買家投訴賣家物流送貨慢怎么處理？顧客急沖沖地闖進賣場，憤怒地對導購嚷嚷道：“你們承諾48小時送貨上門，可這一個禮拜了還沒影呢！這產品我不要了！你們退錢吧！”

顧客心理透析

在上述場景中，顧客投訴的初衷就是希望得到“應得的服務”和“解釋”。送貨不及時是經常出現的問題，導購人員也無法控制。但是，導購人員要記住：顧客既然購買了這款產品，說明一定是自己喜歡或者是經過深思熟慮才決定的，他們說“這產品我不要了”并不是在否定自己之前喜愛或者看好的商品，而很可能是在發泄極度的憤怒和不滿。因此，遇到此種情況，導購人員不要過多地擔心“顧客要退貨(要退錢)，我退還是不退”這一問題，而要將心思放在兩件事情上：一是安撫顧客情緒，二是迅速查明原因，解決送貨問題。

你該這樣做

(導購必須立即放下手頭工作，如果正接待新顧客，可以跟新顧客道歉并請求離開一會，或者將新顧客交給同事接待，然后微笑并快速地面向投訴的顧客)

導購：“您是王先生是吧，我記得您，您上周在我這里買的東西。您別著急，來這邊，告訴我發生什么事了，我來幫您解決。”(引導顧客離開店堂，到安靜的休息區，請顧客坐下，并端上茶水)

顧客：“當時你們說好了48小時送貨上門，一個禮拜了還沒影呢！你們也別送了，我也不要了，你們退錢吧。”

導購：“王先生，非常抱歉，因為我們工作不仔細給您添麻煩了，讓您等了那么久，還大老遠的跑來一趟。是這樣，您先坐一會，我現在就給客服部門打電話，把原因問清楚，您看行嗎？”(顧客同意后，導購可以當著顧客的面打電話，將原因問清楚)

導購：“真的對不起您，王先生，我們送貨的同事把產品送到了您家，但是家里沒人，我當時也疏忽了，忘記留您的手機，所以他們就把產品又運回來了，就這樣耽擱了您一周的時間。真的非常抱歉，您希望我們怎么做好呢？”

顧客：“我退貨！”

導購：“王先生，我理解您的感受，是我們的錯，您提這個要求不過分。如果您堅持退貨，我現在就可以給您辦理。我還記得一周前您來看產品時，真的是滿心歡喜，很中意我們的這款產品，而且當時做促銷，比現在正常的價格便宜三百多塊呢，能遇上自己喜歡的東西，價格上也劃算，這也是您跟這產品的一種緣分。您看這樣行不，您今天大老遠過來又辛苦又破費，您往返的路費我來掏，過錯在我嘛，我記得上次您看上了另一款產品的贈品，這回我也給您包好一起送給您，現在我就讓我們客服的同事立刻給您送貨，您看可以嗎？”

(顧客同意后導購要再次致歉、致謝，并將顧客送出門或者送上車，在客服部門將貨送達后，應打電話詢問顧客是否收到，以及驗收時產品是否有磕破損傷等情況，三天后再次致電顧客詢問產品的使用情況)

迅速接待，仔細傾聽，立即查證，妥善處理，跟蹤服務。

提醒你的錯誤

錯誤應對一：送貨是客服部門負責的，跟我沒關系啊。

推脫責任，激怒顧客。

錯誤應對二：我們把貨送到您家啦，沒人在啊，只能拉回來啦。

把責任往顧客方面推，顧客會更加不滿。

錯誤應對三：您別急嘛，現在送不就行了嗎，都買了單的產品哪能退啊。

不重視顧客的要求與感受，有不以為然的意思。

你應牢記技巧

技巧一：記住老顧客的名字，至少記住他們的姓，最好能記住他們購買時的情景。導購可以通過每天記下銷售日志來鞏固這些信息和場景。當老顧客上門投訴的時候，你能張口就叫對他(她)的名字，能說起當時購買的一些細節，顧客會驚訝，更會感動，他們會想：這導購沒把我當過客，而是把我當朋友了。這樣，顧客的不滿和怨氣即使爆發也會爆發得“溫柔”些。

技巧二：顧客上門投訴時，一般都是在營業時間，情緒也極不穩定的，為了盡可能減少投訴的負面影響，緩和投訴顧客的情緒，導購要做好以下三點：

待客三步曲

轉場，想方設法帶顧客離開銷售店堂，到獨立的安靜的場所，減少投訴顧客與店內其他顧客的接觸，一來不影響店內顧客繼續購物，二來可防止投訴顧客以其他顧客為依仗，大提條件大鬧店堂

落座，想方設法讓顧客坐下來，人站著時容易激動和憤怒，坐下來后，情緒相對要放松些，這樣有利于雙方接下來的溝通

上茶，想方設法讓顧客接下你端上的茶水或者你敬的煙

技巧三：處理顧客投訴一定要注意三個原則：

處理顧客投訴的三個原則

快速原則，顧客投訴無不希望能得到同情，尊重和重視，導購如果拖延或逃避無異于“火上澆油”。因而處理投訴的第一原則就是“快速”：快速接待，快速找到責任人，快速查實問題，快速妥善處理。快速能展現導購對顧客投訴的重視與誠意

主動原則，導購在了解確認了事情經過之后，如果確系己方的責任，那么導購應在職權范圍內主動提出解決方案來，如果超越了自己權限，也必須和上級請示，快速主動地拿出方案，不能等到顧客不停催促“你們打算怎么辦”時才被動地應對。主動能體現導購的負責與真誠

有始有終原則，導購與顧客就解決方案達成一致，顧客離店，投訴處理卻并未結束。導購一方面要適時聯系顧客，詢問他們對投訴處理是否滿意以及產品使用是否順意；另一方面要分析總結投訴的原因與處理對策，對工作進行檢討和改進，避免類似問題再次發生。

總結

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