引用：http://baike.baidu.com/view/648655.htm

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。

目錄

指標(biāo)

實(shí)施

定義

角色

展開

?

　　簡(jiǎn)史 　　CRM經(jīng)歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS、CloudCC CRM階段。

大型機(jī)時(shí)代

　　大型機(jī)（Mainframe）也曾有過輝煌的時(shí)代， 1948年，IBM開發(fā)制造了基于電子管的計(jì)算機(jī)SSEC。1952年IBM公司的第一臺(tái)用于科學(xué)計(jì)算的大型機(jī)IBM701問世，1953年又推出了第一臺(tái)用于數(shù)據(jù)處理的大型機(jī)IBM702和小型機(jī)IBM650，這樣第一代商用計(jì)算機(jī)誕生了, 1956年，IBM又推出了第一臺(tái)隨機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)RAMAC305,RAMAC是“計(jì)算與控制隨機(jī)訪問方法”的英文縮寫。它是現(xiàn)代磁盤系統(tǒng)的先驅(qū)。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型數(shù)據(jù)處理機(jī)。1964年IBM公布了360系統(tǒng)。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul續(xù)產(chǎn)品704和705。成為計(jì)算機(jī)發(fā)展史上的一個(gè)重要了里程碑。 　　在20世紀(jì)60－80年代信息處理主要是以C/S（主機(jī)系統(tǒng)+服務(wù)終端）為代表的，即大型機(jī)的集中式數(shù)據(jù)處理。那時(shí)，需要使用大型機(jī)存儲(chǔ)和處理數(shù)據(jù)的企業(yè)也是寥寥可數(shù)。因?yàn)槟菚r(shí)經(jīng)濟(jì)還沒有真正實(shí)現(xiàn)全球化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機(jī)體系結(jié)構(gòu)的最大好處是無(wú)與倫比的I/O處理能力。雖然大型機(jī)處理器并不總是擁有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但是它們的I/O體系結(jié)構(gòu)使它們能處理好幾個(gè)PC服務(wù)器放一起才能處理的數(shù)據(jù)。大型機(jī)的另一些特點(diǎn)包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們?nèi)杂兄匾牡匚弧Ｖ饕糜诖罅繑?shù)據(jù)和關(guān)鍵項(xiàng)目的計(jì)算，例如銀行金融交易及數(shù)據(jù)處理、人口普查、企業(yè)資源規(guī)劃…… 　　進(jìn)入80年代以后， RSI 更名為Oracle系統(tǒng)公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用產(chǎn)品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業(yè)界的認(rèn)同，并在同一時(shí)間Oracle 決定開發(fā)便攜式 RDBMS并推出便攜式數(shù)據(jù)庫(kù)。同一時(shí)代的SAP公司也不甘落后，公司還研發(fā)出了SAP R/3，該產(chǎn)品的推出成就了SAP R/3時(shí)代。微軟公司是世界PC機(jī)軟件開發(fā)的先導(dǎo)，創(chuàng)始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft 擁有一段不斷創(chuàng)新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運(yùn)作,當(dāng)時(shí)公司的創(chuàng)辦人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力資源應(yīng)用方案.他們將這套應(yīng)用方案建構(gòu)于一個(gè)主從式平臺(tái)上,而非傳統(tǒng)的主架構(gòu),并加入必要的彈性,從而將更多的控制權(quán)交付于使用者手上.而現(xiàn)在歷史正重新上演:由主從式架構(gòu)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的世代交替趨勢(shì),使企業(yè)機(jī)構(gòu)大幅地加強(qiáng)他們與客戶,伙伴和員工之間的互動(dòng)。

