2014年5月，我在騰訊內部轉崗，開始從事產品相關的工作，我RTX資料中的“職位”一欄后面的內容變成了“產品策劃”，這標志著我之前4年交互設計師工作經歷的正式結束。

　　畢業后的這幾年，從前端工程師轉到交互設計，再由交互設計轉為產品經理，一路上不斷的去探索和適應新的工作、新的團隊。這其中的驅動力有自身興趣的轉變，有職業發展的影響，同時，也一直有一個在心里驅動著我的愿望，就是希望能夠有機會將“用戶體驗”做得更好。沒錯的，我離開“用戶體驗部”，是希望有機會將“用戶體驗”做得更好。

　　轉了產品經理后，需要從更加全局的角度去思考每一件事情，這其中也包括用戶體驗。但思考東西得多了、雜了，反而對于用戶體驗這件事情有了一些更加清晰的認識。雖然聽起來，“用戶體驗”這東西就跟“情懷”一樣，已經被說爛了。但是，就當是作為對設計師工作的紀念吧，這個時候我想寫幾篇用戶體驗方面的科普文章，觀點也不一定對或錯，但是希望能夠針對這個話題，跟更多的同學，特別是產品經理和設計師們，來聊一聊我們心目中真正的“用戶體驗”。

第一部分：先糾結兩個概念「用戶體驗」和「設計」

　　其實關于用戶體驗的定義，雖然有一個國際標準（ISO 9241-210），但是我覺得它的描述過于“散”，過于學術化。所以在網上翻來翻去，我決定使用這個定義：

用戶體驗（User Experience，簡稱UX）是一種在用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受。

　　這個定義中提到了3個關鍵詞，分別是「用戶」、「過程中」和「主觀感受」。我以為，這3個關鍵詞構成了用戶體驗的靈魂。我們來一一分析。

用戶

　　「用戶」意味著，對于不同的目標用戶來說，「好的用戶體驗」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶，是無法評價一個產品的用戶體驗的。

　　可能很多朋友都認為我們應該將產品做得盡量的“簡單”，最好是用戶不需要學習就能“自然的”使用。這個原則可能對于大部分面向大眾的產品來說，是對的。但是在另外一些情況下，就不一定了。比如說：美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片，但是它們的用戶體驗哪個好，哪個不好呢？這事兒我看還真不能簡單的下結論。

　　美圖秀秀的目標用戶，可能是一些妹紙們。她們的一個典型用戶場景，是用手機自拍，希望把自己變得更“美”一些，然后發到朋友圈上面去。大部分妹紙估計并沒學過設計或者美術，可能也不太懂攝影，但是美圖秀秀可以讓妹紙們只通過簡單的點按、選擇，就能把自己的照片變美。不需要過多的思考，不需要專業知識，所以，在這個場景中，它的「用戶體驗」是好的。

上圖：在美圖秀秀中選擇一種風格

　　但Photoshop的目標用戶，估計并不是這些妹紙們，而是專業的設計師。對于一個專業的設計師來說，他用Photoshop工作，這時「能夠最大限度的幫助設計師表達他們的創意」才是好的用戶體驗。為了做到這一點，專業的設計師并不介意去深入的學習這個軟件的使用方法。從“易用性”來看，Photoshop顯然不夠易用，但對于專業設計師來說，它的體驗太棒了！

上圖：在Photoshop中打開一張圖片，可以進行復雜的圖像處理工作

　　再看一個例子：在現代的電子產品中，圖形界面已經應用得非常廣泛了。我們一般認為，圖形界面更加生動、易用、易學。從這個角度看，圖形界面的用戶體驗是好的。但是如果你去問一個專業的運維工程師，問他們配置服務器的時候用圖形界面還是命令行，他們基本上都會選命令行。相比于圖形界面，命令行的“易用性”太差了，不學習根本不會用。但是對于運維工程師來說，命令行更加簡潔、精確和高效。他們使用命令行可以提升工作效率，可以更快更好的完成工作，然后回家陪老婆。這才是用戶體驗好吧。

過程中

　　「過程中」告訴我們，在設計用戶體驗的時候，需要考慮用戶所處的環境和使用場景。

　　我們使用電腦時的環境大部分是相對穩定的環境，例如辦公室、家里、咖啡館等等。但是使用手機的環境就不一定了，有可能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這樣意味著，使用手機的時候可能會伴隨晃動、光線變化、網絡不穩定等等因素。所以在做具體設計的時候，這兩邊會有一些區別。

