關于“數字化先鋒”系列

數字化轉型是邁向數字經濟社會的重要一步，是數字化技術與傳統產業融合的重要進程。在數字化的探索中，不乏先鋒者的身影，這些“數字化先鋒”憑借戰略遠見及定力，在落地過程中敢為常人所不敢為，引領“新技術、新模式、新業態”的升級，為數字化轉型起到了重要的帶頭作用。

在此背景下，字母點評推出“數字化先鋒”系列，致力于尋找各行業、各領域的數字化先鋒，展示數字化的實踐案例、創新產品及領軍人物，沉淀數字化的成功經驗與方法論，以期對企業數字化轉型有所啟迪。

案例企業：長沙銀行

長沙銀行成立于1997年5月，是湖南省首家區域性股份制商業銀行和湖南最大的法人金融企業，也是湖南首家上市銀行。

解決方案提供方：網易云信

網易云信是網易智企旗下融合通信云服務專家，來自網易核心架構的通信與視頻云服務，提供融合通信與視頻的核心能力與組件，包含IM即時通訊、5G消息平臺、一鍵登錄、信令、短信與號碼隱私保護等通信服務，音視頻通話、直播、點播、互動直播與互動白板等音視頻服務以及視頻會議等組件服務。

01

推薦理由

一、全新應用場景探索，為音視頻技術帶來全新業務價值和市場增長空間

近年來，實時音視頻技術已經廣泛應用于C端、B端產品，例如娛樂社交、在線教育等場景，以及企業間、企業內的視頻會議場景。疫情期間，這些場景的音視頻滲透率更是達到新高。

但與此同時，銀行、保險等傳統企業的B2C場景一直以來是實時音視頻技術應用的洼地。B2C場景是企業面向C端客戶進行產品營銷、提供服務的過程，而音視頻技術對B2C場景的最大價值在于能夠將傳統線下業務“搬到”線上，例如，在云端再造一個“云上銀行”。

目前，盡管B2C企業直播已經成為企業面向大量潛在客戶進行營銷的有效手段，但是金融等行業存在大量一對一的業務場景，包括信用卡激活、貸款面簽、理財首次風評、理財雙錄、企業開戶意愿核實等（如下圖所示），更加需要適用于一對一、B2C場景的音視頻交互方案。

作為最早一批探索實時音視頻技術在金融等行業B2C場景中應用的廠商，網易云信與長沙銀行達成重大合作，基于云信業界領先的融合通信技術能力，建設長沙銀行遠程視頻銀行項目。該項目的落地，也代表了這一全新的技術應用逐步走向成熟。

二、推動傳統金融機構實現“服務無界化”，業務線上化水平突破天花板

近年來，銀行、保險等金融機構一直在嘗試用新型手段實現原來的傳統業務模式。比如，銀行客戶早期需要去線下網點進行業務辦理，近年來由于移動化、智能化技術的大量應用，越來越多的業務可以通過線上化、虛擬化的方式實現。

實時音視頻技術在金融行業B2C場景的應用，將使得金融行業業務線上化的程度得到進一步提升，不但能夠有效幫助金融機構降低物理網點建設成本、客戶服務成本和坐席人員成本，還能有效幫助金融機構顛覆業務模式，找到全新的業務增長點。

長沙銀行遠程視頻銀行案例落地，預示了傳統金融機構的數字化進入到了“網點虛擬化”、“服務無界化”的全新階段，業務線上化水平得到進一步突破。

02

訪談實錄

近年來，隨著數字化轉型的深入，線上化、移動化、智能化服務模式已經成為銀行業的不可逆趨勢。同時，新冠疫情也助推了銀行線上化服務模式的進程，而基于AI+視頻的遠程視頻銀行突破了時間和空間的限制，使得銀行“面對面”的專業化服務可以無縫擴展至線上渠道，極大提升了產品和服務的觸達能力。

在此背景下，長沙銀行通過遠程視頻銀行的建設，實現專業化服務的線上化，推動全行的服務創新、運營轉型和網點變革，再造一個云端銀行。為此，長沙銀行成立了“遠程銀行中心”，統籌各業務部門的遠程視頻場景需求的建設。

