关于人人都熟悉的门卫，我们的了解还不够多
在城市住宅區(qū)，他們或坐在門衛(wèi)室，或站在入口處，隨時(shí)準(zhǔn)備著與來(lái)往的人互動(dòng)——他們是人人都熟悉的門衛(wèi)。
當(dāng)進(jìn)出人是經(jīng)常打照面的住戶，他們會(huì)寒暄一兩句，換作頭一次出現(xiàn)的來(lái)訪者，他們則會(huì)上前詢問(wèn)，“你找誰(shuí)”“到哪去”。假如我們以一種旁觀者視角關(guān)注著門衛(wèi)處會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的來(lái)訪者簽字登記，有的等住戶來(lái)對(duì)接，有的則被允許直接進(jìn)入。除了維護(hù)進(jìn)出秩序，門衛(wèi)有時(shí)在與人閑聊，有時(shí)在幫忙提拿行李、開(kāi)關(guān)門，還有時(shí)，可能因?yàn)檫M(jìn)出問(wèn)題與人產(chǎn)生摩擦。以上這些，都是生活在城市的現(xiàn)代人再了解不過(guò)的日常畫(huà)面。
多年前，一位叫彼得·比爾曼（Peter Bearman）的美國(guó)社會(huì)學(xué)家和他的學(xué)生們關(guān)注起了紐約的門衛(wèi)。他們發(fā)現(xiàn)，大樓里的大多數(shù)住戶都知道門衛(wèi)，會(huì)談起某位門衛(wèi)是否熱情、是否負(fù)責(zé)，隨著時(shí)間流逝，他們也看著門衛(wèi)逐漸變老，但年復(fù)一年，他們中卻沒(méi)有人了解門衛(wèi)的家庭，不知道他們的飲食習(xí)慣，也不知道他的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有什么朋友，何時(shí)聚餐。相反，門衛(wèi)對(duì)住戶買了什么菜、邀請(qǐng)了什么客人、是否酗酒、是否有外遇等生活細(xì)節(jié)可能了如指掌。他們與住戶分屬于不同的社會(huì)階層，卻生活同一片小區(qū)，并頻繁地“擦肩而過(guò)”。社會(huì)距離之遠(yuǎn)與地理距離之近形成強(qiáng)烈的反差，而這讓門衛(wèi)成為城市中最讓人熟悉的“陌生人群”之一。
尤其吸引比爾曼的有這樣一個(gè)現(xiàn)象，那便是在這些互動(dòng)尤其是寒暄中，為什么主動(dòng)發(fā)起者總是作為守門人的門衛(wèi)？我們可能會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)檫@無(wú)非是一種打招呼的禮儀。比爾曼則認(rèn)為在其后有著另一種社會(huì)學(xué)含義。這一切都源于門衛(wèi)與住戶之間日復(fù)一日的某種“誤會(huì)”。其表現(xiàn)是，住戶們發(fā)現(xiàn)在需要幫忙時(shí)，門衛(wèi)總是處于忙碌中，需求被忽視、被怠慢，而在不需要他們時(shí)，他們似乎反倒顯得無(wú)所事事。一個(gè)有守門經(jīng)驗(yàn)的門衛(wèi)不會(huì)不清楚住戶的看法，所以讓寒暄、攀談成為改變印象的方式。而其實(shí)，他們困于無(wú)聊、壓力與忙碌之間。
以下內(nèi)容經(jīng)華東師范大學(xué)出版社授權(quán)節(jié)選自《尋找門衛(wèi)：一個(gè)隱蔽的社交世界》第三章，內(nèi)容為比爾曼對(duì)門衛(wèi)服務(wù)的部分解釋，注釋和完整內(nèi)容見(jiàn)原書(shū)，文中人名若未說(shuō)明，皆為原書(shū)受訪者化名。標(biāo)題由摘編者所起。
原文作者｜[美]彼得·比爾曼
《尋找門衛(wèi)：一個(gè)隱蔽的社交世界》，[美]彼得·比爾曼 著，王佳鵬 譯，華東師范大學(xué)出版社，2022年5月。
有需要時(shí)，他們卻很忙
（這份工作）基本上是給懶人做的……嗯，你可能會(huì)感到驚訝。說(shuō)白了，你可以給一個(gè)猴子打扮一下，只要他會(huì)開(kāi)這扇門和那扇門，他們就是擺設(shè)，你懂的？這就是事實(shí)。因?yàn)椋业囊馑际牵鲞@件工作根本不需要任何智力。唯一需要做的是不斷重復(fù)。
——受訪門衛(wèi)
美麗的早春的一天，下午四點(diǎn)的上西區(qū)，門衛(wèi)們就站立在他們的公寓大樓前。街對(duì)面，小孩子在公園里玩耍，他們的父母或保姆正坐在長(zhǎng)凳上談話，我們可以設(shè)想一下，諸如此類的各種事情。慢跑、遛狗或騎自行車的人從旁經(jīng)過(guò)。
