? ? 近期處理的一件比較奇怪的投訴，光貓的無線WiFi功能不能使用，其他路由器沒問題，險些掉到坑里沒爬上來。給大家分享一下。

一、投訴現象

裝維人員反映客戶投訴光貓的無線WiFi功能突然無法使用。

裝維人員掌握現場信息：

①客戶家電腦、多部手機(蘋果手機，安卓手機均有)無法連接光貓無線WiFi功能。

②裝維人員手機可以連接光貓無線WiFi功能，可以正常使用。

③光貓下帶路由器可以正常連接上網。

④客戶家還有一條電信寬帶(非IHGU沒有無線功能)，連接路由器無線功能正常。

⑤裝維人員現場更換過光貓、光貓正向激活、光功率正常。

客戶對光貓無線路由功能無法使用不認可。

二、現場排查測試

到達現場與客戶溝通，了解現場情況，客戶家組網情況，具體詳見上圖；

開展現場測試、排查：

①客戶已停用光貓無線WiFi功能，未避免干擾，現場開啟無線功能。

②測試現象：一、使用小米10 連接光貓無線WiFi，連接后出現無法上網、自動斷開、無法獲取IP地址等現象。二、筆記本電腦測試出現無法連接、超時、連接上無法上網的現象。三、客戶蘋果手機連接提示密碼錯誤。

③使用wifi檢測軟件，發現客戶家內2.4G信號無干擾，光貓SSID非常不穩定，客戶兩臺TP路由器穩定，信號正常。

④查看光貓配置，調整光貓路由器工作模式等配置，仍無法連接。

⑤現場更換光貓，第三個光貓與前兩個現象一致。

⑥裝維人員手機可以連接，同行另一名同時手機也可以連接，其余設備均無法連接光貓路無線功能。

⑦可連接設備均為華為手機。

經過現場倒換，更換終端，修改配置多項測試后，未能定位故障具體原因，計劃回公司搭建環境對無法連接的光貓進行測試，協同終端廠家處理；現場排查具體情況見下圖：

三、發現問題點

在測試客戶家WiFi環境時發現，客戶家兩臺單頻的TP路由器，2.4G信號均在11信道，兩臺路由器在同一張辦公桌；告知客戶兩個信號存在高強度干擾，征得同意后協助客戶修改一臺路由器信道；

①將連接移動光貓的路由器，修改為信道1后，手機無法搜索到SSID；將路由器恢復出廠，修改信道6，又出現無法搜索到SSID。

②兩次修改未能成功，發現路由器只有在11信道下可以正常工作，“發現問題點”。

③將光貓路由器信道強制為11信道，測試設備均可以連接，可以正常上網；客戶手機、電腦也可以連接業務測試正常。

問題點：客戶家無線環境存在信號屏蔽，可能客戶家周圍存在信。號屏蔽器導致。

四、總結分析

總結分析本次故障處理，處理過程中有三大誤區：

誤區一：裝維人員手機可以連接光貓路由器，不代表WiFi信號正常，問題出現在本地無線連接，與上層設備、線路無關；華為品牌手機可以連接使用，可能是由于手機天線與工作模式導致受到到影響。

誤區二：客戶家無線環境內2.4G信號的11信道只有兩個TP路由器，其余信道的路由器信號均無法接收或波動大；就可以判斷WiFi信道存在問題，展開測試。

誤區三：正常情況在可以接受到5G信號時，肯定可以接收到對應的2.4G信號(2.4G傳輸比5G遠)，就可以判斷WiFi信道存在問題，展開測試。

此問題比較極端，同時暴露出對WiFi環境檢測的短板，后續計劃進行專項提升。

客戶知道路由器之間有WiFi干擾，還是建議客戶具備條件的情況關閉光貓WiFi功能，使用千兆雙頻路由器，主要使用5G信號，2.4G信號連接無法使用5G信號的設備或帶寬需求較小的設備。

在與客戶溝通過程中，客戶對雙頻、千兆、WiFi6等技術名詞不理解，需要正確引導客戶，說明差距與如何選購。

總結

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