報(bào)告編委

報(bào)告指導(dǎo)人

張揚(yáng)	愛分析	聯(lián)合創(chuàng)始人&首席分析師
報(bào)告執(zhí)筆人
孫文瑞	愛分析	高級分析師
李娜 戴甜	愛分析 愛分析	分析師 分析師
外部專家（按姓氏拼音排序）
陳宇凌	帆軟	銀行行業(yè)負(fù)責(zé)人
董鑫	思必馳	智能服務(wù)事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)
葛曉波	擎創(chuàng)科技	聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO
李亞桐	聲揚(yáng)科技	聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO
彭小歡	聲網(wǎng)	品牌市場總經(jīng)理
王翱宇	諧云	CEO
王沂恩	網(wǎng)易云信	金融行業(yè)負(fù)責(zé)人
閱微	同盾科技	行業(yè)安全專家及策略建模總監(jiān)
張?zhí)旌?/td>	譽(yù)存科技	首席金融官
周寧捷	拓爾思	智能數(shù)據(jù)云產(chǎn)品中心總經(jīng)理
周思霽	火山引擎	金融行業(yè)解決方案專家

特別鳴謝（按拼音排序）

報(bào)告摘要

著眼當(dāng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是區(qū)域性銀行必舉之措

面臨著大行、互聯(lián)網(wǎng)銀行、外資銀行的三重?cái)D壓，區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型迫在眉睫。而在政策外部引導(dǎo)支持與銀行內(nèi)在驅(qū)動下，借助金融科技，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為區(qū)域性銀行的必經(jīng)之路。

與小行相比，大中型區(qū)域性銀行優(yōu)勢顯著；與2萬億以上資產(chǎn)規(guī)模的大行相比，大中型區(qū)域性銀行則在資金、人才、技術(shù)、組織、進(jìn)程等多方面存在不足。只有聚焦區(qū)域，精準(zhǔn)定位客群，運(yùn)用區(qū)別于頭部銀行的思路，進(jìn)行特色化、差異化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，區(qū)域性銀行才能順應(yīng)時代，把握金融動向，實(shí)現(xiàn)業(yè)績長效增長。

按圖索驥，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型總述

區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型要以“擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)模，提高市場占有率”為目標(biāo)，以頂層規(guī)劃為藍(lán)圖、以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動、以權(quán)責(zé)明確為重點(diǎn)、以貫穿未來為準(zhǔn)繩四項(xiàng)為原則，做好整體發(fā)展規(guī)劃，有序建設(shè)數(shù)字中臺、業(yè)務(wù)中臺、AI中臺、技術(shù)中臺，權(quán)衡自研、聯(lián)合利弊，做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。

循序漸進(jìn)，各業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦法

做精做快零售。以實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營為主要發(fā)展目的，快速實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并為小微、財(cái)富、對公的數(shù)字化轉(zhuǎn)型積累經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)部數(shù)字化人才。

做大做強(qiáng)小微。小微作為區(qū)域性銀行的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，在零售營銷、風(fēng)控基礎(chǔ)上，做好小微營銷、風(fēng)控的數(shù)字化、智能化，深度綁定當(dāng)?shù)匦∥⒖腿?#xff0c;打造業(yè)務(wù)優(yōu)勢點(diǎn)。

做多做優(yōu)財(cái)富。財(cái)富管理作為中間業(yè)務(wù)，是區(qū)域性銀行增收的重要增長點(diǎn)。結(jié)合零售轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，財(cái)富業(yè)務(wù)要精選產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品體系，并賦能客戶經(jīng)理，掌握領(lǐng)先的銷售技術(shù)，有針對地開拓本地財(cái)富資源。

做厚做穩(wěn)對公。區(qū)域性銀行對公業(yè)務(wù)要深耕當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)，綁定當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位。但現(xiàn)階段對公的建設(shè)以平臺搭建、生態(tài)建設(shè)為主，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的更好賦能。同時做厚當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，增加對公企業(yè)粘性和服務(wù)深度。

全面支持，為區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航

金融科技。構(gòu)建“敏穩(wěn)結(jié)合”的雙態(tài)IT架構(gòu)，將成為多數(shù)區(qū)域性銀行的選擇。其中，云計(jì)算是區(qū)域性銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)；落地?cái)?shù)字應(yīng)用，BI商業(yè)智能作為大數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要一環(huán)，賦能業(yè)務(wù)決策效果直觀，而且輕部署ROI明確，已落地銀行多業(yè)務(wù)場景，也將是最先實(shí)現(xiàn)移動化的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；在技術(shù)開發(fā)和技術(shù)應(yīng)用方面，要與大行有所區(qū)別，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)技術(shù)在業(yè)務(wù)應(yīng)用中的價(jià)值，而不必囿于大規(guī)模投入對底層技術(shù)的研發(fā)。

智能運(yùn)營。對于線上渠道，核心通過渠道智能化建設(shè)優(yōu)化渠道體驗(yàn)，主要手段包括智能客服、自動客戶識別、智能知識庫、多渠道交互引擎等，并以遠(yuǎn)程銀行為渠道中心，在實(shí)現(xiàn)全天候、全渠道的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同。

數(shù)據(jù)安全。區(qū)域性銀行應(yīng)該著眼全局，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、注重安全合規(guī)，構(gòu)建全面的安全防護(hù)體系。制定統(tǒng)一的內(nèi)外數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，注重基于安全合規(guī)的管理，防止數(shù)據(jù)泄露，建立全面的安全防護(hù)體系，應(yīng)對新型攻擊。

一把手工程。區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及大量業(yè)務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式變革，需要銀行以堅(jiān)定的態(tài)度和必勝的決心，自上而下、系統(tǒng)性地進(jìn)行全方位、多層次的數(shù)字化探索與實(shí)踐，轉(zhuǎn)型必須由董事長、行長層級的一把手推動。

組織保障。為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，區(qū)域性銀行做好組織建設(shè)，建立契合度高的組織架構(gòu)，建設(shè)更加創(chuàng)新、容錯的企業(yè)文化。

人才培養(yǎng)。區(qū)域性銀行需要重新建立人才能力模型，調(diào)整人才發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制，打造兼具業(yè)務(wù)能力、技術(shù)能力、數(shù)據(jù)分析能力的T型人才團(tuán)隊(duì)。

面向未來，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑

未來，區(qū)域性銀行要建設(shè)更落地、更開放、更穩(wěn)健的銀行生態(tài)，并提升敏捷開發(fā)能力，打造領(lǐng)先的區(qū)域競爭優(yōu)勢。在自身內(nèi)部合規(guī)的基礎(chǔ)上，做好數(shù)據(jù)流通共享與數(shù)據(jù)安全，進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)價(jià)值。

目錄

\1. 著眼當(dāng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是區(qū)域性銀行必舉之措

\2. 按圖索驥，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型總述

\3. 循序漸進(jìn)，各業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦法

\4. 全面支持，為區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航

\5. 面向未來，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑

結(jié)語

關(guān)于愛分析

研究咨詢服務(wù)

法律聲明

1. 著眼當(dāng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是區(qū)域性銀行必舉之措

本文研究范圍為大中型區(qū)域性銀行，即經(jīng)營范圍限定在某一區(qū)域（多為省、市、縣、鄉(xiāng)），資產(chǎn)規(guī)模為2千億到2萬億的銀行。下文所述“區(qū)域性銀行”特指“大中型區(qū)域性銀行”，即“大型區(qū)域性銀行”和“中型區(qū)域性銀行”。

圖 1： 區(qū)域性銀行分類

隨著金融監(jiān)管的加強(qiáng)與金融規(guī)范的完善，以及受頭部銀行（本文中指“國有大行及股份制銀行”）、互聯(lián)網(wǎng)銀行和外資銀行的擠壓，區(qū)域性銀行面臨著“不變則衰”的發(fā)展困局。

