特性之間的相互關(guān)系，根據(jù)它們之間的相互影響關(guān)系，通常用正相關(guān)或負(fù)相關(guān)來表示。
?? 關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣是指客戶要求和產(chǎn)品或服務(wù)特征之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)它們之間關(guān)聯(lián)的程序，通常用強(qiáng)、中等、弱三種定性關(guān)系來確定。
?? 產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)參數(shù)是指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量性能參數(shù)，通常用可以測量的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量。
20、PDPC的主要思想是什么？
?? 過程決策程序圖法的主要思想是：在制定計劃時對實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程加以全面分析，估計到各種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想并制定相應(yīng)的應(yīng)變措施和應(yīng)變計劃，保持計劃的靈活性；在計劃執(zhí)行過程中，當(dāng)出現(xiàn)不利情況時，就立即采取原先設(shè)計的措施，隨時修正方案，從而使計劃仍能有條不紊地進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；當(dāng)出現(xiàn)了沒有預(yù)計的情況時隨機(jī)應(yīng)變，采取靈活的對策予以解決。
21、過程改進(jìn)計劃包括哪些內(nèi)容？
?? 過程改進(jìn)計劃將詳細(xì)說明過程分析的具體步驟，以便于確 定浪費(fèi)和非增值活動，進(jìn)而提高客戶價值，包括內(nèi)容：過程邊界（描述過程目的、起始和終結(jié)，其依據(jù)和成果、所需信息，以及本過程的負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目干系人）；過 程配置（過程流程圖，以便接口和界面分析）；過程測量指標(biāo)（對過程狀態(tài)進(jìn)行控制）；績效改進(jìn)（目標(biāo)指導(dǎo)過程改進(jìn)活動）。
22、項(xiàng)目質(zhì)量保證活動包括哪些內(nèi)容？
（1）如何建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
（2）如何確立質(zhì)量控制流程
（3）如何進(jìn)行質(zhì)量體系的評估
23、項(xiàng)目管理的質(zhì)量保證活動的基本內(nèi)容有哪四條？（記）
（1）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
（2）制定質(zhì)量控制流程
（3）提出質(zhì)量保證所采用方法和技術(shù)
（4）建立質(zhì)量保證體系
24、項(xiàng)目質(zhì)量保證的技術(shù)、方法有哪些？（記）（7+2條）
（1）效益/成本分析
（2）基準(zhǔn)比較
（3）流程圖
（4）實(shí)驗(yàn)設(shè)計
（5）質(zhì)量成本分析
（6）質(zhì)量功能展開
（7）過程決策程序圖法
（8）過程分析
（9）項(xiàng)目質(zhì)量審計
25、質(zhì)量審計的內(nèi)容是什么？（全段理解并作為答案）
?? 質(zhì)量審計是對其他質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)化和獨(dú)立的評審方 法，用于判斷項(xiàng)目活動的執(zhí)行是否遵從于組織及項(xiàng)目定義的方針、過程和規(guī)程。質(zhì)量審計的目標(biāo)是：識別在項(xiàng)目中使用的低效率以及無效果的政策、過程和規(guī)程。后 續(xù)對質(zhì)量審計結(jié)果采取糾正措施的努力，將會達(dá)到降低質(zhì)量成本和提高客戶或（組織內(nèi)的）發(fā)起人對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度的目的。質(zhì)量審計可以是預(yù)先計劃的，也可 是隨機(jī)的；可以是組織內(nèi)部完成，也可以委托第三方（外部）組織來完成的。質(zhì)量審計還確認(rèn)批準(zhǔn)過的變更請求、糾正措施、缺陷修訂以及預(yù)防措施的執(zhí)行情況。
26、項(xiàng)目質(zhì)量控制過程的基本步驟是什么？（7條，用PDCA的方式理解）
（1）選擇控制對象
（2）為控制對象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)
（3）制定實(shí)施計劃，確定保證措施
（4）按計劃執(zhí)行
（5）對項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測、檢查，并將監(jiān)測的結(jié)果與計劃或標(biāo)準(zhǔn)相比較
（6）發(fā)現(xiàn)并分析偏差
