這段時間，寫完了項目經(jīng)理的工具箱---走出軟件作坊：三五個人十來條槍 如何成為開發(fā)正規(guī)軍（三） 、實施經(jīng)理的工具箱--走出軟件作坊：三五個人十來條槍 如何成為開發(fā)正規(guī)軍（五）。于是想一氣呵成，干脆把客服支持的工具箱也一便寫完得了。從此，開發(fā)、實施、支持三大部門，都有各自的七種武器。

我們一開始客服人員的武器只有電話。但是電話卻有以下幾個問題：

1一般客戶打來的電話疑問，都不是一句話能說清與搞定的。所以，客服人員需要問客戶不少問題，以確診客戶到底問題出在哪里了。而客戶也不能馬上回答客服人員提出的診斷：如，你看看某個目錄下的文件是什么時間的，你看看數(shù)據(jù)庫某個表的主鍵在不在？這些問題都需要客戶不斷來回看，有時候技術(shù)水平低的客戶都找不到客服人員說的那個配置項，有時候抽查，一個電話打了1個多小時。客戶也累，問題也說不清，客服人員也累。雖然是戴著耳麥（如果是普通電話，我們能想象的出這個客服人員的形象：脖子歪著，夾著電話，一手敲鍵盤，一手拿鼠標(biāo)），但是累啊。打完了電話，客服人員大呼耳膜都疼。

2一旦一個客戶接通了某個客服人員，那么他不僅僅是占住了這條線路，而且他也獨占住了這個客服人員。因為這個客服人員只能聽他的電話，而不能同時干其他的事情。而且這個電話其他客戶再也打不進來了。這就太浪費資源了。CPU都講多線程，在我們這里串聯(lián)排隊了。

3電話這個東西，各地方言口音都有。我說D，他聽成了B。由于計算機的技術(shù)支持，很多都是技術(shù)名詞。而且這些技術(shù)名詞往往是英文詞。中國人說英文就邪門了，標(biāo)準(zhǔn)的英文對方聽不懂，更別說不標(biāo)準(zhǔn)的英文發(fā)音對方更聽不懂。有一次，我讓某個客戶找個數(shù)據(jù)庫字段，我一個字母一個字母說，他一個字母一個字母在紙上寫好，還要互相校對一下是不是這些字母。這就效率太低了。

4電話費巨高，不能這么干了。

于是，QQ出場。

QQ，在企業(yè)是個偷偷摸摸玩的東西。企業(yè)的老板見QQ如見玩物一般，立即趕盡殺絕。IM軟件不能用，光在上面聊天了，不干活。要用也只能用MSN。

但是客服沒辦法啊，QQ好使：

1QQ可以截屏。客服支持很需要這個功能，往往跟客戶打字說不清楚，把窗口界面貼上去，對照界面截圖給客戶講，就明白的很快了。

2QQ傳文件比MSN快。這是大家經(jīng)常傳文件的人才能體會的到。做客服，經(jīng)常需要某些數(shù)據(jù)來測試，經(jīng)常需要把更新補丁發(fā)給客戶，或者把一些支持FAQ文檔發(fā)給客戶。QQ快的多，而且還能斷點續(xù)傳。MSN不行。尤其MSN還老掉線。QQ在各種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下都能登陸，MSN就脆弱的多，不知因為什么就上不去了。

3QQ有個很厲害的功能就是遠程協(xié)助。一開始我們使用PcAnyWhere，但是配置太麻煩，而且需要IP地址。但是企業(yè)只有ADSL上網(wǎng)，都是動態(tài)的IP。而QQ遠程協(xié)助，只要你有QQ就能連通。而且QQ能變遠程操作對方的機器，還邊能和客戶不斷交互。不過，QQ的遠程查看速度，由于中國南北網(wǎng)絡(luò)的原因，所以北方的客服中心連接南方的客戶，速度很慢，支持起來就很浪費時間。

4QQ還有個功能叫遠程演示。你不會，我演示我機器怎么操作，你看。邊看，我邊文字聊天教你注意事項。搞遠程培訓(xùn)，絕對好。

5MSN的聊天記錄查找起來不方便。經(jīng)常跟客戶上個星期說完，客戶這個星期就又忘了，又不想跟他重新說一次，叫他看聊天記錄。QQ可以翻頁，可以看某天。而且還原過去的聊天記錄非常好。當(dāng)時的截屏都在。一回顧，明白了。

6 IM類工具，都可以同時和好幾個人交流，這就突破了電話獨占客服人員的問題。而且敲文字和英文，大家理解統(tǒng)一，消除了電話口音的誤解。而且IM類工具，是免費的。反正公司已經(jīng)開通ADSL上網(wǎng)，網(wǎng)費包月，再多了IM應(yīng)用也不多交錢。越多利用互聯(lián)網(wǎng)資源越好

