与客户“调情”
在世界上，到處都有教人們如何調情的課程。某個德國的大學甚至要求他們的IT工程師參加調情的課程——并不是要吸引伙伴，而是要學習如何在工作中更有效地交流。乍聽起來似乎有些“輕浮”，但這里的調情意味著與他人建立聯系，而聯系是良好溝通的關鍵所在。那也正是敏捷宣言第一個原則：人和交流重于過程和工具。
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有才能的敏捷項目主管知道如何建立聯系以提高理解——對需求一語中的、渡過危機或者解決不合理的要求，并且最終更快地交付正確的成品。本文探索了調情技術如何轉而用在業務環境中，來激勵我們與客戶創建更牢固的聯系，并能更好地理解他們。
什么是調情，我們從中能學到什么？
當我們談及“調情”的時候，我們所說的并非是“表現地很好色，而沒有嚴肅的目的”；雖然Webster字典是這么定義的。我們所說的是真正地參與到過程之中，在這個意義上，調情應該更好地被定義為與人建立聯系——或者更好些的說法是：通過每次交流讓人感覺到被重視。
讓人驚奇的是，從業務的角度來看，我們有很多要從調情中學習的東西。你可以使用“在周五之夜一夜風流”相同的方法，用以在工作環境中得到更棒的理解。我說的不是辦公室戀情，而只是幫助你更快地建立聯系，從而從“知道你想跟別人建立聯系”階段過渡到“彼此渴望共同工作”階段。重要的學習點是如何發展那些關系，它們可以使你們更易于共同工作、更高效并且更有趣。天生的調情者會提問題、真正地去傾聽回應，然后與他所聯系的人一起采取行動。敏捷的項目正是圍繞這種出色的交流而建立。
我和我的搭檔Ole Jepsen發現：與客戶建立聯系有八個步驟，用之可以改善溝通并創建業務價值。與你的客戶“調情”可以創造出很不錯的關系，這會讓項目取得顯著成功。??
與客戶調情的八個步驟
1. “雷達”偵察
承認與客戶接觸非常重要。記住，你想要建立聯系。
外出時，一些人總是讓他們的“雷達”保持開啟，而另一些人則不然。如果你想要進入浪漫或者業務情景中，那么你需要知道旁邊都有誰，你需要與誰聯系。通過承認你想要創建聯系，你可以達到這個目的，因為聯系是建立關系和信任的第一步，而在所有敏捷項目中，關系和信任都是極為重要的。
這個步驟聽起來很簡單。但是請相信我，事實并非如此。你需要對創建聯系保持開放心態，這需要信心和意識。信心來自內在：了解自己，知道自己擅長什么。如果你并非總有良好的感覺，那么可以使用下列方式提高自信等級：每天做運動，穿干凈的襯衫，在口中噴些口氣清新劑，演練一下開場白，微笑。就像在準備一次經人介紹的約會一樣。不要改變自己，只是讓你表現得更好——那樣就會提高自信心。
至于意識……我剛剛從Agile 2009大會上回來，在那里我花了將近半個小時來銷售敏捷工具的人交談。第二天早上，那兩個銷售人員和我擦肩而過，但完全沒有意識到我以及周圍任何其他人的存在（他們大多數也都是參會者——即潛在的客戶）。他們就那么走過去，目光呆滯，對周圍所發生的一切漠不關心。他們不是故意的，但他們的確失去了建立聯系的機會。
2. 確定目標
找到組織中有權力的人。決定你想要與誰聯系。
下一步是要找出誰是你所需要聯系的人。如果你需要更多用戶需求的細節，那么與業務客戶聯系會讓你更易于獲得相關的信息。通過創建聯系明確你想要達到的目的。是想對項目了解得更清晰嗎？或是想要在更短的迭代中交付？還是想發泄由工作而生的不滿？聯系的目的決定了聯系的目標。
有時指定的用戶代表并不真正了解項目，或者真正擁有幫助項目成功的權力。作為敏捷項目主管，你需要找出誰是真正需要聯系的人，然后就去做。否則，有可能在所有決定都已經做出、而且產品已經處于開發中的時候，他們才會冒出來。如果他們足夠強勢，那么就會摧毀你剛剛創造出來的價值。
3. 前進
表現并證明你對他們的看法很感興趣。表現出你的坦率和興趣。
