一、服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)是

1.設(shè)定客戶在使用新的或變更服務(wù)時(shí)的期望；
2.驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變更項(xiàng)目或客戶整合發(fā)布到業(yè)務(wù)流程和服務(wù)中；
3.減少估計(jì)中的變化，以及轉(zhuǎn)換服務(wù)的實(shí)際績(jī)效；
4. 減少已知錯(cuò)誤和在將新的或變更的服務(wù)導(dǎo)入到生產(chǎn)環(huán)境時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)；
5.確保在特別的約束下，確保服務(wù)使用符合服務(wù)需求。

二、服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的組織形式

所有活動(dòng)都無限定一個(gè)特定的組織，一旦詳細(xì)的程序和工作被制定，組織會(huì)將活動(dòng)映射到其員工活動(dòng)進(jìn)程中。問責(zé)制和明確的責(zé)任定義是成功的關(guān)鍵。

1.服務(wù)轉(zhuǎn)換階段組織中的角色

每個(gè)流程和服務(wù)的責(zé)任必須分配給提供交付的服務(wù)或流程。有2個(gè)關(guān)鍵角色，流程所有者和服務(wù)所有者

A.流程所有者

??? 定義并負(fù)責(zé)流程中的活動(dòng)。包括

??? 定義流程策略

??? 協(xié)助流程設(shè)計(jì)

??? 確保適當(dāng)?shù)牧鞒涛募捎们椰F(xiàn)行

??? 定義整個(gè)流程中的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)

??? 定期審計(jì)確保依照規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)

??? 定期回顧流程策略，確保其適用和對(duì)其必要的更新

??? 溝通流程信息或適當(dāng)?shù)淖兏?#xff0c;確保了解信息。

??? 提供流程資源，支持服務(wù)管理生命周期所需的活動(dòng)

??? 確保進(jìn)程中技術(shù)人員的知識(shí)

??? 回顧、分析流程的改進(jìn)

??? 解決運(yùn)行中進(jìn)程的問題

??? 改善服務(wù)計(jì)劃

B.服務(wù)提供者

為客戶啟動(dòng)、轉(zhuǎn)換、維持和支持特定的服務(wù)。包括:

?????? 充當(dāng)客戶接觸所有與服務(wù)相關(guān)的查詢和問題

?????? 確保正在運(yùn)行服務(wù)交付和支持，滿足客戶需求

?????? 確定服務(wù)改進(jìn)時(shí)機(jī)，與客戶討論并評(píng)估。時(shí)機(jī)成熟時(shí)發(fā)動(dòng)變更請(qǐng)求

?????? 在服務(wù)生命周期中與適合的流程所有者溝通

?????? 爭(zhēng)取所需的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料和分析報(bào)告并促進(jìn)有效地服務(wù)監(jiān)控和性能。

?

?

2.服務(wù)轉(zhuǎn)換的管理部門

???? A.服務(wù)轉(zhuǎn)換管理者

?????????? a.日常管理活動(dòng)控制

?????????? b.總體規(guī)劃，管理服務(wù)轉(zhuǎn)換包括持續(xù)改進(jìn)

?????????? c.管理和協(xié)調(diào)服務(wù)轉(zhuǎn)換職能

?????????? d.服務(wù)轉(zhuǎn)換團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和資源的預(yù)算及賬目

?????????? e.擔(dān)任服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃和報(bào)告團(tuán)隊(duì)高級(jí)成員的總接口人

?????????? f.對(duì)IT業(yè)務(wù)部署的有關(guān)決定做出最終建議

?????????? g.確保組織政策和程序在整個(gè)過渡中得到遵守

?????????? h.確保最終交付滿足客戶需求

???? B.規(guī)劃和支持

?????????? a.定義轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持的需求、流程和工具

?????????? b.維持和整合底層計(jì)劃，整合轉(zhuǎn)換計(jì)劃

?????????? c.維護(hù)和監(jiān)控服務(wù)流程的變更、問題、風(fēng)險(xiǎn)、偏差包括跟蹤流程的行動(dòng)和防范風(fēng)險(xiǎn)