《摩登情愛(ài)》（Modern Love）第一季（2019）中的門衛(wèi)角色，圖為劇照。
回到公寓大樓前，似乎什么也沒(méi)發(fā)生過(guò)。兩名門衛(wèi)離開(kāi)他們的位置，跨越過(guò)他們中間相隔的75英尺，在中間相遇。他們一邊交談，還經(jīng)常回頭看他們所看守的大門。有的人會(huì)吸根香煙。他們一直都持續(xù)注意是否有危險(xiǎn)。但危險(xiǎn)不是源自潛在的罪犯，而是來(lái)自管理員，管理員隨時(shí)都可能從他們居住的大樓中走出來(lái)。因此，他們的談話往往很短暫。大約一兩分鐘。然后，他們就會(huì)回到他們的位置上。
每五分鐘左右，每個(gè)公寓大樓就會(huì)有人進(jìn)來(lái)。當(dāng)他們走向大樓時(shí)，他們會(huì)稍微調(diào)整步速，以便讓門衛(wèi)為他們開(kāi)門。門衛(wèi)通常都會(huì)向他們打招呼，有時(shí)還可以看到，他們會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)短的對(duì)話。“今天的天氣真好啊？”是這些對(duì)話的常見(jiàn)開(kāi)頭。如果天氣比較冷，可能會(huì)聽(tīng)到友好地說(shuō)“穿暖和點(diǎn)兒”。不管天氣如何，總有一些一般性的事情可以談?wù)摗?/p>
有時(shí)可以看到，住戶正要出去。當(dāng)門衛(wèi)在外面時(shí)，多數(shù)住戶都會(huì)努力自己開(kāi)門，但人們也時(shí)常等待門衛(wèi)的服務(wù)。突然，在一棟樓內(nèi)，有一陣慌張的活動(dòng)。一對(duì)年老的夫婦從電梯走向大廳，等待服務(wù)，開(kāi)門出去。一輛出租車停在門口。郵差到達(dá)，干洗店的卡車也開(kāi)過(guò)來(lái)。大約有那么幾秒鐘，每個(gè)人都被擠在了門口。門衛(wèi)艾布拉姆讓那對(duì)老夫婦出去，讓郵差進(jìn)來(lái)，走向后面的郵箱那里。艾布拉姆把干洗的衣物拿進(jìn)來(lái)。出租車不得不在門口等待，因?yàn)榇髲d一直在忙活著。他幾乎沒(méi)有瞥見(jiàn)它的存在。
從出租車上下來(lái)一個(gè)提著購(gòu)物袋的家庭。快速轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，去思考他們的經(jīng)歷。他們用力提著袋子走到門前，當(dāng)艾布拉姆到后面的屋子去登記干洗衣物時(shí)，把門關(guān)上了。當(dāng)他回來(lái)時(shí)，他們已經(jīng)用他們的鑰匙打開(kāi)門進(jìn)入了大樓，正在按電梯。當(dāng)他們兩個(gè)小時(shí)前離開(kāi)時(shí)，他正靜靜地坐在大廳讀《郵報(bào)》。
《刺猬的優(yōu)雅》（Le hérisson 2009）劇照。
他們會(huì)感到奇怪：當(dāng)我們需要他時(shí)，他卻不在這里。隨后，當(dāng)他們放下雜貨后，又離開(kāi)大樓，到公園去散步。這時(shí)4點(diǎn)半，門衛(wèi)正準(zhǔn)備離開(kāi)。他正在跟街上的鄰居談話，這位鄰居打卡下班早了幾分鐘。留在大廳里的是瑞奇，他要值的是小夜班。剛剛換班的他，現(xiàn)在正在搜尋抽屜，看有沒(méi)有什么可以閱讀的。電梯停在一樓，那一家人走向大門。瑞奇還沒(méi)站起來(lái)，小孩子已經(jīng)快速跑到門前。他向那家人打招呼，跟他們談下天氣。
對(duì)瑞奇來(lái)說(shuō)，小夜班要值到晚上1點(diǎn)。這是一個(gè)安靜的夜晚，多數(shù)住戶都待在家里。一個(gè)中國(guó)餐館的幾份外賣已經(jīng)送到，有些錄像帶已經(jīng)寄到。瑞奇將一盒錄像帶直接送到一間公寓，又拿著其他錄像帶到另一間公寓，而不是用室內(nèi)電話告訴住戶，他們的錄像帶已經(jīng)送到。
當(dāng)瑞奇跟人說(shuō)話時(shí)，多數(shù)人都不會(huì)認(rèn)為他是在工作。到那天晚上為止，至少有十幾位住戶都看到他整晚都無(wú)所事事。而這是他們的通常經(jīng)歷。然而需要再次指出的是，與此同時(shí)，當(dāng)他們最為需要他時(shí)，他經(jīng)常都在忙碌之中。住戶對(duì)此感到困惑。
門衛(wèi)的實(shí)際工作內(nèi)容
