2018?年?4?月?11?日，神策數(shù)據(jù)?C?輪發(fā)布會的主題——時代“據(jù)”變，服務為先。

神策數(shù)據(jù)不僅關(guān)注用戶數(shù)據(jù)分析需求，更加專注于幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)驅(qū)動落地。國內(nèi)市場當前發(fā)展進程不均勻，不同行業(yè)對數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務發(fā)展的認知不同，值此發(fā)布會之際，神策數(shù)據(jù)創(chuàng)始人?& CEO?桑文鋒與我們分享了神策數(shù)據(jù)全新服務體系與大數(shù)據(jù)行業(yè)認知。?

以下內(nèi)容由桑文鋒演講整理而成。

一、建立數(shù)據(jù)根基，提升數(shù)據(jù)意識

神策數(shù)據(jù)四個創(chuàng)始人都是技術(shù)團隊出身，但是經(jīng)過三年的行業(yè)積累與實踐，我們發(fā)現(xiàn)不僅要在技術(shù)發(fā)力，更要服務為先，所以我們通過為?500+?家客戶的服務，迭代出了一個成熟的服務體系。

國內(nèi)企業(yè)在數(shù)據(jù)分析方面的發(fā)展分為兩個階段： IT?化階段和數(shù)據(jù)化階段。

很多企業(yè)在?IT?系統(tǒng)方面的運用，更重要還是補缺，通過流程化的系統(tǒng)替代人力工作，但歸根結(jié)底還是人力工作，而非將?IT?系統(tǒng)真正滲透到生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)。

2015?年國內(nèi)企業(yè)漸入數(shù)據(jù)化建設(shè)階段，企業(yè)管理者逐漸建立了數(shù)據(jù)驅(qū)動決策及產(chǎn)品智能的意識，但是又因為?IT?化程度沒有跟上，導致數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱。中國的工業(yè)化進程只有幾十年，大幅落后于發(fā)達國家，數(shù)據(jù)意識的覺醒也非一朝一夕。從我個人來說，三年過去我對中國大環(huán)境沒有信心滿滿，反而更悲觀了，接觸的企業(yè)越多，越發(fā)感覺通過數(shù)據(jù)解決問題還是任重道遠，人們?nèi)鄙俚牟粌H是一個強大的工具，更是思想意識的轉(zhuǎn)變。

神策數(shù)據(jù)從成立到未來發(fā)展，都將以兩點為企業(yè)核心：幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)根基，幫助企業(yè)提升數(shù)據(jù)意識。?

二、產(chǎn)品、服務、咨詢，服務體系演化的三個腳印

神策數(shù)據(jù)從天使輪成長到?C?輪，發(fā)展歷程可以分為三大階段：產(chǎn)品——服務體系——咨詢服務。

圖1 問題驅(qū)動的服務體系演化

2015?年?4?月公司成立到?2016?年年底

神策數(shù)據(jù)團隊的中堅力量是研發(fā)團隊和銷售團隊，因為我們的工作核心是做產(chǎn)品。

神策數(shù)據(jù)初期專注于做一個性能最棒的產(chǎn)品，寫超過?30?萬字的業(yè)界最全面幫助文檔。但是我們遇到了一個挑戰(zhàn)：即使我們寫了完善的幫助文檔，也并沒能幫助我們的部分客戶用好產(chǎn)品。

2016?年中期

問題真正暴露出來，神策數(shù)據(jù)的研發(fā)團隊無法專注于產(chǎn)品迭代，深陷于如何配合用戶真正使用產(chǎn)品的工作中。建立服務體系，成為神策數(shù)據(jù)的當務之急。經(jīng)過一個月的團隊建設(shè)與三個月的服務流程迭代，這支服務團隊成功的將互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶服務梳理清晰，交出了一份階段性的滿意答卷。

2016?年底，神策數(shù)據(jù)戰(zhàn)略性服務于互聯(lián)網(wǎng)+客戶，我們與銀聯(lián)、百聯(lián)、東方明珠等企業(yè)建立了合作，這為神策數(shù)據(jù)帶來了第二個挑戰(zhàn)：如何適應互聯(lián)網(wǎng)?+?企業(yè)的節(jié)奏，建立一套完全不同于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務機制？

互聯(lián)網(wǎng)?+?企業(yè)節(jié)奏顯著慢于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，我們?yōu)榭蛻羰崂砹藬?shù)據(jù)采集方案，客戶遲遲沒有回音，這將會打亂神策數(shù)據(jù)自身的服務節(jié)奏，為教學和續(xù)約造成困難。于是我們花費四個月建立了大客戶服務流程體系。?

