微信公眾號(hào)|卿說

原創(chuàng)作者|周卿

周卿，現(xiàn)任阿里巴巴商家業(yè)務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)商業(yè)產(chǎn)品。碩士畢業(yè)于清華大學(xué)，曾任有道詞典產(chǎn)品經(jīng)理。

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，有幾個(gè)場(chǎng)景怕是最難熬的：

第一，產(chǎn)品需求評(píng)審

面對(duì)你信心滿滿設(shè)計(jì)出來的方案，眾產(chǎn)品和研發(fā)同事橫挑鼻子豎挑眼，“這個(gè)功能為什么要這么設(shè)計(jì)”，“你看看某某產(chǎn)品，他們就是這么做的，不是挺好嗎”，“這種方案實(shí)現(xiàn)起來難度太大，非得這么做嗎” ，看起來大家本著對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的態(tài)度精益求精是好事，但對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，倘若缺少思考和準(zhǔn)備，這種感受就和過堂一樣難熬。

第二，新功能上線引用戶強(qiáng)烈不滿

產(chǎn)品發(fā)布新版本，剛開完香檳慶功，來自客戶和運(yùn)營(yíng)人員的反饋卻讓產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)驚慌，不滿的聲音實(shí)在太多，罵聲一片。倘若這是產(chǎn)品變革可預(yù)期的用戶適應(yīng)過程也就罷了，只怕產(chǎn)品的改進(jìn)嚴(yán)重影響了用戶的使用習(xí)慣，降低了用戶的使用效率，得不償失，而這樣的事故，是有可能避免的嗎？

第三，新功能上線卻使用者寥寥

產(chǎn)品發(fā)布新版本，還有什么比用戶強(qiáng)烈吐槽更糟糕嗎？有的，那就是用戶沒有反應(yīng)，就好像新功能并未上線一樣。比如說，新功能打開的人很少，或者僅僅執(zhí)行了簡(jiǎn)單的操作就退出了，完全沒有觸及到核心功能。是因?yàn)樗麄儗?duì)功能不感興趣嗎，還是他們根本沒有意識(shí)到新功能的存在？

當(dāng)然，還有一種對(duì)話廣泛出現(xiàn)在我們和用戶的溝通過程當(dāng)中：

“你們的這個(gè)產(chǎn)品真的很好，我還希望有個(gè)這樣的功能。”

“恩？這個(gè)功能我們已經(jīng)有了呀，你看，這么操作就可以……”

如此這般的問題，是否可以有一些方法去規(guī)避和優(yōu)化呢？答案是肯定的，今天介紹一種用戶研究中廣泛使用的“可用性測(cè)試”方法，可以用于在產(chǎn)品研發(fā)的全生命周期中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性問題，論證設(shè)計(jì)的合理性，從而避免由于對(duì)用戶缺乏了解而產(chǎn)生的不合理設(shè)計(jì)。

1、什么是可用性測(cè)試

可用性測(cè)試，從名稱上就可以看出，是研究產(chǎn)品是否“可用”，是否“易用”的方法。產(chǎn)品是否好用，斷然是不能由產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員說了算的，如果你深知產(chǎn)品的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，自然再難用的產(chǎn)品都可如魚得水。

簡(jiǎn)單來說，所謂可用性測(cè)試，即“觀察用戶使用產(chǎn)品”。具體一點(diǎn)說，可用性測(cè)試是通過觀察有代表性的用戶，完成產(chǎn)品的典型任務(wù)，從而界定出可用性問題并解決的過程。可用性測(cè)試的終極目的是為了讓我們的產(chǎn)品更好用。

根據(jù)定義可以發(fā)現(xiàn)，可用性測(cè)試的核心有三個(gè)：第一，典型的產(chǎn)品任務(wù)；第二，有代表性的用戶；第三，觀察。可用性測(cè)試的輸出結(jié)果是產(chǎn)品的可用性問題，即阻礙用戶通過使用產(chǎn)品達(dá)成用戶目標(biāo)的那些因素。

２、什么時(shí)間進(jìn)行

可用性測(cè)試是可以貫穿產(chǎn)品全生命周期的，從需求探索到產(chǎn)品發(fā)布之后的更新迭代，都不可或缺。關(guān)于什么時(shí)間適合可用性測(cè)試，我們的觀點(diǎn)是：越早開始越好！越早開始越好！越早開始越好！

在產(chǎn)品上市之前，如果有線框圖，可以拿線框圖去找用戶測(cè)試，如果有低保真原型，可以拿低保真原型去找用戶測(cè)試，如果有高保真原型，可以拿高保真原型去找用戶測(cè)試，如果有Demo，可以拿Demo去找用戶測(cè)試……

