OTRS用户手册
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OTRS用戶手冊
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目錄
1、概括... 4
2、啟動并登錄OTRS. 4
2.1首先將相應的服務開啟... 4
2.2從瀏覽器登錄OTRS Agent界面... 4
2.3從瀏覽器登錄OTRS Customer界面... 5
2.3.1Customer帳戶的登錄... 5
2.3.2Customer帳戶新建Ticket 6
2.3.3Customer帳戶查找Ticket 7
2.3.4Customer帳戶查看FAQ.. 8
2.3.5修改Customer帳戶信息... 8
2.3.6退出Customer 8
2.4從瀏覽器登錄OTRS Public界面... 8
3、DASHBOARD面板... 9
3.1Escalated Tickets區域... 10
3.2New Tickets區域... 10
3.3OTRS New區域... 10
3.4Settings區域... 10
3.57Day Stats. 11
3.6Open Tickets / Need to be answer 11
4、TICKETS面板... 12
4.1Ticket Information. 13
4.2票的內容... 14
4.3票的回復... 14
4.4票的創建... 15
4.5票的搜索... 16
4.6改變票的所屬隊... 17
4.7改變票的所有者... 17
5、FAQ面板... 18
5.1FAQ列表... 18
5.2新建FAQ.. 19
5.3FAQ的搜索... 20
5.4FAQ Journal 21
5.5Language Management 21
5.6Category Management 21
6、SERVICES面板... 22
6.1service. 22
6.2SLA.. 22
7、CMDB面板... 23
7.1Overview.. 23
7.2New.. 24
7.3Search. 25
8、CHANGES面板... 26
8.1Overview.. 26
8.2新建CHANGE.. 26
8.3新建Template. 27
8.4其它下拉選項的作用... 28
9、STATISTICS面板... 29
9.1 Overview.. 29
9.2生成報表... 30
9.3New和Import 32
10、CUSTOMERS面板... 32
10.1新增customer 32
10.2修改customer 33
10.3搜索customer 34
11、ADMIN面板... 34
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1、概括
OTRS 的名字是由 Open-source Ticket Request System 首字母縮略字而來, 是一個開源的缺陷跟蹤管理系統軟件。OTRS 將電話，郵件等各種渠道提交進來的服務請求歸類為不同的隊列，服務級別，服務人員通過OTRS系統來跟蹤和回復客戶，相對傳統的處理流程來而言，OTRS 提供了一個部門或團隊的協調環境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。
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2、啟動并登錄OTRS
2.1首先將相應的服務開啟
我們以OpenSUSE11.3的Linux環境下來啟動OTRS，首先在命令行模式下將相應的服務開啟，如MySQL、Apache2和OTRS開啟。命令如下：
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2.2從瀏覽器登錄OTRS Agent界面
?????? 首先我們打開Firefox瀏覽器，在URL中輸入登錄地址，這里我們登錄agent，這里我們以root帳戶登錄，這是最大權限的，我們一般不以這個帳戶登錄，這里為方便，所以用這個帳戶登錄。
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以安裝OTRS時設置的用戶名和密碼登錄，一般帳戶名為：root@localhost ，密碼為：root。
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登錄成功后的界面如下所示：
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2.3從瀏覽器登錄OTRS Customer界面
2.3.1Customer帳戶的登錄
關于Customer帳戶的創建是由有創建Customer帳戶的Agent創建。這里我們已經建立了一個帳戶，帳戶名為：clouder，密碼為engine同樣的在瀏覽器的URL中輸入登錄customer的路徑，如下：
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然后可以輸入用戶名和帳號：
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登錄成功后的界面如下，與Agent的界面不同。
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在Customer中，我們只可以新建Ticket、查看自已建立的Ticket、查看公司的Ticket、搜索Ticket、查看FAQ和搜索FAQ。
?????? Customer帳戶是由有相應權力的Agent建立的。它要一個用戶名和密碼，用來登錄使用的。
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????? 2.3.2Customer帳戶新建Ticket
?????? 作為Customer我們可以新建Ticket，點擊面板上的New Ticket就可以轉到新建Ticket頁面了，在這里填入相應的項后點擊Submit后就可以保存，它會自動提交到指定的隊列。
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2.3.3Customer帳戶查找Ticket