在考察對(duì)時(shí)間的管理時(shí)，門衛(wèi)工作經(jīng)歷的一個(gè)核心特征就是，門衛(wèi)同時(shí)用無(wú)聊和壓力大來(lái)形容他們的工作這一事實(shí)。沒(méi)有一個(gè)門衛(wèi)可以逃脫這個(gè)明顯很奇怪的問(wèn)題。我將討論這一矛盾的根源，并表明這是服務(wù)員—客戶系統(tǒng)所存在的一個(gè)一般問(wèn)題。盡管所有的服務(wù)員—客戶系統(tǒng)都會(huì)產(chǎn)生忙碌時(shí)期（壓力）和無(wú)所事事時(shí)期（無(wú)聊），但作為服務(wù)員的門衛(wèi)與作為客戶的住戶之間所形成的特殊關(guān)系卻導(dǎo)致了一系列獨(dú)特的議題和問(wèn)題，這一系列議題和問(wèn)題為大廳作為某種互動(dòng)性環(huán)境的日常建構(gòu)提供了紡線。
在聚焦于這個(gè)深層次問(wèn)題之前，讓我們首先梳理簡(jiǎn)單的定量資料，按照他們已做的工作來(lái)認(rèn)識(shí)其工作的具體細(xì)節(jié)。
《曼哈頓》（Manhattan 1979）劇照。
門衛(wèi)的實(shí)際工作內(nèi)容是什么？
有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，門衛(wèi)是服務(wù)于住戶的私人管家，不管住戶提出什么要求，都要在住戶提出要求時(shí)滿足住戶。通常情況下，持有這種觀點(diǎn)的人往往是那些并未接觸過(guò)門衛(wèi)的人。但在描述他們的工作時(shí)，有些門衛(wèi)會(huì)將這種觀點(diǎn)視為基本模式。正如艾薩克所言：
或多或少，我們的工作就是讓住戶的生活更簡(jiǎn)單方便，以至于他們都無(wú)需動(dòng)手。這就是我們的工作。所以，或多或少，不論他們需要什么，那都是我們需要做的。我們?yōu)樗麄兲峁┍憷?/p>
很多門衛(wèi)更強(qiáng)烈地認(rèn)為，他們的住戶完全沒(méi)用，不能自理。在回答“你認(rèn)為人們?yōu)楹紊钤谂溆虚T衛(wèi)的公寓中”這一問(wèn)題時(shí)，鮑勃說(shuō)：
他們需要我們，是因?yàn)樗麄冏约翰荒苌睢＿@是我唯一知道的事情。我們?cè)谶@里干的事情，我自己可以做，你知道我的意思嗎？我得幫他們開(kāi)門，可開(kāi)門是我自己就可以干的事情。提袋子，搬行李，諸如這樣的鬼事情。但他們不能做這些事，他們有錢，然后為這些事付錢。
盡管他們會(huì)做大量事情，但仍然有很多事情是門衛(wèi)不會(huì)為住戶做的。同樣，有住戶想要他們的門衛(wèi)做的事情會(huì)為其他住戶造成問(wèn)題，因此，門衛(wèi)不能輕易地同時(shí)滿足其所有住戶的需要。除此之外，門衛(wèi)還有很多工作，我們可以參照一個(gè)一般性的工作列表，來(lái)描述其工作的具體細(xì)節(jié)。
那么，下面就是其工作的各種細(xì)節(jié)。通常對(duì)一名門衛(wèi)進(jìn)行觀察可以發(fā)現(xiàn)，他只是站在門前或坐在大廳里面的桌子后邊。而在任何既定時(shí)刻，這事實(shí)上就是門衛(wèi)們正在做的事情。盡管他們的多數(shù)時(shí)間都花費(fèi)在門前或大廳里，而且在這些時(shí)間中的多數(shù)都是無(wú)所事事的，門衛(wèi)通常做的工作實(shí)際上遠(yuǎn)不止為住戶及其訪客開(kāi)門。在這一節(jié)，我將討論門衛(wèi)們的具體工作內(nèi)容是什么，以及這些工作內(nèi)容如何隨著班次和鄰里的變化而變化。目的是從定量角度進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，以作為背景。
不同班次工作內(nèi)容表格。
表格最下面一行表明，幾乎所有門衛(wèi)都會(huì)迎接客人（92.6％）、簽收包裹（88.7％）、通告客人到訪（89.7％）、提供安保（90.2％）。超過(guò)一半的門衛(wèi)說(shuō)，他們會(huì)叫出租車（69.6％）、清掃公共區(qū)域（63.2％）、鏟雪（56.9％）、為住戶送包裹（52.9％）。大約有三分之一的門衛(wèi)會(huì)負(fù)責(zé)遞送郵件（35.8％）、進(jìn)行公寓前面戶外區(qū)域的清潔（39.7％）、遞送報(bào)刊（32.4％）、操作電梯（33.3％），以及在所服務(wù)公寓內(nèi)幫助從事較小的維修保障任務(wù)（33.3％）。只有很少的門衛(wèi)會(huì)去為住戶停車（9.8％）、移除住戶的垃圾（20.1％）或從事其他活動(dòng)（沒(méi)有在表中顯示），比如園藝工作（6.7％）和核查身份（6.7％）。