2017?年至今

神策數(shù)據(jù)邁入新的階段，我們不僅要為客戶提供解決方案，還要為客戶提供產(chǎn)品使用的支持，真正讓神策分析的價值作用于客戶業(yè)務。

傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動客觀面臨著發(fā)展進程滯后的問題，神策數(shù)據(jù)嘗試從咨詢服務切入：幫助客戶分析研究數(shù)據(jù)，出品分析報告；幫助客戶就自身業(yè)務修改解決方案，實地解決問題等，神策數(shù)據(jù)堅持實事求是的精神，拋開理想化的高屋建瓴，結(jié)合大數(shù)據(jù)發(fā)展的實際環(huán)境，真正為解決問題而生。

三、神策數(shù)據(jù)服務體系五大關(guān)鍵要素

經(jīng)過神策數(shù)據(jù)三年實踐，我們建立了如下圖所示的服務體系，該體系包含五大要素：產(chǎn)品、工具、流程、組織、咨詢。

圖2 服務的五大關(guān)鍵要素

產(chǎn)品：優(yōu)秀的產(chǎn)品是神策數(shù)據(jù)最核心的競爭力。

流程：流程是服務的核心，一套成熟的流程體系，可以解決客戶差異性問題，無論神策數(shù)據(jù)員工層次是否有高有低，都可以按照統(tǒng)一模式為客戶交付成功的項目。

組織：成熟的組織架構(gòu)可以最大效率地執(zhí)行流程。一支分工明確各司其職的團隊，可以讓公司站著賺到錢，也讓客戶感受到神策數(shù)據(jù)的專業(yè)度。

工具：工具用于企業(yè)提升服務效率。企業(yè)的本質(zhì)是效率，作為一臺精密運轉(zhuǎn)的機器，神策數(shù)據(jù)的每一個服務環(huán)節(jié)都不會依賴某個特定的人，每一個環(huán)節(jié)通過工具提升效率，神策數(shù)據(jù)更像是一臺可以無限組合的“變形金剛”。

咨詢：咨詢幫助我們的客戶用好產(chǎn)品。??

3.1 服務的關(guān)鍵要素——產(chǎn)品

神策數(shù)據(jù)一直關(guān)注產(chǎn)品核心競爭力，通過四步產(chǎn)品層面的服務為客戶帶來價值。

圖3 服務的關(guān)鍵要素——產(chǎn)品

底層特性：起初行業(yè)對我們有很大的輕視與誤解，這個誤解直到人工智能行業(yè)興盛才消除，大行業(yè)內(nèi)的人都認識到了要想發(fā)展人工智能，底層數(shù)據(jù)很重要，神策數(shù)據(jù)由于為客戶提供數(shù)據(jù)根基建設(shè)而被廣泛認可。投資人認可了我們兩個核心價值：為企業(yè)提供可視化分析的工具，為企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)根基。

神策數(shù)據(jù)幫助企業(yè)建立了強大的分布式計算分布式處理平臺、PaaS + SaaS?服務，而非僅僅是一個可視化的分析工具，我們通過完善的底層數(shù)據(jù)套件，幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)體系。

分析功能：神策數(shù)據(jù)不追求分析功能的大而全，而追求功能使用上的極致。例如神策分析的漏斗分析和多維分析是國內(nèi)產(chǎn)品最強大的。

應用場景：神策數(shù)據(jù)采取封裝應用場景的方式，幫助企業(yè)降低數(shù)據(jù)驅(qū)動市場營銷、用戶運營、產(chǎn)品智能的門檻，讓企業(yè)簡單上手解決場景化問題。

行業(yè)解決方案：專注行業(yè)數(shù)據(jù)分析特性，撒網(wǎng)捕魚。過去的一年神策數(shù)據(jù)雖然業(yè)績很好，但是摟草打兔子式的野蠻生長商業(yè)模式不利于未來發(fā)展，接下來我們將會專注行業(yè)特性，通過行業(yè)解決方案有的放矢幫助企業(yè)解決數(shù)據(jù)驅(qū)動問題，重點專注企業(yè)服務、文娛、零售、金融、教育五大行業(yè)。

