——多媒體呼叫中心是繼簡單的人工熱線電話系統、交互式自動語音應答系統、采用CTI技術實現語音和數據同步的兼有自動語音服務和人工服務的呼叫中心系統之后的第四代呼叫中心。它是在第三代產品的基礎上。增加Web／WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同時對這些統一接入的服務請求進行統一的排隊處理，通過智能路由選擇合適的服務提供者為客戶提供優質服務，并引入最新的語音識別與合成技術，從而便于用戶通過更方便、多樣的手段享受呼叫中心提供的服務，將服務對象由傳統的電話用戶擴大到Internet網絡用戶和移動電話用戶，充分發揮呼叫中心的作用。

——基本結構

——多媒體呼叫中心的核心模塊包括：AXD（包含ACD、AED、AWD等等）、VoIP網關、CCS（Call Center Server：包括智能路由）、任務管理器及TTS、TTF、ASR等。

——由圖1所示。多媒體呼叫中心在邏輯上包含接入層、任務管理調度層、服務層及服務支撐層等。

——接入處理過程

——1 電話接入

——用戶電話呼入后，由ACD向CCS發送路由請求命令，CCS啟動相關的智能路由選擇流程，選擇合適的服務提供者（如某個IVR或座席），CCS同時通知ACD，ACD就將呼叫轉給相應的服務者，服務者確認提供服務后電話即完整地接入，可以提供服務了，否則需要重新排隊，重新選擇路由，直到服務提供者提供服務或者用戶掛機。

——2 傳真接入

——用戶通過傳真機到客戶服務中心發送傳真時，IFR上的傳真接收服務流程生成相應的傳真接收文件，并在數據庫中寫入相關的數據信息，如主叫號碼、傳真起始時間、結束時間、傳真頁數等。然后任務管理器檢測到有新的傳真到來時，啟動相關的業務：處理流程，由該流程發送路由請求信息到CCS，同時傳送有關的數據信息。CCS選擇到合適的座席后便發送相關信息到座席的軟話機、軟話機彈出窗口顯示必要的信息，話務員確認后便在座席上顯示傳真的內容，話務員根據內容進行處理。話務員也可采用非實時方式處理，即CCS通知座席有傳真到時，座席可以不立即處理，而是通過AED將傳真文件送到座席的郵箱，后者在適當的時候再去處理。

——3 Email接入

——處理流程和傳真接入業務類似?？蛻羿]件被送到Mail server，AED一旦檢測到新郵件便發送路由請求信息到CCS，CCS選擇合適的座席后將話務員ID及內部郵件服務器的相關郵箱號碼回送給AED，同時通過軟話機通知座席。與此同時，AED將該郵件轉發到話務員的郵箱，這樣當話務員通過軟話機確定處理該業務時，座席軟件即可從該話務員的郵箱中同步取到郵件信息。

——4 短消息按入

——處理流程和Email接入業務類似，短消息被發送到SMPP網關，后者記錄相關的信息，并發送路由請求信息到CCS，CCS選擇合適的座席后將座席ID回送給SMPP網關，同時通過軟話機通知座席。與此同時，SMPP網關將短消息內容送到座席進行處理。這里也可提供非實時處理方式，例如只將短消息內容通過AED發送到所選的話務員的郵箱，由座席話務員選擇適當的時候進行處理。

——5 Web接入

——Web接入包括以下幾種方式：

——Web Call：用戶計算機是一臺多媒體電腦，安裝有相關的網上電話控件（該控件可以從呼叫中心自動下載），用戶上網時，通過該控件向VoIP網關以數據方式發送一個呼叫請求，VoIP網關再將數據呼叫請求轉化為電話呼叫，從而變換為普通的電話接入。

——獨立電話方式：用戶如果使用的是ISDN或者另一部電話機，則可以通過例覽器填寫自己的另一個電話號碼，然后通過Web Server向AWD發起一個回呼請求，AWD收到此請求后向ACD發送一個預撥號請求命令。ACD收到此請求后向CCS發送路由請求命令。選定座席后再呼叫用戶輸入的電話號碼，用戶摘機后將座席和用戶連接起來，即可進行通話。

——文本交談：用戶通過測覽器及Web Server向AWD發起一個文本交談請求。AWD收到此請求后向CCS發送一個文本文談請求命令。CCS收到此請求后，通過智能路由選擇一合適的座席并通知此座席，座席確認后即可和用戶進行文本文談。

——非實時任務請求方式：這種方式和前面三種實時交互方式不同，用戶以web方式提交一個任務請求后，由呼叫中心進行處理。其處理流程如下：用戶以Web方式提交的任務請求寫入數據庫，任務管理器中的相關業務處理流程檢測到此項任務后，根據業務處理規程通知相關的處理人員（如座席），座席處理完成后將處理結果寫入數據庫，再由任務管理器的呼出業務處理流程向ACD或AED發送相關的命令，以電話、傳真或Email方式通知用戶。