1.1 多種因素，區(qū)域性銀行發(fā)展面臨重重挑戰(zhàn)

1.1.1 政策持續(xù)加碼，區(qū)域性銀行面臨多重監(jiān)管要求

圖 2： 區(qū)域性銀行面臨多重監(jiān)管要求

評價(jià)指標(biāo)體系優(yōu)化，區(qū)域性銀行高質(zhì)量發(fā)展成為核心目標(biāo)

2021年1月4日，財(cái)政部發(fā)布了《商業(yè)銀行績效評價(jià)辦法》（以下簡稱《新辦法》），對商業(yè)銀行四大評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了全面優(yōu)化和調(diào)整。第一，《新辦法》對商業(yè)銀行盈利能力、經(jīng)濟(jì)增長、資產(chǎn)質(zhì)量、償付能力四大指標(biāo)體系的具體指標(biāo)設(shè)定和權(quán)重系數(shù)進(jìn)行了調(diào)整優(yōu)化，如對經(jīng)濟(jì)增加值、人工成本利潤率、人均凈利潤、人均上繳利稅四個指標(biāo)進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化，旨在引導(dǎo)商業(yè)銀行平衡規(guī)模與效率、短期與長期、風(fēng)險(xiǎn)與收益，走高質(zhì)量發(fā)展的道路；第二，新增指標(biāo)體系，對小微企業(yè)貸款增速和貸款戶數(shù)都提出了考核指標(biāo)要求，以達(dá)到優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)、加大實(shí)體經(jīng)濟(jì)支持力度的目標(biāo)；第三，《新辦法》弱化利潤考核指標(biāo)，強(qiáng)化價(jià)值創(chuàng)造理念；第四，《新辦法》做出系列調(diào)整，強(qiáng)化質(zhì)量管控要求。綜合而言，《新辦法》的出臺，旨在對商業(yè)銀行提出高質(zhì)量發(fā)展的核心要求。如何在支持小微信貸的同時強(qiáng)化風(fēng)控管理、提升資產(chǎn)質(zhì)量，尋求一條高質(zhì)量發(fā)展的路徑，成為了區(qū)域性銀行的核心目標(biāo)。

“區(qū)域化”特質(zhì)限制下，區(qū)域性銀行業(yè)務(wù)廣度與深度亟待拓展

2021年1月15日，銀保監(jiān)會和央行聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)開展個人存款業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求地方性法人銀行堅(jiān)守發(fā)展定位，確保通過互聯(lián)網(wǎng)開展的存款業(yè)務(wù)，立足于服務(wù)已設(shè)立機(jī)構(gòu)所在區(qū)域的客戶。2021年2月20日中國銀保監(jiān)會對外發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的通知》，嚴(yán)控跨區(qū)域經(jīng)營，明確地方法人銀行不得跨注冊地轄區(qū)開展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)。對于獲客渠道本就受地域限制、流量范疇本就較窄的區(qū)域性銀行來說，這些規(guī)定的出臺，強(qiáng)調(diào)了區(qū)域性銀行的“區(qū)域性”特質(zhì)，收緊了區(qū)域性銀行跨區(qū)域、跨機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的口子，壓縮了區(qū)域性銀行的獲利空間，迫使區(qū)域性銀行不得不改變其經(jīng)營模式與發(fā)展戰(zhàn)略。

“斷直連”政策影響下，區(qū)域性銀行信息管理與風(fēng)控管理亟待提升

2021年1月，央行發(fā)布《征信業(yè)務(wù)管理辦法（征求意見稿）》，對征信機(jī)構(gòu)對于個人信息的采集、使用和安全做了規(guī)范。2021年7月，央行征信管理局給多家網(wǎng)絡(luò)平臺下發(fā)通知，要求后者與金融機(jī)構(gòu)開展引流、助貸、聯(lián)合貸等業(yè)務(wù)合作時，不得將個人用戶主動提交的信息、平臺內(nèi)產(chǎn)生的個人信息、從外部獲取的個人信息，以申請人信息、身份信息、基礎(chǔ)信息、個人畫像評分信息等名義，直接提供給金融機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)個人信息與金融機(jī)構(gòu)的全面“斷直連”。

這一系列“斷直連”的征信管理政策，信息流方面——阻斷了區(qū)域性商業(yè)銀行通過第三方機(jī)構(gòu)獲取客戶畫像等信息的路徑，此時銀行自身的數(shù)據(jù)積累就顯得尤為重要；業(yè)務(wù)流方面——減少獲客引流渠道，為區(qū)域性銀行精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)運(yùn)營帶來了一定阻礙；另外，在聯(lián)合貸、助貸業(yè)務(wù)監(jiān)管不斷加碼的情況下，區(qū)域性銀行風(fēng)控平臺建設(shè)顯得尤為重要。該政策的出臺及全面推行，意味著區(qū)域性銀行必須加強(qiáng)大數(shù)據(jù)管理與運(yùn)營，轉(zhuǎn)變以往粗放的經(jīng)營模式，尋求一條有力、精細(xì)化的變革路徑。

“雙碳”目標(biāo)驅(qū)動下，區(qū)域性銀行經(jīng)營模式亟待轉(zhuǎn)型

自2021年兩會以來，“碳達(dá)峰、碳中和”被寫入政府工作報(bào)告，各機(jī)構(gòu)與各省市也紛紛出臺了系列政策引導(dǎo)金融業(yè)實(shí)現(xiàn)“碳達(dá)峰、碳中和”目標(biāo)。2021年1月4日，中國人民銀行工作會議部署2021年10大工作，明確“落實(shí)碳達(dá)峰、碳中和”是僅次于貨幣、信貸政策的第三大工作。

該系列政策的出臺對區(qū)域性銀行開展綠色信貸業(yè)務(wù)提出了要求。傳統(tǒng)的區(qū)域性銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營模式粗放，沒有基于“雙碳”的系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)與風(fēng)控體系，也缺乏基于碳指標(biāo)的客戶分層模型。而綠色信貸的開展離不開基于評價(jià)體系的客群分層、精細(xì)化運(yùn)營與風(fēng)險(xiǎn)管理的建設(shè)。這要求區(qū)域性銀行充分運(yùn)用投資診斷工具、數(shù)字化報(bào)告工具以及供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)管理工具等數(shù)字化工具，基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建實(shí)時、獨(dú)立并有效的ESG評分與指數(shù)，建立健全完善的碳披露體系，并基于ESG評分與指數(shù)建立及時準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)識別系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

1.1.2 經(jīng)濟(jì)增長乏力，競爭壓縮區(qū)域性銀行市場空間

我國經(jīng)濟(jì)增速放緩，區(qū)域性銀行獲利空間縮小

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展模型變化與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)縱深調(diào)整，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，增速整體趨緩，而新冠疫情的突發(fā)性影響和國際經(jīng)貿(mào)形式的巨變進(jìn)一步加劇了中國經(jīng)濟(jì)增速放緩的態(tài)勢。受經(jīng)濟(jì)整體放緩態(tài)勢的影響，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展也隨之放緩，中小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營受到強(qiáng)烈沖擊，導(dǎo)致以中小微企業(yè)為主要客戶的區(qū)域性銀行面臨多重問題：

第一，不良貸款率上升、資產(chǎn)質(zhì)量下降。因此，強(qiáng)化風(fēng)控管理、提高風(fēng)控效率，是區(qū)域性銀行的重要訴求；

第二，凈利潤增速放緩、獲利空間縮小。因此，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式、提升獲客效率，進(jìn)行精細(xì)化管理，是區(qū)域性銀行的另一重要訴求。

