在接手一個群組項目半年后，國家對該項目下發(fā)了一個新政策，每年使用該系統(tǒng)的用戶都要接受兩次培訓(xùn)，把這項規(guī)定納入到考核指標(biāo)中。受此影響，項目團(tuán)隊中好幾個人都開始做業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中包括我。
印象最深的是第一次培訓(xùn)，當(dāng)時去福建，福建用戶的專業(yè)度在全國穩(wěn)居TOP3，平時跟他們溝通時，他們經(jīng)常會問一些業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，公司上上下下所有人都被問倒過。第一次做培訓(xùn)就是給福建用戶，心里也是忐忑不安，講的時候聲音都有些發(fā)顫，使用的培訓(xùn)教材是項目組共用的，培訓(xùn)之前查看時，感覺里面的內(nèi)容都知道。在講的過程中才發(fā)現(xiàn)好多內(nèi)容都不清楚，用戶提的問題也磕磕巴巴答不上來。培訓(xùn)的一個小時宛如過了一個世紀(jì)，講完后，長舒了一口氣，襯衫后背都被汗打濕了。晚上回賓館后，跟項目組成員請教了那些不熟悉的問題。按照自己的理解修改了培訓(xùn)教材。
后面每次出去做業(yè)務(wù)培訓(xùn)前，都會在公司按照當(dāng)?shù)氐男枨笮薷囊淮闻嘤?xùn)教材。在飛機(jī)或火車上，會再次修改一版培訓(xùn)教材（感覺飛機(jī)或火車上修改特有感覺，可能是我自己特有的怪癖吧，每次在飛機(jī)或火車上都對這個項目有一些新的認(rèn)識）。增加本次培訓(xùn)的省份專項材料，針對最新的政策變動做調(diào)整，增加一些最近常見的問題答疑，完善一些自己對項目的新理解。每次修改教材的過程，都是我對項目進(jìn)一步了解的過程。
后來有一次去省份講解的時候，由于當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員臨時做業(yè)務(wù)割接，原定我一個小時的培訓(xùn)調(diào)整為一天，增加了一些字段比對的講解和答疑。我把自己負(fù)責(zé)的模塊講完之后，按照自己對數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的一些通性經(jīng)驗，講了一些數(shù)據(jù)管理理論方面的知識。因為臺下聽培訓(xùn)的五六十人都是各地市做數(shù)據(jù)核對的實(shí)操人員，自我感覺講的太虛了，但沒辦法，自己對數(shù)據(jù)字段比對、來源、正確性判斷等也不太清楚。好不容易撐了五個小時，現(xiàn)場的維護(hù)人員終于到現(xiàn)場了，做了半個小時的答疑講解，這次培訓(xùn)算是結(jié)束了。
既然做培訓(xùn)，還是需要把系統(tǒng)的各個方面都要熟悉了解，避免只了解單一方面的問題。客戶聽培訓(xùn)時往往來自各個科室，想問的問題也是他們實(shí)際遇到的難點(diǎn)。如果當(dāng)時答不上來，雖然可以記錄下來，課后答疑，但也降低了培訓(xùn)的專業(yè)度，減少了客戶對培訓(xùn)講師的信任。培訓(xùn)講師熟悉系統(tǒng)各個方面，也會大大降低了出差成本和人工成本，節(jié)約公司成本。每次培訓(xùn)去一兩個人就行了，而不需要每次都去一批人。
每個系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來源，字段的對應(yīng)關(guān)系和準(zhǔn)確性判斷，都是各個系統(tǒng)建設(shè)初期最重要的事項，數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性會決定這個系統(tǒng)是否能夠使用。但是在這個公司四年多，字段的來源和準(zhǔn)確性判斷一直沒有一個明確的定稿。導(dǎo)致各個現(xiàn)場，公司五六十個省份的項目（涉及移動、聯(lián)通、電信、管局五六十個省份的項目），每個項目的負(fù)責(zé)人全年的大部分工作都是在給用戶梳理字段對應(yīng)和答疑。由于標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，每次檢查都會出現(xiàn)各種各樣的問題。
其中很大一部分責(zé)任都在于我，當(dāng)初我做群組項目經(jīng)理時，已經(jīng)預(yù)判到會出現(xiàn)類似的問題，當(dāng)時向領(lǐng)導(dǎo)申請，把各個省份與客戶交流字段準(zhǔn)確性的人員都拉到北京封閉兩周，做一版數(shù)據(jù)對應(yīng)關(guān)系和準(zhǔn)確性評判的標(biāo)準(zhǔn)稿，但是被領(lǐng)導(dǎo)以省份人員太忙，抽不出人，所有人來京成本太高等理由否決了。提了幾次申請被否決后（也被扣工資了，說當(dāng)群組負(fù)責(zé)人不想辦法解決問題，只會提出問題），我也不再堅持這件事。但后面幾年這個項目各個省份當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員的每年大部分工作量都被其占用。還有總部為了支持解決數(shù)據(jù)問題的出差成本，客戶檢查時發(fā)現(xiàn)問題，公司做調(diào)整的成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于當(dāng)初聚集大家梳理的成本。
做群組項目經(jīng)理，如果發(fā)現(xiàn)共性問題，判斷后期會極大影響障礙項目進(jìn)展，即使有些問題解決的成本頗高，需要的人力物力很多，協(xié)調(diào)溝通難度極大，還是需要盡量徹底解決。如果群組項目經(jīng)理不去承擔(dān)費(fèi)用壓力、協(xié)調(diào)壓力，下面的省份項目經(jīng)理更是解決不了這些問題。
做業(yè)務(wù)培訓(xùn)一定要跟提出培訓(xùn)需求的客戶直接溝通，避免中間人轉(zhuǎn)述，甚至只根據(jù)郵件內(nèi)容就安排培訓(xùn)事項。有一次接到某省項目經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)過來的培訓(xùn)需求，因為之前給該省用戶做過幾次培訓(xùn)，也就沒有跟用戶確認(rèn)。在做完常規(guī)培訓(xùn)講解后，一個客戶提問了一些安全問題，并詢問我們是如何確保數(shù)據(jù)安全的。當(dāng)?shù)氐捻椖拷?jīng)理不在，我硬著頭皮把各省通用的方式講解了下，被客戶劈頭蓋臉的罵了一通。后面與當(dāng)?shù)氐娜藴贤ú胖馈．?dāng)?shù)赜脩粲袀€項目出了數(shù)據(jù)泄露的問題，好幾個用戶被牽連抓到監(jiān)獄。現(xiàn)在所有的用戶都風(fēng)聲鶴唳，人人自危。都在尋求解決方案，避免在這個風(fēng)頭上被牽連。之后接到我們公司當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)這個項目的項目經(jīng)理發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)的投訴信，說我把項目搞緊張了，導(dǎo)致項目進(jìn)度停滯。后面仔細(xì)想了下，估計他們平時維護(hù)時跟客戶沒處理好，把客戶得罪了，把我當(dāng)成了背鍋俠。當(dāng)然，我自身也有問題，經(jīng)驗主義作祟，培訓(xùn)前沒直接跟客戶溝通確認(rèn)，他們這次培訓(xùn)的核心需求，想要達(dá)到的效果，解決什么問題，有哪些部門參與哪些人參加，時間如何安排。如果培訓(xùn)前知道他們對數(shù)據(jù)安全的迫切性，肯定會帶公司做安保的專家過來一起答疑，或許又是不同的結(jié)局。

與50位技術(shù)專家面對面20年技術(shù)見證，附贈技術(shù)全景圖

總結(jié)

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