熊孩子巨额充值打赏，互联网公司该不该退钱？
燃財經(jīng)（ID:rancaijing）
作者 | 趙磊??編輯 | 金玙璠
“未成年人網(wǎng)絡(luò)消費是一個復(fù)雜的迷局，各方都有逃不開的責(zé)任！”
每隔幾天，因未成年人在網(wǎng)上玩游戲、看直播時的巨額消費引發(fā)的家庭悲劇就會登上社會新聞頭條，標(biāo)題統(tǒng)一，“XX歲少年/女孩在游戲/直播里充值/打賞XX萬元，家長發(fā)現(xiàn)后XXX”，評論區(qū)多是對游戲公司、直播公司進(jìn)行批判譴責(zé)，甚至有不少過激言論。
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未成年人玩游戲上癮花錢，從20年前到現(xiàn)在，永遠(yuǎn)不缺關(guān)注度。
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日前，《新京報》旗下公眾號“重案組37號”報道了一名14歲女孩玩《龍族幻想》充值6萬余元被父母發(fā)現(xiàn)后跳樓自殺的案件，事發(fā)后女孩經(jīng)搶救無效后死亡。據(jù)報道，5月8日孩子安葬后，父母與游戲代理方騰訊公司協(xié)商退款未果，當(dāng)?shù)貦z察院介入支持起訴，5月29日，深圳市南山區(qū)人民法院工作人員表示該案仍在審查階段，尚未立案。
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充值明細(xì)顯示，該女孩生前共在該游戲中消費108筆，共計61678元。最新情況是，騰訊方面了解到孩子去世后，已經(jīng)答應(yīng)退款，但款項尚未收到。
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退款事宜持續(xù)一個月，騰訊方面要求家長提供相關(guān)信息，以證明確實是女孩本人在家長不知情的情況下進(jìn)行充值，但是家長表示，除了核對消費賬單外，并不知道孩子是如何繞過實名認(rèn)證和未成年人消費限制，通過家長的微信支付和蘋果賬戶，在短短一個月內(nèi)消費108筆共計6萬余元的，有時一天就能消費近4000元。
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“依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，8-18歲的青少年屬于‘限制民事行為能力人’，如果充值金額明顯不與其年齡和心智相匹配，且父母不知情或不允許情況下，也理應(yīng)退款。”一位民事訴訟律師告訴燃財經(jīng)。
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他進(jìn)一步解釋，對于如何評判充值行為是否與8-18歲青少年匹配，主管部門給出了一些指導(dǎo)意見：8-16歲玩家單次充值不得超過50元，每月累計不得超過200元；16-18歲單次充值不超過100元，每月累計不超過400元。
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“法律具有一定的偏向性，但實際上我們都知道，父母在本案中也有一定管理的責(zé)任，家長把手機(jī)給孩子用，至少應(yīng)該把支付密碼管理好，但事實卻是，中國大量的家長并沒有這樣的意識，對電子產(chǎn)品和信息安全一知半解，很多時候孩子都比家長懂得多，所以確實盡不到管理的責(zé)任，最后只能由并無過錯的游戲公司出于社會責(zé)任來解決問題。”該律師表示。
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每一起未成年人網(wǎng)絡(luò)消費引發(fā)的悲劇，都是一場羅生門，背后是更龐大復(fù)雜的社會問題，家庭教育、商業(yè)道德、技術(shù)倫理、法律規(guī)范，任何一個地方出現(xiàn)疏漏，都無法徹底解決這一未成年人保護(hù)的難題。
管不住的熊孩子、缺位的家長
那個自殺的14歲女孩找了一個理由，說上網(wǎng)課要查東西，自己的手機(jī)網(wǎng)速慢，要借母親的手機(jī)，每次就兩分鐘時間。就在這兩分鐘里，她不但將母親給她的閑置蘋果手機(jī)和母親的微信賬戶綁定，還在每次充值后刪除消費記錄，以免被發(fā)現(xiàn)。
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在類似新聞里，這樣的“熊孩子”用花式手段騙得父母手機(jī)，問到支付密碼，并在父母不知情的時候在游戲或直播里一擲千金，在今年持續(xù)半年的疫情期間，孩子待在家里，接觸手機(jī)多了，這樣的事件一個接著一個被報道出來。
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柳州一名13歲男孩以“傳作業(yè)”為名借走母親手機(jī)，刷走了家人做手術(shù)的救命錢；江蘇11歲男孩讓自己的奶奶刷臉獲取驗證碼，打賞主播花掉了家里40萬房款；山東濟(jì)南一名12歲男孩用膠帶復(fù)制家長指紋后在游戲里充值30萬……2020年第一季度，僅在江蘇一省，全省消保委系統(tǒng)就受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，與去年同期相比增加了460%。
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事實上，目前針對未成年人游戲行為已經(jīng)有了比較明確的事前事后監(jiān)管要求，基礎(chǔ)是實名認(rèn)證，有條件的企業(yè)要在用戶注冊時就完成實名認(rèn)證，一般企業(yè)也要在充值時完成，未實名的賬號無法充值和消費，實名之后，如果是未成年人，則有時長和消費限制，有的游戲提供了游客模式，也被要求游客賬號體驗不超過1小時，且15天內(nèi)不能重復(fù)體驗。