?????????? d.記錄并提供資源使用、項(xiàng)目服務(wù)轉(zhuǎn)換流程、預(yù)算、實(shí)際支出這類管理信息

?????????? e.資源的管理和需求的協(xié)調(diào)

?????????? f.協(xié)調(diào)跨項(xiàng)目服務(wù)轉(zhuǎn)換活動(dòng)

?????????? g.發(fā)布服務(wù)轉(zhuǎn)換性能統(tǒng)計(jì)并確定改進(jìn)領(lǐng)域

?????????? h.對(duì)正式轉(zhuǎn)換進(jìn)行質(zhì)檢

?????????? i.管理工具、服務(wù)支持流程的變更

?????????? j.與利用相關(guān)者溝通

??? C.服務(wù)資產(chǎn)與配置管理和變更

?????????? 管理角色

?????????? 服務(wù)設(shè)計(jì)有責(zé)任為服務(wù)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)幕€確定相關(guān)資產(chǎn)。從業(yè)務(wù)變更管理者那里輸入配置項(xiàng)；提供其他服務(wù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性的責(zé)任。在項(xiàng)目的第一階段可能有管理配置項(xiàng)管理流程的責(zé)任，維護(hù)CIS相關(guān)文件副本并在批準(zhǔn)后控制配置項(xiàng)的發(fā)布。

??????????? 為服務(wù)和服務(wù)包定義發(fā)布點(diǎn)、程序或項(xiàng)目將職責(zé)轉(zhuǎn)移給服務(wù)轉(zhuǎn)換。在整個(gè)服務(wù)生命周期審查、批準(zhǔn)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的職責(zé)并在部署過程中被定義和分配到有適合技能及權(quán)限的個(gè)人。

??? D.績(jī)效和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

?????????? a.使用服務(wù)設(shè)計(jì)和發(fā)行包開發(fā)評(píng)估計(jì)劃，投入服務(wù)測(cè)試

?????????? b.建立與服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)與問題

?????????? c.為變更管理提供評(píng)估報(bào)告

??? E.知識(shí)管理

?????????? a.負(fù)責(zé)知識(shí)管理，確保組織的政策和流程被遵循

?????????? b.負(fù)責(zé)知識(shí)的識(shí)別、采集和維護(hù)

?????????? c.識(shí)別、控制、存儲(chǔ)任何被視為與所提供服務(wù)相關(guān)的信息

?????????? d.維護(hù)受控的知識(shí)并確保是有效地

?????????? e.確保知識(shí)能被所需的團(tuán)隊(duì)方便的獲得

?????????? f.公布知識(shí)信息，確保其重復(fù)并作為信息的來源中心

?????????? g.作為知識(shí)管理方面業(yè)務(wù)和IT流程的顧問

??? F.服務(wù)測(cè)試管理

?????????? a.測(cè)試團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性

?????????? b.定義測(cè)試策略

?????????? c.設(shè)計(jì)和規(guī)劃測(cè)試條件、腳本和測(cè)試數(shù)據(jù)設(shè)置。確保適當(dāng)和足夠的覆蓋面和控制

?????????? d.分配、監(jiān)督測(cè)試資源，確保測(cè)試的政策被遵守

?????????? f.提供有關(guān)測(cè)試進(jìn)展，測(cè)試結(jié)果，成功率，問題和風(fēng)險(xiǎn)管理的報(bào)告

