在線客服系統一般有哪些標準的功能呢？從整體的設計結構以及系統工作的原理來講，一般分為幾大模塊：

1、 渠道接入：客戶有可能與企業進行接觸的不同觸點，或者企業規劃的固定服務窗口，視為客服系統接入的渠道。

2、 對話窗口的調整：客戶在咨詢客服人員時，接通對話看到的對話窗口的樣子。一般情況下都會有自定義的需求，畢竟窗口代表的是企業對外的形象。純粹高度的自定義內容和其他系統的業務同步展示，最好的方式就是私有部署的定制來實現。

3、 對話的分配：這種對話的分配不僅僅局限于不同部門，不同分組在接收到一個對話時采取的哪種分配方式，還在于更高一個層面，通過一定的規則設定來讓不同的對話分配給不同的部門或分組。

4、 對話的輔助工具：客服在服務過程中，使用什么樣的功能可以讓自己的效率更高，目前已經形成標準的比如快捷回復，消息預知等，當然具體的功能還是要以實際的使用方便為準，包含了一些系統的對接功能，便于客服人員更快速的完成工作。

5、 監控模塊：管理人員對客服人員工作的過程、狀態、以及結果的管控，其實這里面也包含了對話記錄的查詢等功能，都是管理人員還原真實場景的方式。

6、 數據分析：企業通過不同數據的指標，從不同的維度來詳細分析運營的情況，從數據的結果得到真實的反饋，進而完善。比如客服人員的KPI考核報表，渠道分析的趨勢報表等等。

在線客服系統大的模塊基本為以上所述，具體的內容與功能需求，每個企業都是不一樣的，如果想要達到契合度百分之百的客服系統，私有化定制開發，必不可少。

總結

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