對(duì)于任何一家提供企業(yè)服務(wù)的商業(yè)公司來(lái)說(shuō)，“服務(wù)”會(huì)是整個(gè)公司戰(zhàn)略的重中之重，很多時(shí)候，優(yōu)先級(jí)甚至還應(yīng)該在產(chǎn)品研發(fā)之上。因?yàn)槠髽I(yè)級(jí)服務(wù)的本質(zhì)是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，低劣的產(chǎn)品與服務(wù)只能造成“狗熊掰玉米”般客戶(hù)流失。NPS（凈推薦值）一直是神策數(shù)據(jù)評(píng)判客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

神策數(shù)據(jù)作為一個(gè)成立兩年多、從零開(kāi)始、為數(shù)百家付費(fèi)客戶(hù)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)方面碰到過(guò)很多問(wèn)題，也總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們總結(jié)了自己的方法論，據(jù)此形成了自己的技術(shù)服務(wù)體系，在這里，從幾個(gè)不同的方面與大家分享一下。

同時(shí)，這篇文章也是對(duì)我們這樣一個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)新兵的成長(zhǎng)過(guò)程的簡(jiǎn)短的記錄，可以看到一個(gè)對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)懵懵懂懂的初入者，是如何在實(shí)際創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，并與信任我們的客戶(hù)一起，摸索并逐步完善我們的整個(gè)服務(wù)體系。當(dāng)然，我們的服務(wù)整體上也還在不停地迭代與完善中，在這個(gè)過(guò)程中，來(lái)源于客戶(hù)的反饋與需求，將一直是推動(dòng)我們前進(jìn)的源動(dòng)力。

1工單和微信群

對(duì)于做企業(yè)服務(wù)、SaaS 服務(wù)的企業(yè)、廠商來(lái)講，“工單”應(yīng)該會(huì)是一個(gè)非常熟悉的概念。

簡(jiǎn)單來(lái)講，工單是這么運(yùn)作的，客戶(hù)有問(wèn)題需要由提供服務(wù)的廠商解決，則客戶(hù)在廠商提供的工單系統(tǒng)上創(chuàng)建一條工單，廠商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)則會(huì)按照一定的優(yōu)先級(jí)依次處理所有客戶(hù)提交的工單，在處理過(guò)程中，如果需要跟客戶(hù)溝通確認(rèn)某些問(wèn)題，則需要通過(guò)工單系統(tǒng)本身，或者郵件等的方式進(jìn)行來(lái)回溝通。

工單系統(tǒng)的好處，首先是每一條工單的處理都有相應(yīng)的記錄，可以保證沒(méi)有遺漏；其次，對(duì)每一個(gè)記錄都能做到有據(jù)可查，有了數(shù)據(jù)，后續(xù)就有了進(jìn)行分析和優(yōu)化的基礎(chǔ)；除此之外，在廠商內(nèi)部不同角色的人跟進(jìn)時(shí)，也可以很方便地看到每一條工單的上下文，減少內(nèi)部的溝通與信息傳達(dá)。而主要的壞處，一個(gè)則是有可能會(huì)出現(xiàn)響應(yīng)不及時(shí)的情況，另一個(gè)主要的問(wèn)題，則是讓客戶(hù)覺(jué)得“冰冷”，沒(méi)有“人情味”。

而對(duì)于神策數(shù)據(jù)的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，由于創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)本身是研發(fā)出身，在創(chuàng)業(yè)之初對(duì)于企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域也毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)，而由于一些種子客戶(hù)大部分都是投資人介紹或者老同事、老同學(xué)的關(guān)系，前期階段也在微信群里面進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)與需求溝通，所以，在當(dāng)時(shí)，針對(duì)這些種子客戶(hù)的售后服務(wù)，我們也很自然地選擇了繼續(xù)使用微信群的方式。隨著客戶(hù)規(guī)模的持續(xù)增大，陰差陽(yáng)錯(cuò)之下，我們的這種服務(wù)方式也自然而然地延續(xù)下來(lái)了。

在兩年多的實(shí)踐下來(lái)之后，微信群的溝通方式，也暴露了以下問(wèn)題，例如，微信群里面的聊天記錄不好整理，后續(xù)的統(tǒng)計(jì)、分析需要更多的人工處理工作，客戶(hù)無(wú)法看到所提需求的后臺(tái)處理進(jìn)度與當(dāng)前狀態(tài)，而且，有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)擔(dān)心所提的問(wèn)題或需求有沒(méi)有遺漏。但是，有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，讓我們一直堅(jiān)持微信群作為主要的客戶(hù)需求和問(wèn)題處理方案，就是通過(guò)微信群，給客戶(hù)的感受是有真實(shí)的“人”在處理這個(gè)問(wèn)題，有任何問(wèn)題，雙方都可以坦誠(chéng)地直接溝通。而不像工單系統(tǒng)那樣，感覺(jué)是由冰冷的機(jī)器在進(jìn)行處理，打交道的不是人而是系統(tǒng)。

