常見(jiàn)問(wèn)題
　　
　　一、《標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)》
　　1．對(duì)于“SAP標(biāo)準(zhǔn)支持服務(wù)對(duì)‘very high’級(jí)別的問(wèn)題，提供每周7天，每天24小時(shí)的服務(wù)”，存在兩個(gè)疑問(wèn)：第一，‘very high’級(jí)別的問(wèn)題是怎樣定義的，即什么樣的問(wèn)題才是‘very high’級(jí)別？第二，這種7*24小時(shí)的服務(wù)是否受語(yǔ)言的限制？如果受語(yǔ)言限制，將是怎樣的限制？
　　答：“very high”級(jí)別定義為：生產(chǎn)系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失，或重要的系統(tǒng)問(wèn)題影響了SAP項(xiàng)目的順利實(shí)施（如系統(tǒng)上線）。Note 67739詳細(xì)解釋了優(yōu)先級(jí)的定義。
　　許多公司和企業(yè)都是24小時(shí)運(yùn)作SAP系統(tǒng)。為了能夠向這些客戶提供無(wú)時(shí)無(wú)刻的高質(zhì)量支持服務(wù)， 全球三個(gè)區(qū)域支持中心協(xié)同工作--??這意味著一天24小時(shí)在SAP將被劃分為三段工作時(shí)間，分別對(duì)應(yīng)美國(guó)費(fèi)城， 德國(guó)WALLDORF， 以及亞洲太平洋三地的時(shí)區(qū)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將能向客戶保證， 無(wú)論其身處哪一地區(qū)， 哪一時(shí)區(qū)，即使他們的緊急問(wèn)題發(fā)生在周末或假期， 也能得到客戶支持顧問(wèn)的及時(shí)處理。因此客戶獲得的是來(lái)自全球支持中心的顧問(wèn)提供的服務(wù)，這些顧問(wèn)有可能不是來(lái)自中國(guó)本地，需要用英語(yǔ)交流。但在SAP中國(guó)支持中心的工作時(shí)間內(nèi)，客戶可以要求本地顧問(wèn)解答問(wèn)題，用中文交流。
　　
　　2．由于我們公司自己的人員在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，那么后續(xù)的業(yè)務(wù)擴(kuò)充或者流程變更就由我們公司自己的人員完成，這時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題是否屬于SAP標(biāo)準(zhǔn)支持范圍？怎樣界定問(wèn)題是怎樣造成的？
　　答：SAP顧問(wèn)會(huì)與客戶一起詳細(xì)分析問(wèn)題的原因，從而判定是SAP系統(tǒng)本身的問(wèn)題，還是客戶的定制化操作導(dǎo)致的錯(cuò)誤。如果屬于SAP軟件的問(wèn)題，這屬于SAP標(biāo)準(zhǔn)支持范圍。如果超出了SAP標(biāo)準(zhǔn)支持的范疇，SAP會(huì)建議其他方式（例如Consulting服務(wù)）幫助客戶解決問(wèn)題。
　　
　　3．SAP的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)“SAP Notes”、“SAP Notes助理”是以什么樣的形式存在？是否也受語(yǔ)言的限制？是否有中文版本？
　　答：SAP Notes 是一個(gè)SAP知識(shí)庫(kù)，是SAP針對(duì)某個(gè)特定問(wèn)題、操作、配置提供的解決方法，并以文檔的形式提供給客戶。每個(gè)Notes都有一個(gè)編號(hào)。客戶在實(shí)施、使用SAP過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以在SAP 支持服務(wù)網(wǎng)站或OSS 上按照多種條件搜索Notes，找到相應(yīng)的解決方法和文檔。目前Notes只有英文版。
　　SAP Notes助理已經(jīng)集成在了SAP解決方案管理器中，是屬于“Support Desk”中的一個(gè)功能。通過(guò)NOTES 助理，您可以方便地瀏覽系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)施過(guò)的所有NOTES，通過(guò) SAP 支持服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行綜合的 SAP Notes 搜索，并自動(dòng)實(shí)施某些包含源程序修改（ABAP Coding)的NOTES。
　　4．由于hot package的版本太舊，導(dǎo)致遇到新問(wèn)題時(shí)需要apply許多notes，怎么辦？
　　答：經(jīng)常更新hot package的版本，使源代碼保持最新?tīng)顟B(tài)。萬(wàn)一遇到緊急情況來(lái)不及更新hot package的版本，可以借助解決方案管理器中Notes 助理自動(dòng)完成對(duì)該Note以及其相關(guān)聯(lián)Notes源程序的修改。
　　5．在升級(jí)過(guò)程中，modified SAP programs不能與新版本相兼容。
