淘寶的流水很大。但阿里集團只能從淘寶上賺廣告費。而支付寶不能提水，網店管理軟件、客戶關系管理軟件、旺旺都不能讓小賣家交費（一般都是小白領賺外快，他們不可能收費，只是玩玩票而已。專心做網店做現實店討生活的有收費潛力，但需要他們的收入大部分依賴淘寶網絡才可以）。淘寶只是賺一個人氣和品牌而已。

這就很頭疼了。養了個包袱。那馬云為什么要養它呢？

阿里集團最賺錢是阿里巴巴網站，是屬于B2B業務范疇。在網上可以展示，也可以交流，但簽合同，付款，因為都涉及到大宗商品和貨款，所以不可能不見面就把生意做成，一手發貨，一手用支付通把錢付款了。

所以，阿里巴巴給企業提供最重要的三個產品應該是：網站展示、交流、誠信通。另外還有一個企業非常愿意交費的產品就是網絡廣告。畢竟在阿里上有無數個黃頁在展示。

而阿里巴巴網站是現在阿里集團的主要支撐。但如果給阿里巴巴交了錢的企業，無法從網上來客戶，那么就不會持續續單。怎么辦。

讓我們梳理一下整個鏈條。生產企業-批發商-零售商家-消費者。

從以上來看，阿里巴巴上的企業是生產企業居多。但批發商在哪里？假設有了批發商，那批發商也面臨著和生產商一樣的問題，就是無法從網上來客戶。那么就必須尋找零售商家，最好是零售大商家。誰也不愿意自己企業的收入是由幾萬個下家來提供的，那樣商業談判、合同、生產、供貨、運輸、支付，太難管理了。

為了能養住阿里上的企業，馬云被迫養了淘寶。一步步養著淘寶，讓淘寶上產生大零售商家和大批發商家。而且大零售商和大批發商也是有服務產品支付能力的，可以消費搜索廣告、競價排名廣告、黃頁、域名、主機托管、進銷存管理系統、客戶關系系統、電子傳真、虛擬呼叫中心等等阿里集團的產品。為了能更持久的綁住中小生產企業，更增加了培訓收費服務，因為大家對網絡營銷和網絡銷售很陌生，而且抱懷疑態度。如何有技巧的做網絡營銷、網絡銷售、網絡服務，并且打消疑慮，需要大力的培訓（看看淘寶社區的大力線上培訓，還提供線下現場培訓。我估計阿里也有網絡視頻教學培訓平臺）。培訓還不夠，阿里還在積極促進民間資本的信貸。江浙地區聚集了很多民間資金尋找出路，現在修高速、炒樓、炒股都是江浙在引領。缺少資金無法快速成長的中小企業迫切需要比較容易的融資渠道。

于是，鏈條打通。真是用心良苦。拐了這么大彎。淘寶賺人氣和品牌，淘寶商城和阿里巴巴網站賺錢。

從CRM觀點來看阿里巴巴集團的產品，阿里做了這么多各類產品，其實是很有關聯性的。而且和CRM密切相關的。

沒有客戶，就需要吸引客戶。在CRM就是客戶獲取。這里，阿里提供了域名、黃頁網站、主機托管、搜索廣告、排名廣告、阿里媽媽廣告鏈、網站流量統計。

來了客戶，就需要把來的客戶盡可能轉成成交客戶。在CRM中就是客戶轉換。這里，阿里提供了誠信通、IM交流工具、電子傳真、虛擬呼叫中心、進銷存管理系統、客戶跟蹤銷售管理系統、電子郵箱服務（阿里絕對會提供電子郵箱服務，現在整合的是Yahoo的郵箱）。

客戶成交了，就需要有客戶保持了。阿里提供了客戶關系管理系統，和客戶以往的消費記錄、客戶愛好、客戶評價、客戶回訪、客戶重要事務和重要日期的提醒都整合在一起。阿里絕對以后會增強客戶流失、客戶滿意度、客戶積分、客戶細分、客戶分類、客戶活動管理的功能。而且，我估計，阿里在客戶保持措施上，肯定會推出客戶雜志（宣傳理念、培訓在阿里上如何做營銷、銷售、客戶保留），也舉辦各種客戶活動（如網商大會）。

在客戶體驗方面，阿里居然增加了導購崗位、客戶體驗崗位。而且在技術方面還嘗試了3D產品展示，3D店鋪。

你不會拍照片寫商品說明，阿里派人在社區中教育。如果你不會把網店打扮的吸引人，阿里有專業的設計人員幫你，從FLASH到圖片到內容文字，都統統收費。在社區中教育也不會，阿里有培訓講師現場教你。如果你不會在網上營銷宣傳，不會做網上客戶跟單交流，阿里不僅培訓你，甚至還派專人可以給你代理你的營銷和銷售業務。這也是阿里招導購的原因。如果你連錢都缺開不了店，阿里還幫你民間拆借融資。說白了，一句話，希望你能來阿里上開店，然后阿里來賺你的錢。而且，它讓你付錢的東西都是虛擬的、數字的。

阿里，雖然是國內最大的電子商務廠商。但是，阿里并沒有做實物銷售。在QQ群，很多朋友追捧PPG、追捧如家、追捧攜程。卻忽略了阿里其實只提供了一個軟件互聯網平臺。阿里并沒有進貨，也沒有倉庫，也沒有物流。阿里其實很像QQ、盛大網游、百度，都是賺虛擬的錢。只有這類賣的是虛擬的東西的，換來的卻是真正的人民幣的公司，才能快速發展，因為實物制造流通服務的成本就很高了。所以，我不贊同大家追捧攜程、如家、紅孩子之類的。一個賣虛擬商品的公司，要想在收入上賽得過賣實物的公司，就必須大力發展銷售和渠道，最好全國縱深布滿，像腦白金銷售團隊一樣，能滲透到鄉鎮村。所以，大家看到，阿里的銷售團隊真的是非常的龐大。

阿里能成功，是因為他不僅僅提供一個很虛的互聯網平臺（相比來說，這部分他只花了10%的氣力），他還花了90%的力氣去讓客戶去應用這個平臺，這個是很實打實的水泥事。這就讓人有個印象，阿里好像做的很實，但本質阿里做的很虛。阿里恰恰是在水泥和鼠標的結合上結合的很好。所以阿里能成功。

而國內的很多互聯網創業企業，要不太虛，要不太實。所以在電子商務領域毫無希望。

而阿里巴巴在客戶獲取、客戶轉換、客戶保持方面已經走的很深很細。阿里的每一出招都有原因和關聯，從客戶關系管理角度來看，他有很清晰的思路體系鏈條。不明白客戶關系管理體系的，往往老驚呼和不明白阿里的戰略產品推出，老覺得阿里每次都出招讓人意想不到，其實不然。

這就是最先進的營銷、銷售、服務模式。

你理解了嗎？

總結

以上是生活随笔為你收集整理的阿里巴巴是最好的客户关系管理实践者的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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