頭部銀行業(yè)務(wù)下沉，區(qū)域性銀行優(yōu)質(zhì)客戶被搶占

2020年以來，金融監(jiān)管部門出臺了一系列扶持首貸戶、小微信用貸與供應(yīng)鏈金融等扶持政策，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大對于中小微企業(yè)的信貸投放。2021年初，人民銀行、銀保監(jiān)會研究制定“十四五規(guī)劃”，將普惠小微金融服務(wù)作為發(fā)國家展重點(diǎn)之一。為響應(yīng)政策，頭部商業(yè)銀行紛紛選擇進(jìn)入下沉市場，助力小微企業(yè)發(fā)展，構(gòu)建特色金融生態(tài)圈。

圖 3： 截至2021年5月末全國貸款余額同比增速

而頭部銀行資本實(shí)力強(qiáng)勁、場景積累豐富，能更精準(zhǔn)把握客戶需求點(diǎn)。與之相比，區(qū)域性銀行缺乏創(chuàng)新能力、競爭力不足，客戶粘性相對偏弱。因此，擁有更為豐富的場景和更加靈活的模式的頭部銀行的下沉，會使得區(qū)域性銀行面臨著業(yè)務(wù)場景被擠壓、優(yōu)質(zhì)客戶被搶占的風(fēng)險(xiǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)銀行沖擊下，區(qū)域性銀行獲利空間被擠壓

近五年來，我國互聯(lián)網(wǎng)銀行飛速發(fā)展。自2018年起，我國以互聯(lián)網(wǎng)銀行為主的民營銀行凈利潤一直呈現(xiàn)逐步增長態(tài)勢，而城商行與農(nóng)商行凈利潤2020年均有較大幅度的下降。以微眾銀行為例，其凈利潤2018-2020年每年都有較大幅度的增長。

圖 4： 互聯(lián)網(wǎng)銀行飛速發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)銀行突破了地域限制，精簡了業(yè)務(wù)辦理流程；且擁有大數(shù)據(jù)與人工智能等技術(shù)的助力，在技術(shù)上有明顯的優(yōu)勢，在引流獲客、生態(tài)平臺構(gòu)建方面都具有傳統(tǒng)銀行無可比擬的優(yōu)勢；此外，在普惠金融的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)銀行自身業(yè)務(wù)地域范圍廣的特性與政策高度契合。因此，“高收益、高成本、高風(fēng)險(xiǎn)”的互聯(lián)網(wǎng)銀行，在通過大數(shù)據(jù)等科技手段嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)后，對客群高度重合的傳統(tǒng)區(qū)域性商業(yè)銀行帶來了極大的沖擊。

外資銀行準(zhǔn)入放開，區(qū)域性銀行市場格局被重構(gòu)

2021年4月30日，銀保監(jiān)會發(fā)布消息表示，為建設(shè)更高水平開放型經(jīng)濟(jì)新體制，充分發(fā)揮外資銀行在構(gòu)建新發(fā)展格局中的作用，銀保監(jiān)會決定豁免外資法人銀行對母行集團(tuán)大額風(fēng)險(xiǎn)暴露的監(jiān)管比例要求。同時，銀保監(jiān)會表示，今年將繼續(xù)推進(jìn)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)高水平對外開放，全面實(shí)施外商投資準(zhǔn)入前國民待遇加負(fù)面清單管理制度，進(jìn)一步優(yōu)化監(jiān)管規(guī)則，增強(qiáng)開放監(jiān)管能力，積極支持在華外資銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)穩(wěn)步發(fā)展。

外資銀行準(zhǔn)入的全面放開，使得越來越多的外資銀行通過入股中資區(qū)域性銀行、加大在合資機(jī)構(gòu)中的持股比例等手段，進(jìn)入國內(nèi)銀行業(yè)市場，如星展銀行擬認(rèn)購深圳農(nóng)商行13%的股份，將成為深圳農(nóng)商銀行的第一大股東。這在一定程度上會對現(xiàn)有銀行業(yè)競爭格局造成沖擊。

1.1.3 消費(fèi)習(xí)慣改變，區(qū)域性銀行需要轉(zhuǎn)移展業(yè)陣地

隨著數(shù)字化程度最高的“Z世代”逐漸成為消費(fèi)主力群體，我國進(jìn)入新消費(fèi)時代，消費(fèi)者消費(fèi)需求與消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，互聯(lián)網(wǎng)成為消費(fèi)者的生活主場。因此，為迎合消費(fèi)者需求，探索新的展業(yè)渠道，是區(qū)域性銀行今年的關(guān)注熱點(diǎn)。

而2020年以來，隨著新冠疫情的爆發(fā)，消費(fèi)者生活方式發(fā)生突變，線下消費(fèi)受阻，進(jìn)一步使得線上消費(fèi)迅猛發(fā)展。新冠疫情對中小銀行影響較強(qiáng)，對國有大行和股份制銀行影響較小。新冠疫情加大銀行新增信貸業(yè)務(wù)操作難度，對科技實(shí)力薄弱的區(qū)域性銀行造成了較大沖擊。如果疫情呈現(xiàn)常態(tài)化趨勢，那么區(qū)域性銀行所受影響會進(jìn)一步加劇，其線下渠道業(yè)務(wù)量會進(jìn)一步減少。

因此，在消費(fèi)習(xí)慣改變導(dǎo)致的內(nèi)生需求與疫情突發(fā)導(dǎo)致的外生需求的雙重驅(qū)動下，發(fā)展線上業(yè)務(wù)、拓展線上渠道，成為了區(qū)域性銀行的重要關(guān)注點(diǎn)。

1.1.4 技術(shù)持續(xù)革新，科技為銀行轉(zhuǎn)型提供更多可能

近年來，物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)不斷發(fā)展甚至趨于成熟，應(yīng)用范圍越來越廣泛，為金融科技的發(fā)展提供了沃土。2019年，我國發(fā)布了金融科技重點(diǎn)規(guī)劃政策文件《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》，要求重點(diǎn)發(fā)展大數(shù)據(jù)、云計(jì)算與分布式數(shù)據(jù)庫、人工智能、網(wǎng)絡(luò)身份認(rèn)證、區(qū)塊鏈技術(shù)、視頻流媒體等技術(shù)，進(jìn)一步增強(qiáng)金融業(yè)科技應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)金融與科技深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，增強(qiáng)人民群眾對數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。在金融科技的支撐下，我國區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型有了更多可行、高效、便捷的途徑。如大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展為銀行風(fēng)控賦能，網(wǎng)絡(luò)身份認(rèn)證技術(shù)則對風(fēng)控反欺詐和營銷有明顯的幫助作用，視頻流媒體的不斷發(fā)展對銀行對公開戶、視頻面簽等業(yè)務(wù)均有所助力，區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展則為銀行供應(yīng)鏈金融等業(yè)務(wù)提供了更多可能。

在政策與行業(yè)的雙重壓力下，加之新冠疫情的影響，區(qū)域性商業(yè)銀行面臨著引流受阻、場景受限、業(yè)務(wù)不足等難題。區(qū)域性銀行只有深耕本地化區(qū)域，立足多場景建設(shè)，推進(jìn)信息渠道建設(shè)，基于金融科技不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)，構(gòu)建銀行新生態(tài)，才能破解困局，走出特色化、差異化的發(fā)展道路。

1.2 內(nèi)外驅(qū)動，數(shù)字化成為區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型必要手段

1.2.1 戰(zhàn)略破局，數(shù)字化正重塑銀行增長曲線

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，區(qū)域性銀行市場空間持續(xù)被擠壓，伴隨監(jiān)管政策持續(xù)收緊，區(qū)域性銀行面臨業(yè)務(wù)增長與合規(guī)的雙重壓力。當(dāng)前，如何適應(yīng)新形勢、新趨勢，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，是區(qū)域性銀行亟需思考的問題。