?????? 這里的查找與Agent帳戶的查找有所有同，點擊Search子面板我們可以轉到Search界面，如下所示。在相應的域里填寫好搜索規則后點擊Search，系統就會將符合條件的Ticket搜索出來。
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2.3.4Customer帳戶查看FAQ
?????? 點擊FAQ子面板，我們可以查看到所有的FAQ。如下所示。
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2.3.5修改Customer帳戶信息
?????? 點擊面板上的Preferencts可以修改Customer的相關信息。包括登錄密碼等。
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2.3.6退出Customer
?????? 點擊面板上面的Logout 即可退出系統。具體位置見下圖
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2.4從瀏覽器登錄OTRS Public界面
?????? 這個帳戶有點不同，前面兩個都要輸入密碼，唯獨這個不用密碼。登錄后界面如下。
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目的：在這個界面中，我們只能查看到FAQ，設置這個用戶界面的目的就是讓一些人可以查看FAQ而不能執行其它操作。而且FAQ可以而且應該讓大多數人知道，這樣在發生一些問題時，我們都可以嘗試著自已來解決。而且設置這個帳戶也可以讓非OTRS用戶可以參與進來查看FAQ的權利。
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下面我們以Agent登錄帳戶為例詳細介紹OTRS的用法。
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3、DASHBOARD面板
登錄OTRS后出現在我們面前的就是DASHBOARD面板了，如下圖所示。在這里有幾個區域，包括Escalated Tickets區域、New Tickets區域和OTRS New區域等等。
3.1Escalated Tickets區域
這個區域主要顯示那么升級了的票（升級了的票我們來不及處理的票，超過了票設定的處理時間，該票就會自動升級，然后顯示在該區域中），該區域的目的是讓一登錄的Agent第一時間知道哪些票需要我們立刻處理。
3.2New Tickets區域
該區域主要顯示新到達的票。
3.3OTRS New區域
該區域主要顯示OTRS的新聞，注意，如果主機不能上網，最好不要開啟該功能，否則在開啟OTRS服務時會報錯。
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3.4Settings區域
?????? 該區域主要用于設置在DASHBOARD上可以顯示的項，如下圖所示。只有打了鉤的選項才會在DASHBOARD上面顯示。否則不會顯示。我們可以按個人喜好來設置。
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3.57Day Stats
?????? 這個區域主要顯示一個星期內OTRS的動態，我們可以直觀地看到OTRS在一周內的動態。
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3.6Open Tickets / Need to be answer
?????? 這是打開的票或者需要去回答的票，顯示在這里的目的是讓Agent立刻知道有多少票要處理，以快速處理這些票。如下圖所示，我們可以看到，這里一共有6張票，1張被鎖定。
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在該面板中點擊Escalated Tickets或New Tickets區域中的票時會自動跳到TICKETS面板。然后可以對該票進行必要的處理了。
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4、TICKETS面板
?????? 當我們點擊TICKETS面板時會有很多選項，例如，Queue view、Status view等等，我們可以選擇其中的一個，如Queue view，點擊后如下圖所示。
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該界面主要是以隊列的方式來顯示票的數量。如圖顯示了5個隊列，我們可以點擊其中一個隊列，然后可以看到里面的票。如點擊hwt隊列時，結果如下所示。
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這里顯示了hwt隊列中有4張票，在這里可以看到所有票的狀態，點擊其中一張就可以看到里面的內容。例如我們點擊第一張，它會跳到這一張票的頁面。如下所示。
4.1Ticket Information
????? 在上圖中的右則是該張票的信息提示。如下所示。
相關項如下：
Type: 票的類型
State: 狀態或關閉
Locked: 是否被鎖
Queue: 所屬隊列
Owner票的擁有者
Priority優先級
等等。
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4.2票的內容
????? 在該票圖的下方的區域是該票的內容，這里可以看到票的發送者，接收者主題等。如下所示。
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4.3票的回復
在回復該票的時候，我們最好先將該票鎖定，按
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即可，在處理完該票的時候也要記得將其解鎖。
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加鎖是為了防止其它Agent對該票操作。
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在該票的圖中有一個下拉列表，點擊它可以回復該票。
在下拉列表中選擇empty answer即可，它會彈出一個對話框，你可以在該對話框中編輯你要回復的內容。如下圖所示，