為什么需要這么早進(jìn)行呢？因?yàn)?#xff0c;在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的可用性問題，如果不及早解決，它所能產(chǎn)生的影響會(huì)隨著設(shè)計(jì)階段的不斷深入而被放大，導(dǎo)致無用功的產(chǎn)生。我們的重點(diǎn)不是為了驚艷用戶，而是為了通過用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，定義可用性問題并及早解決。

有的時(shí)候，為了減少產(chǎn)品設(shè)計(jì)的彎路，甚至可以拿著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品去找用戶做可用性測(cè)試，也是很有借鑒意義的。

３典型的產(chǎn)品任務(wù)

所謂“典型的產(chǎn)品任務(wù)”，指的是你希望測(cè)試的那部分功能最常見的使用場(chǎng)景下用戶需要完成的目標(biāo)。注意，我們提供的信息只有兩個(gè)：場(chǎng)景+目標(biāo)，而不是先點(diǎn)什么按鈕，再點(diǎn)擊什么按鈕的操作序列。我們測(cè)試的主體是，在特定的場(chǎng)景下，用戶能否使用我們的產(chǎn)品，完成他的目標(biāo)。

舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

測(cè)試郵件系統(tǒng)的過濾器功能，我們提供給用戶的任務(wù)可能是：最近，你的工作需要和來自A公司的合作伙伴頻繁溝通，為了更好地管理郵件往來，你打算將來自A公司的郵件收入統(tǒng)一的文件夾內(nèi)，A公司的郵件后綴統(tǒng)一為@A.com。

測(cè)試微信的雷達(dá)加好友功能，我們提供給用戶的任務(wù)可能是：今天你剛剛參加完一場(chǎng)行業(yè)聚會(huì)，同組討論的5個(gè)人聊得非常投機(jī)，打算互加微信好友并建群日后保持聯(lián)系。（這個(gè)場(chǎng)景可能會(huì)遇到被試用傳統(tǒng)的一對(duì)一掃碼加好友的方式操作的情況，可以適當(dāng)提醒使用雷達(dá)功能完成這個(gè)操作）。

測(cè)試詞典軟件的生詞本功能，我們提供給用戶的任務(wù)可能是：今天你剛拿到一篇英文論文，請(qǐng)?jiān)谑褂迷~典幫助的情況下完成閱讀，并將不認(rèn)識(shí)的詞加入到生詞本，以便日后復(fù)習(xí)。

有的時(shí)候，我們會(huì)為了單個(gè)功能點(diǎn)進(jìn)行可用性測(cè)試，有的時(shí)候，我們會(huì)為了整個(gè)版本的產(chǎn)品進(jìn)行可用性測(cè)試，根據(jù)我們測(cè)試目標(biāo)的不同，為用戶設(shè)計(jì)一系列的典型任務(wù)，確保覆蓋產(chǎn)品各個(gè)功能點(diǎn)，是可用性測(cè)試順利取得結(jié)果的基礎(chǔ)。

４有代表性的用戶

可用性測(cè)試以用戶為測(cè)試主體，所以在清楚地了解典型任務(wù)之后，我們就該通過不同的渠道篩選一些合適的用戶來參與測(cè)試了。

研究表明，在測(cè)試方案和測(cè)試方法合適的情況下，只要需要５個(gè)用戶，就可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品80%的可用性問題。在實(shí)際操作中，我們也可以采用以下的方法：重復(fù)測(cè)試用戶，當(dāng)不能再發(fā)現(xiàn)更多新的可用性問題時(shí)停止，通常情況下5個(gè)用戶就已經(jīng)足夠。

用戶來源可以有很多，如果你有核心用戶池并和他們保持了良好的關(guān)系，那真是太好了，如果沒有，通過微博，微信公眾號(hào)，郵件，論壇等方式給用戶發(fā)可用性測(cè)試邀請(qǐng)，也是不錯(cuò)的選擇。

在招募用戶的時(shí)候，可以邀請(qǐng)用戶提供一些產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)信息，可用性測(cè)試往往不適宜通過簡(jiǎn)單的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（如性別，年齡，地域等）進(jìn)行用戶篩選，而應(yīng)該把關(guān)注點(diǎn)放在他們產(chǎn)品使用相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)上，比如：使用你的產(chǎn)品的頻率和時(shí)間長(zhǎng)度，相關(guān)技能和知識(shí)背景，使用相似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)等等。一般來說，在用戶招募廣告上，加一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶信息篩選問卷，就可以做到。

搜集到有意愿的用戶，根據(jù)他們提供的信息篩選出目標(biāo)客戶，約定好時(shí)間地點(diǎn)就萬事俱備了。在正式測(cè)試之前，最好抓上身邊的同事先預(yù)測(cè)試一下，這樣可以保證真正面對(duì)用戶的時(shí)候，對(duì)方案及可能出現(xiàn)的問題已經(jīng)了然于胸。