這是你實踐自己開場白的機會……可能會是這樣：“我一直在努力解決這個需求，并且聽說你在類似的項目中取得很大成效。能否讓我們一起喝杯咖啡，談談你是怎么做的？”
與浪漫場景中好的開場白一樣，這會起到很好的作用。你想要讓其他人感覺被注意和重視。不要做得太過分，否則就會像在酒吧中與所有女人搭訕的低級俗人一樣，最終不得不離開。確保當你表現出興趣的時候，你已經做了充分的研究。（如果需要的話，可以google一下你的目標）你必須真誠地贊揚你想要進一步交流的人。
還要記住的是，在下面二者之間有很大的區別：一種是在某人的工作間處停下并傳遞消息，另一種是停下來傳遞消息，并且詢問他們的女兒的游泳比賽結果如何。如果你很友好，并且對其他人感興趣，那么你們的甲硫就會變得豐富。人們更容易與他們感覺是朋友的人共享重要的信息。
4. 后退一點兒
退后一些，看看發生了什么。讓對方有機會表現出他所感興趣的東西。
交流是雙向的。你必須聆聽，從而理解你想要聯系的人來自于何處。由于我是住在丹麥的美國人，因此我想引用S?ren Kierkegaard（一位多產的丹麥哲學家）和亞伯拉罕林肯（一位偉大的美國總統）比較合適，因為他們都生活在18世紀相同的一段時間內。
Kierkegaard 說過：“如果一個人想要真正成功地帶領另一個人到特定的地方，那么最重要的是，他首先必須仔細弄清楚他位于何處，然后從那里開始。”
林肯所說的和上面的幾乎一樣，“當我準備好與一個人理論的時候，我會使用三分之一的時間來考慮我自己以及我將會說什么，然后花費三分之二的時間來考慮他以及他會說什么。”
溝通的下一步是給對方向你展示的機會，而你，只需要聆聽即可。
但是如果他或她沒有表現出興趣怎么辦呢？此時在創建有價值的關系的路上就出現了障礙。最大的障礙在于你可能說的太多了，用盡了所有你可以說的交流時間。對方甚至沒有機會插話。停止說話，開始聆聽。如果需要這方面的幫助，我強烈建議使用敏捷分析/9盒問題技巧。那是讓對方與你講話的好辦法。你可以在Portia Tung的博客上看到更多內容：http://www.selfishprogramming.com/2008/08/25/heartbreak-hotel-the-best-way-to-deal-with-rejection/（這個技巧被Solution Selling?開發成為一個工具，用來幫助人們避免客戶的拒絕）
在對方確實沒有表現出任何興趣的時候，就像你在酒吧中所遇到的一樣，那么重整旗鼓。重復第二步到第四步。確定下一個你想要交流的最合適的人，以得到你所需要的理解。
5. 敞開心扉
分享更多。敞開心扉。
為了真正理解客戶需求，要展開對業務和項目坦率、誠實并且可能是深入的談話，這是關鍵。這樣的談話只會發生在有密切關系的人之間。更多地分享你自己，分享你對項目成功的關心，或是任何其它能幫你創建這種親密關系的東西。
承認“灰色區域”也是很重要的。我在所有這種調情事務中的搭檔Ole對此深信不疑。這有助于把所有事情都攤在桌面上。客戶希望從項目中得到的東西，和供應商想要避免的東西有所不同，這些不同就是Ole所說的灰色區域。它就像是在耶路撒冷的市場購買油燈一樣：旅行者想要用他的錢買到盡可能多的油燈。而售貨員想要用他的油燈換取盡可能多的錢。二者都沒有什么不對。
在所有的開發項目中，都會很自然地存在這種利益上的沖突，即便具備“精確并且完備的規格說明”也是一樣，因為總是會有闡釋和誤解的空間。需求是“按照米來賣的橡皮筋”。
灰色區域總是存在的，不過我們通常也不會對其進行公開討論。
如果我們在項目早期就與客戶對其進行談論，那么我們就是與客戶分享了誠實和開放的想法，從而客戶也可能做同樣的事兒——甚至承認他們經常會比真正想要的要求更多，因為他知道自己的全部要求可能無法得到滿足。
如果你很坦率，那么你更可能會營造出平等而誠實的氣氛。人們會對坦率做出反應。然而，與其他人更多分享是有風險的。坦率意味著你更易于受到傷害。但是如果你愿意冒這種風險，將你自己展示給他人以表現出信任——大多數時候，會得到信任作為回報。這些基于信任的關系會在你的組織中創造出價值，因為它會讓你更快地得到正確的信息，并且更快地發布正確的產品。
