ProOn是一個基于SaaS的客戶互動管理解決方案，它將公司與客戶互動專家精心策劃的市場聯(lián)系起來，同時利用機器學習和實時行為分析來分析電子商務網(wǎng)站上的訪客興趣和購買意圖。在這次采訪中，首席運營官約爾·費爾德曼（Yoel Feldman）討論了傳統(tǒng)客戶支持和大數(shù)據(jù)分析之間的成功結合。請描述ProOn背后的背景。是什么激發(fā)了這個想法？到目前為止，事情是如何演變的

幾年前，當數(shù)字世界還在發(fā)展的時候，我在一家電子商務公司工作，該公司運營一個呼叫中心來支持他們的在線銷售流程。

當我在那里工作時，我有一個想法，如果電話另一端的潛在客戶可以在網(wǎng)上獲得相同的信息，對話會更加集中，銷售過程會更加高效。與此同時，能夠與客戶交談并將他們置于聚光燈下本身就是一種強大的力量。因此，我們首先要解決的是收購和保留渠道的轉換，以及在購買決策中大量內容和人際互動之間的融合。

我們?yōu)殡娮由虅站W(wǎng)站創(chuàng)建了一款SAAS產品，用戶可以通過即時實時視頻聊天支持與公司代表進行交流。

起初，我們創(chuàng)建了一個銷售聊天平臺，并為20家商家提供了測試版。在他們使用了幾個月后，我們意識到他們主要關心的是可用性。他們沒有能力提供全天候多語言支持，所以我們雇傭了一名團隊成員為他們維持這種生活溝通渠道，但那是我們的早期，很快，一個人就不夠了。

當時，自由職業(yè)經(jīng)濟發(fā)展迅速，所以我們決定為不同的產品類別建立一個由策劃銷售人員組成的社區(qū)。我們?yōu)殇N售人員、店員和客戶服務代表開發(fā)了一個SAAS平臺，使客戶能夠從經(jīng)過審查的人才社區(qū)中建立一個專門的團隊，與網(wǎng)站用戶互動，以支持購物體驗。

2016年，隨著我們的持續(xù)增長，我們意識到我們的報價對規(guī)模巨大的數(shù)字本土品牌具有吸引力。他們每年有數(shù)以萬計的客戶，每天都有大量的互動，我們抓住了這個機會。

在整個客戶旅程中為用戶提供正確幫助的能力，變成了一個全程互動解決方案，能夠在購買之前、期間和之后參與。

隨著時代的發(fā)展，電子商務公司正在尋找按需解決方案。

軟件和實時操作人員的獨特組合無疑是我們最強大的獨特之處。

ProOn是如何工作的

我們今天所做的大部分事情都非常獨特。客戶支持曾經(jīng)是數(shù)字領域銷售人員的角色，現(xiàn)在它可以幫助公司在整個在線銷售過程中提供幫助。

現(xiàn)場人員的作用是通過預測客戶可能需要的東西來幫助他們，但與此同時，查看服務請求讓我們認識到，我們不僅僅是在向最終客戶銷售，我們也在了解他們。

我們意識到，店員與潛在或忠誠客戶之間的互動具有非常有利可圖和有效的見解，利益相關者可以利用這些見解來完善營銷信息、改善內部溝通、調整產品頁面內容并增加利潤。

以前，與舊的呼叫中心相比，沒有什么是同步的，但在新的世界里，網(wǎng)站訪問者是潛在的客戶，電子商務品牌可以當場影響他們，并使用他們告訴他們的來預測未來客戶的行為。

最近，我們增加了完全基于該平臺的革命性大數(shù)據(jù)預測功能。我們能夠實時預測用戶行為并主動提供幫助，因此我們可以告訴利益相關者在一段時間內提出了多少問題、障礙、對話和擔憂，并就如何在未來的互動或網(wǎng)站上提供的功能中更好地解決這些主題提供見解。

We是市場上唯一一個根據(jù)不同的買家資料，并考慮其流程的不同階段和獨特行為，增加了解客戶需求維度的工具。ProOn開啟了用戶在電子商務購買過程中各個階段的行為理解，通過購買渠道、產品類別或旅程階段告訴您人們沒有在您的網(wǎng)站上購買的“原因”。

ProOn與來自新員工群體的真人一起提供完整的見解和轉換指標，以及人工智能，幫助提供預測的實時購物幫助，根據(jù)瀏覽行為、情緒、滿意度得分、可操作的關鍵業(yè)務見解和技術問題優(yōu)化，最大限度地提高性能。我們會告訴你你的策略有多好，以及如何通過客戶的聲音來優(yōu)化它。

以下是ProOn儀表板上的一些屏幕截圖：

您會建議電子商務營銷人員如何處理大數(shù)據(jù)

在過去25年里開始學習預測分析的任何人都可能聽說過這個故事。美國最大的零售公司之一希望通過提供捆綁服務來檢查不同產品之間的相關性。他們有很多數(shù)據(jù)，挖掘后發(fā)現(xiàn)，在周末，許多男性購買的尿布都是和啤酒一起在購物車里買的。他們想知道這兩種產品是怎么搭配在一起的，于是決定把它們并排放在商店里。這個故事擴大了他們的銷售額，但更重要的是，它讓他們意識到了數(shù)據(jù)挖掘的力量，這使你能夠理解發(fā)生事情的可能性。

在電子商務中，描述性分析告訴我們發(fā)生了什么，但它不會告訴你為什么發(fā)生了什么，或者如何改變它。在ProOn中，我們專注于基于大數(shù)據(jù)和測試預測用戶行為，并基于這些點與客戶互動。總而言之，我的建議是了解業(yè)務數(shù)據(jù)、關鍵績效指標（KPI），創(chuàng)建假設和模型，測試它們，看看它們如何改善特定KPI的整體績效。

ProOn如何處理個人信息

我們不依賴個人信息進行預測，而是依賴網(wǎng)站活動模式和匿名客戶信號。這意味著我們可以分析與個人信息無關的匿名數(shù)據(jù)。盡管如此，我們仍努力確保與我們合作的營銷人員繼續(xù)遵守GDPR。

顯然，我們通過讓所有客戶及其律師更容易地將我們整合到他們的系統(tǒng)中，幫助他們遵守GDPR。我們收集的所有數(shù)據(jù)都可以被編目和映射，我們有一個自動的工作流程，可以讓人們忘記我們的權利，還有一個數(shù)據(jù)保護協(xié)議。

哪些技術是當今最有趣的，為什么

反饋和客戶之聲工具為數(shù)字世界的營銷人員帶來了巨大的價值。有許多偉大的工具可以自動化反饋收集部分，僅此一點就真正推動了我們所知的2.0商務革命。我們看到許多用戶生成的內容被整合為營銷漏斗的一部分。人們應該考慮，盡管調查是有偏見的，無論是對填寫調查的人還是對撰寫調查的人。因此，對我們來說，最有趣的部分是，你需要匿名無偏數(shù)據(jù)來提供一個模型，該模型可以檢測模式并預測行動或干預。

今天的普通電子商務網(wǎng)站擁有大數(shù)據(jù)，在機器學習和人工智能的幫助下，可以潛在地增強內部流程和內部決策。我們的使命是深入了解用戶體驗和消費者行為，幫助企業(yè)優(yōu)化盈利能力和投資回報率。使用這些技術將帶來更強的決策能力，尤其是如果您能夠準確地將數(shù)據(jù)洞察與轉換指標結合起來。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的通过ProOn的客户参与平台，推动您的电子商务销售的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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