2018 年，企業(yè)級服務(wù)仍處于高速增長時期。

經(jīng)過幾年的市場洗禮后，企業(yè)級服務(wù)的市場格局正在逐步明朗。無論是垂直型還是通用型的企業(yè)級服務(wù)廠商，公司發(fā)展核心問題主要圍繞客戶滿意度、產(chǎn)品成熟度、企業(yè)健康度三方面:

①產(chǎn)品成熟度。成熟的 B 端產(chǎn)品能夠洞察并高效響應(yīng)各用戶分群的客戶需求；透射專業(yè)和行業(yè)最佳實踐。

②客戶滿意度。是否能夠解決企業(yè)客戶痛點和帶來良好的用戶體驗，是評估客戶滿意度的重要指標(biāo)。

③企業(yè)健康度。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模化之后，LTV : CAC、NPS 對健康度評估是不可或缺的。To B 產(chǎn)品本質(zhì)上是產(chǎn)品能力和服務(wù)的交付，是伴隨企業(yè)客戶全生命周期且密切接觸的服務(wù)系統(tǒng)，要持續(xù)賦能客戶,增加續(xù)約率。

基于此三方面，企業(yè)服務(wù)廠商在實際轉(zhuǎn)型和發(fā)展過程中逐漸認(rèn)識到:只有掌握數(shù)據(jù)驅(qū)動力才能在商業(yè)環(huán)境中占有商機(jī)。

國內(nèi)知名移動 CRM 服務(wù)廠商紛享銷客自成立以來，一直秉承數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)理念，積極探索速度與健康最佳平衡的發(fā)展模式。

簽約神策數(shù)據(jù)后，紛享銷客實現(xiàn) CRM 與 SA 打通，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)的服務(wù)體系，在把握和引導(dǎo)客戶需求、敏捷開發(fā)、優(yōu)化產(chǎn)品性能方面做了深入探索，下面圍繞其數(shù)據(jù)驅(qū)動實踐做介紹。

一、后端數(shù)據(jù)調(diào)用，用戶需求精準(zhǔn)洞察下的敏捷開發(fā)

在國內(nèi) CRM 市場，紛享銷客的快速發(fā)展備受矚目，市場占有率一直遙遙領(lǐng)先。紛享銷客深諳企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)：了解客戶真實業(yè)務(wù)痛點，伴隨客戶發(fā)展的全生命周期提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。

在復(fù)雜的產(chǎn)品矩陣中，紛享銷客從客戶成功角度打磨產(chǎn)品與展開服務(wù)，洞察并高效響應(yīng)各用戶分群的需求，讓企業(yè)客戶應(yīng)用從淺入深，透射專業(yè)性及行業(yè)最佳實踐，提升產(chǎn)品成熟度。

?

與 To C 不同，To B 服務(wù)廠商的銷售人員、技術(shù)實施、交付人員、客戶成功等團(tuán)隊都會直接接觸企業(yè)客戶，在服務(wù)過程中，企業(yè)客戶會源源不斷地提出新需求，這些需求會對企業(yè)級服務(wù)廠商的產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)方案、服務(wù)支撐、運營推廣產(chǎn)生影響。

然而，To B 服務(wù)廠商本身也有既定的產(chǎn)品迭代需求，這與企業(yè)客戶所提出的需求通常會產(chǎn)生矛盾。產(chǎn)品經(jīng)理很大的一個壓力就是劃定優(yōu)先級的判定標(biāo)準(zhǔn)。紛享銷客通過數(shù)據(jù)驅(qū)動洞察和判斷用戶需求，堅持快速迭代，敏捷開發(fā)。下面根據(jù)其實踐列舉一二。

注：本文所有圖片來自神策數(shù)據(jù)產(chǎn)品，數(shù)據(jù)均為虛擬。

場景 1：不同行業(yè)各產(chǎn)品模塊滲透率情況評估

紛享銷客的企業(yè)客戶遍布各行各業(yè)，不同行業(yè)及不同企業(yè)角色的終端用戶對產(chǎn)品模塊的應(yīng)用情況千差萬別。通過產(chǎn)品使用企業(yè)數(shù)、用戶數(shù)、訪問次數(shù)，以及具體操作等數(shù)據(jù)，了解各產(chǎn)品模塊對企業(yè)客戶的滲透率，尤其在新版本迭代后，需要掌握企業(yè)客戶對新功能或者產(chǎn)品模塊的接受程度。