上圖：在不同的環境和用戶場景下，需要不同的功能來支撐「好的體驗」

　　例如：在很多閱讀類的應用中，都會提供“夜間模式”功能。如果你睡覺前，躺在被窩里，關了周圍的燈，那平時常見的黑底白字的屏幕可能會變得很刺眼，這時將背景換成深色，調低文字與背景的對比度，在黑暗中能夠幫助你更好的閱讀。所以這時“看不清”的文字用戶體驗反而是好的。

上圖：在某閱讀app中，左側是其正常的界面，右側是開啟了“夜間模式”的界面。右側的文字雖然在電腦屏幕上可能看不太清楚，但是如果把燈關掉，用iPhone來查看，就比較柔和，適合閱讀了。

主觀感受

　　「主觀感受」提示我們，不要浮于表面。一個優秀的產品經理或者設計師，一定會傾聽用戶的反饋，但絕不會被用戶牽著走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背后真正的需求。

　　據說，福特汽車公司的創始人亨利·福特說過一句話：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網絡上，曾經有很多人討論過這句話，特別是《喬布斯傳》出版后，很多人以此為論據試圖證明用戶研究是沒用的，產品設計者主觀的“感覺”才是關鍵。

　　我并不反對“感覺”的重要性，但是其實我們只要對這句話稍作分析就能看出，福特的客戶其實已經清晰的表達出了他們的需求，只不過，并不是“horse”，而是“faster”。而汽車最終超越了它的競品——馬，其中一個重要的因素也的確是faster。所以在速度這一點上面，汽車的用戶體驗是好的。但是否就能說明，馬的用戶體驗不好呢？當然不是，如果到了沒有公路崎嶇不平的地方，即便還是比速度，十有八九還是馬更強一些。

上圖：福特和他的T型車，注意速度，比馬快哦~

　　討論完了用戶體驗，我們再來糾結一下「設計」吧。

　　大部分時候，我們在公司內部所說的設計，指的是狹義的設計，偏重于“表現層”的設計。互聯網公司里面的各種“用戶體驗設計團隊”負責的大部分是界面層面的設計。但是，界面能代表「用戶體驗」嗎？

　　其實在我的理解中，「設計」這兩個字所涵蓋的范圍是很大的，甚至夸張點兒，可以這樣講：人類所從事的全部工作，拆分出來一共就只有2件事情，一個叫「設計」，另一個叫「工程」。去思考，要做什么，要怎么做，叫設計；去做，叫工程。并且在現代社會，大部分的工作其實是包含這兩者的，只是誰多誰少而已。

　　例如，我們說鄧公是“改革開放的總設計師”，這里的設計顯然就跟我們平時所說的設計是不一樣的，他設計的是整個改革開放的策略。

　　例如，一個律師，他是設計師還是工程師呢？我傾向于認為他是「設計師」，他設計的是每一個案子應該如何辯論，要引哪部法律的那一條，整個的這些策略。一個基金經理，他是設計師還是工程師？他更像「設計師」，他設計的是投資策略，是分攤風險的方式。一個開發工程師，他當然是「工程師」，因為他負責把產品經理的需求用代碼“做出來”，他更關注的可能并不是需求本身，而是具體的代碼如何寫，以及如何寫代碼能夠運行得更高效，能夠讓服務更穩定，讓程序包更小。一個清潔工，他是設計師還是工程師？看起來好像更像「工程師」，因為大部分時候，他是在干活的，但一個“經驗豐富”的清潔工，絕對會去思考，地板如何清掃會更干凈、更快速，這就是設計啊。

　　回到互聯網產品上來，我以前曾經總結過，影響互聯網產品用戶體驗的主要有4個因素，這些因素其實都是需要設計的，這其中任何一個“設計”不合理，結論都是“用戶體驗不好”。它們分別是：產品策略、用戶界面、技術、運營。

　　所以從這個角度來看，「用戶體驗部」的設計師能夠cover到的，其實僅僅是「用戶界面」這一個環節而已。而所謂的「設計」，則是有著更加廣闊的延伸。

第二部分：設計原則概覽

　　我們還是把關注的焦點從“哲學”的層面，拉回到具體的產品設計上吧。任何領域，一定都會有一些基礎原則作為這個領域里面的方法論，這些原則往往是前人經過大量的分析和實踐得出的，一般情況下，后人可以直接使用。我挑選了一些我認為常用的設計原則與大家分享。但是在敘述這些原則之前，還是要先明確一下對待它們的基本態度，就是：反對「原教旨主義」。

