如果銀行不改變，我們改變銀行。

　　即便你是一個(gè)對(duì)金融沒有多少了解的人，很大可能也聽過馬云在第七屆中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)中說(shuō)的這句話。這種單槍匹馬「挑戰(zhàn)」巨無(wú)霸大機(jī)構(gòu)的故事所有人都愛看。要是單槍匹馬的最后還能憑借自己的努力讓「狠話」變成了「真話」，那就是一個(gè)傳奇了。

　　而「馬云們」也真的改變了銀行。在存款業(yè)務(wù)被搶走一定份額，大家開始習(xí)慣用另一個(gè) app 理財(cái)?shù)臅r(shí)候，銀行做出了改變。云閃付、不出門的線上服務(wù)、跨行轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)……這些改變確實(shí)方便了我們的生活。但另一方面，銀行的改變讓我們更不方便了。

　　現(xiàn)在去銀行辦一個(gè)服務(wù)，你需要經(jīng)歷這些

　　由于個(gè)人原因，我需要一張 X 銀行的儲(chǔ)蓄卡。在該行不提供線上辦理業(yè)務(wù)的情況下，我只能去線下網(wǎng)點(diǎn)辦理這一業(yè)務(wù)。上一次辦卡還是兩年多前入職時(shí)辦的工資卡，全程耗時(shí)不長(zhǎng)。但今天去銀行辦一張儲(chǔ)蓄卡，花費(fèi)的時(shí)間比以前長(zhǎng)多了。

　　首先是進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就被要求下載該行專屬 app，其次是開卡只能通過遠(yuǎn)程微視窗機(jī)器上進(jìn)行。即使身邊有諸多沒有接待任務(wù)的工作人員在，依然要在遠(yuǎn)程微視窗交由工作人員進(jìn)行遠(yuǎn)程辦理。之前就有人吐槽這個(gè)變化導(dǎo)致了「排隊(duì)一個(gè)鐘，辦理一小時(shí)」。

　　▲ 現(xiàn)在流行遠(yuǎn)程柜面

　　而當(dāng)我在遠(yuǎn)程柜面按照指示完成開卡后，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員表示我還需要激活儲(chǔ)蓄卡，讓我先掃描遠(yuǎn)程微視窗屏幕上的支付寶二維碼進(jìn)行綁定。我當(dāng)時(shí)以為這是激活必須的步驟，也照做了。

　　這時(shí)候我還覺得直接掃碼不用輸入卡號(hào)就能綁定的操作非常棒，省了一個(gè)麻煩的流程，但這只是開始。因?yàn)榻壎ê蠊ぷ魅藛T還要求我通過支付寶向銀行卡轉(zhuǎn) 100 元錢以幫助激活。我表示沒那么多錢后，他繼續(xù)要求我轉(zhuǎn)一分錢。

　　轉(zhuǎn)錢結(jié)束后，他再次請(qǐng)我將我的銀行卡綁定在微信錢包里。這時(shí)我覺得有點(diǎn)不對(duì)了，一張儲(chǔ)蓄卡激活真的需要如此多的步驟嗎？我直接詢問工作人員：

我可以不綁嗎？不綁應(yīng)該也可以激活吧？

　　工作人員解釋說(shuō)，幫我綁定的話可以方便我之后的使用，綁定很快，對(duì)我來(lái)說(shuō)也不需要費(fèi)很多時(shí)間。但這個(gè)解釋只是讓我明白綁定微信錢包確實(shí)不是銀行卡激活的必要條件，因此我表示自己不想綁定，不需要在微信上使用這張卡了。

　　工作人員表示理解，但他還是繼續(xù)讓我打開之前要求下載的銀行 app，然后點(diǎn)進(jìn)了手機(jī) app 城市服務(wù)-政務(wù)便民-社?？ㄖ?，讓我完成在線申請(qǐng)和綁定。

　　這時(shí)候我已經(jīng)對(duì)這種半強(qiáng)行地綁定推銷有點(diǎn)抵觸了。我嚴(yán)詞拒絕，并表示我在其他平臺(tái)已經(jīng)有電子社?？ǎ粫?huì)在銀行 app 上再綁定一個(gè)永遠(yuǎn)都不會(huì)用上的社?？?。

　　工作人員表示「如果你不想綁定也可以的，我們這個(gè)肯定不是強(qiáng)迫的」。即便如此，他還是拿著點(diǎn)開了銀行 app 迅速找到一篇文章，未經(jīng)我的同意就給一篇文章點(diǎn)贊。他解釋說(shuō)這個(gè)操作是為了留存記錄，之后我就可以在「我的」頁(yè)面中查看相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)。