客戶機(jī)/服務(wù)器

　　隨著PC機(jī)性能的極大提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及。大型機(jī)的市場(chǎng)變的越來(lái)越小，很多企業(yè)都放棄了原來(lái)的大型機(jī)改用小型機(jī)和服務(wù)器。另外，客戶機(jī)/服務(wù)器(Client/Server)技術(shù)得以飛速發(fā)展，也是大型機(jī)市場(chǎng)萎縮的一個(gè)重要原因。這種C/S模式使信息利用的難度大大降低，并很快在全球普及開來(lái)。而大型機(jī)卻是每況愈下，就是在不久前，有人還曾預(yù)言，大型機(jī)就要從地球上消失了。這時(shí)的大型機(jī)就象瀕臨滅絕的恐龍逐漸走向滅亡。C/S結(jié)構(gòu)軟件（即客戶機(jī)/服務(wù)器模式）分為客戶機(jī)和服務(wù)器兩層，客戶機(jī)不是毫無(wú)運(yùn)算能力的輸入、輸出設(shè)備，而是具有了一定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力，通過把應(yīng)用軟件的計(jì)算和數(shù)據(jù)合理地分配在客戶機(jī)和服務(wù)器兩端，可以有效地降低網(wǎng)絡(luò)通信量和服務(wù)器運(yùn)算量。由于服務(wù)器連接個(gè)數(shù)和數(shù)據(jù)通信量的限制，這種結(jié)構(gòu)的軟件適于在用戶數(shù)目不多的局域網(wǎng)內(nèi)使用。 　　1984年，Sun公司的聯(lián)合創(chuàng)始人John Gage說(shuō)出了“網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)”的名言，用于描述分布式計(jì)算技術(shù)帶來(lái)的新世界。 　　而進(jìn)入90年代后，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球化，信息技術(shù)得以高速的發(fā)展，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與信息技術(shù)的發(fā)展，很多采用分散式運(yùn)算模式的企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步，由此帶來(lái)的是，復(fù)雜的管理模式、運(yùn)算營(yíng)運(yùn)成本失控、關(guān)鍵型應(yīng)用無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因而迫使他們用大型機(jī)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器的再集中。這就是今天的 SAAS（軟件即服務(wù)）。 　　直到今天，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。

編輯本段指標(biāo)

　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等； 　　客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等； 　　客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等； 　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額； 　　客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等； 　　客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

編輯本段實(shí)施

　　CRM項(xiàng)目的實(shí)施可以分為3步，即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。 　　①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨(dú)立的市場(chǎng)管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)。將多渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。

CRM功能

　　②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告；也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Business Information Warehouse)的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測(cè)。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務(wù)目前狀況同時(shí)也對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。 　　③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)要求的目的。

編輯本段定義

定義1

　　"客戶

crm儀表盤視圖

關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。" 　　這強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。

定義2

　　"CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。" 　　CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。

定義3

　　"CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。"

crm系統(tǒng)模型研究與實(shí)現(xiàn)

　　這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實(shí)現(xiàn)什么？是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。

定義4

　　"CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。" 　　在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來(lái)的老客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。

定義5

　　CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。

CRM功能圖

在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí),強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合.

定義6

　　CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程。

定義7

　　CRM是把先進(jìn)的營(yíng)銷管理理念融入深化到營(yíng)銷管理執(zhí)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式業(yè)務(wù)規(guī)則及評(píng)估體系，全方位提高企業(yè)營(yíng)銷管理水平及核心競(jìng)爭(zhēng)力。其分為五大模塊：銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊。

定義8

　　是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐；也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

編輯本段角色

企業(yè)管理層代表

　　為了能夠使CRM項(xiàng)目順利在公司中各個(gè)層級(jí)鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。 　　換言之，企業(yè)管理層的認(rèn)可將會(huì)為項(xiàng)目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。 　　此外，企業(yè)管理層的支持也會(huì)鼓勵(lì)用戶在整個(gè)實(shí)施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用。

部門經(jīng)理

　　不管你是打算僅在部門范圍內(nèi)試點(diǎn)，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會(huì)有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項(xiàng)目一開始就參與規(guī)劃階段的工作。 　　從各個(gè)可能受到影響的職能部門(比如市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持等)邀請(qǐng)經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，以保證他們的需求、觀點(diǎn)和意見可以從一開始就被考慮在內(nèi)。

顧問

　　鑒于顧問的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和中立的觀點(diǎn)，因此在團(tuán)隊(duì)中加入第三方專家有一定的價(jià)值。 　　不過，任何獨(dú)立顧問都應(yīng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進(jìn)行項(xiàng)目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動(dòng)的成功率。

IT人員

　　相比之下，你的IT人員更善于預(yù)測(cè)新部署的CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過公司內(nèi)多種其它項(xiàng)目的實(shí)施，因此他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有更全面的了解。可以說(shuō)，IT的貢獻(xiàn)力對(duì)CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。

超級(jí)用戶

　　為了讓CRM投資盡快帶來(lái)投資回報(bào)，需要得到那些負(fù)責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。 　　通過邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)主管、客服經(jīng)理，及其他超級(jí)用戶去參與項(xiàng)目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對(duì)CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強(qiáng)這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報(bào)有一個(gè)更深入的認(rèn)識(shí)。 詞條圖冊(cè)更多圖冊(cè)

詞條圖片(6張)

開放分類：

客戶關(guān)系管理，銷售管理軟件，企業(yè)信息化管理，售后服務(wù)系統(tǒng)，營(yíng)銷管理系統(tǒng)

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的CRM 客户关系管理的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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