互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商不轉(zhuǎn)型就沒有前途已成為業(yè)界共識(shí)。特別是，伴隨5G時(shí)代的來(lái)臨，AR/VR等新數(shù)據(jù)流的出現(xiàn)，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)商還是服務(wù)商，甚至是電子廠商，各方都在摩拳擦掌，躍躍欲試。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。
隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶體驗(yàn)對(duì)于電信公司愈加重要。許多電信服務(wù)提供商都面臨著諸如降低運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)靈活性和業(yè)務(wù)效率等挑戰(zhàn)。
如今，包括大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）等在內(nèi)的下一代技術(shù)的快速發(fā)展，正革新電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理。作為善于應(yīng)用新技術(shù)的電信行業(yè)，選擇RPA等下一代技術(shù)定會(huì)從中獲益良多。

困擾電信行業(yè)的問(wèn)題

客戶是電信服務(wù)商的核心焦點(diǎn)。如何處理不斷增長(zhǎng)的客戶期望與管理之間的矛盾，是每個(gè)服務(wù)商需要思考的問(wèn)題。據(jù)安永的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示，68%的電信行業(yè)受訪者反映客戶體驗(yàn)管理是其需要處理的首要任務(wù)?，F(xiàn)實(shí)情況則是，由于運(yùn)營(yíng)的擴(kuò)張和他們所面臨其他方面的挑戰(zhàn)，公司通常很難滿足他們的客戶需求。
電信服務(wù)商通常都會(huì)在其后臺(tái)部署大量的IT系統(tǒng)以方便工作。為了處理包括客戶、銷售人員、網(wǎng)絡(luò)提供商和工程師等在內(nèi)的大量數(shù)據(jù)，后臺(tái)工作人員需要在各種系統(tǒng)、平臺(tái)、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)之間來(lái)回切換，進(jìn)行數(shù)據(jù)的搬運(yùn)工作。人工的操作，不僅需要大量的時(shí)間與人力，而且還要耗費(fèi)較高的運(yùn)營(yíng)成本，甚至還會(huì)面臨人為錯(cuò)誤給公司造成的損失與風(fēng)險(xiǎn)。
一旦發(fā)生差錯(cuò)，可能會(huì)造成服務(wù)交付延遲，跟蹤業(yè)務(wù)活動(dòng)變得困難，客戶滿意度也會(huì)降低。

為什么電信行業(yè)要應(yīng)用RPA？

RPA可以讓電信業(yè)公司更容易地管理其后臺(tái)操作，以及大量重復(fù)并基于規(guī)則的任務(wù)處理。通過(guò)機(jī)器人簡(jiǎn)化執(zhí)行復(fù)雜、耗時(shí)和勞動(dòng)密集的任務(wù)（如計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)錄入、勞動(dòng)力管理和履行訂單），降低運(yùn)營(yíng)成本，為電信工作帶來(lái)更高的效率與準(zhǔn)確率，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。
RPA 的出現(xiàn)，有助于將后臺(tái)員工從這些簡(jiǎn)單的工作中釋放出來(lái)，進(jìn)而去完成附加值更高的工作。

RPA在電信行業(yè)的優(yōu)勢(shì)
●幫助管理大量重復(fù)且基于規(guī)則的操作流程
●自動(dòng)化管理從后臺(tái)操作到前臺(tái)服務(wù)的多個(gè)流程
●通過(guò)簡(jiǎn)化流程幫助電信公司實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)
●外掛式部署，不影響原有IT系統(tǒng)，方便數(shù)據(jù)和信息共享
●易于擴(kuò)展，可根據(jù)需求調(diào)整部署
●低實(shí)施成本，高投資回報(bào)（ROI）

RPA在電信行業(yè)中的應(yīng)用

RPA的部署和應(yīng)用較為靈活，可以應(yīng)用于電信通訊領(lǐng)域內(nèi)的大多數(shù)任務(wù)流程中，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理、客戶服務(wù)管理、采購(gòu)訂單管理、IT和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)等。

●服務(wù)訂單管理
電信公司的關(guān)鍵流程之一是服務(wù)訂單管理，通常要與不同系統(tǒng)和部門協(xié)調(diào)才得以完成。這一過(guò)程較為復(fù)雜，由于涉及手動(dòng)操作的環(huán)節(jié)較多，常導(dǎo)致電信公司很難按時(shí)驗(yàn)證和完成訂單請(qǐng)求。應(yīng)用RPA，完成服務(wù)訂單請(qǐng)求將變得簡(jiǎn)單快捷。RPA機(jī)器人可整理來(lái)自不同來(lái)源的信息，對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，并在較短的周轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)訂單。提升客服體驗(yàn)。

●質(zhì)量報(bào)告
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已將TL 9000作為ISO 9001的擴(kuò)展，用以滿足信息和通信技術(shù)（ICT）的供應(yīng)鏈和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求。每家電信公司都必須滿足TL 9000規(guī)定的一系列質(zhì)量期望，以更好地推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。RPA可幫助電信公司進(jìn)行這項(xiàng)工作，確保滿足所有標(biāo)準(zhǔn)，并在發(fā)生偏差時(shí)及時(shí)通知相關(guān)部門。RPA機(jī)器人能夠自動(dòng)準(zhǔn)備無(wú)差錯(cuò)的質(zhì)量報(bào)告，減少生成質(zhì)量報(bào)告所花費(fèi)的時(shí)間，使員工將精力花費(fèi)到其他更需要人工的任務(wù)上。

●了解客戶
為了減少欺詐行為，電信公司一直在遵循了解客戶（KYC）這一流程，客戶必須在獲得電信連接之前填寫其基本詳細(xì)信息。收集信息，驗(yàn)證信息和處理請(qǐng)求的過(guò)程通常會(huì)花費(fèi)工作人員大量時(shí)間，客戶的體驗(yàn)將會(huì)變差，在某些情況下甚至?xí)D(zhuǎn)向能夠提供更快服務(wù)的對(duì)手公司那里。RPA有助于將客戶的身份與之前已知的研究數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，在相關(guān)細(xì)節(jié)符合法規(guī)要求時(shí)對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。RPA機(jī)器人應(yīng)用于該流程，不僅有助于縮短等待時(shí)間以改善客戶體驗(yàn)，還能夠提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，這在驗(yàn)證客戶詳細(xì)信息時(shí)經(jīng)常被忽略。

●客服系統(tǒng)整合
RPA能夠從客服系統(tǒng)中獲取信息并進(jìn)行備份，定期分析、上傳必要的數(shù)據(jù)。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的RPA如何助力电信业数字化转型？的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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