　　到此，我終于從工作人員那里獲得了一張儲(chǔ)蓄卡。面對(duì)要求我在線上做的諸多操作，銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員表示這都是固有的規(guī)定，希望我理解。我當(dāng)然理解銀行基層員工的不易，但同時(shí)我也討厭這種半強(qiáng)迫的推銷方式。

　　銀行對(duì)這些網(wǎng)點(diǎn)工作人員到底做了多少要求，它用了哪些方法試圖將線下的客戶留在銀行線上的「私域流量」內(nèi)。為此，我和兩個(gè)銀行的工作人員聊了聊。

　　▲ 圖片來(lái)自：Stephen Phillips – Hostreviews.co.uk on Unsplash

　　銀行從業(yè)者，他們這樣說(shuō)

　　大廳業(yè)務(wù)工作人員：一開始很煩，現(xiàn)在習(xí)慣了

　　在銀行做大廳業(yè)務(wù)的 T 表示我的辦卡流程很正常，因?yàn)楝F(xiàn)在在他們銀行辦卡就一定要有這些。

現(xiàn)在已經(jīng)是手機(jī)化了，很多人出門都不帶卡，幾乎都是一個(gè)手機(jī)走天下。我們行就會(huì)想綁微信、支付寶，這樣多一些使用黏性。比如說(shuō)他綁 X 行的卡，以后錢就會(huì)走我們行的帳，然后付款的時(shí)候都習(xí)慣性去用，就這樣。

　　T 對(duì)我說(shuō)，他們銀行還要求所有新用戶辦儲(chǔ)蓄卡都要存 1000 元的初始金額，這是對(duì)純新戶的要求。面對(duì)實(shí)在是沒 1000 元的用戶，他們也要努力引導(dǎo)對(duì)方多存點(diǎn)錢。

　　工作人員為什么要努力推這些，因?yàn)檫@些指標(biāo)就是業(yè)績(jī)，都和工資掛鉤。T 表示自己和身邊的同事基本工資都是打七八折，很少有能拿 100% 工資的。當(dāng)然，如果員工能夠把績(jī)效表上所有的項(xiàng)目都完成，也能拿到 1.5 倍的工資。

　　他們的這些規(guī)則還非常具體，比如支付寶和微信的綁定率加起來(lái)要超過 120%，每月都要有 150 個(gè)用戶開通社?？ǎ_卡量 50% 以上的用戶需要有存款 1000 以上，線上網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)月要有 1000+ 的訪問量……T 表示有的指標(biāo)很難完成，甚至有些項(xiàng)目她每個(gè)月都只能得零分。

　　但 T 對(duì)這些推銷并沒有非常反感，因?yàn)樗呀?jīng)習(xí)慣了，這些任務(wù)和指標(biāo)都是一點(diǎn)點(diǎn)往上加的。一年半前銀行要求推綁微信一分錢，去年年底加上了支付寶綁定要求，今年又新加了綁社保卡的要求。這個(gè)從抵觸到接受的過程非常自然。

習(xí)慣了，沒什么感覺了，現(xiàn)在都是自然而然了。

　　柜臺(tái)工作人員：客戶辦卡要下 3 個(gè) app，我自己都尷尬

　　H 是銀行柜臺(tái)的工作人員，偶爾也會(huì)兼做大廳的工作。她表示自己也不喜歡這些麻煩的流程，但指標(biāo)下來(lái)，如果他們不去積極完成，就要等著「挨批」。

要求一直都在變。

比如這陣子上頭重視短信業(yè)務(wù)，我們就要盡量說(shuō)服這陣子來(lái)辦卡的人開通短信；過段時(shí)間又推一個(gè)余額變動(dòng)提示的免費(fèi) app，我們就要推這個(gè)；最近是推支付寶和微信的綁卡，每天要報(bào)業(yè)績(jī)綁了幾個(gè)。

　　對(duì)在柜臺(tái)工作的她來(lái)說(shuō)，這些要求對(duì)她工資的影響沒有存款那么大，但每個(gè)人的業(yè)績(jī)都有排名。

　　為了促使用戶綁定相關(guān)的賬號(hào)，銀行也有一些激勵(lì)政策。H 所在的銀行年初就有首次綁定微信消費(fèi)立減 8 元的活動(dòng)，T 所在的銀行也有支付寶消費(fèi) 188 可抽獎(jiǎng)，有機(jī)會(huì)獲得 888 的活動(dòng)。

