To B （企業服務，以下簡稱 To B）類公司為驅動業績的可持續增長，在不同的發展階段（如圖 1），對客戶獲取、潛客線索管理和優化以及客戶服務等業務流程都需要進行持續優化，從而實現整體經營績效的提升。在企業發展早期，通常會投入大量資金來快速完成客戶獲取和積累；在快速增長期，如何改善銷售效率、線索轉化率等成為企業管理者的關注重點；無論在哪個階段，提供優質的客戶服務都是企業可持續增長的重中之重，如何增強客戶黏性、提升客戶滿意度，從而保障客戶續約率和提升 NPS（Net Promoter Score，凈推薦值），成為每一個 企業服務類企業業績可持續增長的終極奧義。

圖1 企業發展階段及自然增長模型

企業服務的本質在于：了解客戶和真實業務訴求，并為其提供優質的產品與服務，幫助其走出復雜商業環境中的發展困境。在當下這個客戶為王的時代，為實現獲客渠道優化、銷售線索轉化率提升以及保障客戶續約率，對客戶行為的深度洞察，就成為 To B 類企業銷售的起點，也是其提供滿足客戶需求的產品和服務訴求的核心。因此，建立基于大數據的客戶行為洞察，并與企業 CRM 系統整合打通，形成從客戶獲取、銷售成單到客戶服務的完整閉環，已經成為企業業績可持續增長的驅動引擎。

圖2 基于大數據的To B 客戶行為洞察

將 SA 系統（Sensors Analytics /神策分析系統，以下簡稱 SA 系統）與 CRM 系統整合打通，可以幫助To B 類公司實現：

獲取高質量線索：全面整合推廣數據，甄別最優推廣渠道。

及時把握客戶需求：構建銷售精準洞察力，快速判斷線索跟進優先級，有效提升銷售線索轉化率。

打造專屬的客戶成功模式：輕松診斷易流失客群和高價值客群，實現客戶全生命周期支持與管理。

場景一：全面整合推廣數據，甄別最優推廣渠道

企業服務類產品（例如 SaaS 產品）的官網，是一個非常重要的用戶入口，無論是企業線上推廣亦或是線下活動導流來的用戶流量，最終都要到官網注冊頁進行轉化。因此，對于企業管理者而言，了解各個推廣渠道分別帶來的流量和用戶量是多少，每個渠道帶來的用戶的后續轉化和留存情況如何，以及將營銷推廣數據（如圖 3）與企業 CRM 系統打通（如圖 4 和圖 5），了解最終真正完成付費轉化，篩選出最優質、ROI（投資回報率）最高的推廣渠道，優化營銷投入產出比。

圖3 SA 系統不同推廣渠道帶來的線索量

圖4 總體營銷漏斗最終轉化

圖5 “百度”和“今日頭條”付費渠道的營銷漏斗最終轉化

場景二：快速判斷線索跟進優先級，有效提升銷售線索轉化率

以 SaaS 公司為例。來自營銷渠道的線索量大，CRM 系統通常記錄客戶基本情況（如圖 6），如公司名稱、跟進狀態、聯系方式及客戶所在地等；銷售團隊往往通過電話第一時間去判斷客戶需求、購買意愿，至于每條銷售線索的處理優先級、哪些需求緊急、客戶贏單的可能性大小，較難進行快速和客觀判斷。因此，將判斷銷售線索跟進優先級的關鍵信息，如 SaaS 公司產品 Demo 的注冊、使用等行為數據，引入企業 CRM 系統，輔助銷售進行快速判別，就變得至關重要。

圖6 CRM 系統客戶基本情況

采用后端 API 采集的方式，將 SA 系統里的用戶行為數據集成到企業 CRM 系統（如圖 7）。將神策分析采集計算好的用戶行為數據，傳到 CRM 上來跟蹤線索，主要集成以下兩個字段：

• 最近登錄時間，即用戶最近一次登錄產品的時間。

• 總查詢次數，即潛在客戶在產品 Demo 上核心功能的使用查詢次數。

圖7? 后端 API 集成 Demo 試用行為數據至 CRM 系統

在 SA 系統里面，可以通過虛擬事件定義核心功能使用次數，來計算“總查詢次數”。 對一款 SaaS 產品而言，其核心功能涉及的業務模塊會很多，且每個業務模塊下都有部分核心功能，任意一個核心功能的使用，都可以當作客戶觸達了產品的價值點，所以需要通過虛擬事件的方法，將分散的各個核心功能整合為一條事件，進行整體分析。