改善交流的豐富程度，會提高理解和業務價值。
6. 跳舞
與客戶外出放松，找些樂子。
牢固的關系是多維度的。要想了解一個人更放松時候的樣子，并且更好地了解他，你需要約他一起出去找些樂子！我們開玩笑地管這叫做“跳舞”，因為你已經在酒吧喝過酒，并且分享了一些經驗，現在是到舞池中央的時候了。樂趣確實是有目的的。
在辦公室之外花費一些時間，可以讓你的團隊和客戶一起去酒吧，就這么簡單。不要坐下，你要四處轉轉，與你想要交流的人們溝通。你的娛樂活動應該可以改善溝通的機會。但是如果你選擇彩彈游戲或者去靶場，那么會發生相反的事情。甚至保齡球都會阻礙談話，因為你剛想要開始交流，就到了該你打球的時候了。在每個回合之間的30秒鐘之內，你根本無法交流。
如果你采用的是玩棋類游戲、或者參加藝術課程、或者任何允許一對一交流的活動的話，那么你就會創建聯系。你會看到他的另一面，那會讓你們之間的聯系更豐富。
7. 實際一些
共同渡過危機。與你想要聯系的人更實際一些。
一起從危機中幸存下來，這是讓關系變得更加牢固的最好方法。此處的關鍵在于從危機中幸存下來。當戀愛二人有單方或者雙方都無法處理的問題時，很多浪漫關系因此破裂。相反，如果他們度過了困難，那么愛情會變得更加堅不可摧。有一種感情叫做“我們已經度過了這個難關，那么我們就能夠度過任何事情”。在業務關系上也會發生同樣的事兒。
還記得幾年前，當時我的工作是大型公共關系公司的項目經理。有人給了我們的團隊兩個星期時間，讓我們為客戶發布一個多平臺的程序，那個客戶是專注于國際風險管理領域的。一周之后，客戶給我們打電話，說他第二天要到巴黎去，并且需要他所要求的程序。這真是讓人手足無措的打擊，在當時看來是不可能的。Anthony是我們團隊中的圖像設計師，他負責創建我們的客戶將在巴黎展示的原型。他告訴我說他根本無法完成。我說：“在我們的客戶Allen上飛機之前還有20個小時，我做些什么能幫助你完成任務呢？”我跳進車，開著轉了一圈，把所有我們需要的東西都找到，然后沖到Anthony的家庭辦公室中，在那里我們干了一個通宵來開發產品。當我們完成的時候幾乎快要累死了，但是非常自豪的是我們完成了。當我開車去機場送產品的時候，Anthony給我打了電話。他認為我們剛剛所做的“NB至極”，但是希望我以后再也不要讓他那么做了。然而，如果我那樣做的話，他知道我會和他在同一戰壕中來完成任務。毋庸多說，客戶對于我們這么快提供成果非常高興。
我能夠通過坦誠來讓Anthony相信：這是我們幾乎不可能完成的任務。然后通過一直保持積極的態度，從而一起度過所有的猜疑并解決“危機”，我們之間的工作關系更加緊密了。我們創建了信任，作為回報，這為我們的公司創造了很高的價值。
8.享受
享受與客戶之間的關系，利用渴望共同在一起的感覺。
恭喜，現在你已經創建了聯系！這個過程并沒有那么輕松和愉快。沒有幫助，我們就不能及時地發布正確的產品。你依賴于他人來獲得共同成功。這是一種心態：如果你相信光靠自己是無法成功的，那么你就達到了一種不同的境界。
創造這些關系真的會在你的組織中創建出價值。你要學習如何理解你的客戶以及他們的要求的細微之處。保持聯系。像所有的好的感情一樣，維持它并且找到保持新鮮的新方法，這會讓你的聯系更加牢固。
與客戶調情是很重要的。它有助于構建出創造業務價值的人際關系，這些關系不會自己產生。它需要渴望和承諾——換句話說，它需要辛勤付出。
查看英文原文："Flirting" With Your Customers。
轉載于:https://www.cnblogs.com/jacklaw/archive/2010/03/03/1676913.html
總結
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