表格總體上根據(jù)班次展現(xiàn)了這些活動(dòng)的分布。盡管任何一天的24小時(shí)都可以潛在地被分為三班不重疊的八小時(shí)輪班，但有些門衛(wèi)經(jīng)常在不同的班次工作（比如半個(gè)小夜班或半個(gè)夜班）。在受訪者中，只有5％的門衛(wèi)單獨(dú)值完整的夜班（晚上12點(diǎn)到早上7點(diǎn)）；在那些晚上工作的門衛(wèi)中，多數(shù)都是在小夜班和夜班之間交替倒換。因此，在門衛(wèi)考慮他們的工作時(shí)，他們會(huì)總結(jié)自己可能要工作的多個(gè)班次。在這種可能會(huì)導(dǎo)致班次區(qū)分模糊的背景下，我將聯(lián)系工作任務(wù)的總體分布，來(lái)討論班次如何結(jié)構(gòu)化工作任務(wù)。若對(duì)這一點(diǎn)給予特別留意，我們就會(huì)從表中看出，從門衛(wèi)的工作內(nèi)容來(lái)看，各個(gè)班次十分相似。不管門衛(wèi)具體做什么，他們的正式工作內(nèi)容似乎都不會(huì)隨著班次而發(fā)生變化。
《夏洛特?zé)馈罚?015）劇照。
即使工作的正式內(nèi)容沒(méi)什么不同——必須時(shí)刻關(guān)注門口、需要登記時(shí)進(jìn)行登記、跟蹤事情進(jìn)展等等，當(dāng)對(duì)時(shí)間段進(jìn)行細(xì)分后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)門衛(wèi)在每個(gè)班次上的感受變化很大。當(dāng)值小夜班時(shí)，相對(duì)于剛上班時(shí)的忙碌不堪，晚上8點(diǎn)以后會(huì)比較空閑；當(dāng)值夜班時(shí)，凌晨2點(diǎn)以后會(huì)感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很慢，只會(huì)有零星的事情，比如當(dāng)晨報(bào)送到時(shí)。隨著輪班的變化，跟他人的關(guān)系和對(duì)于自己工作時(shí)間表、晉升機(jī)會(huì)的滿意度，也會(huì)發(fā)生變化。那些值白班的人更可能對(duì)他們的工作時(shí)間表、他們的人際關(guān)系和晉升機(jī)會(huì)感到非常滿意；那些值小夜班或夜班的人則更多地感到不滿意。
在無(wú)聊與忙碌之間
不管在哪里工作和值什么班次，所有門衛(wèi)對(duì)其工作的描述都是在純粹無(wú)聊與忙忙碌碌之間的不斷轉(zhuǎn)換。比如，在西區(qū)工作的門衛(wèi)約翰這樣描述他的日常：
大概像這樣，忙碌一番后安靜下來(lái)，然后又開(kāi)始忙碌，你看我現(xiàn)在可以接受訪談，但其他時(shí)候，我甚至可能都沒(méi)有時(shí)間跟你打招呼，因?yàn)槲曳浅ＣΑＳ袆傎I完雜貨的人會(huì)進(jìn)來(lái)，還有你看到的那些送貨的家伙們，于是忙碌起來(lái)，然后又像現(xiàn)在一樣，你看，靜悄悄的。
艾瑞克以類似的口吻描述了忙碌不堪與無(wú)聊之間的轉(zhuǎn)換，不過(guò)，在此，他區(qū)分了忙碌日（周六）和安靜日（周日）：
這依賴于你值的是什么班。我的工作就像是救援人員。我值兩個(gè)班： 下午4點(diǎn)到晚上12點(diǎn)和午夜到早上8點(diǎn)。通常，4點(diǎn)到12點(diǎn)會(huì)很忙，因?yàn)槿藗儾粩噙M(jìn)進(jìn)出出。出去看電影、吃飯，諸如此類的事情。這里，人們都不做飯。所以，他們會(huì)出去吃晚飯什么的，因而我很忙，進(jìn)進(jìn)出出……周日是最糟糕的時(shí)間。每個(gè)小時(shí)感覺(jué)就像是三小時(shí)（因?yàn)闆](méi)有什么事情可做）。
《困在時(shí)間里的父親》（The Father 2020）劇照。
在一天中的很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，門衛(wèi)經(jīng)常都是完全無(wú)事可做。因而他們往往感到很無(wú)聊。正如伊蒙在描述他的日常時(shí)所說(shuō)：