近日，字母點評與網易云信金融行業負責人王沂恩進行了深度訪談，了解實時音視頻技術在銀行業的應用趨勢，以及長沙銀行案例的具體落地情況，現將訪談實錄整理如下。

Q：遠程視頻銀行目前在銀行業的滲透情況如何？

A：不同類型的銀行建設的思路和步驟有所不同。國有商業銀行采用“創新試點先行，后全行推廣”的策略切入遠程視頻銀行建設；12家股份制商業銀行采用搭建音視頻能力中臺或場景切入的方式建設遠程視頻銀行；大部分城市商業銀行也已逐步進入大規模建設遠程視頻銀行的階段；農商行則采用跟進策略，選取有標桿的銀行作為參考進行建設。

Q：銀行業對音視頻技術的應用經過了哪幾個階段？

A：音視頻技術在金融行業的應用經歷了三個階段，2012年，銀行開始建設以內網機具端視頻接入的VTM系統；2015年，隨著互聯網的興起，逐步開展互聯網類視頻服務；2020年，疫情加速了銀行遠程業務的開展，“非接觸式“服務成為銀行業務發展的重要方向之一， “無邊界銀行”逐步成為主流。同時伴隨5G和融合技術的發展， AI+視頻互動形式賦予了遠程銀行更多可能。

Q：遠程視頻銀行解決方案對銀行的價值體現在哪些方面？

A：第一，實現“無界銀行”，打破了時間和空間的限制，將線下傳統網點的業務搬到線上，時間上從原來物理網點早9:30到晚5:30的業務辦理時間，擴展到可以提供7*24小時服務。

第二，服務模式的轉變，使得銀行有能力將被動服務轉變為主動服務，將原來的“坐商”轉變為“行商”，比如遠程開卡、遠程的理財首次風評，或者是對公業務的遠程開戶、意愿核實等，都可以用行商的方式進行轉變。

Q：現階段推動遠程視頻銀行發展背后的驅動因素主要是內部管理上降本增效的需求，還是開拓銷售渠道實現業績增長？

A：銀行業對遠程視頻銀行方案的需求點主要集中在三個方面：

第一，降本增效相對來說是首要目標。因為銀行物理網點建設成本巨大，通過集約化管理后，能使人力成本及建設成本大幅降低。增效上來說就是打破了時間和物理限制，做到了7*24小時無邊界，因此效率的提升是非常明顯的。

第二，業務增長的驅動性越來越強。現階段中小銀行、城商行在獲客方面面臨挑戰，業務增長遇到瓶頸，需要通過多元載體的在線服務、在線互動實現業務的推廣營銷和遠程交互，依靠遠程視頻銀行提升客戶轉化率。

第三，監管政策有利遠程銀行發展。人民銀行和銀保監會連續發布了多個指導性文件，要大力發展金融科技，通過科技手段加強人民對金融服務的滿意度。在文件中明確提到“優化豐富‘非接觸式服務’渠道，提供安全便捷的‘在家’金融服務等……探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段，發展非現場核查、核保、核簽等方式”。可以看到，監管在遠程業務開展上持逐步放開態勢。

綜合這三方面，遠程視頻銀行后續將迎來非常好的發展前景和趨勢，也勢必成為一個產業。

Q：遠程視頻銀行是如何幫助銀行提升客戶轉化率的？

A：現有的線上營銷渠道受限于體驗、安全以及業務連貫性等原因，轉化率非常低，但結合遠程視頻銀行能夠將營銷、獲客、轉化形成閉環。遠程視頻銀行借助VoLTE視頻技術，可以在同一通電話中將語音模式直接轉為視頻模式，進行身份核驗、認證、業務講解及業務辦理，從而提高業務連貫性及營銷轉化率。