自然，相比工單系統(tǒng)，微信群的服務(wù)方式，也給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了更大的要求與壓力，對(duì)于一線服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性與服務(wù)意識(shí)需求更大。有時(shí)候，團(tuán)隊(duì)也在考慮，是不是我們應(yīng)該換用工單，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)的壓力會(huì)小很多，但是，秉承著“為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值”的理念，我們最終還是決定目前并且可見(jiàn)的將來(lái)都要堅(jiān)持這種能給客戶(hù)最好體驗(yàn)的服務(wù)方式，并以此來(lái)促進(jìn)整個(gè)服務(wù)體系和質(zhì)量的升級(jí)優(yōu)化。

當(dāng)然，工單系統(tǒng)因?yàn)樗陨淼膬?yōu)點(diǎn)，我們也會(huì)引入作為微信群這種服務(wù)方式的一個(gè)有效補(bǔ)充。例如，在非工作時(shí)間，客戶(hù)的需求與問(wèn)題可以通過(guò)工單系統(tǒng)進(jìn)行提交與管理；在神策數(shù)據(jù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，也可以通過(guò)工單系統(tǒng)來(lái)管理與跟進(jìn)問(wèn)題，并且對(duì)客戶(hù)的反饋進(jìn)行總結(jié)、分析，從而最終改進(jìn)我們的產(chǎn)品。

采用什么服務(wù)方式本身并不重要，重要的是能否及時(shí)解決問(wèn)題，為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。秉承這個(gè)前提，剩下的就是結(jié)合實(shí)際的場(chǎng)景，選擇最合適的服務(wù)方式，并以此來(lái)不停地完善與改進(jìn)內(nèi)部與之配套的服務(wù)體系。

2角色分工

在 2015 年 4 月團(tuán)隊(duì)成立之初，整個(gè)團(tuán)隊(duì)只有研發(fā)一個(gè)職位，全力以赴于產(chǎn)品的研發(fā)。再后來(lái)，為了開(kāi)拓市場(chǎng)，我們也找到了第一個(gè)銷(xiāo)售職位，而隨著逐漸開(kāi)始有正式的客戶(hù)，在 2015 年 12 月我們也招到了第一個(gè)運(yùn)維同學(xué)。在隨后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)始擴(kuò)大規(guī)模，分析師、市場(chǎng)等其他角色也隨著就位，但是，依然只有這一個(gè)運(yùn)維同學(xué)負(fù)責(zé)所有的客戶(hù)環(huán)境的部署、升級(jí)與運(yùn)維，同時(shí)負(fù)責(zé)在過(guò)百的微信群中與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題。而這個(gè)運(yùn)維同學(xué)請(qǐng)假的時(shí)候，則會(huì)暫停部署與升級(jí)工作，由三位后端研發(fā)工程師輪流承擔(dān)運(yùn)維與微信群值班工作。

這樣的情況一直到 2016 年國(guó)慶之后，隨著客戶(hù)規(guī)模的進(jìn)一步增長(zhǎng)，產(chǎn)品功能的逐漸增加與完善，每一個(gè)客戶(hù)使用也越來(lái)越深入，這樣的服務(wù)方式逐漸無(wú)法跟上客戶(hù)的需求，因此，我們也當(dāng)機(jī)立斷地開(kāi)始擴(kuò)充整個(gè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且在招人的同時(shí)，逐漸完善了各個(gè)職位的分工與整體的服務(wù)流程。

目前，技術(shù)團(tuán)隊(duì)除了研發(fā)工程師與設(shè)計(jì)師之外，其余職位都需要直接面對(duì)客戶(hù)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，這些職位主要包括：

• 售前工程師：售前工程師主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)與識(shí)別客戶(hù)需求，向客戶(hù)闡述我們的技術(shù)方案與架構(gòu)設(shè)計(jì)，協(xié)助客戶(hù)完成早期的需求驗(yàn)證以及相應(yīng)的文案工作。