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來源 / 新華網(wǎng)??點擊可放大
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但在執(zhí)行過程中，仍然存在可鉆的空子。首先是游戲公司，部分不按照規(guī)定設(shè)置，黑貓投訴上有未成年人以游客模式登陸仍然可以充值的案例，不過據(jù)了解這類比較少見，游戲公司不按監(jiān)管要求設(shè)置需要冒很大風(fēng)險；其次是孩子“繞過”實名認(rèn)證，比如用長輩的身份證，或者從網(wǎng)上購買的成年人身份信息注冊，這類情況十分普遍。
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一位游戲業(yè)內(nèi)人士表示，騰訊和網(wǎng)易等游戲大廠都已經(jīng)建立了比較完善的未成年人保護(hù)機(jī)制，比如在騰訊的成長守護(hù)平臺，家長可以對孩子玩游戲進(jìn)行有效管理，包括登陸查詢、一鍵禁玩、設(shè)備管理防小號等，但這都是在孩子使用自己的實名信息的前提下，如果孩子盜用成年人身份注冊，游戲公司也沒有太好的辦法識別。
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幾乎所有的退款案例中，孩子無一例外都是盜用了家長的身份信息，也知道家長的支付密碼，趁不注意完成充值并刪除記錄，家長往往后知后覺。而相比事后補(bǔ)救，其實家庭教育中的事前防護(hù)是更為關(guān)鍵的一環(huán)。
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幾天前，一起案例引發(fā)討論，“初中生玩游戲充值1萬3，騰訊：已退費過一次，本次不再受理”，輿論的關(guān)注點集中在父母責(zé)任和企業(yè)責(zé)任的界定上，有網(wǎng)友質(zhì)疑該案中的父母，“第一次充錢的時候，退完款就該嚴(yán)格管教，好歹把支付密碼改一下吧，居然能給孩子二次充值的機(jī)會？”
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然而事實情況可能遠(yuǎn)比我們看到的復(fù)雜。某游戲客服小唯對燃財經(jīng)表示，有的家長連密碼都不會改，只能求助于平臺和社會。
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“我們接到的家長投訴里，以要求封掉孩子賬號和退款的居多，‘不知道’、‘太忙沒時間管’、‘已經(jīng)說了就是不聽’是最常見的理由。我們一般先了解具體情況，比如孩子玩的是哪款游戲，用誰的手機(jī)、誰的身份信息登錄，以及消費時間和流水等，但大部分家長一問三不知，甚至什么游戲都說不出來。”小唯稱。
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錢到底能不能退？
在14歲女孩跳樓案中，家長對游戲代理商騰訊的主要訴求就是退款，但由于溝通不順暢最后采取了法律手段。
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知乎上有位答主以親身經(jīng)歷指導(dǎo)其他人如何打電話給游戲公司要求退款，每過幾天，他就會把最新的助人進(jìn)度發(fā)上去，不斷有人給他留言，同步自己的退款進(jìn)度和數(shù)額。
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5月19日，最高法在《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件的指導(dǎo)意見(二)（以下簡稱指導(dǎo)意見二）》中明確，司法實踐中涉及到的網(wǎng)絡(luò)打賞、網(wǎng)絡(luò)游戲的糾紛，多數(shù)是限制行為能力人，家長請求網(wǎng)絡(luò)公司退還已經(jīng)支付的相應(yīng)費用，法院應(yīng)當(dāng)予以支持。
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網(wǎng)上一片叫好聲。有一個網(wǎng)友動了歪心思，他留言問：“以《王者榮耀》為例，如果我想在游戲中買皮膚，但是又舍不得錢財，那么是不是可以把我八歲的小表弟叫來，讓他在我的賬號上面充值。等把皮膚全部買下來之后，再把這件事情告訴他媽媽，通過官方的途徑把錢財全部要回來呢？”
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他只是問一問，還有很多人這樣做了。騰訊方面對燃財經(jīng)表示，據(jù)不完全統(tǒng)計，騰訊客服平均每天收到20起惡意申訴，對于此類可疑情況，會根據(jù)相應(yīng)的判斷規(guī)則謹(jǐn)慎審核。
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來源 / 視覺中國
騰訊方面舉了一個例子，今年4月，騰訊客服收到一名父親的申訴，要求受理其未成年孩子自2018年以來在游戲《紅警OL》中的非理性消費。客服在溝通核實中發(fā)現(xiàn)，用戶所述的未成年孩子年僅3歲，按家長所言，孩子從1歲開始就持續(xù)游戲，并形成了穩(wěn)定的消費習(xí)慣，游戲類型也遠(yuǎn)超孩子的操控能力，參考后臺數(shù)據(jù)后，確認(rèn)用戶所述存在明顯事實矛盾，拒絕了該用戶的退款要求。
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至于判斷規(guī)則，騰訊方面并未詳細(xì)透露，稱以避免被黑產(chǎn)不當(dāng)利用。
