1、國外的經驗數據顯示：發展一個新客戶的成本是維持老客戶的（ ）
（2 分）
A．1/2
B．2倍
C．3～5倍
D．一樣多
2、作為企業而言，最想保持和發展的是（ ）
（2 分）
A．信賴性忠誠
B．利益性忠誠
C．親緣性忠誠
D．壟斷性忠誠
3、劃分大客戶和普通客戶的方法很多，有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶分類矩陣圖等。但是，不論哪種劃分方法，都遵循一個最基本原則，即（ ）
（2 分）
A．span class="htmltxt1"VIP模式
B．80∶20原理
C．市場領袖作用
D．客戶的忠誠度
4、下列關于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（ ）
（2 分）
A．客戶忠誠計劃的最終目的是建立客戶忠誠計劃數據庫
B．客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程
C．客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發展和保留忠誠客戶
D．客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的
5、關于電子郵件內容設計的技巧，以下表述不正確的是（ ）
（2 分）
A．令人難以置信的是，在許多企業發送出來的郵件廣告中，都不同程度地存在拼寫錯誤的現象，因此對于拼寫要再三檢查。
B．在書寫Email郵件中的廣告時，不要忘記在網址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
C．不一定要用自己的廣告語言，可以篩選、復制網上隨處可見的廣告語言來表達。
D．郵件內容中應該也必須含有退訂/退出span href="http://www.marketingbetter.com/webmarketing/strategy/link-exchange.htm"鏈接。
6、企業在銷售較大的產品時，一般都會提供送貨上門和安裝服務，送貨上門服務和安裝服務就是客戶在購買這類產品之前，就假定或者默認自己可以獲得的（）。（2 分）
A．意外服務
B．售后服務
C．反映服務
D．基本服務
7、（）是客戶在購買企業產品之前假定自己必須獲得的服務。（2 分）
A．意外服務
B．售后服務
C．基本服務
D．反映服務
8、渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（ ）
（2 分）
A．多渠道沖突
B．垂直渠道沖突
C．水平渠道沖突
D．良性渠道沖突
9、在對客戶滿意度進行評價的過程中，應明確下列四種類型的改進因素，其中，對客戶并不重要但滿意度評價較高的是（ ）
（2 分）
A．急需改進的因素
B．應該繼續保持的因素
C．不占優先地位的因素
D．錦上添花的因素
10、一名主持人引導8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調查方法稱為（ ）
（2 分）
A．內部訪談
B．深度訪談
C．焦點訪談
D．問卷調查
11、經銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區以外的市場傾銷產品的行為。這種竄貨稱為（ ）
（2 分）
A．自然性竄貨
B．惡性竄貨
C．良性竄貨
D．橫向竄貨
12、在大客戶銷售過程中，我們要學會找出能夠幫助我們促成銷售的人，并學會維系與他們長久的友好關系。實踐證明，找到（ ），實現雙贏，才是維持企業長久不衰的有效途徑。
（2 分）
A．利益共享者
B．客戶內部的關鍵人物
C．可以合作的競爭者
D．客戶內部的決策者
13、要清楚地了解客戶的習性，就必須掌握（ ）
（2 分）
A．客戶的經營范圍
B．客戶的需求信息
C．客戶的個人資料
D．客戶的行業資料
14、服務的有形性不包括（）。（2 分）
A．服務的場所
B．設備
C．人員
D．社會公共關系
15、在營銷實踐中，“越區銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”。我們通常所指的竄貨，是指（ ）
（2 分）
A．自然性竄貨
B．惡性竄貨
C．良性竄貨
D．渠道竄貨
16、一般情況下，客戶考慮的第一要素是（ ）
（2 分）
A．產品價格
B．產品質量
C．服務質量
D．客戶的需求和期望
17、外部列表Email營銷是由( )對其注冊用戶開展Email營銷，以電子郵件廣告的形式向其用戶發送信息。