（7）根據(jù)偏差采取相應(yīng)對策，如果監(jiān)測的實(shí)際情況與標(biāo)準(zhǔn)或計劃相比有明顯差異，則應(yīng)采取相應(yīng)的對策。
27、傳統(tǒng)的質(zhì)量控制方法是哪4個？老七種工具是哪7個？新七種工具是哪7個？（記）
?? 傳統(tǒng)的質(zhì)量控制方法：測試、檢查、統(tǒng)計抽樣、六西格瑪；
?? 老七種工具：因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點(diǎn)圖、排列圖（帕累托圖）和控制圖（管理圖、趨勢圖）；
?? 新七種工具：相互關(guān)系圖、親和圖（靈感）、樹狀圖、矩陣圖（字母）、優(yōu)先矩陣圖（數(shù)字）、過程決策方法圖（PDPC法、應(yīng)急預(yù)案）、活動網(wǎng)絡(luò)圖。
28、老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，可以用？和？，展開方針目標(biāo)，可以用？、？、和？；安排時間進(jìn)度，可以用？和？。（記）
?? 老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題可以用相互關(guān)系圖和親和圖；展開方針目標(biāo)可以用樹狀法、矩陣圖和優(yōu)先矩陣圖法；安排時間進(jìn)度可以用PDPC法和活動網(wǎng)絡(luò)圖法。
二、項(xiàng)目人力資源管理
1、人力資源管理包括哪些過程？（記）
（1）項(xiàng)目人力資源計劃編制
（2）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建
（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)
（4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理
2、組織結(jié)構(gòu)圖最常用的是哪3種？
?? 組織結(jié)構(gòu)圖最常用的有層次結(jié)構(gòu)圖、矩陣圖、文本格式的角色描述等三種。
3、RAM的定義？
??? RAM（責(zé)任分配矩陣）：用來表示需要完成的工作由哪個團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)的矩陣，或需要完成的工作與哪個團(tuán)隊(duì)成員有關(guān)的矩陣。
4、WBS、OBS、RBS的定義？
?? WBS工作分解結(jié)構(gòu)：將項(xiàng)目可交付物分解成工作包
?? OBS組織分解結(jié)構(gòu)：根據(jù)組織現(xiàn)有的部門、單位或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分解。
?? RBS資源分解結(jié)構(gòu)：分解項(xiàng)目各種類型的資源。
5、人力資源管理計劃包括哪些內(nèi)容？（共3條）
（1）角色和職責(zé)的分配
（2）項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)圖
（3）人員配備管理計劃
6、人員配備管理計劃應(yīng)包括哪些基本內(nèi)容？（記，共7條）
（1）組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
（2）時間表
（3）人力資源釋放安排
（4）培訓(xùn)需求
（5）表彰和獎勵
（6）遵守的規(guī)定
（7） 安全性
7、團(tuán)隊(duì)組建的工具和技術(shù)包括哪些？
?? 事先分派、談判、采購、虛擬團(tuán)隊(duì)
8、典型的激勵理論包括哪3個？（記）
? 馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論和期望理論。
9、馬斯洛的需要層次理論，從低到高分別是什么？
? 生理、安全、社會、自尊、自我實(shí)現(xiàn)
10、雙因素理論有哪類因素？
? 第一類是保健因素，這些因素是與工作環(huán)境或條件有關(guān)的
? 第二類是激勵因素，這些因素是與員工的工作本身或工作內(nèi)容有關(guān)的
11、期望理論認(rèn)為，一個目標(biāo)對人的激勵因素受哪2個因素影響？
? 受目標(biāo)效價和期望值2個因素影響。
12、X理論的假設(shè)？Y理論的觀點(diǎn)分別是什么？
??? X理論的假設(shè)：一般人天性好逸惡勞，只要有可能就會逃避工作；人生來就以自我為中心，漠視組織的要求；人缺乏進(jìn)取心，逃避責(zé)任，某愿聽從指揮，安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)造性；人們通常容易受騙，易受人煽動；人們天生反對改革。
??? Y理論的觀點(diǎn)：一般人天生并不是好逸惡勞，他們熱愛工作，從工作得到滿足感和成就感；外來的控制和處罰對人們實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)不是一個有效的辦法，下屬能夠自我確定目標(biāo)，自我指揮和自我控制；在適當(dāng)?shù)臈l件下，人們愿意主動承擔(dān)責(zé)任；大多數(shù)人具有一定的想象力和創(chuàng)造力；在現(xiàn)代社會中，人們的智慧和潛能只是部分地得到了發(fā)揮。
?