就這樣，QQ就在地下發(fā)展開來。從此，用起來就一發(fā)不可收拾。

做的客戶多了，客服人員明顯不夠用了。電話+QQ，忙的客服人員手耳并用。增加人？老板在考慮成本。人來了，就需要有工位，但是現(xiàn)在租的房子不夠用了。而且還有各種工資福利辦公雜費，還有人員管理的成本。

自己的問題看來只能自己解決。

客服人員壓力中自己創(chuàng)新，成立了QQ群。

客服人員發(fā)現(xiàn)，客戶打來不少電話，但是問的問題比較集中，異常個性的問題相對比較少。同樣的問題同樣的回答每天這樣重復(fù)，自己都覺得膩。于是把客戶的信息管理人員都召集到QQ群里。有啥問題，群里回答。一回答，大家都能看見，就不需要我自己一個個的重復(fù)回答。

果然奏效。客服支持電話減少了不少。甜頭嘗到，看來創(chuàng)新和解決方法都是逼出來的。

QQ群的成立，又帶來了更多的好處：

1客戶的信息管理人員之間居然互相討論問題，交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)。哈哈，從理念理解到操作到支持疑問，什么都討論。不需要客服人員的支持，成了大家?guī)椭蠹摇？头ぷ髟俅屋p松不少。

2有什么更新版本，不要一家家通知。QQ群里面一發(fā)公告，沒幾天，都看見公告自己就到指定FTP下載了新版本做了更新。及時把問題用新版本解決掉，免得留下以后技術(shù)支持的難度。

但是，有了QQ群，又發(fā)現(xiàn)了新問題。

客戶有時候問起一個問題。客服人員想了想后在群里說：我記得在上個月哪天已經(jīng)詳細討論過這個問題了，我給找找當(dāng)時大家的討論。但是QQ群的歷史記錄太多，尤其QQ群人多后，討論的不光是技術(shù)產(chǎn)品問題，還有不少灌水娛樂，找自己想要的東西很難找到。

怎么辦呢？

看來必須有個地方把這些經(jīng)典的討論歸檔整理出來，放到一個論壇上，這樣就好找了。

于是，BBS搭建起來。

BBS有理念討論區(qū)、常見問題FAQ區(qū)、功能操作問答區(qū)、技術(shù)問答區(qū)、補丁下載區(qū)、實施方法區(qū)。

有了這個BBS，好像很多事情都發(fā)生了變化：

QQ群消停了許多，省得我們電腦上頻頻彈出消息框，煩的不行，禁止接收信息不行，暫存消息不行，彈出也不行。現(xiàn)在安靜了許多，灌水的也少多了。

BBS上掛上了所有客服人員的web QQ。因為有的客戶的信息管理人員還沒有加入到QQ群中。有了問題，直接在BBS上點擊某個客服人員的QQ就可以直接支持交流。而且，誰在線，誰不在線都可以看見。而且，找自己最熟悉的客服人員。

突變突然產(chǎn)生了。一個實施經(jīng)理無意中在BBS上寫了一篇實施當(dāng)天的心得。老板眼睛一亮，這可是珍貴的實施案例呀。活生生的實施案例，頗具有說服力和成功實施經(jīng)驗的實施案例呀。

老板支持執(zhí)行，誰還不趕快跟進。于是每個實施團隊，每個實施案例一個帖子，流水寫下來每天的工作心得。這個案例庫現(xiàn)在真是寶貴的要緊。老板到哪里打單，證明實施實力，都拿這個炫耀。都成了打單利器，無往不利。

雖說這么多工具都已經(jīng)加快不少客服的工作效率，也減輕了他們不少的工作壓力，但是真正重量級的工具現(xiàn)在才商場（重要人物一般都是壓臺的，最后露面）。

這個重量級的工具就是客服工單系統(tǒng)。沒有這個系統(tǒng)，客服部就不能稱之為客服部。

所謂客服工單系統(tǒng)，就是客戶的每個支持，都記錄進這個系統(tǒng)。哪個客戶的哪個部門的哪個人提的問題，提的是哪類的問題，這個客戶是誰實施的，誰過去做過他的現(xiàn)場支持服務(wù)，問題的嚴(yán)重級別多高，解決的流程是什么，提出時間是多少，解決時間是多長，回訪確認解決了沒。誰解決的，誰回訪的，客戶滿意度如何，哪個工單還沒有結(jié)束，哪類工單最多，哪類工單耗時最多，哪些工單拖的時間最長也沒有結(jié)束，哪類工單未結(jié)束的最多，哪類工單耗時最短，哪些客戶工單最多，哪些客戶工單最少。

我們每個月，每個季度，每年都要統(tǒng)計對比這些指標(biāo)。根據(jù)指標(biāo)，確定下一階段重點支持的問題，重點支持的客戶。耗時多的工單，集中各部門把解決方案提出。拖的時間最長的就盡快結(jié)束掉。耗時短的都總結(jié)出FAQ，發(fā)布到BBS中。問題最多的那類，就和研發(fā)部一起合作，確定下一版本的修改事宜。