回歸銀行業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，銀行業(yè)務(wù)可以解構(gòu)為產(chǎn)品、渠道、營銷、運(yùn)營與風(fēng)控五個價(jià)值環(huán)節(jié)，這也決定了銀行戰(zhàn)略破局的核心方向。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為未來銀行的重要戰(zhàn)略手段之一，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道拓展、精準(zhǔn)營銷、精細(xì)化運(yùn)營還是高效風(fēng)控，數(shù)字化都能有效賦能各價(jià)值環(huán)節(jié)，助力戰(zhàn)略破局。數(shù)字化正賦予業(yè)務(wù)新的增長動力，重塑銀行增長曲線。

以銀行的對公業(yè)務(wù)為例，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)同業(yè)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)型的主要戰(zhàn)略方向包括：建立專業(yè)化營銷前臺，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與定價(jià)能力，全方位信貸風(fēng)險(xiǎn)管控，推廣業(yè)務(wù)數(shù)字化。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)分析，四大戰(zhàn)略落地能夠?yàn)閲鴥?nèi)銀行的公司業(yè)務(wù)帶來至少30%的營收提升空間，而四大戰(zhàn)略的實(shí)施都離不開數(shù)字化工具的運(yùn)用，銀行數(shù)字化的重要性不言而喻。

圖 5： 銀行公司業(yè)務(wù)不同戰(zhàn)略方向的預(yù)期營收提升價(jià)值

1.2.2 他山之石，領(lǐng)先銀行已構(gòu)建數(shù)字化壁壘

數(shù)字化正改變客戶行為和期待，客戶期待全方位數(shù)字化的產(chǎn)品與服務(wù)，領(lǐng)先銀行也已憑借數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)建業(yè)務(wù)壁壘。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是應(yīng)用科技，賦能業(yè)務(wù)。隨著金融科技的發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在持續(xù)滲透銀行各個銀行業(yè)務(wù)，重構(gòu)銀行業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，股份制銀行及國有商業(yè)銀行等大型商業(yè)銀行，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型已基本處于加速與沉浸階段，在零售業(yè)務(wù)、財(cái)富管理業(yè)務(wù)、小微業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域均開啟了不同程度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

而雖已有91%的區(qū)域性銀行開展了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但區(qū)域性銀行整體仍處于轉(zhuǎn)型起步階段和加速階段，開啟了局部的、涉及個別業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。其中，對于資產(chǎn)規(guī)模2千億-5千億的中型區(qū)域性銀行，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型覆蓋的業(yè)務(wù)主要為零售業(yè)務(wù)與小微業(yè)務(wù)，且轉(zhuǎn)型深度不足；對于資產(chǎn)規(guī)模5千億以上的大型區(qū)域性銀行，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型覆蓋的業(yè)務(wù)則更為廣泛，包括零售、小微、財(cái)富管理、對公業(yè)務(wù)等，且部分業(yè)務(wù)已有一定的轉(zhuǎn)型成效。

圖 6： 區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程

圖 7： 區(qū)域性銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程

因此，為了不被頭部銀行及其他區(qū)域性銀行搶占市場，追趕轉(zhuǎn)型進(jìn)度、實(shí)現(xiàn)彎道超車，區(qū)域性銀行需要從理念、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)支撐上，全面開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)。

1.3 優(yōu)劣并存，區(qū)域性銀行需走差異化轉(zhuǎn)型道路

1.3.1 與資產(chǎn)規(guī)模2萬億以上銀行相比，區(qū)域性銀行數(shù)字化優(yōu)劣并存

1) 市場

從市場角度看，與頭部銀行相比，區(qū)域性銀行既有諸多不足，也有頭部銀行無可比擬的優(yōu)勢。

一方面，頭部銀行由于成立時間長、展業(yè)范圍廣，場景積累豐富、具備明顯的規(guī)模優(yōu)勢，已形成規(guī)模效應(yīng)。頭部銀行市場規(guī)模大，市場份額高，市場地域分布廣泛；而區(qū)域性銀行則囿于區(qū)域，有明顯的地域化特征，市場規(guī)模遠(yuǎn)不及頭部銀行。規(guī)模效應(yīng)下，頭部銀行成本更低、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度更高、市場戰(zhàn)略地位更高，而區(qū)域性銀行則處于相對劣勢地位。

圖 8： 截止2021年7月我國銀行業(yè)各類銀行資產(chǎn)規(guī)模（萬億元）

另一方面，雖然頭部銀行規(guī)模大，但由于其戰(zhàn)略定位與區(qū)域性銀行不同，在地方區(qū)域布局較少，也并未形成足夠的情感認(rèn)同。而區(qū)域性銀行相對于頭部銀行，更加立足本地，網(wǎng)點(diǎn)廣泛、服務(wù)便捷，依托當(dāng)?shù)卣?#xff0c;與當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)及民眾都有更強(qiáng)的情感聯(lián)結(jié)。因此，區(qū)域性銀行需要把握本地特色，依托政府關(guān)系，以鄉(xiāng)情鄉(xiāng)緣為紐帶，開展不同于頭部銀行的精細(xì)化、差異化的轉(zhuǎn)型道路。

2) 能力

l 人才

與國有商業(yè)銀行及股份制銀行等大型頭部銀行相比，由于區(qū)域性銀行自身體量較小，其2020年在金融科技方面的人才投入數(shù)量明顯遠(yuǎn)低于國有商業(yè)銀行與股份制銀行，數(shù)字化核心人才較為短缺。

圖 9： 2020年部分銀行金融科技人員投入及占比

此外，盡管區(qū)域性銀行金融科技人才總數(shù)有限，但其在人才投入占比方面也有一些優(yōu)勢。據(jù)部分上市銀行年報(bào)披露顯示，2020年頭部區(qū)域銀行金融科技人才投入占比與大行并無明顯差別，甚至部分區(qū)域性銀行金融科技人才投入占比超過大行，說明其對數(shù)字化轉(zhuǎn)型重視程度較高。

l 資金

圖 10： 2020年部分銀行數(shù)字化資金投入及占比

與2萬億以上資產(chǎn)規(guī)模的商業(yè)銀行相比，區(qū)域性商業(yè)銀行由于受制于自身資源，數(shù)字化轉(zhuǎn)型資金投入明顯較少，甚至不足大型商業(yè)銀行的百分之一。除了資金投入規(guī)模較低外，由于區(qū)域性銀行營收渠道不如大行多，資金運(yùn)用較為謹(jǐn)慎，其數(shù)字化資金投入占營收比重也較低。

l 技術(shù)

與2萬億以上資產(chǎn)規(guī)模的商業(yè)銀行相比，區(qū)域性商業(yè)銀行數(shù)字化一大瓶頸為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力較為薄弱。過去數(shù)據(jù)積累不足，數(shù)據(jù)分析依靠第三方，數(shù)據(jù)治理缺失等因素，致使區(qū)域性銀行數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力較為薄弱。數(shù)據(jù)質(zhì)量較差、數(shù)據(jù)難以統(tǒng)一、數(shù)據(jù)獲取較難等問題亟待解決。

圖 11： 不同區(qū)域性銀行數(shù)據(jù)基礎(chǔ)情況

1.3.2 與資產(chǎn)規(guī)模2千億以下銀行相比，區(qū)域性銀行數(shù)字化明顯占優(yōu)

盡管與2萬億以上資產(chǎn)規(guī)模的銀行相比，區(qū)域性銀行在人才、資本、技術(shù)、進(jìn)程等方面均存在諸多不足，但與資產(chǎn)規(guī)模2千億以下的小型區(qū)域性銀行相比，2千億-2萬億資產(chǎn)規(guī)模的大中型區(qū)域性銀行在先天條件方面存在諸多優(yōu)勢。