13、最基本的五種權(quán)力包括哪五種，并簡要解釋之。
?? 合法的權(quán)力：是指在高級管理層對項(xiàng)目經(jīng)理的正式授權(quán)的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目經(jīng)理讓員工進(jìn)行工作的權(quán)力。
?? 強(qiáng)制力：是指用懲罰、威脅或者其他的消極手段強(qiáng)迫員工做他們不想做的事。
?? 專家權(quán)力：是用個人知識和技能讓員工改變他們的行為。
?? 獎勵權(quán)力：是使用一些激勵措施來引導(dǎo)員工去工作。
?? 感召權(quán)力：權(quán)力是建立在個人感召權(quán)力的基礎(chǔ)上。
14、成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)？（記）
（1）團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)明確
（2）組織結(jié)構(gòu)清晰
（3）流程簡明有效
（4）賞罰分明
（5）共同制訂并遵守的組織紀(jì)律
（6） 協(xié)同工作
15、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的五個階段的名稱，及簡要解釋之。
（1）形成階段：由個體成員轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員，開始形成共同目標(biāo)，對未來團(tuán)隊(duì)往往有美好的期待；
（2）震蕩階段：開始執(zhí)行任務(wù)，遇到超出預(yù)期的困難，會出現(xiàn)爭執(zhí)，互相指責(zé)，并且開始懷疑項(xiàng)目經(jīng)理的能力；
（3）規(guī)范階段：經(jīng)過磨合，團(tuán)隊(duì)成員之間相互熟悉和了解，矛盾基本解決，項(xiàng)目經(jīng)理能夠得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。
（4）發(fā)揮階段：隨著相互之間的配合默契和對項(xiàng)目經(jīng)理的信任，成員積極工作，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
（5）結(jié)束階段：隨著項(xiàng)目的結(jié)束，團(tuán)隊(duì)也被遣散了。
16、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工具和技術(shù)包括：通用管理技能、培訓(xùn)，還包括什么？
（1）通用管理技能
（2）培訓(xùn)
（3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動
（4）基本規(guī)則
（5）集中辦公
（6）獎勵和表彰
17、團(tuán)隊(duì)管理的方法包括：觀察與交談、項(xiàng)目績效評估，還包括什么？
（1）觀察與交談
（2）項(xiàng)目績效評估
（3）問題清單
18、在管理過程中，最主要的七種沖突是哪7種？
?? 在項(xiàng)目管理過程中，最主要的七種沖突是：進(jìn)度、項(xiàng)目優(yōu)先級、資源、技術(shù)、管理過程、成本和個人沖突。
19、在概念階段、計劃階段、執(zhí)行階段、收尾階段，沖突的排列次序分別是什么？
?? 概念階段：項(xiàng)目優(yōu)先級沖突、管理過程沖突、進(jìn)度沖突
?? 計劃階段：項(xiàng)目優(yōu)先級沖突、進(jìn)度沖突、管理過程沖突
?? 執(zhí)行階段：進(jìn)度沖突、技術(shù)沖突、資源沖突
?? 收尾階段：進(jìn)度沖突、資源沖突、個人沖突
20、在一個團(tuán)隊(duì)的環(huán)境下處理沖突時，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該認(rèn)識到?jīng)_突的哪些特點(diǎn)？
?? 沖突是自然后，而且要找出一個解決辦法；沖突是一團(tuán)隊(duì)問題，而不是某人的個人問題；應(yīng)公開地處理沖突；沖突的解決應(yīng)聚焦在問題，而不是人身***；沖突的解決應(yīng)聚焦在現(xiàn)在，而不是過去。
21、沖突的根源包括哪些因素？（至少答七條）
（1）對稀缺資源的爭搶
（2）進(jìn)度的優(yōu)先級的不同
（3）每個人不同的工作方式與風(fēng)格
（4）項(xiàng)目的高壓環(huán)境
（5）責(zé)任模糊
（6）存在多個上級
（7） 新科技的使用
22、沖突管理的6種方法是哪6種？并簡要解釋之。（記）
（1）問題解決：沖突各方一起積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最后直到選擇一個最合適的方案來解決沖突，此時為雙贏或多贏。
（2）合作：集合多方的觀點(diǎn)和意見，得出一個多數(shù)人接受和承諾的沖突解決方案。
（3）強(qiáng)制：就是以犧牲其他各方的觀點(diǎn)以代價，強(qiáng)制采納一方的觀點(diǎn)。
（4）妥協(xié)：就是沖突的各方協(xié)商并且尋找一種能夠使沖突各方都有一定程度滿意、但沖突各方?jīng)]有任何一方完全滿意、是一種都做一些讓步的沖突解決方法。
（5）求同存異：就是沖突各方都關(guān)注他們一致的一面，而淡化不一致的一面。
（6）撤退：就是把眼前的或潛在的沖突擱置起來，從沖突中撤退。
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