大餅，資深交互設(shè)計(jì)師，UEDC交互項(xiàng)目組主管

2013年加入網(wǎng)易，先后在參與或主導(dǎo)易信、網(wǎng)易杭研質(zhì)量保證部項(xiàng)目、網(wǎng)易云信、網(wǎng)易七魚云客服、網(wǎng)易易測等網(wǎng)易云產(chǎn)品等多項(xiàng)產(chǎn)品的規(guī)劃構(gòu)思與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

我最近發(fā)現(xiàn)一件比較有意思的事情，就是自己項(xiàng)目經(jīng)歷，剛好跟最近幾年互聯(lián)網(wǎng)的大的形勢一致：從14年開始，從純社交的C端轉(zhuǎn)移到B端市場。相信很多設(shè)計(jì)師也會跟我有同樣的“遭遇”，開始一個玩的很爽的項(xiàng)目，轉(zhuǎn)到一個相對嚴(yán)肅的項(xiàng)目上。但不可否認(rèn)的是， B端產(chǎn)品的春天真的來的，B端市場已經(jīng)井噴時(shí)代真的來了。那么對于我們設(shè)計(jì)而言，B端與C端有哪些不同，設(shè)計(jì)師如何做好B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

我們當(dāng)初是如何做C端的設(shè)計(jì)？比如這個易信的偶遇功能，當(dāng)時(shí)我們設(shè)計(jì)師想的是什么呢？我們想如何幫助用戶更好地打發(fā)時(shí)間！我們創(chuàng)造原本不存在或者沒有那么強(qiáng)烈的需求，比如一個寂寞的男生本該打游戲的夜晚，打開了易信偶遇，開始瀏覽美女。我們希望用戶有更好的粘度，更長的時(shí)間，能夠跟其他人有更多的社交行為。所以我們通過算法提供優(yōu)質(zhì)的美女，通過滑動地交互手勢讓用戶切換的爽，通過聊天增強(qiáng)社交關(guān)系。這些都是我們在做C端的時(shí)候期望的：打發(fā)時(shí)間／高粘度／長時(shí)間停留／更多的社交行為。所以，很多時(shí)間我們做C端都是滿足用戶的人性需求，比如：

• 懶惰：想方設(shè)法減少體力和腦力消耗：語音輸入，電商窩在家里購

• 貪婪：用盡可能小的投入獲得盡可能大的回報(bào)：彩票、一元奪寶／優(yōu)惠券／雙十一促銷

• 食欲：比如各種美食app

• 淫欲：比如快播／陌陌

• 虛榮：渴望受到關(guān)注，易信推出曬一曬，點(diǎn)贊

• ?嫉妒：自己有，要展示出來。對比，推薦，人氣排行

• 暴怒：提供安全合法的發(fā)泄途徑：無秘。

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既然C端解決人性問題，那么B端產(chǎn)品呢？我先來看看常見的B端產(chǎn)品有哪些？比如：管理類的，oa系統(tǒng)，erp系統(tǒng)，cem系統(tǒng)，七魚客服系統(tǒng)；協(xié)作類的，有道協(xié)作／teamtion／工具類的，如ps/axure/ae。看了這么多，B端產(chǎn)品到底意味著是什么？我們很難嚴(yán)格的來界定B端產(chǎn)品，但是我們可以從幾個方面來幫助大家理解：

• ?企業(yè)vs個體：B端產(chǎn)品是給企業(yè)商用的，典型如crm系統(tǒng)， ERP 系統(tǒng)。 這些是員工用戶完成工作任務(wù)的工具，是為了企業(yè)效益而做的。而絕非為了個人利益。

• 協(xié)作vs獨(dú)立：如 OA系統(tǒng)或者協(xié)同產(chǎn)品，都需要公司里面的多個角色參與進(jìn)來，是企業(yè)工作流程的重要載體。

• 工作vs生活：既然是企業(yè)工作需求，也就絕非為了休閑娛樂，終究是企業(yè)生產(chǎn)的工具。舉個列子，同樣是圖像處理軟件Photoshop和美圖秀秀，前者為典型的工具型B端產(chǎn)品，后者為典型的生活型的C端產(chǎn)品。

從前面的對比，我們嘗試為B端產(chǎn)品進(jìn)行定義，B端產(chǎn)品是“企業(yè)”員工多人協(xié)作，用于完成工作任務(wù)的工具、系統(tǒng)、或者流程體系。但我們?yōu)檫@樣的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，我們提倡一種人文主義的設(shè)計(jì)思維。我們也將從三個方面闡述：權(quán)衡多方需求／植入管理思維和工作方式／提高可用性，增強(qiáng)幸福感。