無(wú)聊，非常無(wú)聊。在一個(gè)人進(jìn)來(lái)和另一個(gè)人進(jìn)來(lái)之間是一段很長(zhǎng)的時(shí)間。有時(shí)候，可能半個(gè)小時(shí)，15分鐘，而他們希望，當(dāng)他們過(guò)來(lái)時(shí)，你要一直站著并注意力集中或是什么。
馬里奧擴(kuò)展了這一話題：
我來(lái)到這，大約每20分鐘會(huì)吸根煙。我每天都看報(bào)，前臺(tái)下面放著的東西我都會(huì)讀。晚上8點(diǎn)是我的晚餐休息時(shí)間。有時(shí)候，我的朋友會(huì)過(guò)來(lái)，我們一起聊天和閑逛。我必須按下按鈕讓送貨人進(jìn)來(lái)，詢問(wèn)住戶他們?cè)敢庾约合聛?lái)還是讓送貨的上去。大概就是這樣。
壓力是故事的另一半
但無(wú)聊只是門衛(wèi)講述的故事的一半。故事的另一半，則是有關(guān)壓力。在訪談中將其工作描述為死一般沉寂無(wú)聊的門衛(wèi)，同時(shí)也會(huì)說(shuō)，他們擔(dān)負(fù)著高度的壓力和責(zé)任。比如，當(dāng)被問(wèn)及工作中最不喜歡的內(nèi)容時(shí)，佩德羅如此回答：
我最不喜歡什么？壓力，壓力很大。我已在這工作了一段時(shí)間，真的是一件壓力很大很大的工作，它會(huì)讓你感到壓力山大。如果你不知道你在門口要干些什么，你真的會(huì)把事情弄糟。
《對(duì)不起，我們錯(cuò)過(guò)了你》（Sorry We Missed You 2019）劇照。
同樣，拉朗也將其日常的一天描述為壓力很大、工作很忙：
一天中的日常就是很多工作……而且還會(huì)更多。有時(shí)候，最忙碌的時(shí)候會(huì)是郵件送到時(shí)、包裹寄到時(shí)和干洗衣物到達(dá)時(shí)。中國(guó)小伙會(huì)想辦法混進(jìn)公寓，將菜單貼到樓里，這始終是一個(gè)問(wèn)題。有些人在公寓內(nèi)辦公，他們讓信使進(jìn)進(jìn)出出，住戶會(huì)給你東西，讓某人拿走。他們給你的指令，以及跟你交代的任何事情，這類事務(wù)可能很簡(jiǎn)單，但是，你可能要同時(shí)處理5到7件甚至12件這些一下都跳了出來(lái)的事情，而他們都認(rèn)自己的是最重要的那一件。
需要予以解釋的問(wèn)題是，對(duì)于同一份工作為何會(huì)同時(shí)感到無(wú)聊和壓力大？可以同樣如此描述其他工作嗎？如果可以的話，那么是哪些工作，以及為何？顯而易見(jiàn)，可與之比較的是服務(wù)業(yè)中的其他工作，飛越大西洋的空乘人員、調(diào)酒師和侍者、婚禮策劃師、機(jī)場(chǎng)安保人員、公園里的熱狗兜售者，這些人都會(huì)進(jìn)入我們的腦海，其工作被視為會(huì)同時(shí)體驗(yàn)無(wú)所事事和突然爆發(fā)的巨大壓力。理解這一體驗(yàn)——從上面的、模式的視角——便是下一部分的核心。
“隊(duì)列”和“擁擠”問(wèn)題
為何門衛(wèi)們?cè)跒闆](méi)事可做而感到無(wú)聊的同時(shí)又會(huì)因?yàn)楣ぷ魈喽械綁毫Υ螅?/p>
問(wèn)題的答案有一個(gè)陌生的來(lái)源——處理機(jī)場(chǎng)交通流量問(wèn)題的人，處理電話和電力服務(wù)中轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)的人，為高要求、高敏感度的電腦系統(tǒng)組織最優(yōu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的人，他們負(fù)責(zé)的這些系統(tǒng)擔(dān)負(fù)不起任何故障——簡(jiǎn)而言之就是運(yùn)籌學(xué)問(wèn)題。運(yùn)籌學(xué)中有一個(gè)長(zhǎng)期而杰出的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，就是專門關(guān)注擁擠、隊(duì)列和等待問(wèn)題的。盡管最近動(dòng)態(tài)模型服務(wù)系統(tǒng)方面已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)步（主要是通過(guò)復(fù)雜仿真取得的進(jìn)步），但對(duì)于我們的研究目的而言，最為相關(guān)的是早期的經(jīng)典研究。在此，1961年，戴維·考克斯和瓦特·斯密斯的導(dǎo)論性文本為我們提供了最方便的出發(fā)點(diǎn)。
