Vol. 11

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益進(jìn)步，作為承擔(dān)連接功能的音視頻技術(shù)在金融行業(yè)發(fā)揮起了越來越大的作用，最常見的如視頻銀行、視頻客服等。

音視頻技術(shù)除了作為連接載體之外，其實(shí)還有一個(gè)很重要的功能，即記錄和留存，而這一功能被廣泛應(yīng)用在金融業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)中。從 2016 年開始，這項(xiàng)功能便不斷被應(yīng)用到金融客戶業(yè)務(wù)辦理流程中。

近期，網(wǎng)易云信全新發(fā)布金融視頻“雙錄”解決方案，便是對(duì)這一能力的集中實(shí)現(xiàn)。

那么“雙錄”到底是什么？被如何應(yīng)用到金融業(yè)務(wù)辦理中？金融行業(yè)視頻“雙錄”在未來又有哪些創(chuàng)新方向呢？今天小編一一為大家解答。

Q

“雙錄”錄的是什么？

A

“雙錄”即錄音錄像，是銀保監(jiān)會(huì)對(duì)金融業(yè)務(wù)辦理過程記錄的一項(xiàng)硬性規(guī)定，規(guī)定要求在金融業(yè)務(wù)辦理過程中，需要對(duì)金融機(jī)構(gòu)營銷人員或者三方理財(cái)銷售人員在跟客戶溝通過程進(jìn)行錄制，比如客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、個(gè)人權(quán)利等的確認(rèn)，其初衷是為了保護(hù)金融客戶個(gè)人合法權(quán)益。

Q

為什么金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理需要“雙錄”？

A

“雙錄”的核心目的是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第一是確認(rèn)消費(fèi)者是否全面詳細(xì)地了解所購買的金融產(chǎn)品功能是否經(jīng)過充分的自主選擇。

第二是對(duì)金融產(chǎn)品銷售過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，以保證金融從業(yè)者規(guī)范開展銷售活動(dòng)。

第三是對(duì)銷售的關(guān)鍵過程進(jìn)行記錄，以解決后續(xù)出現(xiàn)糾紛無法確定責(zé)任，幫助消費(fèi)者維權(quán)。

Q

“雙錄”在政策上經(jīng)歷了哪些階段？

A

2016 年 2 月，銀監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》，對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施銷售專區(qū)錄音視頻首次明確提出了原則性的指導(dǎo)意見及工作要求。

2017 年 7 月，銀保監(jiān)發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求通過對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行錄音和錄像即雙錄，以確保實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

2017 年 8 月，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施專區(qū)“雙錄”，即設(shè)立銷售專區(qū)并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對(duì)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像。

2020 年 6 月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

2021 年 6 月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理辦法》（征求意見稿），擴(kuò)大保險(xiǎn)銷售“雙錄”的范圍，取消了投保人年齡限制，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員在面對(duì)面銷售相關(guān)人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都要進(jìn)行“雙錄”，同時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)及電話銷售、新車商業(yè)保險(xiǎn)、融資性信保業(yè)務(wù)等銷售行為均納入“雙錄”范疇。

2021 年 12 月，銀保監(jiān)發(fā)布《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于做好銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)整改工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》，提出銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)通過線上線下融合方式代理銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，可以探索實(shí)施遠(yuǎn)程同步錄音錄像。

從監(jiān)管政策上可以看到，一方面雙錄的使用范圍被持續(xù)擴(kuò)大，另一方面鼓勵(lì)豐富和優(yōu)化“非接觸”，為雙錄帶來了全新的發(fā)展機(jī)會(huì)與變革。

Q

視頻“雙錄”適用于哪些業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景？？

A

基金募集

當(dāng)基金募集機(jī)構(gòu)通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等現(xiàn)場(chǎng)方式執(zhí)行普通投資者申請(qǐng)成為專業(yè)投資者時(shí)；向普通投資者銷售高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)；調(diào)整投資者分類、基金產(chǎn)品或者服務(wù)分級(jí)以及適當(dāng)性匹配意見時(shí)。而通過互聯(lián)網(wǎng)等非現(xiàn)場(chǎng)方式執(zhí)行的，基金募集機(jī)構(gòu)及合作平臺(tái)要完善信息管理平臺(tái)留痕功能，記錄投資者確認(rèn)信息。

理財(cái)購買

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過程進(jìn)行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費(fèi)者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。

保險(xiǎn)投保

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)記錄和保存客戶投保過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)行的錄音和錄像，以確保實(shí)現(xiàn)銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員在面對(duì)面銷售相關(guān)人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都要進(jìn)行“雙錄”，同時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)及電話銷售、新車商業(yè)保險(xiǎn)、融資性信保業(yè)務(wù)等銷售行為均納入“雙錄”范疇。

銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)通過線上線下融合方式代理銷售人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，可以探索實(shí)施遠(yuǎn)程同步錄音錄像。

Q

視頻“雙錄”應(yīng)關(guān)注哪些問題？

A

視頻“雙錄”的核心用戶在于回溯與查看，所以對(duì)于錄制文件的清晰度、防篡改有著較高的要求，需要重點(diǎn)關(guān)注錄制文件是否清晰、同步、流暢，同時(shí)還需提供時(shí)間戳、水印的功能來防止視頻被篡改。

視頻“雙錄”并不是孤立的一項(xiàng)功能，而是需要通過連接其他功能協(xié)同記錄金融客戶操作行為，所以視頻“雙錄”的協(xié)同能力就顯得尤為重要，比如白板、屏幕共享能力。

適配性：視頻“雙錄”技術(shù)，在軟件結(jié)合方面既需要具備穩(wěn)定的實(shí)時(shí)互動(dòng)與錄制技術(shù)能力，也需要具備國產(chǎn)化適配能力；在硬件適配方面需要減少對(duì)特定攝像頭的依賴，對(duì)高拍儀、移動(dòng)設(shè)備攝像頭均做到適配。

Q

視頻“雙錄”如何保證效果？

A

全機(jī)型覆蓋

金融機(jī)構(gòu)所服務(wù)客戶具備跨年齡層、跨地域、跨文化水平的特征，同時(shí)普惠金融對(duì)于適老化也提出了要求。視頻“雙錄”需要具備適配多種機(jī)型的能力，保障金融客戶體驗(yàn)。

良好的視頻互動(dòng)體驗(yàn)

視頻“雙錄”前提是需要進(jìn)行業(yè)務(wù)確認(rèn)與溝通，良好的音視頻引擎可以為用戶帶去極致的使用和互動(dòng)體驗(yàn)，提升客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)好感度。

優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)引擎

對(duì)于具備全球業(yè)務(wù)能力的金融機(jī)構(gòu)來說，抗網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)、抗丟包是一項(xiàng)核心訴求，在抖動(dòng)與丟包情況下，依然保障實(shí)時(shí)互動(dòng)過程中低延遲和實(shí)時(shí)性的互動(dòng)體驗(yàn)就顯得尤為重要。

Q

網(wǎng)易云信視頻“雙錄”如何部署？

A

網(wǎng)易云信視頻“雙錄”解決方案為客戶提供了一套靈活易用的音視頻 SDK & API，客戶通過調(diào)用錄制、錄屏等接口，即可實(shí)現(xiàn)視頻雙錄。

結(jié)合金融行業(yè)隱私合規(guī)等安全性要求，“雙錄”系統(tǒng)支持私有化部署。同時(shí)，通過雙向錄制功能實(shí)現(xiàn)錄制文件雙備份，便于監(jiān)管追蹤與回溯。

問：如何看待視頻雙錄未來創(chuàng)新應(yīng)用？

1

AI 能力將得到更大的應(yīng)用

視頻“雙錄”將會(huì)更多地結(jié)合 AI 能力來實(shí)現(xiàn)審核前置，如借助證件 OCR 、人臉識(shí)別完成視頻中身份核驗(yàn)；通過人像離框檢測(cè)、多人同框檢測(cè)完成視頻中雙錄人員檢測(cè)；通過 NLP 實(shí)現(xiàn)視頻中客戶回答合規(guī)性檢測(cè)；通過 TTS 完成風(fēng)險(xiǎn)揭示播報(bào)和操作指引；同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)同路質(zhì)檢反欺詐、打分協(xié)助等，借助更多的 AI 手段，使雙錄系統(tǒng)既保“質(zhì)”又保“智”。

2

元宇宙與數(shù)字分身成為探索方向

金融機(jī)構(gòu)借助數(shù)字孿生技術(shù)和數(shù)字分身，將現(xiàn)實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬遷到元宇宙世界，同時(shí)每一位客戶、每一位從業(yè)者也將擁有獨(dú)一無二的數(shù)字分身。

金融客戶通過移動(dòng)終端設(shè)備登錄虛擬銀行辦理業(yè)務(wù)，并與金融客服、銷售人員進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，而視頻“雙錄”會(huì)對(duì)用戶的真實(shí)身份、數(shù)字分身、行動(dòng)軌跡、互動(dòng)內(nèi)容等進(jìn)行統(tǒng)一的錄制，從而保障金融客戶權(quán)益，滿足合規(guī)要求。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的云信小课堂丨视频“双录”知多少？的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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