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在上面編輯完后，點擊按鈕即可完成對該票的處理，并將郵件發送給客戶。
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4.4票的創建
可以創建兩種類型的票。包括email和phone票。我們以email票為例，點擊TICKET->new email ticket可以打開新建票的頁面。如下：
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其中Type是票的類型，如下。有基于事件和問題等的。一般我們按需選擇即可。
From queue是票的所屬隊列，如下。我們可以按須將我們的票劃入相應的隊列。
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Subject是票的主題。
Text是票的內容。
將相應的選項填寫完成后點擊submit按鈕即可成功創建一張票。
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4.5票的搜索
?????? OTRS系統有成千上萬張票，我們要快速找出我們需要的票時可以用TICKETS的搜索功能。TICKETS->Search即可打開一個對話框。
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在該對話框中的Fulltext中輸入票的內容，可以是票的主題和票中的內容，功能是非常強大的。例如我們在里面輸入aaa然后點擊Run search我們就可以找到相應的票。結果會列出所有附合條件的票，如圖的結果中有兩張票。
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4.6改變票的所屬隊
?????? 票的隊列是可以改變的。如下圖所示。
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4.7改變票的所有者
?????? 我們可以在某票視圖中點擊，然后可以跳到該票的Change Owner of Ticket視圖。在這里我們可以改變票的所有者。
還有票的其它很多功能，這里就不一一列舉了。
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5、FAQ面板
?????? FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。當我們點擊FAQ時會有一個下拉列表，我們可以選擇其中的某一項。
5.1FAQ列表
?????? FAQ->Explorer可以打開該界面。在這里我們可以看到所有的FAQ目錄。如下圖所示
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這樣可以看到所有的FAQ都屬性于Misc目錄，我們點擊該目錄，然后它就會展開該目錄里的所有FAQ。如下圖所示。
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我們可以看到，這里一共有3個FAQ，點擊其中一個我們可以查看里面的內容。如點擊10001我們可以看到該FAQ的內容如下所示。
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5.2新建FAQ
?????? FAQ->new即可打開新建FAQ頁面。如下圖所示，在下圖中相應的項中填上內容。
Title：票的主題
Keywords：關鍵定，主要用于搜索
Category：票的所在目錄
State：票的state，可以有三個選項，internal(agent)為只有agent可以看到，external(customer)為只有customer可以看到，public(all)為所有的人都可以看到。
Validity：票的是否有效，可以設為有效和無效。
Language：語言的種類，可以設定語言。
Attachment：可以添加附件
Sympton：問題的描述癥狀
Problem：問題的描述
Solution：問題的解決方法
Comment：問題的注釋
在上在的內容都填寫好后可以點Submit按鈕即可新建一個FAQ
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5.3FAQ的搜索
?????? FAQ的搜索功能可以快速定位到一條問題。方便我們日常查找。FAQ->Search即可打開一個對話框，如下所示。
在里面填好相關內容后點Run Search即可搜索到符合條件的票。結果如下：
由上圖可知，按索的票中有我們要找的票。
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5.4FAQ Journal
?????? FAQ日志主要記錄了所有FAQ的信息。FAQ->Journal即可打開該界面，如下圖所示。
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我樣可以點擊其中一個FAQ然后查看它的Journal。
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5.5Language Management
?????? 這里可以管理語言。如下圖所示。我們可以點擊[Add language]來增加語言，或點擊來刪除該語言。
5.6Category Management
?????? 目錄管理的功能同語言管理一樣，如下圖所示。現在只有一個目錄Misc，我們可以點擊[Add category]來增加目錄，或點擊來刪除該目錄。
6、SERVICES面板
?????? SERVICE面板下拉列表有兩個選項，分別為service和sla。
6.1service
?????? Service為系統統提供的服務。SERVICES->service即可看到系統提供的服務，如下圖所示。
具體這些服務可以自定義，在ADMIN面板中可以自定義，在后面將會介紹。
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點擊其中一個服務，可以查看該服務的詳細信息。如下圖所示。
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6.2SLA