?????????? g.指導(dǎo)測(cè)試

?????????? h.記錄、分析、診斷、報(bào)告和管理測(cè)試事件、事故、問題及重新測(cè)試

?????????? i.管理測(cè)試環(huán)境需求

?????????? j.對(duì)正在被發(fā)布項(xiàng)目的測(cè)試進(jìn)行驗(yàn)證

?????????? k.管理測(cè)試資產(chǎn)和組件

??? G.發(fā)行和部署

?????????? a.管理發(fā)布流程的各個(gè)方面

?????????? b.更新CMS,SKMS

?????????? c.協(xié)調(diào)、構(gòu)建、測(cè)試發(fā)布團(tuán)隊(duì)

?????????? d.確保團(tuán)隊(duì)遵照組織的規(guī)范

?????????? e.提供發(fā)布進(jìn)度管理報(bào)告

?????????? f.服務(wù)發(fā)布規(guī)則和計(jì)劃

?????????? g.處理發(fā)布包、設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置

?????????? h.處理發(fā)布包驗(yàn)收

?????????? i.處理服務(wù)實(shí)施計(jì)劃

?????????? j.以預(yù)先確定驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)試

?????????? k.發(fā)布包實(shí)施的關(guān)閉

?????????? l.從事溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)

?????????? m.在發(fā)布包變更實(shí)施前后對(duì)軟硬件進(jìn)行審核

?????????? n.安裝新硬件或?qū)τ布M(jìn)行升級(jí)

?????????? o.以集中和分布系統(tǒng)來使受控的軟件能被存儲(chǔ)、可被追溯和可被審核

?????????? p.發(fā)行、分配、安裝軟件包

??? H.發(fā)行包和構(gòu)建

?????????? a.建立最終發(fā)布配置

?????????? b.獨(dú)立測(cè)試前對(duì)最終交付物進(jìn)行測(cè)試

?????????? c.生成最終發(fā)布交付物

?????????? d.建立和報(bào)告已知錯(cuò)誤和解決方案

?????????? e.提供輸入到最終執(zhí)行驗(yàn)收流程

???? I.部署

?????????? a.處理服務(wù)實(shí)施最終物理交付物

?????????? b.整合發(fā)布文檔和溝通

?????????? c.與變更、知識(shí)管理、配置管理一起規(guī)劃部署

?????????? d.在發(fā)布過程中提供技術(shù)與支持

?????????? e.反饋發(fā)布效果

?????????? f.記錄部署數(shù)據(jù)，確保符合SLA相關(guān)規(guī)定

???? J.早期支持

?????????? a.在最終運(yùn)營(yíng)前對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)功能提供支持

?????????? b.確保交付適合的支持文檔

?????????? c.為初步支持提供發(fā)布驗(yàn)收

?????????? d.對(duì)新服務(wù)或變更后服務(wù)的事故和錯(cuò)誤提供初步支持

?????????? e.用戶文檔

?????????? f.支持文檔包括服務(wù)臺(tái)腳本

?????????? g.數(shù)據(jù)管理包括歸檔

?????????? h.向新服務(wù)或已變更服務(wù)插入活動(dòng)

?????????? i.對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)和配置項(xiàng)進(jìn)行正式的服務(wù)轉(zhuǎn)換

?????????? j.監(jiān)控事故和問題；在發(fā)布期間進(jìn)行問題管理

?????????? k.提供早期性能報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?

???? K.構(gòu)建和測(cè)試環(huán)境管理

?????????? a.確保依照設(shè)計(jì)規(guī)范建立服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用

?????????? b.規(guī)劃獲取、建立、實(shí)施和維護(hù)信息基礎(chǔ)設(shè)施

?????????? c.確保通過受控的來源來確保構(gòu)建交付物

?????????? d.為運(yùn)營(yíng)前的構(gòu)建與測(cè)試環(huán)境提供適合的構(gòu)建、運(yùn)營(yíng)和支持文檔

?????????? e.建立、提供和維護(hù)所需的測(cè)試環(huán)境

轉(zhuǎn)載于:https://blog.51cto.com/iso20000/410317

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的ITIL V3 服务转换篇 之 服务转换阶段的组织形式的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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