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“斗魚、虎牙、快手、抖音、B站等很多公司都需要對未成年人打賞的退款申訴進(jìn)行多維度的綜合評估，各家的處理方式大同小異，但沒辦法做到100%識別，肯定存在他是未成年人、但平臺沒退，或者他冒充未成年人、但平臺給退款了的情況。”直播行業(yè)人士祁同向燃財經(jīng)表示。
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未成年人盜用成年人實名信息進(jìn)行游戲和消費，本質(zhì)上是在網(wǎng)絡(luò)中換了個人，除非每一次登陸和消費前都進(jìn)行人臉識別，否則很難做到萬無一失，但是全面人臉識別又存在更大的問題，現(xiàn)階段無法實現(xiàn)。“我覺得這是一個無解的問題”，祁同說。
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“目前各大平臺都出了未成年模式，這個模式下沒辦法充值打賞，也會限制使用時間，但有些小孩就用家長的手機(jī)注冊或者使用家長的賬號，在支付環(huán)節(jié)用了父母的銀行卡賬號和支付密碼這些關(guān)鍵信息。平臺方如何判定到底是孩子還是家長操作的呢？”他質(zhì)疑道。
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核心在于如何判斷該用戶是未成年人，民法原則是“誰主張誰舉證”，但據(jù)祁同了解，該直播平臺95%以上的的未成年打賞退款申訴是沒有辦法拿出足夠證據(jù)支持是未成年人消費的，一方面是取證困難，正常情況下，家長都不會在家里安裝攝像頭實時監(jiān)控孩子動向，另一方面，家長提供的只有消費記錄，這是無法證明是誰消費的。
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大部分家長不理解，他們不知道防沉迷系統(tǒng)的運作原理，往往無條件相信技術(shù)手段能證明是孩子玩了游戲、花了錢，并責(zé)怪網(wǎng)絡(luò)公司因為不想退款才故意拖延回避，當(dāng)無法與網(wǎng)絡(luò)公司達(dá)成和解時，便訴諸法律和媒體。
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“即便家長提供的證據(jù)不足，目前行業(yè)里很多平臺多是妥協(xié)的處理方式：‘我先給你退一些，你別鬧了，大家各退一步’。”祁同告訴燃財經(jīng)。
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互聯(lián)網(wǎng)公司“有苦說不出”
祁同認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，不管游戲公司還是直播公司，都是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。
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法律對未成年人的虛擬消費更加嚴(yán)格。“我舉個不恰當(dāng)?shù)睦?#xff0c;一個7歲小孩偷了父母的錢跑到飯店里消費，買了一碗面吃了，家長知道后要求店家退款，店家肯定不退，但充到游戲里，1塊錢也要退。”在他看來，中國游戲和直播還是具有一種觀念上的‘成癮性’原罪在，對未成年人保護(hù)更嚴(yán)格，對這一點表示理解，但把所有責(zé)任都推到互聯(lián)網(wǎng)公司是不合理的。
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第一點是技術(shù)手段的適用范圍存在爭議。
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最高法出臺上述意見時，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“按照現(xiàn)有技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)公司只要采取一定的人機(jī)驗證，是完全可以堵住未成年人打賞和玩游戲的問題的”。指導(dǎo)意見二沒有對家長的監(jiān)護(hù)責(zé)任作相應(yīng)要求，考量更多的是保護(hù)未成年人的合法權(quán)益、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)公司的社會責(zé)任。
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“這是有相當(dāng)大難度的，也需要投入大量的成本。以騰訊的技術(shù)實力都難以做到百分百，何況其他公司。”在《王者榮耀》《和平精英》中，系統(tǒng)會對判定高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號發(fā)起人臉識別驗證流程，但這背后需要運用AI機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)手段，綜合用戶所屬年齡段、游戲時間及其他游戲內(nèi)行為進(jìn)行判定，但依舊難以識別未成年人與家長共用一個游戲賬號的情況。目前，騰訊主動發(fā)起的人臉識別環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確率接近80%，仍有較大提升空間。
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在輿論場中，相當(dāng)一部人呼吁每一次登陸和消費都使用人臉識別，但這可能帶來更大的隱患。
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來源 /?視覺中國