• 運(yùn)維工程師：運(yùn)維工程師主要要負(fù)責(zé)如下工作，包括：客戶(hù)新環(huán)境的安裝與部署；客戶(hù)環(huán)境的升級(jí)，如硬件升級(jí)時(shí)的配合，單機(jī)版升級(jí)到集群版，1.7 版本升級(jí)到 1.8 版本等；客戶(hù)環(huán)境的其它整體運(yùn)維工作。

• 技術(shù)支持工程師：協(xié)助客戶(hù)的工程師完成 SDK 的集成與數(shù)據(jù)接入，解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品和進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)時(shí)的任何技術(shù)問(wèn)題。

3服務(wù)流程

除了上述技術(shù)服務(wù)職位以外，我們還設(shè)立了咨詢(xún)顧問(wèn)、分析師、客戶(hù)成功等其為客戶(hù)提供無(wú)微不至的服務(wù)的職位。在為客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)時(shí)，由于專(zhuān)業(yè)分工的區(qū)別，技術(shù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同職位，以及非技術(shù)團(tuán)隊(duì)的其他職位，也會(huì)按照如下流程進(jìn)行分工合作：

• 數(shù)據(jù)咨詢(xún)顧問(wèn)負(fù)責(zé)前期商務(wù)上的溝通，在確定合作后轉(zhuǎn)交客戶(hù)成功負(fù)責(zé)。

• 客戶(hù)成功會(huì)作為項(xiàng)目經(jīng)理，主動(dòng)推進(jìn)神策分析在客戶(hù)處的落地，協(xié)助客戶(hù)用好產(chǎn)品，發(fā)揮數(shù)據(jù)在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的最大價(jià)值。

• 在推進(jìn)項(xiàng)目落地時(shí)，會(huì)由分析師協(xié)助客戶(hù)的需求方梳理需求，從而確定需要采集哪些數(shù)據(jù)，完成相應(yīng)的事件和屬性設(shè)計(jì)。與此同時(shí)，技術(shù)支持工程師則會(huì)協(xié)助客戶(hù)的工程師完成數(shù)據(jù)接入工作。

• 在數(shù)據(jù)接入完成后，分析師與技術(shù)支持工程師會(huì)結(jié)合我們現(xiàn)有的工具與框架協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的正確性校驗(yàn)。

• 在數(shù)據(jù)接入完成后，客戶(hù)成功與分析師會(huì)上門(mén)組織一次交付培訓(xùn)，結(jié)合客戶(hù)實(shí)際的使用場(chǎng)景介紹產(chǎn)品的使用，并且基于我們的行業(yè)知識(shí)協(xié)助客戶(hù)完成指標(biāo)體系的建立。

• 培訓(xùn)之后客戶(hù)進(jìn)入正常的使用階段，在這個(gè)階段任何產(chǎn)品使用與技術(shù)上的問(wèn)題，由技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)解決。其中，涉及到統(tǒng)計(jì)口徑或者指標(biāo)定義等方面的問(wèn)題，會(huì)由分析師協(xié)助；涉及到系統(tǒng)穩(wěn)定性方面的問(wèn)題，會(huì)由運(yùn)維工程師協(xié)助；涉及到商務(wù)層面的問(wèn)題，會(huì)由咨詢(xún)顧問(wèn)與客戶(hù)成功協(xié)助。

• 客戶(hù)在使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的需求、反饋和建議，會(huì)有技術(shù)支持工程師統(tǒng)一收集、整理，反饋給研發(fā)團(tuán)隊(duì)。并且如果有新版本產(chǎn)品，客戶(hù)成功會(huì)負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要進(jìn)行升級(jí)。

• 使用過(guò)程中的運(yùn)維方面的需求，例如產(chǎn)品升級(jí)、硬件升級(jí)、數(shù)據(jù)遷移、擴(kuò)容等，會(huì)由客戶(hù)成功統(tǒng)籌安排管理，由運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)相應(yīng)的操作。

• 在客戶(hù)的整個(gè)使用生命周期中，客戶(hù)成功會(huì)一直關(guān)注客戶(hù)的使用與反饋，定時(shí)上門(mén)進(jìn)行回訪。而對(duì)于部分客戶(hù)，在征求客戶(hù)同意的情況下，分析師會(huì)主動(dòng)提出駐場(chǎng)，與客戶(hù)一起工作，一起探討在這樣一個(gè)實(shí)際的使用場(chǎng)景下，如何結(jié)合產(chǎn)品更進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，并形成最終的案例。