首先，與資產(chǎn)規(guī)模2千億以下的銀行相比，區(qū)域性銀行的規(guī)模本就是一種得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。資產(chǎn)規(guī)模2千億以下的的銀行可能由于規(guī)模過小、分布區(qū)域過窄，市場占有率更低。而區(qū)域性銀行相比之下，市占率則高很多，能夠觸達(dá)的個人及企業(yè)客戶更多。因此，區(qū)域性銀行相對于更小的銀行而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求更為迫切。

圖 12： 大中型區(qū)域性銀行區(qū)位分布

資產(chǎn)規(guī)模2千億-2萬億的大中型區(qū)域性銀行，分布范圍主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)、京津冀地區(qū)以及各省市省會地區(qū)；資產(chǎn)規(guī)模2千億以下的小型區(qū)域性銀行則較為分散，散布在全國各個地區(qū)。因此，單純從分布區(qū)域上來看，大中型區(qū)域型銀行集中分布在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，存在著明顯的區(qū)位優(yōu)勢。

具體而言，人才方面，大中型區(qū)域性銀行相較于小型區(qū)域性銀行明顯占優(yōu)，內(nèi)部培養(yǎng)機(jī)制更加完善，外部招聘渠道更加廣泛；資金方面，大中型區(qū)域性銀行相較于小型區(qū)域性銀行，數(shù)字化資本投入較為充足；技術(shù)方面，大中型區(qū)域性商業(yè)銀行已建立起相對較為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)或具備初步數(shù)據(jù)平臺規(guī)劃，而小型區(qū)域性銀行數(shù)據(jù)基礎(chǔ)比較薄弱，數(shù)據(jù)治理能力相對欠缺；進(jìn)程方面，大中型區(qū)域性銀行大部分已經(jīng)處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步階段，小部分進(jìn)入加速階段，而小型區(qū)域性銀行則更多處于規(guī)劃階段甚至還未有數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，仍未開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1.3.3 小結(jié)

大中型區(qū)域性銀行相對于小型區(qū)域性銀行，存在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的天然優(yōu)勢，因此大中型區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必要且必然的；與國有商業(yè)銀行及股份制銀行相比，大中型區(qū)域性銀行在人才、資金、技術(shù)、進(jìn)程等多方面有較大的差異，因此其不能照搬國有商業(yè)銀行及股份制銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，需要立足地域、把握場景，走差異化的數(shù)字化路徑。

圖 13： 大中型區(qū)域銀行處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步階段，需走不同于頭部銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

1.4 銳意轉(zhuǎn)型，助力區(qū)域性銀行業(yè)績長效增長

隨著監(jiān)管進(jìn)一步收緊，面臨著大行、互聯(lián)網(wǎng)銀行、外資銀行的三重?cái)D壓，區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型迫在眉睫。而在政策外部引導(dǎo)支持與銀行內(nèi)在驅(qū)動下，借助金融科技，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為區(qū)域性銀行的必經(jīng)之路。與小行相比，大中型區(qū)域性銀行優(yōu)勢顯著；與2萬億以上資產(chǎn)規(guī)模的大行相比，大中型區(qū)域性銀行則在資金、人才、技術(shù)、組織、進(jìn)程等多方面存在不足。只有聚焦區(qū)域，精準(zhǔn)定位客群，在頂層設(shè)計(jì)的引導(dǎo)下，運(yùn)用區(qū)別于頭部銀行的思路，進(jìn)行特色化、差異化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，區(qū)域性銀行才能順應(yīng)時代，把握金融動向，實(shí)現(xiàn)業(yè)績長效增長，完成破局。

2. 按圖索驥，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型總述

圖 14： 區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型藍(lán)圖

構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時，需要綜合高層、業(yè)務(wù)、職能和技術(shù)多方視角，以合理的層次和邏輯關(guān)系對整體戰(zhàn)略進(jìn)行架構(gòu)。轉(zhuǎn)型要以業(yè)務(wù)的發(fā)展為最終目的，在前臺、中臺、后臺的有機(jī)配合下完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.1 區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心價(jià)值

作為區(qū)域性銀行，發(fā)展核心目標(biāo)是：擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)模，提高市場占有率。資產(chǎn)規(guī)模作為衡量銀行發(fā)展的核心指標(biāo)之一，其重要性不言而喻，如何能在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模的快速增長，是每一個區(qū)域銀行的發(fā)展核心命題。在擴(kuò)大市場資產(chǎn)規(guī)模的基礎(chǔ)上，如何進(jìn)一步增強(qiáng)區(qū)域影響力和競爭力，擴(kuò)大市場占有率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體量和質(zhì)量的雙增長，是對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的又一重考驗(yàn)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中核心原則：

1）以頂層規(guī)劃為藍(lán)圖

區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要通過科學(xué)的統(tǒng)籌規(guī)劃，明確頂層轉(zhuǎn)型藍(lán)圖設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，針對性地部署發(fā)展模式，提供強(qiáng)有力的能力保障，有效推進(jìn)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略落地和實(shí)施，切勿盲目跟進(jìn)頭部大型商業(yè)銀行發(fā)展路徑，一味謀全謀大。

2）以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，區(qū)域銀行應(yīng)該以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動，快速見效為階段目標(biāo)，在滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求的同時，解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，制定可落地、可執(zhí)行的方案。同時，我們認(rèn)為，轉(zhuǎn)型應(yīng)以業(yè)務(wù)為主要發(fā)力點(diǎn)，由技術(shù)部門配合業(yè)務(wù)部門梳理需求、選擇廠商、落地方案。

3）以權(quán)責(zé)明確為重點(diǎn)

如何明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型各方的權(quán)責(zé)是數(shù)字化各項(xiàng)目在立項(xiàng)之初必然要考慮和回答的問題。數(shù)字化的建設(shè)涉及業(yè)務(wù)流程的再梳理和重構(gòu)，隨之進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整。在過程中明確轉(zhuǎn)型實(shí)施方、成本方、受益方的責(zé)任，決定著過程轉(zhuǎn)型阻礙和后期成果的質(zhì)量，因此區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要設(shè)定一套明確準(zhǔn)則，約束各方權(quán)力和義務(wù)。

4）以貫穿未來為準(zhǔn)繩

在數(shù)字化建設(shè)過程中將不斷出現(xiàn)新的技術(shù)，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)，這些技術(shù)將持續(xù)進(jìn)入框架、進(jìn)入系統(tǒng)，在技術(shù)應(yīng)用過程中要避免數(shù)據(jù)孤島的再次出現(xiàn)，以統(tǒng)一的思維進(jìn)行技術(shù)的運(yùn)用。后續(xù)的數(shù)字化建設(shè)是不斷擴(kuò)展和延續(xù)的，要保證現(xiàn)有架構(gòu)能夠支持未來的不斷發(fā)展，數(shù)字化方案必須具備迭代更新能力。

2.2 四大中臺建設(shè)

中臺來源于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，本質(zhì)上是將所有不直接與客戶交互的內(nèi)部活動進(jìn)行整合歸集，尋找最為集約、高效的運(yùn)營模式，以支撐前臺交付。從概念上講，中臺是一套IT架構(gòu)，核心是一套方法論，一種解決問題的思路，通過全局能力的抽象、共享和復(fù)用，為企業(yè)前臺提供更加高效的服務(wù)。

對區(qū)域性銀行而言，中臺的建設(shè)有利于解決個部門重復(fù)開發(fā)系統(tǒng)功能組件，避免重復(fù)造輪子的問題。“厚中臺、薄前臺”的建設(shè)可以讓前臺部門更加專注于業(yè)務(wù)本身，實(shí)現(xiàn)更為快速的產(chǎn)品迭代，提供更具備針對性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司資源的集中管理。

