“一方面，目前通訊市場處于拐點期，傳統通訊競爭更為激烈，而云通訊行業也面臨產品差異化和創新程度不高，資源或者產品同質化嚴重導致價格大戰。另一方面，客戶的需求也發生了更大的變化，體現在客戶業務發生的變化，需要將產品生產、市場營銷、客戶服務等多個環節進行有效協同，客戶需要的已經不僅僅是一套工具那么簡單，而是需要一套強大的綜合資源?！?/span>

——劉澤陽

云之訊事業部總經理劉澤陽

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緊緊圍繞“智能”、“安全”和“數據”三大要素打造核心競爭力一

“云之訊的定位是通過“電信資源+通信應用+平臺開放”代替傳統“純資源轉售型”的上一代通信公司，多年通訊行業能力積累使云之訊打造的產品具備了獨特的強通訊屬性和強行業屬性。

2018年公司主要圍繞著“智能”、“安全”和“數據”三大要素進行產品創新，在傳統通信服務之上為用戶提供營銷外呼解決方案、通信安全中心和數據能力，通過這些服務提升通信服務的價值。

在戰略方向上，云之訊仍然是將構建云通信平臺作為重點，通過資源、軟件、能力和服務為企業客戶提供全套的云通信產品與服務”。劉澤陽首先對云之訊的產品及核心業務進行了詳細的介紹。

至于所選擇圍繞“智能” 、“安全”和“數據”三個要素進行的產品創新，劉澤陽又進行如下闡述：

01一是，云之訊圍繞“智能”推出智能呼叫中心產品，解決企業客戶所面對的電銷招聘壓力并提高業務效率。02

二是，云之訊圍繞“安全”為企業客戶構建安全的通信環境，打造短信ESMS私有化平臺和語音安全中心，從而幫助通信行為和過程的合規性。

03三是，數據部分，面向各個行業客戶，構建并優化服務閉環的最優路徑，滿足用戶營銷和客服場景觸達客戶的需求，不斷優化BI分析效果，通過大數據充分挖掘提高用戶轉化的效果與能力。

精于技術，簡于接口的云之訊融合通訊開放平臺二

“云之訊將安全、穩定的通訊資源及強大的技術研發能力，封裝成模塊化的通訊元素，并以簡單易用的API接口或SDK的形式通過開放平臺提供給企業用戶。用戶可以通過調用接口的方式，滿足各類業務需求，快速實現通訊的能力。”劉澤陽對云之訊融合通訊開放平臺進行介紹。而之所以能夠保障用戶可簡單、快速的接入和使用，提供簡單明了的控制面板方便用戶操作，詳細的使用數據報表為用戶業務數據分析提供支持，這很大程度上要得益于云之訊幕后的團隊的齊心協力。

至于云之訊融合通訊開放平臺目前的研發及應用情況，劉澤陽表示這款產品在醫療、教育、互聯網金融、電商、企業CRM等行業都有獨特的用戶場景研究方法，構建出多樣化的溝通場景。例如，考慮到互聯網金融的高安全需求，云之訊打造全程語音服務，通過視頻通話、會議，外呼錄音，語音驗證碼等多項能力保障安全性，并消除金融用戶的疑慮。

云通訊市場格局及競爭態勢三

關于云通訊的市場格局，劉澤陽認為主要可以劃分云平臺類，如大型互聯網公司的阿里云和騰訊云等，創業公司有云之訊和容聯等，而其他細分品類的公司則更是數不勝數。

現在互聯網的線上流量越來越貴，倒逼營銷歸于傳統渠道。而在這樣的情況下，基于云通訊提供傳統的觸達能力對與企業來說已經顯得越發重要。云之訊在此情況下，云之訊將公司的業務核心定位為為客戶提供全方位的通訊能力，不僅僅是希望解決用戶存在的溝通需求，更是希望個人或企業基于這些能力，勇于創新，開發出更多市場所需的通訊工具或者商業模式。而且在2018年也獲得了良好的成績，經營業績大幅增長。

說到此，劉澤陽例舉了行業里面的一個有趣的現象，很多客戶的運營到最后都是以“我們加個微信吧”進行收尾，足見線上+線下溝通兩種方式有效結合的普遍性。

智能客服行業的發展穩中向好四

01首先，從大的環境方面看，隨著人口紅利的消失，人力成本不斷攀升，人工智能將成為一種必然趨勢；02其次，在業務層面，企業服務的可持續性，不間斷性是企業信譽以及服務體系中重要的一環；現有大型BPO客服中心面臨的問題，合格的客服人員存在招聘難、管理難、業務知識培訓難、留存難且成本在不斷的攀升，另不能凸顯客服人員的價值；隨著職場從業人員的知識水平不斷提升，需要被更多的精神需求的滿足以及職業路徑規劃落地；03最后，在技術層面，近年來隨著ASR技術、NLP自然語言處理、TTS技術不斷的成長和演進，聽得懂、能理解、可以表達，整體一系列的技術點的不斷突破；智能云客服的場景是不斷的可以被融入AI的能力；由AI來幫助原有的坐席，來跟進用戶故障類型、工單發起、身份驗證、業務歸類等前置性的分類工作，是可以節省人力和提高效率的有效途徑；makeIThappen，讓客戶響應自助發生和流轉，保留有限的機器人訓練師作為業務保障即可；04總之，客服行業市場原本作為勞動密集型產業，面對技術更新和變革，現在正在發生產品升級換代的契機，這里是行業問題發展的必然、也是技術發展的推動；這個行業必然面臨著洗牌和重組，再這個更新換代過程中，要求AI廠商或者傳統呼叫中心廠商快速完成各個行業場景業務現場的了解、業務知識的沉淀、全流程能力的打通，才能更好的參與該次升級過程中的競爭中來。

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作者簡介

卓然

這個作者有點忙，還沒寫簡介~

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總結

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