以神策分析自身的產品為例，我們非常關注用戶在 Demo 上，“行為事件分析功能”、“漏斗分析功能”、“留存分析功能”、“回訪分析功能”、“概覽操作”等核心功能的使用情況，于是創建一條虛擬事件，如圖 8 所示。創建好后，通過后端 API 采集的方式將該條事件的計算結果（總查詢次數）傳入 CRM ，從而輔助銷售團隊去查看產品試用情況、快速判斷用戶需求和銷售切入點。

圖8 “SA Demo 核心功能使用”事件分析

通過 CRM 和神策分析的結合，即可高效獲取大量詳細的銷售線索相關關鍵信息，同時利用用戶的行為，做到有的放矢，及時調整了銷售跟進策略，對不同的客戶排出優先級，提高整體銷售效率和有效線索轉化率。

• 優先聯系總查詢次數高的客戶

如果客戶的核心功能使用次數或總查詢次數從申請試用后，一直保持一個比較高的趨勢的話，說明這個潛在客戶轉化的可能性比較高，銷售團隊會高優先級聯系這批客戶。

• 根據最近登錄時間判斷客戶的使用動態

優先選擇最近登錄時間比較靠前的客戶，對于沉寂的客戶，可以放低優先級，如果某個客戶在沉寂一段時間后，某一天突然登錄了，這時就可以及時跟進該客戶，盡早掌握客戶動態，確保最終的轉化。

以神策數據的實際案例來看，銷售人員拿到有價值的信息后，有針對性跟進，在策略實施一個月后，銷售線索的有效線索轉化率提高了 6%，間接提高了最終的贏單率。

場景三：輕松診斷易流失客群和高價值客群，實現客戶全生命周期支持與管理

對 To B 類公司來說，留存是根本！關注用戶整個生命周期價值，更重要的是客戶成功，即客戶是否在更好的使用產品，是否再續約、升級銷售。新用戶的留存曲線一般分為三個階段：震蕩期、選擇期和穩定期。絕大部分新用戶在一開始的震蕩期就流失了，在選擇期部分用戶找到了產品的價值，然后慢慢進入穩定期。所以將核心價值功能盡可能直接地展示給新用戶，增加用戶使用核心功能的頻率，使用戶盡早發現產品價值，提升前兩個階段的留存曲線非常重要。

通過神策分析，可以幫助企業：

找到影響新用戶留存的關鍵功能：通過對比不同產品功能（功能模塊）的留存度，SaaS 產品可以很容易發現產品的核心或高價值點，留存度高的產品功能其價值也較高。通過產品的設計，引導新用戶發現和使用這些核心功能模塊，盡可能早地為用戶創造業務價值，從而提升新用戶的留存率。

從用戶行為上去監控用戶活躍度：業務不會揭示問題，用戶行為會揭示問題。從產品數據了解眾多客戶需求，分析用戶到底怎么使用產品，用哪些功能，不用哪些功能，從而進行產品調整改善（融入產品開發過程中），發現新需求點針對性開發。從眾多功能中梳理出核心功能，看核心功能的使用情況，使用頻率的變化趨勢。

提高滲透率和利用率：產品銷售出去后，確保要覆蓋更多的企業員工數。同時要衡量用戶的使用情況，如對企信這類產品來說，1 到 2 個月內發 1 萬條信息或搜索信息，說明客戶是在積極使用的，用戶使用時間長，就推更多服務。

引導客戶使用高價值功能：產品上哪個功能對用戶有高價值，ROI 上有更高的提高的話，會促使客戶更好的使用。如應用推薦，這些價值的應用部分用戶用的怎么樣，是否可以更好的優化這個價值。

此外，神策分析的用戶分群功能，可以讓企業根據其客戶使用產品的頻率、活躍天數、使用深度等數據指標，對客戶進行分層管理，幫助客戶成功部門隨時可以看到這四類用戶他們是誰，他們是如何使用我們的產品的？然后會對他們采取不同的策略。通過神策數據提供的 API ，可以將用戶分群相關數據集成到企業 CRM 系統，幫助企業客戶成功團隊和銷售團隊，密切配合傳遞給客戶如何有效使用我們產品，了解何時需要及時干預，實現客戶全生命周期的支持與管理。

高活躍度客戶：總結他們的使用經驗，將這些經驗固化下來，想辦法傳遞給更多的客戶，并且，要求銷售人員找機會向這些客戶銷售我們的產品和服務。

一般活躍客戶：使用率一般的客戶占企業用戶群體大多數，建議常規地保持服務即可。

流失風險客戶：定義一個數據模型，找到這些有流失風險的客戶，對于這些客戶，建議客戶成功團隊重點跟進，通過溝通、培訓等方式來幫助他們。

已經流失客戶：也就是不再使用或者不續費的客戶，建議通過各種方式觸達他們，分析流失的原因，以便于后續改進企業的產品、運營和銷售。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的渠道优化+转化提升+客户成功=业绩驱动引擎的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。