背景：7月18日，2018 國際體驗設計大會（IXDC）? 在北京舉行，今年大會主題是“構建體驗新框架：人性化·智能化·平臺化”。 200位多位來自Google、Facebook、Airbnb、微軟、阿里巴巴、騰訊、小米、百度、IDEO、Frog等一線企業的主講人，為與會者提供了設計界的饕餮盛宴。

7月20日，來自騰訊用戶研究與體驗設計部的兩位高級設計師商婷婷、張帥，為40多名學員帶來了一場長達3小時主題為《打動人心的互聯網保險設計》的工作坊。并在主題分享后，安排在場學員進行了一場實戰練習，幫助大家學以致用，快速掌握相關知識點。

在分享的開始商婷婷通過一組來自【互聯網保險實驗室】的調研數據，介紹了地域、性別、場景等因素對用戶購買保險行為的影響：隨著“互聯網+”的發展迅速，“互聯網+”已成為一種生活方式，很多傳統行業都在不斷的調整和完善自己的運作方式，去適應“互聯網+”的運作模式。伴隨著保險知識的普及和互聯網+的不斷發展，傳統保險也逐漸開始了互聯網化，但在這個過程中依然挑戰重重：保險知識壁壘較高，用戶對保險條款的理解有著較高的成本。投保的金額較大，用戶與互聯網保險公司還沒建立起信任感。種種原因，為互聯網保險公司的發展提出了挑戰。

基于目前互聯網保險行業遇到的挑戰，主講人提出了“打動人心”這一理念，通過打動用戶，進而引導其逐步完成進入、了解、投保這三個階段的操作。以往遇到此類問題的處理經驗是通過交互設計、視覺設計、用戶研究讓產品更符合人機工程、符合用戶的心理模型，最終讓產品變的好用，但隨著用戶體驗設計的發展和產品訴求的變化，設計師不應該僅限于設計符合用戶行為的產品，而是通過相關的設計技巧來影響人們的行為，直至形成用戶習慣。那么如何創造“打動人心”的方案呢？首先，設計師需要了解驅動行為背后的原因。驅動用戶行為與三個因素有關：觸發點、用戶動機、用戶成本。

一、? 觸發點

觸發點是指可以激活人的某些“需求”、”痛點“或“興趣”的地方。觸發點可以分外部觸發點和內部觸發點。外部觸發點比較簡單，就是五官感知，直接就看到、聽到或感受到的那些刺激或提示語，比如：非常經典的qq的滴滴聲，只要聽到聲音就知道來消息了。而內部觸發主要就是心理上的，在某個場景下，用戶的核心痛點被再次激起。

保險相對于其他行業還有比較特殊的觸發點，就是潛在風險的影響。比如用戶銀行賬號曾經發生過盜竊事件，用戶害怕再次遇到，就會考慮買賬戶安全險。或者身邊有朋友發生過重大事件，例如發生車禍，這類用戶就會有意識的提高自己車險的保額。保險團隊還將用戶擔憂的事件類型進行分類，并在此基礎上繪制了擔憂地圖，這些是可以幫助設計師和產品看到潛在的風險點的。需要注意的一點是，風險點的觸發目標是對生活中的風險有一定的感知并產生了預防意識（他們本身屬于潛在的保險購買人群）的用戶，有了觸發點之后會促使他們更快地做出購買決定。

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對于設計而言，觸發點需要在合適的時間幫助用戶開啟行為，它有很多類型，但是只要在適當的時候推送給用戶就能夠有效提升產品的轉化。此外，設計觸發點的時候需要注意既要讓目標用戶感知到，還要考慮到用戶所處的場景。

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二、用戶動機??

動機是一個心理學術語，是指人類在特定環境下做出特定行為的原因。我們常說洞察用戶需求，挖掘用戶痛點，其實就是在做尋找用戶動機的事。

創造用戶的動機，能夠激發用戶使用產品的熱情。設計師可以將動機分成經濟、服務和心理三種類型去進行設計，一個好的動機設計，是能夠減少用戶在使用過程中的流失，提高任務的完成度的。

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三、用戶成本

成本是用戶為了達到任務所消耗的時間或其他。任務越簡單可能需要的成本就越低，應盡可能的降低用戶的使用門檻，這樣才能減少用戶的誤操作率，提升用戶的肯定感，讓用戶擁有更高的掌控感。

用戶的門檻與用戶的知識儲備、技能儲備、社會認知、行為習慣有關。設計師在設計之前需要先了解目標用戶的情況以及屬于什么層次，可以通過簡化操作行為的方式來提升能力。

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主講人還提出，對于一個目標行為，動機和能力缺一不可，比如對于一個輸入郵箱地址的操作，這個任務是非常簡單的，但是很多人未必有這個動機來做這件事，所以行為發生的可能性也不大。當用戶很希望輸入郵箱地址來獲得某種獎勵，這個時候用戶就有了動機，但是如果在輸入郵箱前要完成一個困難的任務，這樣又會降低發生的可能性，只有三者同時作用，用戶的行為才有可能發生，針對這三者的關系主講人總結了在設計過程中的5點建議：

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1.當動機很高的時候，你可以讓用戶完成困難的事情

2.當動機消退的時候，人們只能做簡單的事情

3.當用戶成本非常低時，合適的觸發點也可能引發行為

4.三者同時作用時，用戶行為發生的可能性會較大

5.用戶行為沒有發生的時候，這三個元素至少有一個缺失

介紹完理論知識后，主講人通過微保車險的設計案例，為同學們演示了在產品設計過程中是怎樣將這個方法運用到項目當中的，讓在場的的同學能夠更快、更直觀的理解相關理論知識。

此次設計工作坊，學員主要是來自行業頭部公司的設計師、產品經理，會后大家積極分享交流此次工作坊的感受，并對分享內容給予了一致的好評。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的IXDC 2018 | 打动人心的互联网保险设计的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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