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3.2?服務的關(guān)鍵要素——服務流程

（1）夯實數(shù)據(jù)根基

圖4 服務流程——夯實數(shù)據(jù)根基

神策數(shù)據(jù)重視幫助企業(yè)夯實數(shù)據(jù)根基。我們與客戶的合作不僅限于嵌一個?SDK?采數(shù)，神策數(shù)據(jù)的分析師一定會參與項目，幫助客戶梳理業(yè)務流程。經(jīng)過分析師梳理的結(jié)果設(shè)計采集方案，才能最大化的針對客戶場景解決問題。這樣的服務也保證了客戶數(shù)據(jù)根基的全面細致。

神策建設(shè)的數(shù)據(jù)根基還有一個特點：在保證數(shù)據(jù)準確性方面，我們做得更好。作為業(yè)務決策的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)準確性的重要程度不言而喻，神策分析導入的每一條數(shù)據(jù)都可以追溯，方便企業(yè)進行數(shù)據(jù)校驗。神策數(shù)據(jù)與客戶的每一次合作，都經(jīng)歷了無數(shù)次的測試與校驗。神策分析提供強大的埋點管理模塊，如果使用者對數(shù)據(jù)有疑問，可以回溯分析。神策數(shù)據(jù)夯實數(shù)據(jù)根基的工作使我們比友商更具有競爭力。

（2）四大環(huán)節(jié)驅(qū)動分析落地

圖5 服務流程——驅(qū)動分析落地

采集數(shù)據(jù)是為了解決問題。驅(qū)動分析落地可分為四個環(huán)節(jié)：

關(guān)鍵指標定義：我們根據(jù)客戶的業(yè)務需求如拉新、留存、變現(xiàn)等，定義關(guān)鍵指標。

分析報告：通過對定義好的關(guān)鍵指標取數(shù)，企業(yè)可以獲得數(shù)據(jù)報告（自己獨立完成或神策數(shù)據(jù)幫助完成）。

落地方案建議：神策數(shù)據(jù)針對分析報告結(jié)果提供可執(zhí)行的建議。

業(yè)務迭代：依照建議迭代企業(yè)的運營流程、產(chǎn)品，讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮作用，獲得新的數(shù)據(jù)指標，形成基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務增長閉環(huán)。?

3.3 服務的關(guān)鍵要素——組織

圖6 服務的關(guān)鍵要素——組織

神策數(shù)據(jù)的組織架構(gòu)相比創(chuàng)業(yè)初期由研發(fā)團隊組成的草臺班子，已經(jīng)天差地別，特別是在服務環(huán)節(jié)有了長足的進步，神策數(shù)據(jù)的服務組織包含三大環(huán)節(jié)：售前服務、售中實施服務、售后客戶成功服務。

（1）售前服務

三種角色參與：數(shù)據(jù)咨詢顧問、數(shù)據(jù)分析師、售前工程師。

神策數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)咨詢顧問不僅負責商務流程，且可以為客戶初步定制解決方案，提高客戶了解自身需求的效率，數(shù)據(jù)分析師可以幫助客戶梳理指標體系。

（2）售中實施服務

作為產(chǎn)品交付的核心環(huán)節(jié)，我們不是要給客戶講故事，最終交付一個?50?分的成果。售中環(huán)節(jié)神策數(shù)據(jù)引入客戶成功團隊、項目經(jīng)理團隊、ETL?工程師團隊、實施工程師團隊，客戶成功團隊標準化服務客戶，項目經(jīng)理針對大客戶深度定制服務，多團隊協(xié)作實施項目兌現(xiàn)對客戶的承諾。

神策數(shù)據(jù)重視客戶留存率，留存的前提是激活，通過項目落地讓客戶真正挖掘出神策分析的價值，神策數(shù)據(jù)的口碑才會上來。

（3）售后客戶成功服務：

神策數(shù)據(jù)的服務符合“二八模型”，我們投入?20%?的人力簽單合作，80%?的人力服務客戶。神策數(shù)據(jù)引入了業(yè)務咨詢師、數(shù)據(jù)產(chǎn)品技術(shù)支持、數(shù)據(jù)校驗技術(shù)支持、運維工程師、PaaS?技術(shù)支持、數(shù)據(jù)采集技術(shù)支持團隊，幫助產(chǎn)品落地于客戶場景。

服務是每個企業(yè)掛在嘴邊的話題，神策數(shù)據(jù)不通過言語上的天花亂墜宣傳，我們通過完善的服務體系證明，神策數(shù)據(jù)的團隊如何服務客戶？