在現(xiàn)實(shí)實(shí)施中，中臺建設(shè)不及預(yù)期，也導(dǎo)致部分區(qū)域性銀行對于中臺的實(shí)用價(jià)值產(chǎn)生了懷疑，我們認(rèn)為其核心原因?yàn)闆]有按照核心原則部署，在建設(shè)中存在“就中臺論中臺”的問題，在整體規(guī)劃、業(yè)務(wù)貼合度、權(quán)責(zé)等一方或多方面存在問題。但不可否認(rèn)的是中臺模式所倡導(dǎo)的“集約、共享、賦能”是需要被銀行充分吸收并借鑒的。對于區(qū)域性銀行，中臺建設(shè)是發(fā)展到一定階段必然要做的產(chǎn)物，中臺的建設(shè)注定不是一帆風(fēng)順的，是一個螺旋式發(fā)展的過程，是需要持續(xù)投入、持續(xù)建設(shè)的。為避免大規(guī)模投入不及預(yù)期的情形，愛分析建議中臺的建設(shè)要以業(yè)務(wù)為核心，在持續(xù)進(jìn)步的前提下持續(xù)投入。

圖 15： 中臺演進(jìn)路徑

依據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合目前已知案例，我們認(rèn)為區(qū)域性銀行應(yīng)該建立數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺、AI中臺、技術(shù)中臺四大中臺。中臺建設(shè)上，建議按照數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺、AI中臺、技術(shù)中臺的路徑依次演進(jìn)。數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)是各中臺建設(shè)、發(fā)展的基石，可為業(yè)務(wù)中臺、AI中臺提供發(fā)展基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)中臺使用技術(shù)相對成熟，可迅速落地；AI中臺所用技術(shù)在行內(nèi)已多點(diǎn)開花，存在較好的建設(shè)使用基礎(chǔ)；技術(shù)中臺需要不斷總結(jié)，可按照需要，分批次建設(shè)。

2.2.1 數(shù)據(jù)中臺

在數(shù)據(jù)中臺建設(shè)之前，多數(shù)區(qū)域性銀行已經(jīng)建設(shè)了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)集市等，構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺，但是各業(yè)務(wù)獨(dú)立建設(shè)，共享共用價(jià)值低。數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)要解決區(qū)域銀行發(fā)展過程中各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)孤島、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、使用不便捷等多方問題。在建設(shè)過程中要使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范，形成可復(fù)用的數(shù)據(jù)能力。

數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)可以分為數(shù)據(jù)需求分析、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)、數(shù)據(jù)能力發(fā)布四個步驟。

圖 16： 數(shù)據(jù)中臺建設(shè)路徑

數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)要以前臺業(yè)務(wù)為核心，兩者是相輔相成發(fā)展的。因此數(shù)據(jù)中臺建設(shè)的前期還是要以解決業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)、以為前臺業(yè)務(wù)提供智能化的數(shù)據(jù)服務(wù)為核心目的，進(jìn)行統(tǒng)一建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)建設(shè)與業(yè)務(wù)需求的深度結(jié)合。后期逐步通過“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”和“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”兩個流程，不斷循環(huán)前進(jìn)。

圖 17： 數(shù)據(jù)治理分階段進(jìn)行

數(shù)據(jù)治理方面，區(qū)域性銀行在服務(wù)過程中積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)之間互相獨(dú)立，多數(shù)區(qū)域性銀行在標(biāo)簽設(shè)計(jì)等數(shù)據(jù)治理環(huán)節(jié)中仍存在較多不足。數(shù)據(jù)治理工作不是安裝一套系統(tǒng)就能永久解決的，是一項(xiàng)長期系統(tǒng)性工程。針對不同種類的內(nèi)外部數(shù)據(jù)需要分階段演進(jìn)，并且邊治理、邊應(yīng)用，不斷加深和完善。在數(shù)據(jù)治理過程中，數(shù)據(jù)標(biāo)簽的建設(shè)是一項(xiàng)重點(diǎn)工作，通過標(biāo)簽體系的建設(shè)，一方面便于數(shù)據(jù)開發(fā)者和使用者能夠?qū)?shù)據(jù)形成明確的統(tǒng)一認(rèn)識，另一方面通過標(biāo)簽的結(jié)構(gòu)化，能更好的服務(wù)前端需求，做到更快更好的復(fù)用。建設(shè)過程中，從行內(nèi)行外龐大的數(shù)據(jù)中，獲取與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)實(shí)體，以數(shù)據(jù)實(shí)體為中心設(shè)置數(shù)據(jù)維度和關(guān)聯(lián)關(guān)系，對客戶進(jìn)行建模。

數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)方面，主要是兩個方面：一是對現(xiàn)有數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)平臺的整合；二是對尚未布局?jǐn)?shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)湖的業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)能力構(gòu)建。通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、平臺、建模，打通各個數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)湖，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。建立的系統(tǒng)要支持零售、對公、財(cái)富等業(yè)務(wù)部門的獨(dú)立建模和全局統(tǒng)一模型的協(xié)調(diào)。

數(shù)據(jù)服務(wù)方面，打通數(shù)據(jù)管理到應(yīng)用的最后一公里。通過數(shù)據(jù)中臺的構(gòu)建，為前端提供數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)分析、推薦服務(wù)等。查詢服務(wù)，支持行內(nèi)各部門人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢，并支持以API的形式進(jìn)行調(diào)用；分析服務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析，用于決策支持、風(fēng)控和客戶洞察；推薦服務(wù)，以客戶標(biāo)簽為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶后動軌跡、行為偏好等，精準(zhǔn)推送產(chǎn)品服務(wù)，同時支持前臺部門更精準(zhǔn)的進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營銷。

數(shù)據(jù)中臺建設(shè)路徑上，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需求，建議從零售業(yè)務(wù)作為切入，實(shí)踐中臺功能，為零售業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)復(fù)用、支撐前臺數(shù)據(jù)需求提供支持。在零售驗(yàn)證后再逐步擴(kuò)展至小微、對公業(yè)務(wù)，避免盲目建設(shè)。

以南京銀行為例，南京銀行持續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)中臺建設(shè)，貫徹“數(shù)據(jù)即資產(chǎn)”的數(shù)據(jù)管理理念，統(tǒng)一整合行內(nèi)外數(shù)據(jù)，提供模型服務(wù)、分析服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)服務(wù)及業(yè)務(wù)應(yīng)用五個層級對數(shù)據(jù)架構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，初步建成“1+N+X”的數(shù)據(jù)架構(gòu)平臺項(xiàng)目群(1個數(shù)據(jù)治理體系，N個數(shù)據(jù)平臺組件，X個應(yīng)用項(xiàng)目)，為后續(xù)數(shù)據(jù)整合分析、建模應(yīng)用、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理等構(gòu)建基礎(chǔ)框架。通過建設(shè)全行統(tǒng)一的“數(shù)據(jù)湖”分布式數(shù)據(jù)平臺，完成內(nèi)外部數(shù)據(jù)的全面接入，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)跨條線、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效整合。

2.2.2 業(yè)務(wù)中臺

業(yè)務(wù)中臺是將前臺共性能力進(jìn)行提煉和整合，將可復(fù)用的業(yè)務(wù)能力沉淀到中臺，如銀行的產(chǎn)品中心、交易中心等，實(shí)現(xiàn)積木式的業(yè)務(wù)能力快速構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)。與數(shù)據(jù)中臺相比，業(yè)務(wù)中臺更多偏向于業(yè)務(wù)流程管控，將業(yè)務(wù)流程中共性的服務(wù)抽象出來，提供可變點(diǎn)插入，形成通用的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。例如銀行核心系統(tǒng)中有賬戶的設(shè)計(jì)，在理財(cái)管理系統(tǒng)也有產(chǎn)品賬戶的設(shè)計(jì)，而針對同一消費(fèi)者或同類型組件需要分別配置，產(chǎn)品和賬戶整合的設(shè)計(jì)也不利于同一產(chǎn)品規(guī)則在其他賬戶上的擴(kuò)展應(yīng)用。