　　原教旨主義是一個宗教名詞，具體的介紹你可以去維基百科上搜一下。很多宗教都會有原教旨主義的分支，概括起來，原教旨主義者的典型特征如下：

• 試圖回歸原初的信仰的運動

• 提倡對其宗教的基本經文或文獻做字面的、傳統的解釋

• 并且相信從這些闡釋中獲得的教義應該被運用于社會、經濟和政治生活的各個方面

　　在整個人類歷史上，原教旨主義給人類帶來了巨大的災難，為此有很多無辜的人犧牲。同樣，在「設計」中，也存在類似的原教旨主義，我將其特征概括為下面這幾點：

• 死扣設計原則的字面意思，不考慮或較少考慮場景、整體邏輯

• 對「潮流」盲目跟風

• 任性。不考慮或較少考慮狹義設計以外的因素

　　同樣，「設計原教旨主義」也會帶來災難，我們或許會在后面的文字中看到相關的案例。好吧，我們正式開始闡述設計原則。

原則1：符合用戶使用需求

　　是的，一般的基礎原則，講出來都像是廢話。設計一個產品，最基礎的原則就是要符合用戶的使用需求。上文提到的福特，就是成功的在“速度”這個關鍵點上，設計出了符合用戶需求的產品，提升了用戶體驗，于是大獲成功。確定需求是一個產品經理的基本工作內容，有很多方法和工具可以幫助我們找到用戶的需求。例如觀察用戶行為、分析數據、構建用戶場景等等。由于這篇文章是從用戶體驗的角度切入，所以在這個原則中，我們來討論這樣一個問題：你覺得12306這個服務的用戶體驗如何？

　　聽起來好像又是一句廢話。我們翻一翻網上的各種評論就知道，大家對于12306基本上是罵聲一片的。例如，在知乎上面就有一個類似的問題：

　　如你所料，一片罵聲，甚至當年還有人說你們這些做“用戶體驗”的，做“設計”的，P用沒有，你看人家12306，“設計”得那么爛，PVUV流量不照樣是全國領先，所以“用戶體驗”沒用。我覺得說這話的人，一方面是冤枉我們這些“做設計”的人了，另一方面，只能說，您對“用戶體驗”的理解還不夠。如果把12306看做一個互聯網產品，它的體驗真的是爛到極點了。交互流程混亂、UI難看、服務不穩定等等。但是請注意，我的問題是“12306這個「服務」的用戶體驗如何”。從服務的角度看，12306是一個幫你買火車票的東西。我們想一下在沒有12306的時候，我們買火車票的體驗是怎樣的呢？那年我在北京，零下20多度的氣溫，為了買到過年回家的火車票，我需要凌晨4點半起床，搭最早一班2號線地鐵到北京站；需要排3個小時的隊，有時候還是在室外排；但你會發現總是會有1到2個人排在你前面，好不容易開始賣票了，他們會天南海北買一堆車票。雖然你排第二，但是輪到你的時候，臥鋪票保證已經賣光了。

上圖：北京站門口排隊購票的人群

　　但是現在有了12306，你依然只是「有可能」在上面買到票而已，但是至少我覺得，概率并不低于去車站排隊。在這個前提下，你可以放票的時候再起床，可以坐在溫暖的家里，可以一邊喝咖啡一邊點鼠標。平心而論，對于買票這個需求來說，12306的體驗比去火車站好太多了。

　　從產品策劃角度，我把一個產品的「體驗」分為3個層級，分別是「有用」、「可用」、「易用」。

　　而12306這貨，在「有用」這個層級上是要等于或優于排隊的，雖然在「可用」和「易用」兩個層級做得很差，但綜合起來，其「用戶體驗」還是要優于其“競品”——去火車站排隊。

原則2：基于用戶的心理模型設計

　　這個原則聽起來有點兒抽象，但如果我在后面加上后半句，理解起來就會容易一些：基于用戶的心理模型設計，而不是基于業務或者工程模型，更加不是基于你自己的想法。

　　我們來研究這樣一個用戶場景：假設我的房東給我發短信，催我交房租，內容如下：

harry啊，該交房租了啊。把錢匯到我的銀行賬戶吧。建設銀行，622600000001123，戶名：房東

　　這條短信中，核心信息有3個，銀行名稱、賬號和戶名。于是我打開某銀行的手機app，點擊了一個叫“轉賬匯款”的入口后，看到了這樣一個界面：

　　這是一個典型的基于業務模型，而不是用戶的心理模型來設計的功能。行內轉賬、跨行轉賬我還能理解，但是不免想到，如果只給我一個框，選擇對方的銀行名稱，難道app本身還沒辦法判斷是“行內”還是“跨行”嗎？第三項叫“跨行轉入”... 聽起來好像是我會收到錢，它為什么會出現在“轉賬匯款”里面呢？好奇怪。后面，“手機號轉賬”和“一鍵轉賬”又是什么東西？如果我想使用這兩個功能需要另外開通嗎？另外“手機號轉賬”，聽起來好像是不需要知道對方的賬號，知道對方的手機號就能轉賬？是這個意思嗎？但是如果對方沒開通這個服務，會怎樣？我的錢會不會丟？萬一有兩個人在銀行使用了同一個手機號，我的錢到底會匯到哪兒去呢？