Q：C端用戶一般通過哪些渠道接入遠程視頻銀行？

A：通過銀行自有渠道（如H5、銀行自有的APP、微信小程序、企業微信等）和外部合作渠道（今日頭條、京東、網易新聞等）作為入口實現業務接入。

Q：如果是完全陌生的用戶，沒有下載過銀行的APP，如何實現觸達呢？

A：遠程視頻銀行可以為客戶提供小程序二維碼、5G視頻接入、元應用等形式快速接入。小程序是現階段較為普遍的形式，客戶只需掃碼即可快速接入。隨著新技術的成熟和廣泛應用，基于VoLTE的5G視頻也能給客戶帶來不下載、不掃碼、不開鏈接的快速體驗，通過撥打銀行的95或96號碼直播獲得視頻體驗。

Q：遠程視頻銀行中，銀行與C端客戶存在哪些深度交互方式？

A：互動會涉及到幾方面的內容：

第一是基于實時音視頻的互動交流，通過低延時、高質量的音視頻傳輸技術，實現客戶與柜員雙方，甚至多方的音視頻互動。

第二是基于投屏的互動講解，提供屏幕共享、投屏、白板等全面、立體的互動體系，尤其在營銷推廣過程中，如協議簽訂、風險揭示等場景，可以把協議、憑證、規章等以投屏方式展示，簽字流程也可在投屏中完成。

第三是基于同屏的協作，在投顧或營銷過程中，客戶、坐席和專家能夠同時查看、操作、標注同一屏的頁面，達到三方或多方的同屏協作，同時不涉及隱私數據的泄露。

第四是“AI+視頻”互動，比如AI自助類服務、AI虛擬人服務等。對于業務咨詢、產品介紹、理財雙錄、風險揭示、意愿核實等標準業務，AI虛擬客服可以實現實時應答，24小時響應。

Q：遠程視頻銀行的建設對銀行存在哪些挑戰？

A：銀行面臨的挑戰其實是網點運營方式、客戶服務模式的轉變。

在網點運營方式上，過去的運營方式是面向物理網點服務的傳統運營方式，但在遠程視頻銀行建立后，需要基于線上化服務的理念進行網點運營。目前，業內多家銀行都單獨成立了遠程銀行部門或網絡經營服務中心。

在客戶服務模式上，過去的客服中心、電子銀行更多是被動地給客戶提供服務，但在遠程視頻銀行建立后，針對客戶的標簽進行客群劃分，針對不同的客群提供不同等級的服務。例如，針對存量客戶，銀行需要通過服務手段提高客戶的服務體驗；對于潛在客戶，則需要根據客戶畫像提供精準的營銷產品，而這些都是可以通過遠程銀行完成的。

Q：長沙銀行對遠程視頻銀行存在哪些具體業務訴求？

A：長沙銀行核心訴求包括三方面：

渠道統一：超級柜臺、微信小程序、移動展業PAD、手機銀行等所有渠道都要納入遠程視頻銀行，實現統一接入、統一管理、統一服務。

開放能力：小程序、H5等C端用戶交互方式，都需要在設計階段提前進行規劃，而且要求兼容各類渠道平臺，以及向外部入口提供開放接口。

信息安全：需要采取各類技術手段，保證業務與身份安全、視頻傳輸安全、錄像文件存儲安全等。

Q：請具體介紹網易云信為長沙銀行提供的解決方案？

A：在拓客渠道方面，網易云信為長沙銀行提供接入多種渠道的視頻銀行解決方案，覆蓋渠道包括超級柜臺、小程序、手機銀行、H5、對公APP等。通過大范圍的線上化業務運作，在一定程度上突破地域和時間的限制，拓寬銀行的觸客渠道，提升銀行從觸客到獲客的轉化效率，擴大銀行的服務半徑。

在客戶運營方面，網易云信為長沙銀行提供了覆蓋多場景的視頻銀行方案，涉及超級柜臺端（涉及柜面交易類）、貸款用途核實、貸前調查信息核實、視頻見證類業務、集中授權類業務，以及微信生態遠程視頻等場景，從而為交易類、賬戶服務類、零售業務類、理財類、信貸類、信用卡類、對公業務類等業務提供支持。

在風控合規方面，網易云信在幫助長沙銀行實現業務線上化的同時，部署方式采用業內首創的雙通道混合云，通過多重身份驗證、防抵賴、錄像防篡改等措施，滿足該銀行的安全、合規、風控要求。