（2 分）
A．企業
B．企業的網絡營銷部門
C．專業服務商
D．中國電信
18、以下哪項不屬于客戶忠誠計劃的模式（ ）
（2 分）
A．獨立積分計劃
B．聯盟積分
C．產品獎勵
D．會員俱樂部
19、國外的經驗數據顯示：客戶忠誠度如果下降5％，則企業利潤下降（ ）
（2 分）
A．5％
B．10％
C．25％
D．50％
20、影響用戶打開電子郵件的主要因素是（ ）
（2 分）
A．預覽窗口的內容富有吸引力
B．有折扣信息
C．有免費送貨信息
D．郵件的主題及內容的設計
21、下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（ ）
（2 分）
A．客戶所在產業的增長速度
B．客戶在產業中及主要細分市場占有率的變化
C．客戶細分市場的增長速度
D．客戶所在行業本身的特點
22、電子郵件內容的設計一般來講要滿足的要求是（ ）
（2 分）
A．獨特的個性化內容
B．引起用戶關注的內容
C．掌握用戶嗜好的內容
D．以上都是
23、下面關于客戶滿意的認識，正確的一項是（ ）
（2 分）
A．客戶滿意與利潤目標是沖突的
B．客戶滿意以信息為支撐
C．強調以企業為中心
D．客戶滿意是靜態的
24、渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發的存在于公司營銷渠道系統外部及內部的各種矛盾，稱為（ ）
（2 分）
A．渠道權力
B．竄貨
C．渠道沖突
D．渠道合作
25、下面關于竄貨的認識，正確的一項是（ ）
（2 分）
A．竄貨是可以避免的
B．竄貨只存在消極意義
C．竄貨只存在積極意義
D．渠道客戶竄貨的本質是對利益的無節制追求
26、要使企業在大客戶心中獲得“不可替代”性，企業就必須（ ）
（2 分）
A．進行定制化營銷
B．讓大客戶參與決策
C．挖掘出大客戶的真實需求
D．做出符合客戶需求的獨一無二的產品或服務
27、售中服務不包括（）。（2 分）
A．介紹商品
B．現場演示　
C．技術指導
D．商品陳列
28、下列關于客戶滿意與客戶忠誠關系的認識，正確的一項是（ ）
（2 分）
A．正相關關系
B．客戶滿意等于客戶忠誠
C．負相關關系
D．客戶滿意不等于客戶忠誠
29、重視大客戶、尊重大客戶是贏得大客戶忠誠度的先決條件，（ ）是對大客戶表示尊重的一條最佳途徑。
（2 分）
A．建立大客戶俱樂部
B．使大客戶參與企業決策
C．與大客戶保持長久聯系
D．幫助大客戶提升利潤空間
30、渠道沖突有時需要借助外力來解決，比如（ ）
（2 分）
A．發展超級目標
B．協商談判
C．訴訟
D．建立渠道戰略聯盟

多項選擇題
31、客戶服務質量的特征主要體現在（ ）（3 分）
A．較強的主觀性
B．取決于服務的過程和結果
C．難以保持穩定和一致
D．交互性
32、客戶信息分析的內容包括（）?（3 分）
A．客戶構成分析
B．客戶經營情況分析
C．客戶信用狀況分析
D．試探策略
33、客戶服務質量的提升策略（ ）（3 分）
A．適度進行產品或者服務的宣傳
B．信守服務承諾
C．提高員工素質
D．提供個性化服務
34、理解客戶關系，需要把握以下（ ）要點。（3 分）
A．關系的特征
B．關系的長度
C．關系的投入與產出
D．關系的類型
35、客戶關系管理是新型的商務模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精華。（3 分）
A．數據庫營銷
B．關系營銷
C．一對一營銷
D．以客戶需求為中心

判斷題
36、客戶生命周期中成熟期越長，較高客戶商業價值折現的年限越多，客戶終生價值越高。
（1 分）
正確
錯誤
37、處理客戶抱怨與投訴時，要站在客戶的立場上考慮問題，一般客戶在生氣的同時，也希望能獲得一些補償，這種補償有可能是物質方面的，也有可能是精神方面的。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
38、 客戶關系按照企業與客戶的親密程度，劃分為：買賣關系、優先供應關系、合作伙伴關系以及合作伙伴關系。其中，處于買賣關系時，對企業來說是最不利的。（ ）（1 分）
正確
錯誤
39、為了確保客戶滿意度的實現，企業內部還應樹立“下道工序就是客戶”的思想。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