微信群對接。神策數(shù)據(jù)的每一個企業(yè)都有其對應的服務微信群，快速響應客戶問題，實現(xiàn)線上“面對面”溝通。

建立服務中心。為了解決微信群信息的一些弊端，神策數(shù)據(jù)根據(jù)業(yè)務需求自建工單系統(tǒng)，提供高效率服務。

圖7 服務的關(guān)鍵要素——服務中心

為了提升效率，神策數(shù)據(jù)沒有采用第三方工單系統(tǒng)。自研工單系統(tǒng)可以提升雙方合作效率。

舉個實例，比如客戶在某些場景條件下，性能較低，如何快速溝通情況并解決問題？如果采用微信群，很可能雙方溝通半小時無法準確定位原因，通過神策數(shù)據(jù)自建工單系統(tǒng)，使用者一鍵上報問題，系統(tǒng)將會采集環(huán)境建立快照，這樣技術(shù)同學可以一目了然地收集到客戶的現(xiàn)場環(huán)境、版本信息、報錯情況等，避免了低效的溝通。

通過微信群 + 服務中心的方式，神策數(shù)據(jù)服務客戶的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。?

3.4?服務的關(guān)鍵要素——工具

客戶全生命周期管理，是數(shù)據(jù)驅(qū)動的重中之重。

作為神策數(shù)據(jù)的?CEO，我對這個痛點深有體會，如何監(jiān)控客戶使用情況？我曾經(jīng)自己打印了紙質(zhì)的客戶列表，翻來覆去地研究內(nèi)在規(guī)律，很多?CEO?也和我面臨同樣的問題，系統(tǒng)了解客戶有助于管理層宏觀決策。

圖8 客戶全生命周期管理系統(tǒng)

神策數(shù)據(jù)即將發(fā)布一個全新系統(tǒng)——客戶全生命周期管理系統(tǒng)，重點解決以下三個問題：

（1）客戶健康度現(xiàn)狀如何？多少客戶使用良好？多少客戶使用一般？多少客戶不會使用？

（2）狀態(tài)遷移趨勢，客戶是否起了新業(yè)務？這是不是產(chǎn)品接入的新機會？

（3）客戶流失預警，很多人自以為客戶狀態(tài)很好，其實數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題。

3.5 五大模塊咨詢服務，幫助企業(yè)拆解問題

圖9 服務的關(guān)鍵要素——咨詢服務

神策數(shù)據(jù)咨詢服務包含五大模塊：

渠道獲客：渠道轉(zhuǎn)化情況如何？ROI?怎樣？神策數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)分析數(shù)據(jù)，如何通過優(yōu)化讓提升企業(yè)投放效果。

運營策略：幫助企業(yè)針對不同用戶采用不同策略運營，最大化提升運營效果。

產(chǎn)品體驗：神策數(shù)據(jù)幫助企業(yè)推廣精益創(chuàng)業(yè)理念，解決產(chǎn)品經(jīng)理“拍腦袋”帶來的盲目迭代，真正提升產(chǎn)品體驗。

產(chǎn)品智能：產(chǎn)品智能與業(yè)務深度綁定，神策數(shù)據(jù)針對戰(zhàn)略性合作客戶深度服務，提升產(chǎn)品智能。

數(shù)據(jù)平臺：神策數(shù)據(jù)擅長大規(guī)模數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)規(guī)模和業(yè)務復雜程度都將影響數(shù)據(jù)架構(gòu)，夯實的數(shù)據(jù)目前神策已經(jīng)與兩個客戶開展了規(guī)劃整體數(shù)據(jù)架構(gòu)的咨詢服務。很多企業(yè)對于數(shù)據(jù)倉庫和大數(shù)據(jù)平臺的認知不足，把數(shù)據(jù)堆在一起就以為是大數(shù)據(jù)平臺，數(shù)據(jù)無法真正匯集，也就無法發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的真實價值。神策數(shù)據(jù)提供的高端架構(gòu)服務，可以真正幫助企業(yè)從根基解決問題。

最后，神策數(shù)據(jù)還提供大數(shù)據(jù)相關(guān)的管理咨詢。?

2018?年神策數(shù)據(jù)有兩大關(guān)鍵詞：一個是強化服務體系，另一個是落地咨詢業(yè)務。

作為一家成立僅三年的企業(yè)，神策數(shù)據(jù)還很稚嫩，但是我們希望市場可以看到，神策數(shù)據(jù)過去三年有了怎樣的改變，堅持走正確的路，才是我們能夠成長的重要原因。

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總結(jié)

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