綜合而言，基于以上拓展獲客渠道、豐富業務場景、升級內容風控的多方位需求，長沙銀行搭建了一個架構先進、擴展性能強、客戶體驗好、安全可靠的遠程視頻銀行平臺，支持遠程銀行多種業務場景作業，實現降本增效的總目標。

Q：遠程視頻銀行解決方案在長沙銀行落地后，實現了哪些效果？

A：第一，正常網絡環境下，互動視頻開畫時間<2秒，有效接通率達到95%以上，網絡延時小于200ms，保障業務辦理的流暢性；

第二，雙錄可靠性達到99.9%；

第三，線上業務服務替代率水平達到96%以上。

Q：長沙銀行項目從實施到上線大概經歷了多久？

A：整個遠程銀行項目基于整體規劃、分部實施的原則進行建設，項目周期6個月左右。

Q：長沙銀行的遠程視頻銀行案例在城商行中的領先性體現在哪些方面？

A：長沙銀行在城商行中資產規模排名在前15位，是比較頭部的城市商業銀行。過去，長沙銀行一直走在數字化轉型的前列，并且將變革反映在了組織架構設計上，包括設立了“遠程銀行部”這一獨立部門。

Q：長沙銀行最終選擇網易云信作為合作伙伴的原因是什么？

A：網易有多年的技術沉淀和積累，也是互聯網大廠中首家切入到金融音視頻領域的。我們提供一個完整的金融視頻能力中臺，基于這個能力中臺開發業務場景。

我們的優勢總結起來有五點：

第一，提供全產品矩陣。包括即時通訊、實時音視頻、直播、點播等功能，以及相應公有云鏈路的加速，未來我們會結合新興技術，實現5G環境下的視頻、數字虛擬人等，以適應銀行未來的業務發展。

第二，部署方式靈活。網易提供靈活多樣的部署方式，應對不同銀行的實際需求，架構純私有云、混合云、雙通道混合云等部署方式。長沙銀行是業內首家采用雙通道混合云部署架構的銀行，我們通過統一調度的方式實現雙通道混合云架構，可以在保證安全合規的同時，確保客戶高質量的音視頻體驗。

第三，技術的先進性。首先，自研的編解碼技術，相比傳統的編碼技術，提升30%以上的效率；其次，在整個音視頻的底層技術上，通過AI算法，達到AI降噪、AI超分等，有效提升提高用戶體驗。AI降噪是指一些非穩態噪音，譬如敲擊聲、鍵盤聲、翻書音、攪拌音等進行降噪處理，AI超分就是低碼高清，保證用戶在享受高清音視頻通話的同時，最大限度降低用戶自身移動網絡流量消耗。最后，5G視頻、數字虛擬人等也是我們在技術先進性上的儲備和能力的體現。

第四，場景覆蓋的多樣性。安卓手機、蘋果手機、H5小程序以及銀行的國產化系統等，都可提供相應接入的SDK和API。

第五，安全合規性。首先是部署方式上的安全合規，其次是在錄制過程可以做到防篡改、添加水印和時間戳，完全符合監管對金融機構的雙錄要求。

Q：除了銀行業之外，網易云信的金融音視頻解決方案未來還會拓展至哪些行業？

A：網易云信泛金融解決方案可以應用于銀行、保險、證券、汽車金融、消費金融等細分行業。虛擬營業廳、理財首次風評及雙錄、信用卡面簽、貸款面簽、保險雙錄、遠程查勘、證券機構遠程開戶等都是典型場景，在泛金融行業，音視頻將成為剛需。

---

關于字母點評

數字化產品點評開創者，網站訪問量已超百萬，覆蓋200+數字化產品分類，用戶可基于真實使用者評價、字母網格、榜單挑選數字化產品，幫企業做更好的技術決策。

在線挑選數字化產品：zimudianping.com

點擊閱讀原文，咨詢網易云信泛金融解決方案>>>

總結

以上是生活随笔為你收集整理的网易云信助力长沙银行打造远程视频银行 | 字母点评数字化先锋案例的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。