　　如果對于一個像我一樣，至少還上過幾年學，自己本身在做互聯網，并且其實每個月都要用相同方式交房租的人來說，看到這些都會糊涂的話，那如果對方是一個不懂互聯網，不懂金融的普通用戶呢？簡直是災難。

　　但相比之下，我們看看互聯網公司做的產品，就很不一樣了。下圖是支付寶的“轉賬匯款”界面：

　　這個界面上，只有卡號、銀行、姓名和金額4個必填項目，與房東提供的信息高度重合，完全符合用戶的心理模型。作為普通用戶，幾乎完全不需要思考，即可使用了。（雖然展示的是界面，但實際上我們并不是在討論界面本身，而是其背后的設計思想）

　　再舉一個例子，是我親身經歷的。我之前在“騰訊微云”這個項目做交互設計，我們用了很長時間，產品、設計、開發通力合作，終于做出了我們自己認為很牛x的微云2.0手機客戶端。平心而論，微云2.0在當時，不論是功能上，還是狹義的“設計”上，包括給用戶提供的存儲容量上，在國內都是領先的。于是我們信心滿滿的將它提交到了App Store，過了一段時間，我們去翻看用戶的評論，好的就不說了，但是用戶罵的，大部分集中在同一個問題上。先賣個關子，您能從下面這幾張對比圖上，猜到用戶可能罵什么嗎？

上圖：微云1.6（舊版）的iPhone客戶端截圖

上圖：微云2.0（新版）界面。以內容為核心，幫助用戶更加方便的找到存在云端的內容，同時引入分類概念，使檢索更加有效。在交互、界面風格等方面也更加“現代”。

　　怎么樣？對比了這兩個版本的截圖后，有沒有猜到，用戶最不滿意的罵的最多的是哪里？恩，估計你猜不到，因為截圖上沒有體現出來。哈哈~~ 事實上，用戶抱怨最多的，可能占80%以上的，是一個叫“簽到”的運營功能。如下圖所示：

　　簽到這個功能跟所有你見過的類似功能差不多，是用來拉活躍度的。具體來講，就是用戶每天可以打開微云，在一個特定的地方點一下，就能獲得一些空間，少則16M，多則512M。

　　微云2.0發布前夕，正好是國內“網盤大戰”最火熱的時期。競品們推出了各種各樣的送空間活動，有送10G的，有送20G的，有送幾百G的，也有上T的。微云自然也不甘落后，喊出了贈送10T空間的口號。只要進行幾個簡單的操作（例如登錄手機客戶端），就可以獲得10T空間，到了后來，幾乎是只要注冊就能拿到10T的空間了。按照我們掌握的數據，結合國內的網速，我們認為10T是很大的空間，很多用戶可能“一輩子”都用不完。既然如此，在微云2.0發布時，我們選擇了將簽到功能砍掉（當時想的是，以后上一個更完善的用戶等級體系），我們的邏輯很簡單，你既然都已經有10T空間了，并且你拼命用都很難用完，那每天送你的那幾百M空間，自然是沒有意義了。

　　但出乎預料的是（現在想來，簡直是必然的），用戶對于升級了新版后找不到簽到功能這件事情大為憤怒（前提是他們知道自己已經擁有10T的存儲空間），紛紛到App Store給一星，破口大罵，甚至在百度貼吧“微云吧”里面開始流傳舊版本的apk安裝包用來降級。最終，我們加回了簽到功能（HTML5做的，不需要升級客戶端）。

　　這是一個比較典型的，沒有“基于用戶的心理模型設計”，而是基于業務模型和自己的想法設計的案例。按照業務模型來思考，既然空間已經足夠多，那每天增長的那一點點空間顯然是無意義無價值的；但是如果結合用戶的心理模型，就很容易理解用戶的行為。很多用戶已經習慣了每天過來點一下，到也不一定是送的那一點兒空間他真的有用，只是這樣的行為會很大程度上加深用戶的成就感，這就是“人性”啊。

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總結

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