誰接待的工單誰負責(zé)工單的關(guān)閉，現(xiàn)在解決到哪個流程，停留在哪個人的手上，就要追查。一個工單多次解決都未能關(guān)閉，每次解決的過程都要記錄下來。高級別的工單要優(yōu)先解決。高級別的客戶要優(yōu)先解決。而且每次解決的電話錄音都和這個工單關(guān)聯(lián)在一起。想聽錄音直接播放即可。

根據(jù)客戶的購買產(chǎn)品種類、客戶購買金額、客戶影響力、客戶聯(lián)系次數(shù)、客戶技術(shù)能力、客戶應(yīng)用能力、客戶人員配合程度等等不斷打分，決定客戶的優(yōu)先級。客戶優(yōu)先級不僅決定客戶的支持力度，也決定了客戶以后購買產(chǎn)品的打折優(yōu)惠程度。

工單系統(tǒng)還和呼叫中心綁定在一起。

客戶的每個人的檔案都記錄在內(nèi)。客戶的姓名，部門，職務(wù)，電話，客戶等級。我們不斷跟蹤更新，保持這里面的客戶檔案為最新，誰離職了，離職到哪里了，我們都有記錄。因為客戶行業(yè)是一個行業(yè)，客戶的員工離職跳槽，一般都是跳槽到這個行業(yè)的某個企業(yè)，這會給我們帶來新的潛在銷售機會。因為我們有這個熟悉的聯(lián)系人。

每次客戶電話一來，立即來電彈出在客服人員的電腦上。這是個什么等級的客戶，這個打來客戶的人是什么部門什么職務(wù)。而且立即定位到這個客戶最近一次的工單上。這個客戶的以往的工單歷史也都能看。往往客戶的問題是關(guān)聯(lián)的，而且一個客戶有一個客戶的習(xí)慣和認知，所以出現(xiàn)問題，解決思路，每次工單支持很相似。看看過往的工單，就知道當(dāng)前的這個問題估計出在哪里。

而且，工單系統(tǒng)和呼叫中心綁定在一起后，還能實現(xiàn)工單的智能分配。

所謂的工單智能分配，一般的呼叫中心都是哪個電話線在空閑就哪個電話會自動響鈴。但如果好幾個電話都空閑，哪到底哪個該響？按照一般的呼叫中心處理就是找第一個空閑的機位。這樣，第一個空閑的機位人就特別累。

我們做了改進。根據(jù)誰今天接待客戶的時間最短，誰現(xiàn)在電話空閑，就誰的電話響。這樣利于大家勞動強度一致。

但又出現(xiàn)了一個新問題，就是往往客戶為了一個問題，今天會打好幾個電話進來。如果按照這樣的分配，就老需要把電話轉(zhuǎn)到剛才給這個客戶解決問題的客服人員。

老轉(zhuǎn)也是個麻煩。于是我們又做了改進。根據(jù)上一個工單是誰接的，這次如果他空閑，就響他的鈴。

在使用過程中，發(fā)現(xiàn)，客戶和客服人員的關(guān)系越來越緊密了。因為常常接待他的是同一個客服人員，互相的講話思路，解決問題的思路都彼此了解，對這家的客戶也比較了解，解決問題快了許多。

工單系統(tǒng)有各種統(tǒng)計工作量和工作能力的報表。每天每個客服人員的接待客戶量，接待時間量，解決工單數(shù)量，解決不同級別的工單數(shù)量，未解決的工單數(shù)據(jù)，拖延超期未解決的工單數(shù)量，自己能力不行解決不了轉(zhuǎn)給其他人的工單數(shù)量，收集的銷售機會數(shù)量，收集的銷售機會金額，更新客戶檔案的數(shù)量

有了量化的工作考核指標(biāo)，客服人員就有了高級客服顧問，中級客服顧問，客服顧問三個等級。工資不同。而且不同等級的客戶，不同嚴(yán)重級別的工單，也開始分配給不同級別的客服顧問。

現(xiàn)在，我們還把工單系統(tǒng)開放給了客戶。客戶可以不用打電話進來，自己登陸上來，把問題的描述，圖片都傳上來，就直接進入了我們的工單支持流程，和他打電話進來是一個效果。而且，客戶也免去了電話說不清楚的問題，客服人員也減少了電話支持的難度。客服人員更有工作效果和工作安排了。

這就是計算機自動化的好處。誰說管理軟件公司不用管理軟件。

我們自己就嘗到了管理軟件的好處。

你的企業(yè)還在手工操作（容易丟失損壞不易統(tǒng)計不易共享不易同步修改）或是單機EXCEL復(fù)制來復(fù)制去（容易各個人手上的EXCEL內(nèi)容版本不一致）的裸奔嗎？

轉(zhuǎn)自:http://blog.csdn.net/david_lv/archive/2008/05/30/2496102.aspx

轉(zhuǎn)載于:https://www.cnblogs.com/dotnet010/archive/2008/08/19/1271011.html

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的客服顾问的工具箱--走出软件作坊：三五个人十来条枪 如何成为开发正规军（六）[转]...的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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