圖 18： 業(yè)務(wù)中臺發(fā)展示意

對于成熟業(yè)務(wù)要將渠道的成熟能力，總結(jié)下沉到中臺，并在新渠道建設(shè)時優(yōu)先使用已有成熟模塊，在中臺成熟模塊不能支持新渠道建設(shè)時，新渠道可自行研發(fā)，并將成熟能力沉淀至中臺，擴(kuò)充中臺服務(wù)能力，在不斷的循環(huán)往復(fù)中，將業(yè)務(wù)中臺打造的越來越厚實(shí)，前臺盡可能便捷。

同時由于業(yè)務(wù)中臺要求對前臺業(yè)務(wù)有深入的理解，中臺要理解前臺，中臺產(chǎn)品經(jīng)理需具備業(yè)務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，在理解業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上做好中臺；根據(jù)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、市場布局，確定中臺系統(tǒng)發(fā)展路線圖。在開發(fā)建設(shè)時需要技術(shù)、業(yè)務(wù)部門共同打造，快速迭代業(yè)務(wù)研發(fā)能力，做到小步快跑，步步有收益。可以嘗試探索實(shí)踐DevOps研發(fā)模式，通過研發(fā)、運(yùn)維一體化的發(fā)展，縮短交付周期，有效提高業(yè)務(wù)交付效率和質(zhì)量。同數(shù)據(jù)中臺建設(shè)一樣，業(yè)務(wù)中臺也需要做好在前期設(shè)計(jì)上預(yù)留拓展空間，以便后期業(yè)務(wù)的不斷沉淀和壯大。

圖 19： 信貸產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)中臺建設(shè)示例

以信貸產(chǎn)品的申請看，消費(fèi)者可以通過手機(jī)銀行、三方平臺、銀行人員上門等多種形式辦理。三種流程看似有差異，但其實(shí)都有受理、電核、面簽、審核、放款等環(huán)節(jié)，只是業(yè)務(wù)場景及環(huán)節(jié)上存在差異，從而造成流程不同，但我們可以依據(jù)同等功能進(jìn)行總結(jié)和沉淀，對不同等功能同樣做沉淀，以備后續(xù)業(yè)務(wù)使用。

2.2.3 AI中臺

圖 20： AI中臺與業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺關(guān)系

區(qū)域性銀行AI中臺是人工智能技術(shù)在銀行業(yè)的抽象與集合，是區(qū)域銀行實(shí)現(xiàn)快速研發(fā)、高效部署的智能化基座。AI中臺可以向業(yè)務(wù)中臺提供智能化賦能，助力業(yè)務(wù)中臺的智能化，實(shí)現(xiàn)前臺的智能風(fēng)控、智能營銷等。另一方面，AI中臺和數(shù)據(jù)中臺是相互促進(jìn)的關(guān)系，數(shù)據(jù)中臺提供AI中臺成長必不可少的海量數(shù)據(jù)，是AI中臺建設(shè)的基礎(chǔ)。AI中臺向數(shù)據(jù)中臺提供更多的分析能力，幫助數(shù)據(jù)中臺更好的梳理數(shù)據(jù)關(guān)系和能力。可以認(rèn)為，AI中臺覆蓋銀行前中后各個環(huán)節(jié)，支撐前臺的智能化創(chuàng)新，支撐行內(nèi)部管理決策，進(jìn)一步提升區(qū)域銀行智能化效率。

AI中臺包含機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜、計(jì)算機(jī)視覺、智能語音、NLP、RPA等基礎(chǔ)技術(shù)。目前機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜在區(qū)域銀行各場景應(yīng)用最多，RPA（機(jī)器人流程自動化）和NLP（自然語言處理）的使用在效率提升上成果顯著。

RPA軟件模擬銀行工作人員在軟件系統(tǒng)中交互的動作來完成業(yè)務(wù)流程。能夠根據(jù)相應(yīng)規(guī)則，執(zhí)行各種重復(fù)性任務(wù)，替代或輔助人工操作，實(shí)現(xiàn)7×24小時全天候自動化運(yùn)作，把工作從枯燥、繁瑣的業(yè)務(wù)流程中解放出來。RPA可以在客戶服務(wù)、運(yùn)營管理、信用卡審批、風(fēng)險(xiǎn)防控、報(bào)告自動化等多方面實(shí)現(xiàn)人力的部分解放，以更加高效的完成標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程。

NLP利用編程軟件來處理和分析已在其中捕獲的大量數(shù)據(jù)，區(qū)域銀行可以使用NLP處理來處理內(nèi)部合同，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部文件的快速識別和處理。同時NLP也可用于風(fēng)險(xiǎn)管理，通過網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，幫助銀行監(jiān)控對公和零售客戶，實(shí)現(xiàn)信息的及時獲取，保證資金的安全。

2.2.4 技術(shù)中臺

業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺落地時需要有很多的技術(shù)組件支撐，這些不同技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)組件就組成了技術(shù)中臺。

技術(shù)中臺的落地有利于解決內(nèi)部多方面技術(shù)問題：1）解決技術(shù)債務(wù)。在業(yè)務(wù)初期，技術(shù)可以幫助業(yè)務(wù)快速實(shí)現(xiàn)某個功能模塊，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，上線一個新功能在同等技術(shù)條件下愈發(fā)困難；2）解決架構(gòu)腐化問題。在架構(gòu)的問題解決上，往往頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，越是復(fù)雜的系統(tǒng)，代碼核查效果越差，因不可理解，不可測試；3）架構(gòu)耦合問題。帶著代碼的迭代，文件代碼越來越長，越是核心流程，越是層層封裝，對于銀行系統(tǒng)的穩(wěn)定起著重要作用，越是不敢更新迭代，尤其在核心技術(shù)人員離職后，技術(shù)維護(hù)成本更高。

技術(shù)中臺包含很多重要組件：微服務(wù)、容器、DevOps等。

微服務(wù)本質(zhì)是將內(nèi)部應(yīng)用變成分布式的模式，包括數(shù)據(jù)分離和服務(wù)分離，將內(nèi)部的模塊獨(dú)立部署、發(fā)布。通過微服務(wù)可以解耦業(yè)務(wù)復(fù)雜度，服務(wù)能夠聚焦特定的功能和需求，并實(shí)現(xiàn)獨(dú)立部署、獨(dú)立升級，各業(yè)務(wù)之間依賴性弱，符合銀行對業(yè)務(wù)穩(wěn)定性的要求。微服務(wù)治理統(tǒng)一建設(shè)中間件，解決了重復(fù)部署、資源重復(fù)申請?jiān)斐傻睦速M(fèi)。經(jīng)分析，如何處理過去的架構(gòu)和微服務(wù)的關(guān)系是各個區(qū)域銀行重點(diǎn)關(guān)注的問題。微服務(wù)在建設(shè)過程中建議一邊做產(chǎn)品功能迭代，一邊完成服務(wù)化拆分。優(yōu)先剝離獨(dú)立性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度低的比較獨(dú)立的服務(wù)，一方面可以減少對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響，另一方面可以在內(nèi)部達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)對團(tuán)隊(duì)的歷練。資產(chǎn)規(guī)模2000億-5000億的銀行，如果系統(tǒng)升級迭代較少，可暫不使用微服務(wù)架構(gòu)，待資產(chǎn)規(guī)模和系統(tǒng)有了較高成長后再進(jìn)行部署。

應(yīng)用了微服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)快速開發(fā)迭代，但測試和運(yùn)維部署的成本的也會迅速提升。容器作為云原生的代表，和微服務(wù)具備天然的緊密結(jié)合性質(zhì)，容器可以解決因微服務(wù)拆分成多項(xiàng)帶來的運(yùn)維和持續(xù)集成問題。對于初步建設(shè)微服務(wù)的區(qū)域銀行，技術(shù)架構(gòu)、運(yùn)維角度都是全新的調(diào)整，建議在初期就開始容器化。后續(xù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)沉淀后可大面積實(shí)施微服務(wù)和容器。對于微服務(wù)已經(jīng)在早期部署完成的銀行，建議逐步進(jìn)行遷移，保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