對(duì)于不同的客戶(hù)，上述的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程會(huì)有調(diào)整，一切以解決客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)用好產(chǎn)品，發(fā)揮好數(shù)據(jù)價(jià)值為核心。

4平臺(tái)與工具

作為一個(gè)不到百人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們?cè)跒榭蛻?hù)服務(wù)的過(guò)程中總結(jié)積累了很多經(jīng)驗(yàn)和需求，并據(jù)此大量采用了自研與購(gòu)買(mǎi)的第三方工具與平臺(tái)，以提高問(wèn)題處理的速度與人效比，這些工具與平臺(tái)包括：

• 自研了一套獨(dú)立的運(yùn)維管理系統(tǒng)，在客戶(hù)授權(quán)的情況下，可以記錄與維護(hù)客戶(hù)的平臺(tái)環(huán)境信息，接收、管理、統(tǒng)計(jì)與分析應(yīng)用報(bào)警，并且可以與客戶(hù)自有的監(jiān)控平臺(tái)打通。

• 開(kāi)發(fā)了一套硬件監(jiān)測(cè)工具，用于監(jiān)測(cè)客戶(hù)提供的軟硬件環(huán)境是否滿(mǎn)足安裝需求，并提出相應(yīng)的修改建議。

• 開(kāi)發(fā)了眾多的運(yùn)維工具，例如數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)遷移、項(xiàng)目擴(kuò)容、節(jié)點(diǎn)擴(kuò)容等，并且將部分可以開(kāi)放的工具提供給客戶(hù)。

• 使用了一套第三方工單系統(tǒng)，用于內(nèi)部對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的流轉(zhuǎn)記錄，并且會(huì)定期對(duì)這些客戶(hù)反饋進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)。

• 正在開(kāi)發(fā)一套運(yùn)維“掛號(hào)”系統(tǒng)，能夠讓客戶(hù)自主地選擇安裝、遷移、升級(jí)等運(yùn)維操作的時(shí)間，并分配對(duì)應(yīng)的運(yùn)維工程師進(jìn)行操作，從而避免客戶(hù)成功人工安排帶來(lái)的人力浪費(fèi)，同時(shí)也給客戶(hù)更友好的體驗(yàn)。

當(dāng)然，除了上述這些與客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的工具與平臺(tái)之外，我們?cè)诋a(chǎn)品迭代、版本管理、需求管理、bugs 管理等方面，都大量采用了第三方工具，并且取得了很好的效果。我們一直堅(jiān)信，能夠用技術(shù)解決的問(wèn)題，就不要用人力解決。企業(yè)，就應(yīng)該成為一個(gè)效率機(jī)器，競(jìng)爭(zhēng)到了最后，歸根結(jié)底就是效率的競(jìng)爭(zhēng)。

5服務(wù)意識(shí)

對(duì)于一個(gè)以研發(fā)起家的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的事情。作為一個(gè)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的新兵，我們理解“服務(wù)”這個(gè)概念，就是需要參與者都能夠做到以下幾點(diǎn)：

• 具有高度專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力，能夠快速地解決問(wèn)題，切實(shí)地讓產(chǎn)品與服務(wù)為客戶(hù)實(shí)際的業(yè)務(wù)發(fā)揮價(jià)值。

• 具有良好的溝通與換位思考的能力，能夠站在客戶(hù)的技術(shù)、產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)等不同角色的角度思考問(wèn)題，快速準(zhǔn)確地理解客戶(hù)的需求，提高溝通的效率，節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間。

• 具有良好的責(zé)任感，對(duì)于客戶(hù)的反饋與問(wèn)題，要有主人翁意識(shí)，一直追蹤到底，直到問(wèn)題得到最終解決，并得到客戶(hù)的認(rèn)可。

• 具有良好的主動(dòng)性，除了被動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)反饋與問(wèn)題之外，還需要能夠根據(jù)客戶(hù)的不同階段，主動(dòng)地幫助與推進(jìn)產(chǎn)品在客戶(hù)的落地。

總的來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)以研發(fā)起家的團(tuán)隊(duì)，我們只能算是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)新兵，這兩年多摸爬滾打下來(lái)，踩過(guò)很多坑，也讓我們更清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)這件事情的本質(zhì)。

在這里，特別感謝我們數(shù)百個(gè)付費(fèi)客戶(hù)對(duì)我們的包容與支持，我們也希望能夠與我們的客戶(hù)一起成長(zhǎng)，為客戶(hù)提供更溫暖更有質(zhì)量的服務(wù)，真正地用行動(dòng)踐行“幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的理想。

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總結(jié)

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