客戶服務(wù)<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

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如何評測

作為一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理體系，不能僅僅將眼光盯在那些與獲利直接相關(guān)的過程，任何一個(gè)方面的缺失都可能造成對客戶關(guān)系的破壞。客戶服務(wù)是CRM產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，特別是對于頻繁與最終消費(fèi)者產(chǎn)生直接接觸的行業(yè)來說更是如此。在服務(wù)評測部分，測試的主要目標(biāo)是對客戶提交問題進(jìn)行反饋的應(yīng)答式服務(wù)、處理產(chǎn)品存在的缺陷、對已售出商品進(jìn)行維修和維護(hù)等等。由于本次評測的參測產(chǎn)品基本都面向商業(yè)流通型企業(yè)，所以我們沒有設(shè)置上門服務(wù)方面的測試。除此之外，系統(tǒng)是否提供了可供客戶查閱的電子內(nèi)容系統(tǒng)，乃至可以自動(dòng)解答客戶提問的在線應(yīng)答系統(tǒng)，也是我們關(guān)注的問題。由于在CRM套件中包含的發(fā)貨和發(fā)票等功能主要服務(wù)于客戶的利益，所以也作為服務(wù)機(jī)制在這個(gè)部分進(jìn)行評測。

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評測綜述

在服務(wù)功能方面，企能具有非常全面的表現(xiàn)，無論是處理服務(wù)反饋還是為客戶維修產(chǎn)品，企能都提供專門的功能進(jìn)行管理。對于所銷售產(chǎn)品具有一定工藝特征、需要為客戶提供很多后續(xù)服務(wù)的企業(yè)來說，企能提供了很好的功能支持。值得提到的是，在參測產(chǎn)品中只有企能可以維護(hù)常見問題列表，微軟的知識(shí)庫機(jī)制也可以用于管理常見問題，但是在內(nèi)容形式上與其它知識(shí)條目基本一致，與企能專門的常見問題維護(hù)工具相比有一些差距。可以看出，在線知識(shí)庫和問題應(yīng)答系統(tǒng)是所有參測產(chǎn)品的弱項(xiàng)，只有企能、微軟、XToolsCRM等幾個(gè)產(chǎn)品提供了集成在系統(tǒng)內(nèi)部的知識(shí)庫系統(tǒng)。在很大程度上這與這些軟件包面向的用戶群體有關(guān)，在線服務(wù)以及應(yīng)答中心這樣的功能對中小企業(yè)尚不是非常必要。事實(shí)上，通過一些處理和設(shè)定，微軟的產(chǎn)品和Salesforce的高端版本也可以提供與客戶網(wǎng)站相結(jié)合的在線服務(wù)支持機(jī)制。總體來看，參測的中小企業(yè)CRM產(chǎn)品對客戶服務(wù)管理關(guān)注相對不足，包括發(fā)票和發(fā)貨等功能也只是作為業(yè)務(wù)功能的輔助，沒有上升到提升客戶滿意度的層次。

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企能客戶關(guān)系管理軟件 3.60

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企能CRM同時(shí)支持C/S和B/S架構(gòu)，在本次評測當(dāng)中，我們只測試了使用桌面客戶端的C/S版本，沒有測試基于瀏覽器的專用的遠(yuǎn)程客戶端。作為一款較早投放市場的產(chǎn)品，企能采用的開發(fā)工具是Delphi，在國內(nèi)的中小企業(yè)軟件開發(fā)技術(shù)方面具有一定的代表性。企能的服務(wù)器端程序和客戶端程序完全分離，客戶端程序通過IP協(xié)議連接到服務(wù)端程序，所以可以支持在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下部署使用。在這個(gè)軟件包中內(nèi)含了獨(dú)立的短信發(fā)送服務(wù)器，也支持通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行短信發(fā)送，不過需要充值才能使用。

[基于IP地址連接數(shù)據(jù)庫服務(wù)器.png]

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針對每個(gè)功能界面，企能都提供了一定數(shù)量的自定義字段。在后臺(tái)管理界面，用戶可以為這些自定義字段設(shè)定標(biāo)題名稱，用來記錄現(xiàn)有功能無法記錄的信息。在數(shù)據(jù)列表顯示界面，可以自由的調(diào)整哪些數(shù)據(jù)列應(yīng)該顯示出來，而哪些數(shù)據(jù)列應(yīng)該被隱藏。在做出調(diào)整之后，數(shù)據(jù)列相關(guān)的設(shè)置信息會(huì)被保存在配置文件當(dāng)中，下次用戶在這臺(tái)計(jì)算機(jī)上登錄的時(shí)候，仍舊可以使用自己習(xí)慣的設(shè)定。