《幸福終點(diǎn)站》（The Terminal 2004）劇照。
在合理的范圍內(nèi)，服務(wù)員是為了高效地處理好某些時(shí)段內(nèi)的平均客流而設(shè)定的。人們不會(huì)期待雜貨店在下午4點(diǎn)到7點(diǎn)之間只有一條結(jié)賬通道，同樣，人們也不會(huì)期待凌晨2點(diǎn)到3點(diǎn)之間會(huì)看到八位收銀員。如果公司安排太多的服務(wù)員來(lái)處理日常的平均客流，那這是在浪費(fèi)錢。另一方面，如果服務(wù)員安排得太少，他們就難以處理常規(guī)的客戶需求。
到處理常規(guī)客流的最佳服務(wù)員人數(shù)，在技術(shù)上將常規(guī)客流界定為“某段時(shí)期T內(nèi)的平均客流”。盡管“某段時(shí)期T內(nèi)的平均客流”將會(huì)接近于觀察到的客流平均數(shù)，但對(duì)于任何一段既定時(shí)期T而言，實(shí)際觀察到的客流卻將是變化的。有些時(shí)期將會(huì)被視為冷淡期，而其他時(shí)期則會(huì)被視為高峰期。為平均客流而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，自然會(huì)在有些時(shí)期是應(yīng)接不暇的，而在另一些時(shí)期又是閑置不用的。
如果客流在平均值周圍的變化是唯一問(wèn)題，那么，服務(wù)系統(tǒng)雖然將難以完美地校準(zhǔn)，但復(fù)雜性卻會(huì)相對(duì)較小，當(dāng)然也就不足以產(chǎn)生數(shù)學(xué)理論的一個(gè)分支領(lǐng)域——隊(duì)列理論了。運(yùn)籌學(xué)研究中眾所周知的真正的問(wèn)題在于，鑒于客戶到達(dá)會(huì)存在一定程度的不規(guī)律性，服務(wù)于一名客戶的時(shí)間具有可變性，因而服務(wù)員—客戶系統(tǒng)（服務(wù)員可以是從柜臺(tái)前的員工到機(jī)場(chǎng)跑道的任何東西）一定會(huì)產(chǎn)生擁擠問(wèn)題。
服務(wù)孰先孰后的問(wèn)題
對(duì)于那些從事服務(wù)的人而言，擁擠會(huì)導(dǎo)致各種困境和決策。這些困境主要都圍繞著服務(wù)的優(yōu)先級(jí)問(wèn)題，這一問(wèn)題在運(yùn)籌學(xué)中被視為“排隊(duì)規(guī)則”（queue discipline）——或者說(shuō)，從排隊(duì)等候的人中選出一位為其優(yōu)先提供服務(wù)的方法。誰(shuí)或何種需要應(yīng)該優(yōu)先服務(wù)？應(yīng)該如何決定優(yōu)先級(jí)？如果會(huì)發(fā)生的話，人們會(huì)在何時(shí)掉出隊(duì)列？為了制定優(yōu)先計(jì)劃，必須做出決策。
對(duì)于門衛(wèi)來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)論的一方堅(jiān)持認(rèn)為所有客戶都是平等的，或者至少所有的住戶都是平等的。這是撇除緊急狀況的牙醫(yī)模式。爭(zhēng)論的另一方則堅(jiān)持認(rèn)為，需要盡快給予關(guān)注的是趕時(shí)間的快遞人員，需要簽收的聯(lián)邦快遞員，來(lái)送將會(huì)快速冷掉的中餐的人員。這是高端銷售員模式——認(rèn)為某些客戶擁有排隊(duì)優(yōu)先權(quán)。當(dāng)然，快遞人員并不愿意等待服務(wù)，他們有能力對(duì)住戶和門衛(wèi)施加結(jié)構(gòu)性力量。優(yōu)先服務(wù)快遞人員會(huì)冒一些危險(xiǎn)，因?yàn)榈却?wù)也并不是門衛(wèi)所服務(wù)之人——公寓住戶——擅長(zhǎng)的事。通常情況下，他們都是在其他生活道路上讓別人等待服務(wù)的人。
最后一種觀點(diǎn)是，所有住戶并非都是完全平等的。實(shí)際上，跟其他住戶相比，對(duì)于門衛(wèi)來(lái)說(shuō)，有些住戶似乎不是更為嚴(yán)苛，就是更為重要。這是事實(shí)。但這一點(diǎn)并非眾所周知。
《看門人》（The Doorman 2020）劇照。