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1. ?平衡多方需求

客戶不等于用戶。決策者：市場和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)接觸最多的是客戶，是否購買b端產(chǎn)品的決策者，而并非使用者。他們購買產(chǎn)品的理由，并不一定優(yōu)先考慮具體使用者；管理者：管理往往會有些特殊的需求，比如管理，監(jiān)控等；使用用戶：作為最核心的用戶，往往成為需求發(fā)生的弱勢群體，他們沒有機(jī)會進(jìn)行發(fā)聲，或者她們的需求往往會壓制。面對這么復(fù)雜的用戶和需求結(jié)構(gòu)，如何應(yīng)對以及兼顧：

• paas級產(chǎn)品的能力展示，通過可體驗(yàn)或可感知的設(shè)計(jì)方案，讓決策者感受到產(chǎn)品能力。比如云信采用體驗(yàn)app的形式，展示IM通訊能力，直接感受如何實(shí)現(xiàn)建群，如何聊天等功能。在比如易盾通過網(wǎng)頁快速反垃圾功能。

• 深挖管理者的痛點(diǎn)，滿足特殊需求。這類管理的特殊需求往往都具備很強(qiáng)的隱蔽性，需要對管理者的深入的了解才能得到。比如“釘一下”這樣的神功能，再比如“客戶可以查看對方正在輸入內(nèi)容”。但不可否認(rèn)，有些功能可能是違背道義的，是管理者強(qiáng)硬管理意志的體現(xiàn)，而其他用戶往往成為“受害者”。

• 實(shí)際使用者作為需求發(fā)聲的弱勢群體，很難有機(jī)會站出來提出自己需求，其次他們的需求也往往被管理需求壓制。但作為設(shè)計(jì)師，我們需要兼顧到實(shí)際使用者的體驗(yàn)，才能稱之為完整的用戶體驗(yàn)。為了接觸和了解一線用戶的情況，我們除了出門走訪外，部門也實(shí)行一種“RPG計(jì)劃”。這是源于人類學(xué)的觀察學(xué)。比如我們七魚客服的設(shè)計(jì)師，每周要客串客服人員，體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，體驗(yàn)客服人員的需求。做C端產(chǎn)品不能成為一個名社交專家，但是做B端產(chǎn)品，卻能成為一名相應(yīng)領(lǐng)域合格的員工。因?yàn)檫@部分關(guān)乎的效率，是工作流程，而不是人性，必須要親自去做才行。

• 后設(shè)計(jì)時(shí)代：從以用戶為中心的設(shè)計(jì)到參與式設(shè)計(jì)。“人人都是設(shè)計(jì)師”，“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”，并未人人都能勝任這份工作，但人人都能提出自己的需求，人人都能夠提供設(shè)計(jì)靈感，人人也都能參與到設(shè)計(jì)中。而設(shè)計(jì)師的角色就變成了需求的收集者，設(shè)計(jì)靈感的啟發(fā)者，方案的決策。從一個的戰(zhàn)斗，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€團(tuán)隊(duì)協(xié)作；從一個工匠，變成為一個管理者。

• 產(chǎn)品功能僅僅是冰山一角，服務(wù)設(shè)計(jì)才是精髓。產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，不能僅僅局限在界面，局限在單一用戶的體驗(yàn)上，而關(guān)注更為完整的產(chǎn)品生態(tài)圈中。比如關(guān)注如何幫助銷售人員，如何處理客戶的售后需求，如何更好向市場步道。這點(diǎn)上，云信七魚的工程師，一直在技術(shù)論壇步道我們的技術(shù)和產(chǎn)品，以此來增強(qiáng)在技術(shù)領(lǐng)域的影響力。所以，以一種服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，才能更好的做好B端產(chǎn)品，更好地服務(wù)好B端用戶。

• 精專業(yè)務(wù)：在垂直領(lǐng)域?qū)ふ仪瞄T磚。我們一再強(qiáng)調(diào)B端產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師需要懂業(yè)務(wù)，同時(shí)我們也期望我們的產(chǎn)品能夠具有普適性，能夠覆蓋足夠多的領(lǐng)域。但是這二者是很難平衡的，所以我們通常會先深挖一個領(lǐng)域，成為某個垂直領(lǐng)域的專家，然后在攻堅(jiān)下個領(lǐng)域。