在祁同看來，相關(guān)主管單位并沒有要求增加人臉識別或者支付確認(rèn)的環(huán)節(jié)，平臺一定不會主動增加，而即便是主管單位要求各大互聯(lián)網(wǎng)公司“你們要履行保護(hù)未成年人責(zé)任”，但也并未就一些關(guān)鍵問題，如“怎樣識別未成年人”，做出明確的規(guī)章指示，因為其中涉及到未成年人甚至成年人的隱私保護(hù)該怎么解決的問題，在主管部門沒有相應(yīng)方案的情況下，平臺很難主動做更多的嘗試。
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就此問題，騰訊方面也表示，雖然率先將此類前沿技術(shù)應(yīng)用在未成年人保護(hù)中，但至今沒有貿(mào)然全量啟用，也是考慮到隱私泄露的風(fēng)險。“近年來，很多行業(yè)出現(xiàn)過數(shù)起人臉識別信息泄露的嚴(yán)重事故，許多用戶非常擔(dān)憂，另外，全國并未形成關(guān)于人臉識別技術(shù)的統(tǒng)一政策法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用規(guī)范，也沒有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗可供參考。”
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中國人民銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人臉識別技術(shù)“存在隱私泄露、算法漏洞、假體攻擊和活體攻擊等一系列風(fēng)險”，“由于安全性差別懸殊，線上和線下應(yīng)用場景應(yīng)予以謹(jǐn)慎區(qū)分”，“線上人臉識別仍存在諸多風(fēng)險，暫不具備應(yīng)用條件”，呼吁大眾冷靜看待生物識別技術(shù)。
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“從平臺私心來看，大規(guī)模應(yīng)用人臉識別來區(qū)分未成年人，其實是對成年人用戶的一種不友好，增加了一個支付確認(rèn)環(huán)節(jié)也就降低了成年用戶的消費意愿，甚至很多成年用戶出于隱私擔(dān)憂就不消費了，這對平臺是個很大的困擾。”祁同表示。
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第二點是處理退款糾紛的復(fù)雜程度和輿論環(huán)境的不可控。
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“最高法一句話：退！初衷是好的，但在大部分家長無法舉證的情況下，怎么退，每個案例都十分復(fù)雜，需要平臺消耗大量的精力去評估。”祁同說。
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相關(guān)公司都會通過一些技術(shù)手段輔助判定是否為未成年人消費，但正如上文所說，限于技術(shù)難度和成本問題，判定無法做到完全準(zhǔn)確，可能就在退款流程中妥協(xié)。一位游戲從業(yè)者在知乎上表示，“一般騰訊游戲，或者在iOS平臺充值的，本著相信用戶的原則，第一次退款都比較容易。”
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雖然互聯(lián)網(wǎng)公司也有對應(yīng)措施。以騰訊為例，在家長要求并成功退款后，騰訊會在取得用戶同意的情況下，永久封停相關(guān)游戲賬號。除了未成年人保護(hù)外，這也會打消一部分用戶惡意退款的念頭。
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但祁同認(rèn)為，整體來說，目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司在未成年人保護(hù)上都陷入了一種窘境。“媒體報道的多是未成人打賞平臺不給退款的情況，但其實退了的情況又不能出來講，怕開了這個口子，可能招來很多惡意退款，包括很久以前消費過的都可能要求退款，甚至讓更多有心之人利用，形成一個灰色產(chǎn)業(yè)鏈。而一些既沒有證據(jù)又蠻不講理的家長，如果威脅平臺鬧到法庭上或者曝光給媒體，平臺不敢強(qiáng)硬不退，怕被公眾的口水淹沒，大多會選擇息事寧人。”祁同說。
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能力越大，責(zé)任越大，游戲或直播中的未成年人保護(hù)一方面需要由互聯(lián)網(wǎng)公司負(fù)責(zé)，輿論也希望有“人臉識別”這樣的一次性解決方式，但實際情況比每個獨立視角看上去的狀態(tài)更復(fù)雜，需要不同社會主體從各自的方向努力。
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*題圖來源于視覺中國。應(yīng)受訪者要求，文中祁同為化名。
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又跌！6月全國程序員工資新統(tǒng)計，太扎心
肝！Python 100 例
最后說一個題外話，相信大家有不少人開通了視頻號。小詹也開通了一個視頻號，會分享互聯(lián)網(wǎng)那些事、讀書心得與副業(yè)經(jīng)驗，歡迎各位掃描下方二維碼關(guān)注。
總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的熊孩子巨额充值打赏，互联网公司该不该退钱？的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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