　　H 表示自己一般不會(huì)強(qiáng)迫客人辦理，只是在辦卡結(jié)束的時(shí)候會(huì)提醒對(duì)方這個(gè)可以不用輸卡號(hào)，掃碼綁定，這些服務(wù)對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)還是比較容易接受的。

　　而她的柜臺(tái)現(xiàn)在主推存折換卡。遇到有意愿的客戶，她也會(huì)努力說(shuō)服對(duì)方。

我反正就盡力做。

　　她覺得這個(gè)工作和心態(tài)有很大關(guān)系，她也會(huì)積極去推她覺得有意義的業(yè)務(wù)。比如她一直很支持推網(wǎng)銀的相關(guān)服務(wù)，覺得做起來(lái)自己以后也舒服，希望大家以后都能夠在網(wǎng)上銀行自主完成轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)纫幌盗胁僮鳌?/p>

　　▲ 圖片來(lái)自：《半澤直樹》

　　數(shù)字時(shí)代，線下的用戶體驗(yàn)難道就不重要嗎？

　　從這個(gè)角度來(lái)看，銀行真的被改變了。

　　在被改變之后，銀行開始積極擁抱線上化。

　　在云閃付發(fā)展不如預(yù)期后，它從你辦卡開始就希望你把銀行卡和日常所用的支付 app 連在一起；在 app 用戶活躍度一般的情況下，它開始用社?？ǖ确?wù)提高 app 對(duì)用戶的使用價(jià)值；在線下網(wǎng)點(diǎn)人流量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)之后，它們開始用線下的「強(qiáng)推」保證線上的活躍度。

　　銀行只是線下進(jìn)行「強(qiáng)行」線上化的一個(gè)代表之一，百貨商場(chǎng)、餐廳都是這個(gè)數(shù)字時(shí)代線下努力線上化的一部分。

　　現(xiàn)在走進(jìn)一家餐廳，如果它足夠「智慧」，那大概率是沒什么人上來(lái)讓你點(diǎn)單的，你得掃碼關(guān)注公眾號(hào)連 Wi-Fi 才行。而在一個(gè)百貨商店，也有線下買單人員會(huì)告訴你關(guān)注公眾號(hào)可以抽取 XX 元優(yōu)惠券。這都只是為了讓你離開門店后，仍能通過線上的信息想起線下的服務(wù)。

　　但銀行工作人員的推薦總讓你有一種面對(duì)成百上千小廣告的感覺。叉掉一個(gè)廣告，還有五六個(gè)廣告等著你，體驗(yàn)極為糟糕，甚至可以說(shuō)是「強(qiáng)推之恥」。

　　從另一個(gè)角度來(lái)看，在銀行工作人員「指導(dǎo)」下被迫注冊(cè)、綁定的功能，也會(huì)讓消費(fèi)者有一些自主權(quán)被侵犯的感覺。被「指導(dǎo)」注冊(cè)一些你之后就用不上的服務(wù)，亦會(huì)感覺自己的隱私被侵犯。而面對(duì)工作人員告訴你需要激活卡片，從而要求你完成多項(xiàng)注冊(cè)時(shí)，更是有一種內(nèi)行「?！雇庑械摹钙凵垢小?/p>

　　▲ 圖片來(lái)自：lucas Favre on Unsplash

　　告知用戶此項(xiàng)操作的便捷性進(jìn)行宣傳推銷是可以的，推出活動(dòng)讓用戶綁定享優(yōu)惠也是極好的。但就讓網(wǎng)點(diǎn)工作人員「幫助」用戶代為注冊(cè)，甚至有些「欺騙性」的注冊(cè)要求卻是惹人厭的。

　　網(wǎng)點(diǎn)的工作人員「為了生活」要進(jìn)行機(jī)械性的宣傳，他們?yōu)榱丝?jī)效開始推行帶有欺瞞性的誘導(dǎo)綁定、注冊(cè)行為。但不會(huì)用就是不會(huì)用，與其給線下網(wǎng)點(diǎn)的「地推鐵軍」下指標(biāo)，不如先把自己的產(chǎn)品做好。至少讓用戶知道自己能用它做什么，而不是除了辦理時(shí)下載外就對(duì)它毫無(wú)印象。

　　在這個(gè)線下都想線上化的時(shí)代，希望線下機(jī)構(gòu)也能為用戶體驗(yàn)想想看。不要簡(jiǎn)單粗暴地搞線上化，還是給線下體驗(yàn)「留點(diǎn)余地」。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的不进银行线下网点，你真不知道线下银行服务有多「粗暴」的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯(cuò)，歡迎將生活随笔推薦給好友。