圖 1? 通過事件分析查看?CRM 模塊滲透率

當(dāng)了解不同行業(yè)對模塊的滲透率，以及不同行業(yè)、不同角色的行為偏好后，產(chǎn)品的優(yōu)化方向更加明晰。

例如，在自定義模塊的預(yù)制面板中，配置最符合行業(yè)特性、角色特性的展現(xiàn)形式；同時配合客戶成功團(tuán)隊讓企業(yè)客戶用得更為深入，并為銷售打單賦能。

場景 2：調(diào)取后端數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)了解用戶真實的使用場景

紛享銷客為企業(yè)客戶配置靈活、可視的工作流、審批流、業(yè)務(wù)流等企業(yè)流程，企業(yè)客戶內(nèi)部不同角色，如公司高層、市場、銷售、財務(wù)、客戶成功等團(tuán)隊，在日常辦公中會在不同流程中的不同模塊下查看數(shù)據(jù)，紛享銷客需要了解各業(yè)務(wù)流程中模塊的應(yīng)用情況，以及企業(yè)客戶跨部門、跨角色的模塊應(yīng)用情況。

如果只是從前端查看數(shù)據(jù)，在許多情況下數(shù)據(jù)是無法看到的。舉個簡單的例子，郵件訂閱功能是企業(yè)級服務(wù)中十分常用的功能之一。CRM 可自動發(fā)送訂閱的 BI 郵件至團(tuán)隊多人，然而在郵件發(fā)送全程中，用戶全程零操作。因此在評估企業(yè)客戶在該模塊應(yīng)用情況時，如果僅依賴前端采集的用戶行為作為判斷依據(jù)，會造成很大誤差。

因此，單純依賴前端數(shù)據(jù)采集有許多弊端，在后端采集數(shù)據(jù)可根據(jù)實際情節(jié)靈活完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。紛享銷客調(diào)用服務(wù)器端數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評估。

通常企業(yè)級服務(wù)包括通用型企業(yè)服務(wù)商，如 HRM、OA、BI、SCM、SRM、ERP 廠商等；行業(yè)垂直性的企業(yè)服務(wù)商，針對金融、教育、零售、電商等行業(yè)服務(wù)的企業(yè)服務(wù)商。無論是哪種類型的企業(yè)服務(wù)商，為保證數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性，無一例外都有調(diào)取后端數(shù)據(jù)來看模塊使用場景。

從企業(yè)級服務(wù)用戶數(shù)據(jù)驅(qū)動最佳實踐來看，在以下情況應(yīng)該優(yōu)先后端埋點：

1.凡是追求精細(xì)化運營，需要進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析的企業(yè)；

2.對數(shù)據(jù)安全要求比較高的企業(yè)；

3.包含工作流、審批流、業(yè)務(wù)流等流程的企業(yè)；

4.包含用戶資產(chǎn)數(shù)據(jù)、用戶賬戶體系相關(guān)數(shù)據(jù)、風(fēng)控輔助數(shù)據(jù)等重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的網(wǎng)站或 APP 的企業(yè)等。

二、定位體驗短板，性能優(yōu)化、模塊調(diào)整有的放矢

影響 B 端產(chǎn)品用戶體驗的因素很多，視覺與產(chǎn)品定位不符、功能缺失、開發(fā) bug、加載太慢等，相比具體的改進(jìn)工作，體驗問題的定位、改版后的用戶體驗的量化和驗證要困難得多。紛享銷客通過數(shù)據(jù)定位用戶體驗短板，增加企業(yè)客戶黏性。

場景 1：前后端數(shù)據(jù)對比優(yōu)化首頁加載速度

企業(yè)客戶看重產(chǎn)品的穩(wěn)定與響應(yīng)速度。產(chǎn)品的性能優(yōu)化是很重要的一個環(huán)節(jié)，要為了避免用戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)卡頓、加載緩慢、崩潰等性能問題。

從用戶感知方面，頁面加載更流暢、操作響應(yīng)更及時，帶來良好的使用體驗，而頁面加載速度過慢會導(dǎo)致用戶頁面停留時長，跳出率過高。如果用戶感受到了“慢”，這只是一個直觀感受，究竟是前端加載時間過長，還是后端加載時間過長，需要進(jìn)一步排查原因。紛享銷客在前端后端對比進(jìn)行記錄，判斷首頁加載速度慢是哪個環(huán)節(jié)出了問題，讓產(chǎn)品的性能優(yōu)化有的放矢。

圖 2 通過前后端加載的時長均值篩查“慢”的原因?

