當前商業正在從“以產品為中心”到“以用戶為中心”轉變，很多企業將CRM作為企業成功的一個關鍵因素，呼叫中心作為影響用戶最直接的渠道，起著至關重要的作用；利用數據挖掘技術，可以提高企業呼叫中心的效率的同時來增加客戶滿意度，下面討論下具體可以應用的方面。

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1、根據客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級別等信息，建立客戶接入分類模型，對接入客戶進行客戶細分，針對不同的客戶群采取不同的服務應答策略，從而提高客戶滿意度。

2、呼叫異常行為分析模型，采用異常檢檢測法或時間序列算法，找出有異常呼叫行為的客戶，在合理的假設下應該服從泊松分布，而實際生活中有可能突然數量加大、時間超長的呼叫，通過呼叫異常行為分析，可以找出這些“異常”的呼叫及造成呼叫的原因，及時發出預警信息。

3、通過分析呼入量的變化，以及呼入的種類數量，可以根據坐席服務人員的專業水平，并根據業務種類的不同價格，合理安排坐席人員的數量以及排班，在不降低呼叫中心接通率的基礎上，降低運營成本。
4、互動式語音應答業務（IVR），通過歷史的撥打以及解決方法，可以不斷充實IVR，減少不必要的人工接入。從而減少人工成本。

5、挖掘出高滿意度用戶，總結細分高滿意用戶的特點，并建立標榜學習。從而提高整體的客戶滿意度。

6、數據跟蹤每個班次的操作員人數、呼叫數和訂單數、響應時間和基于“掛斷率”（能夠反映客戶失望度）的服務等級標準，分析找出用戶掛斷的潛在因素，從而避免類似的掛斷的發生。

最后總結一句話，數據挖掘在呼叫中心的應用，可以減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙

總結

以上是生活随笔為你收集整理的数据挖掘在呼叫中心的六大应用点的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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