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• 簡介： 曾是科大訊飛15年資深專家，深耕人工智能領域，始終堅守智能語音賽道，時任小i機器人副總裁，或許你也想了解他的選擇。

以下是肖修鵬的個人專訪，歡迎閱讀（約4分鐘）。

專精客服行業(yè)，一步一個腳印

2001年到2014年，我一直從事平臺級產品的華東區(qū)銷售。從基層開始，后來升到管理崗，接著是區(qū)域負責人，都是面向客服行業(yè)的，提供語音引擎和簡單的語義服務。15年科大訊飛銷售模式升級，由原本縱向的銷售業(yè)務調整為橫向，我開始負責浙江區(qū)的全業(yè)務線，包括智慧教育、智慧城市、智能客服、智能樓宇等。原本個人精通的方向和積累的客戶資源、行業(yè)經驗等，在新負責的整個區(qū)域內占比變得很小。

我不是個抗拒轉型的人，在各個新業(yè)務方向做了一年多嘗試后，發(fā)現自己在智能客服方面算得上是應用型專家，但在其他領域跟新人并無太大差距，于是開始思考自己未來到底想要做什么。即使有些人說客服行業(yè)在走下坡路，但經過深入的行業(yè)分析，我認為在呼叫中心行業(yè)做人工智能改造還是很有前景的。2016年小i機器人通過獵頭找到我，了解后發(fā)現公司理念和發(fā)展方向與我自己的想法相吻合，小i的主賽道就是呼叫中心的智能客服。經過幾個月的考慮，決定加入小i機器人。從個人職業(yè)規(guī)劃來看，我希望自己的價值發(fā)揮在更擅長的方向。

人工智能致力于解放人類

在經歷了上百個人工智能項目建設后最大的體會是，大家一提到人工智能，首先會想到跟人的對比。在各種科幻電影傳遞給我們的印象中，人工智能是比人還智能，幾乎無所不能，客戶也常常這
樣理解。但經過項目的POC測試之后，又覺得人工智能簡直一無是處，與預想有很大偏差，還有人調侃“人工智障”，這兩種看法都太極端。其實具體分析場景后，人工智能在某些應用場景還是可以解決很多問題的，甚至可以做到與人相當。

舉一個典型項目案例。2006年中國電信將114業(yè)務獨立出來后成立號碼百事通公司，開始嘗試智能化應用。因為114查號業(yè)務只收取市話費，平均接聽一通電話虧損2元，所以很難持續(xù)投入更多人力來提升服務。為了解決這個難題，號百首先想到以機器人代替坐席來接聽用戶來電，查詢企業(yè)電話號碼。當時經過調查，單杭州市就有70多萬家企業(yè)，而且用戶很少能完整的報出企業(yè)的全稱，一家企業(yè)的名稱描述就可能有近10種說法。再加上浙江區(qū)域方言種類較多、差異較大，最終機器人處理的結果比設想相差很多，測試階段大概只解決了30%用戶的真實意圖。這在當年是個很大的項目，科大訊飛也不計成本投入，最后發(fā)現在當時的智能水平下，查號場景確實不適合用機器人，即使到十幾年后的今天，這個業(yè)務也不成熟。

在實際應用的項目里，用戶描述的場景和我們的想象也許都很簡單，但落地后會有各種各樣的難點；這也是目前人工智能在應用中碰到的最大問題，很多初創(chuàng)的人工智能企業(yè)也正在經歷這些坑。

人工智能在客服方面的應用本身沒有太多行業(yè)屬性的限制，我參與的解決方案在金融、運營商、電力、航空等領域較多，是因為在這些行業(yè)的客服人力投入比較大，機器人取代后節(jié)省的人力成本明顯。我們有一個自助率曲線的數據觀察，以一個3000人規(guī)模的呼叫中心為例，運用智能客服后，轉人工比例降低5%，這就減少了150坐席，一年省下1500萬的投入，而項目本身只需要幾百萬。呼叫中心規(guī)模越大，企業(yè)投入產出比的效益更明顯。

未來隨著技術的成熟，項目落地難度降低之后，越來越多的中小規(guī)模的呼叫中心也可以用智能客服，例如政府的12345、12333、 12315等，還有3C制造業(yè)、汽車行業(yè)等等；大中小型呼叫中心對智能客服都有需求，只是現階段對于規(guī)模較小的呼叫中心，本地建設代價較高，投入產出比相對不高；另外云化也是一條路，可以快速以較低成本實現智能化。

不少人擔心人工智能取代人類、不受人類控制的問題，這個擔憂對于我們的時代為時尚早。目前AI的定位偏向助手，輔助或替代坐席勞動力，降低和解放坐席的勞動強度和時間。機器來做人不愿意做的簡單重復的工作，而人則轉向營銷分析等更有價值和創(chuàng)造性的東西上。當前的AI缺乏創(chuàng)造力，只能執(zhí)行設定好的程序，當遇到復雜問題，很難取代人工完成整個業(yè)務，比如機器人可以做客戶意向篩選，對于有一定意向的客戶，再由人工提供后續(xù)服務。

不止四十不惑，人都要耐得住寂寞

初入職場三五年的時候，迷茫很正常，但不能一直沒有方向，需要有明確的相對長遠的目標，某行業(yè)或某領域等。一旦確定，就不要經常更改了，專業(yè)領域的精與深是我們的價值所在。比如我給自己確立了職業(yè)經理人的路線，就一直在堅定地走下去。切忌這山望著那山高，堅持時間久了就有希望成為專家。認真是難能可貴的品質，短期包裝或許有耀眼光芒，但長期下來無論是自己還是他人，心中都會有一桿秤。大家都愿意跟靠譜的人共事合作。

現在互聯(lián)網發(fā)展到全媒體時代，網紅大行其道，影響了很多年輕人的價值觀塑造。現實里沒什么一夜暴富的機會，想要好好做事、有所成就，必須專注，長期積累，耐得住寂寞。

當我問及肖修鵬對自己的評價時，他說別人更多評價他“靠譜”，他很高興被這樣看待。要做個靠譜的人不容易，阿里云 MVP卻集結了這么一批靠譜的人，一直在做靠譜的事情。

我要成為阿里云 MVP

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的肖修鹏：十年磨一剑，成就靠谱职业经理人的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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