場景 2:根據(jù)用戶使用情況，調(diào)整 BI 模塊位置

企業(yè)服務(wù)在產(chǎn)品規(guī)劃和功能模塊化設(shè)計時，并非簡單的模塊疊加，而是按照企業(yè)客戶的場景和需求，不斷調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)計邏輯。紛享銷客通過數(shù)據(jù)了解不同企業(yè)客戶、不同角色的應(yīng)用場景，深度分析用戶使用習(xí)慣，在自定義模塊的預(yù)制面板中，配置符合真實需求的默認(rèn)預(yù)制。

下圖是紛享銷客在一次產(chǎn)品改版中，根據(jù)企業(yè)客戶使用頻度的數(shù)據(jù)，將位置設(shè)置較深 BI 模塊的位置調(diào)整至首頁。調(diào)整后，BI 報表在首頁內(nèi)被查看與點擊的數(shù)據(jù)明顯上升，說明更加符合用戶的應(yīng)用習(xí)慣。

圖 3 ?通過事件分析觀察 BI 模塊不同功能的點擊量

?

三、打通神策分析與 CRM，構(gòu)建基于數(shù)據(jù)流的科學(xué)決策

企業(yè)業(yè)務(wù)流程的背后就是數(shù)據(jù)流，企業(yè)級服務(wù)有多條產(chǎn)品線，涉及團(tuán)隊和業(yè)務(wù)線人員眾多，一套完整的數(shù)據(jù)流，包括角色節(jié)點、流轉(zhuǎn)規(guī)則、表單數(shù)據(jù)等，這要求打通企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合各產(chǎn)品線。只有將數(shù)據(jù)串起來，配合相關(guān)的管理動作，形成一個閉環(huán)流動，數(shù)據(jù)才能發(fā)揮其流動的作用，形成企業(yè)管理經(jīng)營的“晴雨表”，保證企業(yè)健康度。

然而，目前大部分企業(yè)的現(xiàn)狀是，跨部門、多業(yè)務(wù)線數(shù)據(jù)完全獨立，數(shù)據(jù)孤島的存在無法進(jìn)行全局分析，很難利用數(shù)據(jù)做出決策服務(wù)。紛享銷客將神策分析（SA）與 CRM 打通，采用后端 API 采集的方式，將神策分析中的用戶行為數(shù)據(jù)集成到企業(yè) CRM 系統(tǒng)。實現(xiàn)了:

場景1：衡量最優(yōu)質(zhì)營銷推廣渠道

營銷推廣數(shù)據(jù)與企業(yè) CRM 系統(tǒng)的打通，能夠評估各渠道帶來的流量、用戶量、留存情況、后續(xù)轉(zhuǎn)化等，并通過客戶整體情況及健康度、滲透率等基礎(chǔ)分析，從而篩選出最優(yōu)質(zhì)、ROI（投資回報率）最高的推廣渠道，優(yōu)化營銷投入產(chǎn)出比。

場景2：快速判斷線索跟進(jìn)優(yōu)先級，有效提升銷售線索轉(zhuǎn)化率

CRM 系統(tǒng)通常記錄客戶基本情況，如公司名稱、跟進(jìn)狀態(tài)、聯(lián)系方式及客戶所在地等；銷售團(tuán)隊往往通過電話第一時間去判斷客戶需求、購買意愿，至于每條銷售線索的處理優(yōu)先級、哪些需求緊急、客戶贏單的可能性大小，較難進(jìn)行快速和客觀判斷。

圖 4 神策分析與紛享銷客 CRM 打通

通過紛享銷客 CRM 和神策分析的結(jié)合，即可高效獲取大量詳細(xì)的銷售線索相關(guān)關(guān)鍵信息，同時利用用戶的行為，做到有的放矢，及時調(diào)整了銷售跟進(jìn)策略，對不同的客戶排出優(yōu)先級，提高整體銷售效率和有效線索轉(zhuǎn)化率。

場景3：官網(wǎng)改版的優(yōu)化

企業(yè)官網(wǎng)是企業(yè)潛在客戶的指路牌。圍繞用戶路徑的優(yōu)化，官網(wǎng)改版實現(xiàn)三方面的目的：一是判斷渠道來源，擴(kuò)充渠道所帶來用戶量；二是提升用戶的留存率，降低跳出率；三是優(yōu)化表單系統(tǒng)，改進(jìn)落地頁。

近期紛享銷客將會通過神策分析進(jìn)行 A / B 測試，了解不同版本的跳出率、平均停留時長、平均訪問深度等，完成紛享銷客官網(wǎng)的改版。

四、總結(jié)

目前神策數(shù)據(jù)的企業(yè)級服務(wù)客戶包括網(wǎng)易七魚、薪人薪事、石墨、Worktile、易快報等。企業(yè)級服務(wù)廠商的用戶主體包括：企業(yè)客戶、終端用戶。圍繞這兩個主體，企業(yè)級服務(wù)的數(shù)據(jù)驅(qū)動，需要進(jìn)行不同的需求梳理、事件設(shè)計、構(gòu)建指標(biāo)體系等流程。

