認(rèn)識(shí)本質(zhì)：黑天鵝、關(guān)鍵時(shí)刻與張小龍的產(chǎn)品觀

最近接觸與學(xué)習(xí)到的幾個(gè)思想，總結(jié)學(xué)習(xí)下。

『黑天鵝』幫你認(rèn)識(shí)世界的本質(zhì)，『關(guān)鍵時(shí)刻』幫你認(rèn)識(shí)商業(yè)的本質(zhì)，張小龍則是從產(chǎn)品的本質(zhì)出發(fā)來做工具的。

『黑天鵝』這本書很出名，因?yàn)樗鼊?chuàng)造了一個(gè)非常獨(dú)特的視角：認(rèn)真地看待隨機(jī)事件，并且是可以采取策略來規(guī)避與利用的。

世界一定程度上是由黑天鵝事件推動(dòng)的。之所以黑天鵝事件往往被忽視，是因?yàn)槠潆S機(jī)性、不可預(yù)測性，沒有因素關(guān)系。而人的認(rèn)識(shí)體系里，是追求因果關(guān)系的。

結(jié)合「羅輯思維」有一期節(jié)目『有效行動(dòng)的邏輯』，談到這個(gè)世界演變的「黑天鵝」性質(zhì)：

• 人類的誕生與演變就是由不斷的黑天鵝事件導(dǎo)致的。宇宙里產(chǎn)生地球這樣一個(gè)適宜生命生存的環(huán)境是個(gè)意外，地球上生物的產(chǎn)生是個(gè)意外，人類從類人猿演變成智人是個(gè)意外。一系列的變異導(dǎo)致了人類是現(xiàn)在這個(gè)樣子。這些都不是設(shè)計(jì)出來的。
• 一個(gè)人一生的重大事件，也大多不是設(shè)計(jì)出來的，而是由隨機(jī)事件導(dǎo)致的。
  我們對(duì)黑天鵝也不是完全沒有掌控力的。我們可以讓自己盡可能地接近正面黑天鵝事件，比如如果你想嫁給富二代，你可以采取的策略是：學(xué)歷要高，要有一定的社交影響力。我們還應(yīng)該盡可能避開負(fù)面黑天鵝事件，比如少在馬路上走以避免可能發(fā)生的車禍，所謂常在河邊走，哪能不濕鞋。

『關(guān)鍵時(shí)刻』的意思是，做商業(yè)應(yīng)該集中最核心的資源去關(guān)注與客戶接觸的「關(guān)鍵時(shí)刻」。對(duì)于航空公司與客戶的接觸關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶每次與航空公司工作人員接觸的時(shí)間點(diǎn)，比如買票、飛機(jī)服務(wù)等。一個(gè)公司應(yīng)該讓「關(guān)鍵時(shí)刻」的人去發(fā)揮他們的主動(dòng)能動(dòng)性，讓客戶滿意。海底撈也是非常好地把握住了關(guān)鍵時(shí)刻的，讓與客戶接觸的服務(wù)員自己能夠做決定免單、加菜等。在華為那里，這個(gè)叫「讓聽得見炮聲的人來決策」。一個(gè)公司最怕的就是高層管理人員把握著決策權(quán)，而他們實(shí)際上并不接觸客戶。

商業(yè)的本質(zhì)是滿足客戶需求。滿足客戶需求的本質(zhì)是，把握好每一個(gè)客戶接觸的「關(guān)鍵時(shí)刻」，提高客戶滿意度。

張小龍少有地為了解釋說明下他們新近推出的「小程序」而第二次上了微信公開課，也是苦口婆心地解釋了他的產(chǎn)品理念，其實(shí)道出了「產(chǎn)品的本質(zhì)」：好的工具，用完即走。

之前騰訊聯(lián)合創(chuàng)始人 Tony 在一次演講時(shí)說到，微信的成功在于在產(chǎn)品上「克制」，少做。Allen 毫不客氣地反對(duì)了這個(gè)說法，他說他們沒有克制，而是本來就沒有欲望，所以無從克制。他的產(chǎn)品理念是，任何功能需要從「合理性」出發(fā)，推出來需要解決問題，而不去做把握不好的事情。

張小龍還強(qiáng)調(diào)，微信就是一個(gè)「工具」，反駁了微信是個(gè)平臺(tái)的慣常說法。「工具」就是要為人服務(wù)的，要幫助人來提高效率，所以應(yīng)該是「用完即走」的。

世界太復(fù)雜，社會(huì)太喧囂，商業(yè)太殘酷，所以我們大多時(shí)候受限于各種特別的視角、企圖、欲望，而難以從「本質(zhì)」去分析問題、解決問題。只有把握到本質(zhì)，才能更清醒地去認(rèn)識(shí)世界、做真正有意義的事情。

作者：javenfang - 極光
原文：認(rèn)識(shí)本質(zhì)：黑天鵝、關(guān)鍵時(shí)刻與張小龍的產(chǎn)品觀
知乎專欄：極光日報(bào)

posted on 2017-05-15 16:08 葉祖輝 閱讀(...) 評(píng)論(...) 編輯 收藏

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總結(jié)

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