終于終于西蒙用小提琴拉了一首《小星星》，內(nèi)牛滿面啊！

正文：

在過程分析和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，需要從多個方面，廣泛尋找導(dǎo)致問題發(fā)生的潛在原因，這是一個群策群力的過程。尋找問題原因的主要方法是頭腦風(fēng)暴會議，問題尋找的過程，也往往不會只通過一次或幾次的頭腦風(fēng)暴就可以找到問題原因，我們要充分發(fā)揮團(tuán)體的智慧，從各種不同的角度找出問題的所有潛在原因。在使用頭腦風(fēng)暴時候，結(jié)合5W2H分析法，能夠避免遺漏問題原因。

5W2H分析

5W2H是一種提問式的查找問題原因和解決措施的方法，它是以5個W開頭的英文單詞和兩個H開頭的英文單詞進(jìn)行提問，從而發(fā)現(xiàn)解決問題的線索。其優(yōu)點在于簡單、方便、易于理解和使用，富有啟發(fā)意義，目前被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施非常有幫助，并且有助于彌補(bǔ)考慮問題時的疏漏。

以下是5W2H分析法的主要內(nèi)容：

WHEN時間|什么時間完成？什么時機(jī)最合適？

WHERE地點|在哪里做？從哪里入手？

WHO誰？|由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？

WHAT做什么？|目的是什么？內(nèi)容是什么？做什么工作？

WHY為什么？|為什么這么做？理由何在？原因是什么？

HOW如何做？|如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

HOWMUCH做多少？|做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？

“|”后的問題根據(jù)要分析的問題可以進(jìn)行變化，具體問題具體分析。

例如，我們使用該方法，對客戶滿意度下降問題進(jìn)行分析：

WHEN|客戶滿意度最近在哪個時期下降最為明顯？

WHERE|哪里的客戶不滿意？有沒有地域特點？

WHO|是誰不滿意？是都不滿意還是個別群體不滿意？是高端客戶不滿意還是普通客戶不滿意？

WHAT|不滿意的內(nèi)容有哪些？

WHY|為什么不滿意？

HOW|如何才能讓客戶滿意？

HOWMUCH|做到什么程度客戶才能滿意？做到什么程度能夠符合“質(zhì)量/成本”效益原則？

可以看出，通過使用5W2H分析法，可以準(zhǔn)確清晰地表述問題，有效掌控事件的主骨架，從而有助于全面思考問題，避免在流程設(shè)計中遺漏事項。

當(dāng)我們挖掘到的問題越來越多的時候，就需要理清這些原因之間的關(guān)系，使其脈絡(luò)清晰，便于查找主要問題原因。這個時候我們引入因果圖分析，因其外形像魚骨頭，也叫魚骨圖分析，是一種用于識別導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因，并對原因進(jìn)行有效分類的工具。

1、魚骨圖的作用

魚骨圖的主要作用是提供了一個圖形化，結(jié)構(gòu)化的分析方法，根據(jù)問題特性，將與之關(guān)聯(lián)的影響因素整理到一起，層次分明，條理清楚，從而便于理解各種因素之間的相互關(guān)系。

·魚骨圖能夠聚焦于問題為什么會發(fā)生？使團(tuán)隊關(guān)注問題的原因，而不是問題的癥狀。

·魚骨圖能夠集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點。

·魚骨圖能夠辨識導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。

·魚骨圖能夠分析導(dǎo)致問題的各個原因之間相互的關(guān)系。

·魚骨圖也為收集什么樣的數(shù)據(jù)提供了指引。

例如，近期網(wǎng)站上的客戶投訴明顯上升，客戶滿意度下降，通過頭腦風(fēng)暴會議共列舉了13項潛在的問題原因：

·投遞員服務(wù)質(zhì)量差

·投遞時間長

·未按約定的時間投遞

·未提示客戶驗貨

·初次投遞不到未進(jìn)行二次投遞

·投遞到單位收發(fā)室而非客戶本人

·不支持POS刷卡付款

·POS只能刷借記卡

·不能跟蹤訂單投遞狀態(tài)

·產(chǎn)品質(zhì)量差

·售后服務(wù)不到位

·產(chǎn)品功能與描述不符

·產(chǎn)品運(yùn)輸過程損壞較多。

這些是我們通過頭腦風(fēng)暴找到的原因，實際上往往會比這復(fù)雜。但就這么多原因羅列到儀器，就已經(jīng)讓人感到眼花繚亂，影響客戶滿意度的因素竟然有這么多，到底哪些是主要因素呢？

如下圖，我們使用魚骨圖分析，從人員、設(shè)備、流程、產(chǎn)品四個維度去歸納梳理，會發(fā)現(xiàn)脈絡(luò)非常清晰，令人有一種豁然開朗的感覺，這就是魚骨圖的優(yōu)勢所在。

同事，魚骨圖也列出了數(shù)據(jù)測量的對象，可以從人員、設(shè)備、流程、產(chǎn)品幾個方面去確定導(dǎo)致客戶滿意度下降的主要原因。

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下節(jié)預(yù)報：魚骨圖的使用方法以及帕累托圖

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的查找问题根本原因之5W2H、鱼骨图的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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