——導航瀏覽：座席可以引導用戶在中心網頁瀏覽，即保持用戶的IE內容和座席一致。可以考慮用戶的選擇，提供接受引導和拒絕引導兩種選項。

——表單共享：用于座席指導客戶填寫表單。要求客戶填寫時，座席可以看到，并且可以幫助填寫，即座席在自己的瀏覽器上填寫，結果會出現在客戶瀏覽器上。但同時要保證機密的內容不可見。

——電子白板：客戶和座席間通過電子白板進行雙方或多方通話。另外參與各方均可臨時鎖定白板內容，鎖定后，只有鎖定方可以修改白板內容，同時只有鎖定方才可解鎖。

——應用程序共享：客戶的應用程序與座席共享。

——文件傳輸：座席可以將一些文件直接傳給對話的客戶。

——關鍵技術

——1 H.323

——H.323協議提供了在沒有傳輸質量保證的網絡上進行多媒體通信的規范。H.323終端之間可以實時傳送話音、數據、可視電話信號。使用H.323協議通信的網絡可以是星形、環形結構，或更復雜的拓樸結構。

——2 MIME

——MIME（multipurpose Internet Mail Extention）多用途互聯網郵件協議擴展：傳統的電子郵件標準（RFC822）只能傳送由ASCII碼組成的文本信息，不支持圖像、聲音等類型的數據，對二進制文件則是編碼成文本文件發送，在接收端解碼。而MIME就是對RFC822的多媒體擴展。它規定了在電子郵件的信體中引入其它各種媒體數據的格式，不定義郵件文本部分可采用的字符集，因此MIME郵件的文本具有多種字符集。MIME現在已經廣泛應用于Web（HTTP）、新聞組等領域，成為指定文件類型的通用方法。

——3 CTI技術

——CTI技術是呼叫中心的基礎，其核心是呼叫控制模型及呼叫控制接口，目前常用的呼叫控制接口包括TSAPI、TAPI、JSAPI、JTAPI等。這些接口規定了呼叫控制能夠實現的功能、相關的函數接口等，并作為統一的標準要求各交換機廠商基本遵循。從功能和適用范圍來看，目前較多采用的是TSAPI。

——TSAPI（Telephony Services Application Programming Interfaoe：電話應用編程接口）。是在CSTA協議基礎上，由Lucent和Novell公司制定的一套與交換機基本無關的開發接口，后來逐漸得到了其它交換機廠商（如Alcatel、Nortel）的支持。

——4 VoIP技術

——VoIP是在IP數據網上傳輸數字語音的技術。除了在多媒體呼叫中心中實現PC到電話的語音服務外，還可以實現分布式呼叫中心互連，實現資源共享，并實現數據和語音在全網范圍內同步傳送。

——5 自動語音識別技術

——自動語音識別技術（ASR）是指計算機系統能自動識別用戶的語音信息，例如系統在提示用戶選擇所用語言時。用戶直接用語言說“普通話”，系統便能為用戶提供相應的服務。

——6 瀏覽器和應用程序協同工作

——為實現座席引導客戶或客戶引導座席，需要建立瀏覽器和應用程序協同工作的一套工作機制。目前有兩種機制，一種是通過Java Applet，另一種是通過ActiveX。Java Applet適用面廣，速度稍慢，而ActiveX適用于NT／Windows平臺，速度較快。

——發展趨勢

——目前能提供完整的多媒體呼叫中心產品的廠家主要有新太、華為、朗訊、北電、阿爾卡特、IBM、CISCO等，國內已經開通的完整的多媒體呼叫中心幾乎沒有，但像銀行、大型電子商務網站等都在規劃建設中。銀行主要是想將呼叫中心和網上銀行結合起來，而大型電子商務網站則是通過多媒體呼叫中心為客戶提供更好的服務（如在線導購、語音交談等）。

——隨著技術和用戶要求的發展，多媒體呼叫中心的發展趨勢主要如下：

——分布式呼叫中心互連：呼叫中心具有一定的行業特征，一般需要在全國分別建立幾個大的分布式呼叫中心。為實現資源共享，降低漫游用戶的服務費用，將這些分布式呼叫中心互連起來，目前一般有三種方式：基于ISDN技術；基于VoIP技術，實現話路和數據的同步傳輸；建立一個總的管理控制中心，由該中心直接控制各分中心。

——與電子商務結合：目前的電子商務網站，基本上還是用戶和計算機交流，如果將呼叫中心結

合進來，則可以使用戶在進行電子交易時可以和座席對話。由于多媒體呼叫中心已經具備Web接入功能，因此很容易和電子商務結合起來。

——與CRM（Customer Relation Management：客戶關系管理）融合。CRM是目前繼ERP后又一重要的企業IT應用領域，包括市場、銷售及客戶服務三個方面，呼叫中心屬于客戶服務的范疇，因此將其融入CRM系統中，加強與市場、銷售等于系統的聯系，是呼叫中心的又一發展方向。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的多媒体呼叫中心技术、应用与发展前景的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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