　　答：SAP軟件只對(duì)未經(jīng)修改的標(biāo)準(zhǔn)源代碼進(jìn)行版本升級(jí)。所以請(qǐng)經(jīng)常檢查需要保留的修改過(guò)的源代碼，并在升級(jí)后按需進(jìn)行手工修改。
　　6．如何能提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，預(yù)防運(yùn)行瓶頸？
　　答：盡量減少用戶自己開(kāi)發(fā)的源代碼，并定期檢查early watch alert報(bào)告的結(jié)果。一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的預(yù)警情況，請(qǐng)與支持熱線取得聯(lián)系以安排一年兩次的遠(yuǎn)程early watch check。
　　7．如何解決non-reproducible的問(wèn)題？
　　答：SAP全球技術(shù)支持中心在解決客戶問(wèn)題時(shí)，需要客戶的協(xié)助并提供模擬問(wèn)題發(fā)生的步驟。所以請(qǐng)盡量縮小檢查的范圍，力爭(zhēng)找出模擬的辦法。若實(shí)在不能模擬出測(cè)試環(huán)境，請(qǐng)?jiān)谙乱淮瓮瑯忧闆r發(fā)生時(shí)，及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。
　　8．如果問(wèn)題被界定為consulting issue，該怎么辦？
　　答：可以與以前的實(shí)施顧問(wèn)取得聯(lián)系，或者使用SAP的remote consulting服務(wù)。如果最后證明還是由于源代碼的錯(cuò)誤導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生，SAP不會(huì)收取額外的費(fèi)用。
　　9．如何處理目前系統(tǒng)還不能提供的功能？
　　答：建議加入service market place在線社區(qū)相關(guān)的user group，與相同行業(yè)的SAP的其它客戶交流解決的心得。若某項(xiàng)功能確實(shí)為大家都所急需的，可以聯(lián)名向SAP的研發(fā)部門(mén)提出開(kāi)發(fā)請(qǐng)求。
　　10．如果用英語(yǔ)描述問(wèn)題和與技術(shù)支持中心溝通有一定困難，有沒(méi)有好辦法?
　　答：請(qǐng)?jiān)谙到y(tǒng)中使用以下模板創(chuàng)建問(wèn)題:
　　“Tcode: XXX Program name: XXX Error message code: XXX
　　I would like to have a Chinese-speaking consultant to contact me”
　　然后可以撥打我們的支持熱線021 33024878, 報(bào)出該問(wèn)題號(hào)并要求中國(guó)的支持顧問(wèn)幫忙解決. 這種方法可以在很大程度上緩解語(yǔ)言障礙,但可能不適用24*7的最緊急問(wèn)題以及那些在中國(guó)沒(méi)有相應(yīng)支持顧問(wèn)的模塊(比如:人事模塊)的問(wèn)題. 因?yàn)樵谶@些情況下, 需要其它國(guó)家的支持顧問(wèn)來(lái)接手問(wèn)題, 所以使用英語(yǔ)最合適.
　　11. 如果有非常緊急的情況, SAP可以派一個(gè)團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)嗎?
　　答：我們有專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)會(huì)對(duì)每個(gè)個(gè)案的緊急程度以及現(xiàn)場(chǎng)解決的必要性和有效性等進(jìn)行判斷, 然后提出方案.
　　Can consider to answer as this?
　　? Remote connection and OSS message reporting are the fastest ways to reach our experts and developers without any delay. Nevertheless when it is more effective to have someone to go on-site to handle escalated cases, SAP will try to get the best person and make all the necessary arrangement to perform the task on-site.
　　? 通常OSS問(wèn)題和遠(yuǎn)程登陸能夠在最短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到我們的支持顧問(wèn)和開(kāi)發(fā)人員.但是如果經(jīng)過(guò)周密地判斷決定需要現(xiàn)場(chǎng)來(lái)解決某些被經(jīng)過(guò)特別提升處理的問(wèn)題, SAP會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)派出最適合的顧問(wèn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún).