?????? SLA為系統提供的服務等級。SERVICES->SLA即可看到系統提供的所有服務等級，如下圖所示。
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具體這些服務可以自定義，在ADMIN面板中可以自定義，在后面將會介紹。
點擊其中的一個SLA即可以查看該SLA的相關信息。如點擊Gold，則結果如下所示，
在這里可以看到Gold的相關信息。
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7、CMDB面板
?????? CMDB --Configuration Management Database 配置管理數據庫。CMDB存儲與管理企業IT架構中設備的各種配置信息，它與所有服務支持和服務交付流程都緊密相聯，支持這些流程的運轉、發揮配置信息的價值，同時依賴于相關流程保證數據的準確性。在實際的項目中，CMDB常常被認為是構建其它ITIL流程的基礎而優先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關系。
70%～80%的IT相關問題與環境的變更有著直接的關系。實施變更管理的難點和重點并不是工具，而是流程。即通過一個自動化的、可重復的流程管理變更，使得當變更發生的時候，有一個標準化的流程去執行，能夠預測到這個變更對整個系統管理產生的影響，并對這些影響進行評估和控制。而變更管理流程自動化的實現關鍵就是CMDB。
?????? 單擊CMDB時有三個下拉選擇。分別是：Overview、New、Search。
7.1Overview
?????? 當選擇這個選項時，可以打開CMDB的標準面板，里面主要記錄公司的主要設備的相關信息，它有6個子面板，我們可以點擊任一個子面板。
All：設備的總目錄
Computer：計算機相關信息的描述
Hardware：硬件相關信息的描述
Location：存儲公司的辦工場所的信息
Network：存儲公司的所有網絡類型，如LAN、WLAN、GSM等
Software：存儲公司所擁有的軟件，如Service OS、Client OS等
面板如下所示：
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可以看到這里只有兩個記錄。點擊其中一個，可以看到它的詳細信息，如下圖所示。
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7.2New
?????? CMDB->New在這里我們可以新建Item。我們可以選擇新建的種類，如下。
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每種類型的對應的頁面都是不同的，如選擇Hardware時，我們將新增Hardware的描述，它對應的頁面如下。
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Name:該設備的名字
Deployment:部署狀態
Incident Stete:
Vendor:設備提供商
Description:設備的描述
Type:設備的類型，如Camera、Monitor、Mouse、Scanner等等
Owner:設備所有者
在上圖中添加相應的信息后，點Submit即可完成添加。
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7.3Search
?????? 當公司的設備成千上成時，我們為了快速找到我們所需的設備，我們可以使用搜索功能，CMDB->Searc，這時它會彈出一個對話框，讓我們選擇搜索的類型，如下圖所示。
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我們可以選擇Computer，然后它會繼繼續彈出另外一個對話框，讓我們設定更多的搜索條件，如下。
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點擊Run Search后系統會找到所有符合條件的設備。
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8、CHANGES面板
?????? 變更管理面板主要管理變更相關的信息。它有很多個選項，如下所示。
Overview：全局視圖
New：新建CHANGE
Schedule：Schedule
Projected Service Availability：
PIR：pir
Templates：模板
Search：搜索
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8.1Overview
?????? 該選項將顯示變更的所有條目的詳細信息，如下所示。
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我們點擊上圖中的那個CHANGE即可查看該CHANGE的詳細信息。如下圖所示。
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8.2新建CHANGE
?????? 通過CHANGES->New，即可打開新建CHANGE的頁面。如下所示，這里要注意的一點就是，如果你的OTRS系統之前還沒有新建過CHANGE，這里的Template是空的，當你點擊下圖中的Create時，它會報錯，提示選擇Template，但是又沒有模板，此時可以跳過此項直接填寫下面的Change然后點擊Sava即可。
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8.3新建Template
當保存CHANGE成功后，可以從Overview中點擊該CHANGE，在打開的面板如下，
點擊上圖中的Template即可將該CHANGE設為Template（即新增Template），彈出的視圖如下，
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8.4Template
Template：將在頁面中顯示所有的模板信息。如下圖所示，
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在這里，我們可以看到只有一個模板，點擊它，我們可以修改該模板。如下圖所示，修改好后點擊Save即可。
8.5Search?