[自定義字段.png]

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對于為客戶維護(hù)的信息卡，企能可以通過一個(gè)選項(xiàng)決定該客戶的信息是否對其它員工共享。比較獨(dú)特的一點(diǎn)是企能可以管理客戶的累計(jì)消費(fèi)積分，并根據(jù)積分設(shè)置客戶的消費(fèi)等級。對于與客戶開展的各項(xiàng)活動(dòng)，企能以三種明顯不同的顏色進(jìn)行標(biāo)注，以顯示該項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)先級。另一個(gè)界面方面的特性是，企能提供的多語言配置工具可以幫助用戶快速的維護(hù)語言配置文件，而且利用該工具可以自定義文字條目，擴(kuò)展用戶管理界面的能力。

[多語言配置工具.png]

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對于一般的客戶服務(wù)反饋，企能記錄日期信息、相關(guān)的客戶和聯(lián)系人、相關(guān)產(chǎn)品等信息，同時(shí)，這條反饋記錄也能夠與過往的銷售訂單綁定起來，這樣服務(wù)的處理者就可以查閱當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品銷售記錄，從而了解到可能發(fā)生同樣問題的用戶數(shù)量，并就這個(gè)服務(wù)請求是否具有普遍意義等問題做出決策。作為輔助，產(chǎn)品缺陷管理可以跟蹤和記錄產(chǎn)品存在的問題，并作為共享的信息資源供處理服務(wù)工作的人員使用。在企能的服務(wù)功能當(dāng)中，相對較有特色的是服務(wù)維修。一個(gè)服務(wù)反饋條目可以綁定多條服務(wù)維修記錄，以體現(xiàn)企業(yè)是如何對一次服務(wù)請求進(jìn)行應(yīng)對的。在完成維修過程之后，可以記錄維修所產(chǎn)生的費(fèi)用，以及客戶對這次維修是否滿意。

[維護(hù)服務(wù)反饋條目.png]

[維護(hù)產(chǎn)品缺陷條目.png]

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企能的用戶可以自由的維護(hù)知識(shí)庫分類，并逐步補(bǔ)充知識(shí)條目，留存企業(yè)經(jīng)營過程中有價(jià)值的資訊。更重要的是，這些知識(shí)可以在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行傳遞，從而促進(jìn)企業(yè)員工乃至整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的成長。在使用過程中，用戶可以依據(jù)關(guān)鍵字對知識(shí)庫進(jìn)行模糊搜索，快速找到符合自己要求的信息內(nèi)容。在需要的情況下，也可以對信息進(jìn)行打印，或?qū)⑵鋵?dǎo)出成Excel格式的表格文件。

[增加知識(shí)庫條目.png]

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企能提供了豐富的統(tǒng)計(jì)分析功能，可以輸出多種多樣的報(bào)表。由于使用Delphi開發(fā)，所以企能應(yīng)用了在Delphi開發(fā)領(lǐng)域非常流行的FastReport報(bào)表組件，以提供靈活的報(bào)表管理機(jī)制。FastReport提供了完全的數(shù)據(jù)和格式自定義能力，用戶可以在底層完全的對報(bào)表進(jìn)行控制。報(bào)表的格式以二進(jìn)制形式存儲(chǔ)在文件系統(tǒng)當(dāng)中，我們可以任意的對其進(jìn)行編輯、另存或共享給其它用戶。不過這需要報(bào)表設(shè)計(jì)人員具有一定的技術(shù)能力，至少要了解數(shù)據(jù)字段的概念并且能夠完成布局編輯。企能提供的打印功能不但可以完成正常的印刷輸出，還可以將數(shù)據(jù)通過打印引擎輸出成Word文檔、Excel文檔、文本文件和HTML網(wǎng)頁文件。

[FastReport報(bào)表設(shè)計(jì)器.png]

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評測工程師建議

ü???????? 在客戶端程序啟動(dòng)和關(guān)閉時(shí)都顯得有些遲緩，可能是處理數(shù)據(jù)庫資源造成的。

ü???????? 企能CRM支持基于語言配置文件的多語言切換，但是在改變成另一種語言的時(shí)候必須重新啟動(dòng)客戶端軟件才能使之生效。

ü???????? 系統(tǒng)附帶的幾種語言配置文件存在個(gè)別字段沒有翻譯的問題。 ? 相關(guān)圖片請點(diǎn)擊[url]http://ionwing.blog.51cto.com/pic/index.php?uid-295615-aid-69467.html[/url]

總結(jié)

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