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2. ?植入管理思維和工作方式

管理的思維，不僅局限于對于組織流程的管理，也包含對于自我和時(shí)間的管理。通過一種流程化，可快速復(fù)制的方式，將管理思維外化為工作方式或工具，推行到組織內(nèi)并獲得效益，這就是B端的使命。所以，我們的B端產(chǎn)品，是管理意志的體驗(yàn)，是管理思維和工作方式體驗(yàn)。

• 工具是思維方式的載體。比如思維腦圖，可以通過流程化的操作和外形的行為，反推用戶去塑造這種可視化的思維方式，最終改變我們工作方式，提高工作質(zhì)量。

• 重視業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)工作方式體現(xiàn)。B端產(chǎn)品非常重視業(yè)務(wù)流程，因?yàn)檫@些流程往往是現(xiàn)實(shí)中的工作模式。但不代表這種模塊，就要原封不動的搬到線上。比如我們對易測工作臺的流程梳理，通過優(yōu)化流程順序、優(yōu)化耗時(shí)較久的環(huán)節(jié)，最終我們將一個測試時(shí)間從20幾個小時(shí)，縮短到幾個小時(shí)。做企業(yè)產(chǎn)品或者后臺產(chǎn)品，背后的業(yè)務(wù)邏輯永遠(yuǎn)大于前臺的交互樣式。

• 企業(yè)saas，是企業(yè)管理者管理意志的線上延伸。比如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控，就是從管理緯度上提煉出的需求，最終我們?yōu)楣芾碚咛峁﹩T工的工作量／工作效率／工作效率的數(shù)據(jù)，便于管理者進(jìn)行管理決策，幫助企業(yè)成功。

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3. ?提高易用性，增強(qiáng)幸福感

B端產(chǎn)品，對于企業(yè)而言，是“生成設(shè)備”。企業(yè)希望獲得最大剩余勞動價(jià)值，所以她們對于人員效率非常重視，希望每個人能在單位時(shí)間創(chuàng)造最大的價(jià)值。對于終端用戶而言，是生產(chǎn)工具。他們工作的目的，本質(zhì)來說，是賺錢，而非悠閑，所以他們對效率要求同樣非常高。除了常規(guī)的簡化交互流程，提供頁面的可用性外，我們可以通過自動化和人工智能提高生產(chǎn)工具的易用性，將繁瑣的機(jī)械的事情交給機(jī)器！

• 清晰的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。任何工作后臺，都是采用非常簡潔的架構(gòu)，以任務(wù)場景為模塊進(jìn)行區(qū)分。

• 輕松的視覺風(fēng)格，避免過于嚴(yán)肅呆板。并非企業(yè)產(chǎn)品，就一定要嚴(yán)肅。在高壓的工作下，輕松的視覺風(fēng)格也提高員工的工作效率。

• 自動化&公平化&智能化。就客服系統(tǒng)舉例，通過通過的頻率和優(yōu)先等級，我們可以參加自動化出發(fā)的方式。就比如七魚客服系統(tǒng)，客戶的自動分配／自動切換到聊天窗口／超時(shí)自動關(guān)閉，以此來提高客服人員的效率；公平化，多人合作，公平透明是員工非常在意的，所以需要公平地分配咨詢?nèi)藛T，透明化每個人的工作量展示；而人工智能和語義識別可以解放很大部分的人力，比如簡單標(biāo)準(zhǔn)的問題，可以使用智能機(jī)器人去自助回答；而在即使人工處理的環(huán)節(jié)，可以提供智能輔助，為客服人員提供最優(yōu)的解決方案。

B端產(chǎn)品主要是是幫助企業(yè)，幫助企業(yè)去管理人員，幫助企業(yè)去完成“生產(chǎn)”。所以 B端產(chǎn)品的成功，不僅僅取決于具體使用者的體驗(yàn)，還取決于是否能夠幫助企業(yè)成功。回到我們隊(duì)B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理解，即通過將優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)和工作方式植入到產(chǎn)品中，去幫助企業(yè)管理人員和流程，在保證員工幸福感的同時(shí)，提高企業(yè)效應(yīng)。這就是我們說的， B端產(chǎn)品的人文設(shè)計(jì)思維。最后引用老爺子托馬斯的一句話，“Good designisgood business”（好的設(shè)計(jì)能夠創(chuàng)造效益）！

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總結(jié)

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