　　
　　
　　
　　二、解決方案管理器
　　1．解決方案管理器怎樣獲得，獲得的時(shí)間周期有多長(zhǎng)？是否需要填寫(xiě)相關(guān)的申請(qǐng)表？
　　答：解決方案管理器軟件已經(jīng)包括在了SAP維護(hù)協(xié)議中，客戶可以免費(fèi)獲得，沒(méi)有使用時(shí)間上的限制。在申請(qǐng)軟件時(shí)，需要填寫(xiě)相關(guān)的表格來(lái)獲得專(zhuān)門(mén)為Web Application Server平臺(tái)分配的安裝號(hào)，但不會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用。
　　
　　2．解決方案管理器是否有中文版本？使用是否簡(jiǎn)單易學(xué)，不接受培訓(xùn)能否使用？
　　答：解決方案管理器目前沒(méi)有中文版。對(duì)于解決方案管理器的安裝、基本功能的配置、使用，SAP都會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)文檔給客戶。客戶也可以選擇SAP 解決方案管理器實(shí)現(xiàn)服務(wù)（Enabling Service,用于對(duì) SAP 解決方案管理器進(jìn)行基本配置），這項(xiàng)服務(wù)通過(guò)SAP OSS連接遠(yuǎn)程提供，包括在維護(hù)協(xié)議中。在此基礎(chǔ)上，客戶可以實(shí)現(xiàn)對(duì)解決方案管理器的基本使用。
　　除此之外，客戶如果需要了解更加詳細(xì)、高級(jí)的功能，SAP也提供現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)服務(wù)“SAP解決方案管理器啟動(dòng)方案(SMSP)”。SAP認(rèn)證的合作伙伴上海青乾科技能夠?yàn)榭蛻籼峁㎡SS遠(yuǎn)程連接、解決方案管理器啟動(dòng)方案（現(xiàn)場(chǎng)安裝和培訓(xùn)）等服務(wù)，請(qǐng)您聯(lián)系上海青乾科技或SAP中國(guó)客戶支持中心了解詳細(xì)服務(wù)條款和報(bào)價(jià)。
　　客戶也可以參加SAP培訓(xùn)部提供的培訓(xùn)課程。
　　在安裝、使用解決方案管理器的過(guò)程中，客戶如遇到任何問(wèn)題，都可以通過(guò)提交message (SV-MSG) 的方式尋求技術(shù)支持。
　　
　　3．解決方案管理器中的“Support Desk”,可以有效的管理SAP Notes,其中有如下描述“使用SAP Note助理可以自動(dòng)實(shí)施SAP Notes”，請(qǐng)問(wèn)這是什么意思？
　　答：解決方案管理器中的“Support Desk”包括以下功能：客戶內(nèi)部問(wèn)題處理、有效管理SAP Notes、SAP支持集成、SAP遠(yuǎn)程支持集成。其中，“有效管理SAP Notes”指的是通過(guò) SAP 支持服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行綜合的 SAP Notes 搜索，以及使用 SAP Notes 助理自動(dòng)實(shí)施 SAP Notes。
　　某些SAP Notes中包含對(duì)SAP源程序修改（ABAP Coding)的步驟。對(duì)于這類(lèi)Notes，通過(guò)Notes 助理，可以自動(dòng)完成對(duì)源程序的修改，而無(wú)須逐行進(jìn)行手工修改。
　　4．“SAP解決方案管理器中的系統(tǒng)架構(gòu)維護(hù)”會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，怎樣解釋？費(fèi)用怎樣？
　　答：SAP解決方案管理器中的系統(tǒng)架構(gòu)維護(hù)是指在解決方案管理器中對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行建立、維護(hù)、運(yùn)行。客戶如果自己完成這項(xiàng)工作，所花的時(shí)間、人力會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用。客戶如果選擇“SAP解決方案管理器啟動(dòng)方案(SMSP)”，這項(xiàng)服務(wù)中包括了系統(tǒng)架構(gòu)建立和設(shè)置。請(qǐng)您聯(lián)系上海青乾科技或SAP中國(guó)客戶支持中心了解SAP解決方案管理器啟動(dòng)方案的報(bào)價(jià)。
　　
　　5．實(shí)施工具：IMG、BC、定制化監(jiān)控是否含在解決方案管理器中？
　　答：這些工具已包括在解決方案管理器的最新版本中。
　　
　　三、其他
　　1．我們的oracle數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)SAP購(gòu)買(mǎi),Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的售后服務(wù)是SAP上海分公司來(lái)做，還是Oracle公司來(lái)做?
　　答：客戶如果和Oracle公司有維護(hù)協(xié)議，可以尋求Oracle的支持。客戶在使用SAP系統(tǒng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題（例如數(shù)據(jù)庫(kù)、硬件），都可以聯(lián)系SAP. SAP會(huì)提供第一層面的支持服務(wù)，從而確保了集中統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)渠道，使客戶能方便、及時(shí)地找到技術(shù)支持。SAP 長(zhǎng)期以來(lái)與數(shù)據(jù)庫(kù)合作伙伴建立了緊密、良好的合作關(guān)系，例如，Oracle, Informix, DB2, MSSQL等，確保能為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)服務(wù)。
　　
　　2．我們公司在實(shí)施時(shí)使用我們自己的服務(wù)器，如果停機(jī)了，請(qǐng)問(wèn)如何界定是軟件系統(tǒng)原因還是硬件原因，若是硬件原因，怎么處理?
　　答：SAP為客戶提供統(tǒng)一的技術(shù)支持聯(lián)系渠道，客戶在實(shí)施SAP系統(tǒng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，都可以聯(lián)系SAP尋求幫助。SAP會(huì)提供第一層面的支持服務(wù)。如果安裝了SAP系統(tǒng)的服務(wù)器出現(xiàn)停機(jī)，SAP會(huì)幫助客戶詳細(xì)分析問(wèn)題的原因，從而界定是軟件原因還是硬件原因。若是硬件原因，SAP會(huì)建議客戶尋求相關(guān)硬件廠商的支持，并在此過(guò)程中，與硬件廠商一起為客戶解決問(wèn)題。SAP與各大硬件廠商如IBM, HP, SUN 等都建立了良好的合作伙伴關(guān)系。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的网上找到的一段关于SAP支持服务的QA (转)的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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