Search：可以搜索所有的CHANGE，當有很多CHANGE的時候該功能特別有用，它可以幫我們快速定位到該CHANGE。
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?????? 這里要注意的一點是Search的使用，這里有一點麻煩。具體流程如下：
?????? （1）CHANGES->Search，這里會彈出下面的面板。
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（2）這里要按下面的步驟才能定義搜索項
?????? 首先點擊Create New選項，然后它會彈出一個文本框，我們在這個文本框中輸入一個搜索名，然后點擊Add就可以新增搜索項了，結果如下所示：
（3）這里我們點擊software時會發現沒有反應，這時我們點擊Delete按鈕，它會彈出一個文本框，我們在這個文本框里輸入我們要搜索的內容，點擊Run Search后就可以搜索了。如下圖所示，
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9、STATISTICS面板
?????? 這是一個統計報表面板。用戶可以在這里查看和定義自已的報表。它的下拉列表選項有3個。
Overview
New
Import
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9.1 Overview
?????? 這個視圖可以看到所有報表的列表。STATISTIC->Overview，就可以打開了，結果如下圖所示，
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9.2生成報表
用戶可以生成自已想要的報表，例如選中報表列表中的New Ticket，它會轉到報表的Detail頁面。如下圖所示
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如果覺得沒問題的話，我們可以點擊Start按鈕，它會詢問我們要在網頁打開，還是保存到文件中，我們可以保存到文件中。按如下設置即可。
點擊OK按鈕后我們可以在Firefox的下載目錄里找到該報表的文件。我們可以打開它，里面的內容如下圖所示。這就是我們生成的報表了。
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9.3New和Import
?????? 我們也可以自已設定報表的類型和導入報表。操作為：STATISTICS->New和 STATISTICS->Import。
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10、CUSTOMERS面板
?????? 點擊該面板時，將顯示如下結果。在這里我們可以做很多事情，例如：修改某Customer、查找Customer和新增Customer。
10.1新增customer
?????? 點擊上圖的Add customer按鈕即可彈出新增customer頁面。
Title：標題
Firstname：customer的Firstname
Lastname：customer的Lastname
Username：customer的登錄帳號
Password：customer的登錄密碼
Email：customer的Email
CustomerID：customer的ID
Phone：customer的Phone
Fax：customer的Fax
…
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在上圖中填好相關的選項后點擊Submit按鈕即可新建一個customer。新建的customer將通過http://localhost/otrs/customer.pl來登錄系統。
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10.2修改customer
?????? 在CUSTOMERS中點擊其中一個帳戶即可到該帳戶的修改頁面。如點擊clouder，可得如下界面，
同樣的，我們按需修改我們的帳戶后點擊Submit即可完成修改。
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10.3搜索customer
?????? 當customer的數量很龐大時，我們可以用CUSTOMERS的搜索功能。在CUSTOMER視圖的左側，有個文本框。如下圖所示，
利用搜索功能我們可能快速找到某一個customer。
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在這里要注意的一個是，customer是沒有刪除功能的，只能將customer設為invalid。
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11、ADMIN面板
?????? ADMIN是系統配置中心。在這里我們可以執行整個系統的相關配置工作。這些配置涉及到系統正常運行和安全問題，所以這里一般由系統管理員來設置，這里不多描述，用戶也可以查閱相關文檔來看相關操作。
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轉載于:https://my.oschina.net/u/615185/blog/69684
總結