圍繞企業(yè)客戶的行為分析，可以幫助企業(yè)級服務(wù)廠商通過不同業(yè)務(wù)線的交叉分析，實現(xiàn)對企業(yè)的精細(xì)化運營與管理，把握企業(yè)客戶整體情況，提升企業(yè) LTV : CAC、NPS，保證發(fā)展健康度；圍繞終端用戶的行為分析，可通過終端用戶行為具體操作的深度洞察，提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)獲客渠道優(yōu)化、提高線索轉(zhuǎn)化率以保證客戶續(xù)約率等。

綜上所述，神策數(shù)據(jù)幫助企業(yè)級服務(wù)廠商深度洞察用戶需求，實現(xiàn)了以下價值：

第一，敏捷開發(fā)，避免重復(fù)開發(fā)或無效開發(fā)的低效率。

數(shù)據(jù)流共享，團(tuán)隊中每一個人都能知道企業(yè)解我們在干什么，目標(biāo)是什么，主動擁抱變化，開發(fā)人員不再機(jī)械地接收需求，變成有感覺地感知用戶，更深的了解需求。

第二，基于用戶行為分析的產(chǎn)品推薦與交叉銷售，帶給客戶完整、連續(xù)體驗。

通過了解不同行業(yè)中企業(yè)、終端用戶的應(yīng)用情況，進(jìn)行客戶行為的相似性分析，介紹產(chǎn)品時能夠與企業(yè)實際需求相匹配，更加精準(zhǔn)和個性化的產(chǎn)品推薦能夠提升贏單率；同時，實現(xiàn)多種渠道之間的產(chǎn)品和服務(wù)的相互推薦，實現(xiàn)交叉銷售，讓客戶獲得一種完整、連續(xù)的體驗，增強客戶忠誠度。

第三，與市場營銷配合，提升客戶連接能力。

在新產(chǎn)品功能推出后，由于掌握不同用戶群體對新功能的使用效果情況，會結(jié)合市場部進(jìn)行營銷推廣工作。可視化的客戶畫像讓企業(yè)更好的洞察，知道在哪里找到客戶、了解客戶、明晰客戶決策場景、推動客戶購買決策。圍繞客戶全生命周期的觸點不斷影響客戶，通過大數(shù)據(jù)建立連接客戶開展?fàn)I銷的能力。

?

關(guān)于紛享銷客

紛享銷客是一款自主研發(fā)的移動銷售管理 SaaS 應(yīng)用，包含了銷售云、溝通云、協(xié)作云以及互聯(lián)方案等在內(nèi)的產(chǎn)品模塊，產(chǎn)品以“連接型 CRM”為獨特價值定位， 以移動 CRM 為核心，實現(xiàn)銷售全流程與客戶全生命周期的自動化、數(shù)字化管理； CRM+OA 協(xié)同應(yīng)用：連接組織內(nèi)部，實現(xiàn)以客戶為中心的全員高效營銷協(xié)作；CRM+ 企業(yè)互聯(lián)解決方案：連接上下游合作伙伴，實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同溝通和訂貨等業(yè)務(wù)管理；CRM+ 微信：連接客戶，實現(xiàn)企業(yè)與消費者之間的零距離連接，自動營銷，敏捷服務(wù)。

關(guān)于神策數(shù)據(jù)

神策數(shù)據(jù)（Sensors Data），隸屬于神策網(wǎng)絡(luò)科技（北京）有限公司，是一家專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)公司，大數(shù)據(jù)分析行業(yè)開拓者，為客戶提供深度用戶行為分析平臺、以及專業(yè)的咨詢服務(wù)和行業(yè)解決方案，致力于幫助客戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動。神策數(shù)據(jù)立足大數(shù)據(jù)及用戶行為分析的技術(shù)與實踐前沿，業(yè)務(wù)現(xiàn)已覆蓋以互聯(lián)網(wǎng)、金融、零售快消、高科技、制造等為代表的 10 多個主要行業(yè)、并可支持企業(yè)多個職能部門。

相關(guān)閱讀：

深度案例 | ?TO B 企業(yè)如何從 0 到 1 實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動？

神策 FM：從 IT 到 DT，To B 市場走到了哪一步？

神策數(shù)據(jù)全新服務(wù)體系——打造用戶行為分析領(lǐng)域服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的深度案例 | 纷享销客：用户需求精准洞察下的敏捷开发的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。