40、研究表明，如果能維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤將在5年內增長100%。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
41、在客戶滿意指標體系建立過程中，收集二手資料是采集數據的一種方法。二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，故二手資料具有公開性的優點，同時二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面具有優勢。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
42、基本服務是所有的企業在銷售同類產品或者服務的時候，都要提供給顧客的。（）（1 分）
正確
錯誤
43、企業實施忠誠導向的服務質量管理的對象應是企業的所有客戶，而不是部分客戶。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
44、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（ ）（1 分）
正確
錯誤
45、由于客戶是上帝，所以，企業不應該關注客戶之間的區別，應該“大一統”的對客戶進行管理。（1 分）
正確
錯誤
46、客戶滿意度己經成為評估企業業績的一個重要的非財務指標，所以客戶滿意度的測量也是企業進行決策的基礎。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
47、客戶滿意度測評應貫穿企業生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到客戶的需求和期望，使其提供的產品或服務得到客戶的認可，并獲得客戶滿意。（ ）（1 分）
正確
錯誤
48、客戶不僅是企業的營銷對象，也是企業的重要資源。（）（1 分）
正確
錯誤
49、客戶關系管理只是一種以客戶為中心的管理理念，而不是一種新型的商務模式、應用系統、方法和手段。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
50、 客戶關系管理可以總結為三個層面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生態模式（ ）（1 分）
正確
錯誤
51、在企業職員向客戶傳遞服務時，他所遵循的服務質量標準并不能完全體現在他所實際提供的服務上，由此產生了質量服務標準和實際傳遞服務的差距。（）
（1 分）
正確
錯誤
52、客戶終身價值就是凈現值與獲取、發展和保持成本的差。只有當得到的凈現金流的現值大于獲取、發展和保持客戶關系的有關支出的現值時，客戶關系才是有價值的。
（1 分）
正確
錯誤
53、企業之所以愿意支付巨額費用給明星做廣告代言，因為明星具有較高的影響價值。
（1 分）
正確
錯誤
54、將客戶投訴轉變為企業收益的前提是正確看待客戶投訴，并從中挖掘對企業有價值的信息。因為客戶投訴是企業非常有價值且免費的信息來源。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
55、供應商不屬于廣義的“客戶”概念。（ ）（1 分）
正確
錯誤
56、企業應依據不同的客戶關系生命周期階段實施不同的服務。到了穩定期，客戶關系變得穩定，不會出現反復波動的現象。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
57、CRM是一種管理理念，也是一種管理機制。（ ）（1 分）
正確
錯誤
58、美國貝恩公司的一項調查顯示，在汽車行業中，有85 %～95 %的客戶感到滿意，可只有30 %～40 %的客戶會繼續購買同一品牌的產品。所以，CS的最高目標是提升客戶的滿意度，而不是忠誠度。（ ）
（1 分）
正確
錯誤
59、客戶服務的不可分離性特征是指，服務的生產與消費同時進行（）（1 分）
正確
錯誤
60、售后服務，作為衡量客戶滿意度的一項指標，對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，對于快速消費品行業也同樣重要。（ ）
（1 分）
正確
錯誤

總結

以上是生活随笔為你收集整理的[渝粤教育] 广东-国家-开放大学 10763k2_客户服务管理_21秋考试的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。