在這種混亂的背景下，如果每個(gè)人都同時(shí)到達(dá)的話，門衛(wèi)就不得不啟用危機(jī)模式來(lái)予以應(yīng)對(duì)。他必須對(duì)服務(wù)的優(yōu)先級(jí)做出決策。有些客戶將難以馬上得到服務(wù)。如果有四件事同時(shí)到達(dá)，那么就有三件事需要等待。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)實(shí)情況。而在整個(gè)過(guò)程中，擁擠狀況可能會(huì)變得更糟。這是因?yàn)楦鞣N事情的到來(lái)不會(huì)受隊(duì)列的擁擠情況影響。
要使各種事情排列整齊、保持秩序，并非總能做到，尤其是排隊(duì)的人都有他們自己的計(jì)劃和期待。
在所有這些情況下，門衛(wèi)都會(huì)努力解決擁擠帶來(lái)的各種問(wèn)題；而那些習(xí)慣了競(jìng)爭(zhēng)第一原則，要求獲得優(yōu)先服務(wù)的客戶們的同時(shí)到達(dá)，則會(huì)加劇擁擠程度。在有些情況下，他們的要求是不正當(dāng)?shù)摹６诹硪恍┣闆r下，為正當(dāng)要求展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題又是很常見(jiàn)的。不管它們正當(dāng)與否，都不會(huì)對(duì)門衛(wèi)的體驗(yàn)造成實(shí)質(zhì)改變，因?yàn)樗麄內(nèi)匀槐仨毠芾砗米约阂驗(yàn)橐瑫r(shí)努力完成很多事情而感到的壓力。他們對(duì)于其工作的自我理解，經(jīng)常也不會(huì)幫助他們就如何開(kāi)展工作做出更好的決策，盡管它有助于消除競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先性的其中一類事情——訪客和客人。
來(lái)訪者的問(wèn)題
多數(shù)門衛(wèi)都說(shuō)最優(yōu)先考慮的是提供安保。在根本上，這包括管理公寓內(nèi)外之間的關(guān)系。因明確的任務(wù)而到達(dá)這里的陌生人——比如送食物和干洗衣物的人——可以被快速篩出來(lái)。多數(shù)門衛(wèi)看到的都是某一個(gè)快遞人員經(jīng)常進(jìn)進(jìn)出出，因而他們一眼就可以篩查出來(lái)。另一方面，對(duì)于那些到達(dá)這里但卻沒(méi)有明確任務(wù)的人，則需要更為仔細(xì)地篩查。篩查會(huì)花費(fèi)時(shí)間，但卻極為重要，因?yàn)殚T衛(wèi)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)便是他們放進(jìn)公寓去的一些人會(huì)做出破壞行為。盡管發(fā)生的概率很小，但一旦發(fā)生這種事情，門衛(wèi)就可能輕易丟掉其工作。因而，門衛(wèi)有充分的理由，天然地抱有懷疑態(tài)度。
一般而言，如果一位陌生人需要進(jìn)去拜訪某位住戶，門衛(wèi)必須聯(lián)系住戶，以確認(rèn)訪問(wèn)的合法性。有些住戶會(huì)愿意接受這種聯(lián)系。但還有些住戶則認(rèn)為這是對(duì)他們的打擾，他們想要客人直接進(jìn)去拜訪他們，而無(wú)須接受篩查并由門衛(wèi)通知。門衛(wèi)必須去了解哪些住戶有這種意愿，于是，對(duì)于有些住戶，他們則要自行決策，不經(jīng)當(dāng)場(chǎng)篩查就放他們的客人進(jìn)去，其決策的基礎(chǔ)主要是訪客的外貌和舉止。
《后窗》（Rear Window 1954）劇照。
然而，矛盾的是，那些最關(guān)心自己安全的住戶最可能會(huì)堅(jiān)持要求篩查其訪客，而他們最不可能擁有外貌上（對(duì)門衛(wèi)和其他住戶來(lái)說(shuō)）看起來(lái)可能會(huì)令人懷疑的訪客。這種矛盾在很多情境中都很常見(jiàn)。
住戶永遠(yuǎn)是客戶，無(wú)論他們多么年老、多么暴躁或在扮演角色中多么老練（比如具有固定的偏好）。因此，門衛(wèi)很難輕易地犧牲一個(gè)住戶來(lái)偏向另一個(gè)。這意味著，有些優(yōu)先服務(wù)系統(tǒng)是難以運(yùn)作的。同時(shí)，門衛(wèi)也承擔(dān)不起犧牲其他服務(wù)提供者的后果，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)提供者，從當(dāng)?shù)夭宛^到國(guó)家郵政服務(wù)（UPS快遞公司、聯(lián)邦快遞、美國(guó)郵政等等），都通過(guò)日復(fù)一日地按照同樣的路線服務(wù)于同樣的人來(lái)維持著路線的整全性（route integrity）。于是，門衛(wèi)跟他們的服務(wù)提供者發(fā)展出了長(zhǎng)期的關(guān)系，門衛(wèi)承擔(dān)不起疏遠(yuǎn)他們的后果。