５可用性測(cè)試過程

當(dāng)一切準(zhǔn)備工作就緒，在約定的時(shí)間，可用性測(cè)試就可以正式開始了。在這個(gè)過程當(dāng)中，產(chǎn)品經(jīng)理需要同時(shí)扮演主持人和記錄者的角色，一方面保證測(cè)試過程按流程進(jìn)行，一方面對(duì)觀察到的用戶操作行為和可用性問題進(jìn)行記錄。

在測(cè)試正式進(jìn)行之前，我們需要迎接用戶，做簡(jiǎn)單的自我介紹，告知用戶可用性測(cè)試的目的，最重要的是讓用戶知道，我們測(cè)試的對(duì)象是產(chǎn)品，而不是為了用各種任務(wù)來考察用戶，緩解他們的緊張，讓他們樂于表達(dá)測(cè)試過程中的疑問。

一些基本的問題用于開場(chǎng)是非常合適的，收集關(guān)于用戶的基本信息，同時(shí)，因?yàn)檫@些問題簡(jiǎn)單，有利于用戶慢慢靜下來，進(jìn)入產(chǎn)品的測(cè)試階段。比如，職業(yè)是什么，使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)是什么，平時(shí)喜歡用哪些相關(guān)產(chǎn)品等等。也可以讓用戶隨意操作一下用于測(cè)試的電腦或手機(jī)，讓他們熟悉情況。

接下來，根據(jù)之前定義的每一個(gè)“典型”任務(wù)，引導(dǎo)用戶操作。讀出預(yù)先準(zhǔn)備好的典型任務(wù)清單，確保用戶理解了任務(wù)的意思，然后一個(gè)任務(wù)一個(gè)任務(wù)地進(jìn)行，同時(shí)記錄用戶的操作和想法。

注意：所有用戶遲疑、疑問、困惑的點(diǎn)都應(yīng)當(dāng)被關(guān)注并記錄，那些可能就是可用性問題的所在。

另外，測(cè)試過程中有一些注意事項(xiàng)：

邀請(qǐng)用戶在有想法產(chǎn)生的時(shí)候說出來。

不要以任何方式表現(xiàn)出用戶正在犯錯(cuò)或操作太慢。

仔細(xì)的觀察、并認(rèn)真聆聽用戶的建議。

用戶遇到困難時(shí)盡量不要提供幫助，可給予適當(dāng)鼓勵(lì)，比如“你可以再試試”。

在用戶完成一個(gè)場(chǎng)景時(shí)可適當(dāng)?shù)膯枴盀槭裁磩偛胚@樣操作”。

識(shí)別用戶的情緒，必要的時(shí)候選擇停止任務(wù)。

當(dāng)所有典型任務(wù)測(cè)試完畢之后，可以問問用戶，有沒有什么問題是他們想問卻沒有問的，對(duì)產(chǎn)品功能的整體感覺怎樣，有沒有對(duì)產(chǎn)品的建議，最重要的，對(duì)用戶的參與表示感謝。

在測(cè)試的間隙，抓緊時(shí)間整理和休息，只有在產(chǎn)品經(jīng)理自己精力良好的情況下，才能及時(shí)捕捉到用戶的細(xì)節(jié)反應(yīng)哦。

６測(cè)試結(jié)果的整理分析

當(dāng)所有的測(cè)試環(huán)節(jié)都已經(jīng)完畢，你手上大概已經(jīng)有了五六個(gè)用戶的可用性測(cè)試記錄，將每個(gè)用戶遇到的問題分別記錄，歸類，并和團(tuán)隊(duì)的其他職能人員一起研讀討論。

一次測(cè)試中可能收集整理多種數(shù)據(jù)，包括用戶表現(xiàn)數(shù)據(jù)，如任務(wù)完成情況（成功人數(shù)，失敗人數(shù)，成功有困難人數(shù)），任務(wù)完成時(shí)間，用戶操作情況（點(diǎn)擊，翻頁，滑動(dòng)），以及用戶偏好數(shù)據(jù)，如用戶的評(píng)價(jià)，建議，滿意度問卷分?jǐn)?shù)等。

最終輸出的結(jié)果，應(yīng)該是按優(yōu)先級(jí)（問題出現(xiàn)的頻率？對(duì)用戶完成任務(wù)阻礙的嚴(yán)重程度？）排序的產(chǎn)品可用性問題，到底是產(chǎn)品的哪些設(shè)計(jì)影響了用戶的使用呢？

挑出最重要的10個(gè)問題，制定修改方案，然后重新投入新一輪的用戶研究過程中去吧！

本文由作者周卿投稿授權(quán)PMCAFF產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)發(fā)布，未經(jīng)允許嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的PMCAFF | 阿里PM的可用性测试秘籍：有理有据的用户体验优化的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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