作為一種彌補(bǔ)策略的攀談
住戶們談?wù)撈溟T衛(wèi)的情況并不是那么少見(jiàn)。事實(shí)上，因?yàn)樗麄兠看位丶叶紩?huì)看到門衛(wèi)，或者他們每次回家都至少會(huì)期待看到門衛(wèi)，誰(shuí)在門口，以及門衛(wèi)在干什么或沒(méi)干什么都是經(jīng)常出現(xiàn)的話題。即使說(shuō)自己根本不關(guān)心這些的住戶，也是如此。
《摩登情愛(ài)》（Modern Love Season）第一季（2019）劇照。
住戶好奇的是，當(dāng)門衛(wèi)不在門口的時(shí)候，他們?nèi)ツ睦锪恕Ｋ麄儗?duì)于他們的門衛(wèi)為何似乎永遠(yuǎn)都不在周圍而感到疑惑（除了圣誕期間，我后面將會(huì)詳細(xì)討論這一主題）。他們好奇的是，門衛(wèi)們?cè)谥蛋嗥陂g究竟在做什么，因?yàn)樗麄兯坪踉诮^大多數(shù)時(shí)間內(nèi)都完全無(wú)所事事。當(dāng)然，所有這些似乎無(wú)知的想法，掩蓋了他們對(duì)于在場(chǎng)與服務(wù)之間的明顯不匹配所產(chǎn)生的抱怨。正如上面指出的，這種不匹配源于門衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)的隨機(jī)性質(zhì)：由于客戶可能而且確實(shí)會(huì)同時(shí)帶來(lái)各種各樣的問(wèn)題，所以，通常情況下，當(dāng)一個(gè)人需要他們時(shí)，他們都很忙。
最諷刺的是，當(dāng)門衛(wèi)完全無(wú)所事事的時(shí)候或當(dāng)他們極其繁忙的時(shí)候，住戶最有可能會(huì)觀察門衛(wèi)。在第一種情況下，他們只是得出結(jié)論，認(rèn)為門衛(wèi)并不真正做任何事情。而在第二種情況下，他們可能會(huì)感到被怠慢，因?yàn)樗麄冊(cè)陉?duì)列中的位置“沒(méi)有受到尊重”，并得出門衛(wèi)“無(wú)所事事”或“不關(guān)心他們的特定需要”這樣的結(jié)論。做門衛(wèi)這個(gè)工作的一個(gè)關(guān)鍵要素，就是要改變這些感知。
于是，當(dāng)住戶并未進(jìn)來(lái)時(shí)，門衛(wèi)將會(huì)積極主動(dòng)地跟他們的住戶發(fā)生聯(lián)系，努力讓他們投入到對(duì)話之中——通常都是關(guān)于天氣，但也會(huì)談?wù)撍麄儗⑷绾味冗^(guò)這一天，談?wù)摴⒒蚪煌ā６鄶?shù)門衛(wèi)都說(shuō)，他們的多數(shù)住戶都非常高興跟他們聊天。因此，不管他們是否真的喜歡，門衛(wèi)都會(huì)主動(dòng)進(jìn)行這些談話。
盡管巨大的社會(huì)鴻溝將門衛(wèi)與住戶分割開(kāi)來(lái)，但從服務(wù)的細(xì)微性和互動(dòng)的持續(xù)性角度來(lái)看，住戶跟其門衛(wèi)之間的聯(lián)系卻十分緊密。這種關(guān)系緊密性部分是被門衛(wèi)所引導(dǎo)出來(lái)的，其工作就是形塑住戶對(duì)服務(wù)的偏好和跟他們的住戶保持互動(dòng)，這是他們所提出的職業(yè)地位主張的一部分。但是，這種關(guān)系緊密性還是嚴(yán)格篩查的產(chǎn)物，而門衛(wèi)服務(wù)則是公寓大樓內(nèi)外之間的界線。沒(méi)有住戶可以長(zhǎng)期避免被門衛(wèi)了解和記錄到自己對(duì)于朋友、食物、電影、酒水及其他服務(wù)的偏好，如果沒(méi)有這些偏好，那就將其引導(dǎo)出來(lái)。
原文/[美]彼得·比爾曼
摘編/羅東
導(dǎo)語(yǔ)部分校對(duì)/盧茜
總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的关于人人都熟悉的门卫，我们的了解还不够多的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。
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