DevOps 對于產(chǎn)品快速研發(fā)和交付，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速迭代升級具備重要意義。通過研發(fā)運(yùn)維一體化有利于解決需求定義不清、溝通協(xié)調(diào)不順暢、人員工作不足或超載、過多中間產(chǎn)物和交接環(huán)節(jié)等問題。在以入DevOps建設(shè)之前，對于現(xiàn)有零售、對公等各業(yè)務(wù)的流程梳理不可或缺，梳理過程要盡可能的精細(xì)，明確各串聯(lián)流程活動的交付物和交付質(zhì)量。每個流程的分工梳理清楚之后，才能打通各活動對應(yīng)的工具。在過程中要對各個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行規(guī)則和交付規(guī)則要做明確的管理，形成標(biāo)準(zhǔn)的、高效的研發(fā)和運(yùn)維。

2.3 業(yè)務(wù)發(fā)展定位

圖 21： 業(yè)務(wù)演進(jìn)示意圖

從營銷、風(fēng)控模型標(biāo)準(zhǔn)化程度看，零售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度最高，其次為財(cái)富業(yè)務(wù)和小微業(yè)務(wù)，最后為對公業(yè)務(wù)。同時，零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)豐富，現(xiàn)存海量數(shù)據(jù)可幫助快速實(shí)現(xiàn)模型優(yōu)化。所以在業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型順序上我們建議優(yōu)先發(fā)展零售，其次是財(cái)富業(yè)務(wù)和小微業(yè)務(wù)，最后為對公業(yè)務(wù)。

做精做快零售：以實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營為主要發(fā)展目的，快速實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并為小微、財(cái)富、對公的數(shù)字化轉(zhuǎn)型積累經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)部數(shù)字化人才。

做大做強(qiáng)小微：小微作為區(qū)域性銀行的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，在零售營銷、風(fēng)控基礎(chǔ)上，做好小微營銷、風(fēng)控的數(shù)字化、智能化，深度綁定當(dāng)?shù)匦∥⒖腿?#xff0c;打造業(yè)務(wù)優(yōu)勢點(diǎn)。

做多做優(yōu)財(cái)富：財(cái)富管理作為中間業(yè)務(wù)，是區(qū)域性銀行增收的重要增長點(diǎn)。結(jié)合零售轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，財(cái)富業(yè)務(wù)要精選產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品體系，并賦能客戶經(jīng)理，掌握領(lǐng)先的銷售技術(shù)，有針對地開拓本地財(cái)富資源。

做厚做穩(wěn)對公：區(qū)域銀行對公要深耕當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)，綁定當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位。但現(xiàn)階段對公的建設(shè)以平臺搭建、生態(tài)建設(shè)為主，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的更好賦能。同時做厚當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，增加對公企業(yè)粘性和服務(wù)深度。

2.4 發(fā)展模式分析

在系統(tǒng)的建設(shè)上可以采取自研和聯(lián)合建設(shè)兩種形式。對于區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非易事，尤其是資產(chǎn)規(guī)模2000億-5000億的銀行，在資源、資金、人才等方面與頭部銀行相比均有較大差距，數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入在很多方面難以做到自研。同時，由于頭部銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面具備先發(fā)優(yōu)勢，尚未進(jìn)行某系統(tǒng)建設(shè)的區(qū)域性銀行采取自建模式，必將在進(jìn)度上更加落后頭部銀行。所以，區(qū)域銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須結(jié)合自身發(fā)展需要，資金資源實(shí)力等現(xiàn)實(shí)因素來進(jìn)行，對于不同的系統(tǒng)，需要依據(jù)行內(nèi)特點(diǎn)和需求做不同匹配措施。

**自研。**自研系統(tǒng)與銀行匹配性最高，能夠做適合的功能匹配，有利于發(fā)揮系統(tǒng)的最大效能，同時對于系統(tǒng)的維護(hù)和升級自主權(quán)更高。例如，中原銀行自建分布式緩存平臺，并在手機(jī)銀行、吃貨地圖、金融開放平臺、消息平臺、反欺詐等三十多套系統(tǒng)進(jìn)行推廣使用，有力的支撐了各種營銷活動的舉辦。但也要認(rèn)識到，自建系統(tǒng)，時間周期長、資金投入大，后期維護(hù)需要更多的專業(yè)技術(shù)人員，并不是適用所有系統(tǒng)。

**聯(lián)合。**聯(lián)合建設(shè)分為兩類。一是多銀行共同進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。可以以區(qū)域內(nèi)龍頭銀行做牽頭，聯(lián)合幾家銀行，共同開發(fā)系統(tǒng)、共享數(shù)據(jù)，有利于減少投入，增加產(chǎn)出。但該模式目前試點(diǎn)較少，需要探索出更加明確有效的模式。二是銀行與廠商合作，利用廠商成熟的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)系統(tǒng)的快速升級和更新。采用有技術(shù)支持的開源產(chǎn)品，除了快速部署之外，也能利用廠商的力量解決技術(shù)問題，只需配備少量系統(tǒng)運(yùn)維人員。

3. 循序漸進(jìn)，各業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦法

3.1 零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

3.1.1 存量競爭時代，精細(xì)化運(yùn)營是主線

近幾年，銀行零售信貸業(yè)務(wù)高速發(fā)展，且初步競爭格局已經(jīng)形成。疫情之后，隨著信貸風(fēng)險(xiǎn)暴露，零售信貸市場短期進(jìn)入調(diào)整期，零售信貸尤其是消費(fèi)金融規(guī)模增速放緩，市場份額繼續(xù)向龍頭集中。

面對“存量競爭”困局，相比較于全國性銀行，區(qū)域性銀行在市場搶占方面并無明顯優(yōu)勢。當(dāng)前區(qū)域性銀行，尤其是中型區(qū)域性銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)應(yīng)在精細(xì)化運(yùn)營。

零售的精細(xì)化運(yùn)營聚焦?fàn)I銷與風(fēng)控兩大場景。

精細(xì)化營銷運(yùn)營，更為關(guān)注效率與成本

構(gòu)建閉環(huán)的營銷運(yùn)營體系，需要關(guān)注感知、獲客、活躍、留存、收入與傳播客戶全生命周期，核心的價(jià)值環(huán)節(jié)為獲客、留存與價(jià)值實(shí)現(xiàn)。精細(xì)化營銷運(yùn)營的原則在于——在核心價(jià)值提升的同時兼顧效率與成本。

**在獲客方面，**部分區(qū)域性銀行利用其所在區(qū)域優(yōu)勢，打造具有當(dāng)?shù)靥厣⑷谌氡镜厣畹膱鼍敖鹑诜?wù)，但整體而言，場景生態(tài)建設(shè)具有回報(bào)周期長、試錯成本高的特點(diǎn)，區(qū)域性銀行需結(jié)合自身資源謹(jǐn)慎布局。若銀行依靠自身流量和平臺難以觸及到眾多場景資源，則可以加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)公司的合作，通過外部渠道引入海量場景及權(quán)益體系，以及學(xué)習(xí)借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司對于客戶運(yùn)營管理的思維和能力，以區(qū)域性銀行信用卡業(yè)務(wù)為例，以發(fā)行聯(lián)名卡的方式接入互聯(lián)網(wǎng)渠道并共同運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)低成本獲客。

圖 22： 某區(qū)域性銀行聯(lián)名卡商業(yè)模式

**在留存方面，**區(qū)域性銀行應(yīng)聚焦重點(diǎn)渠道，比如遠(yuǎn)程銀行、微信等，關(guān)注客戶旅程中影響客戶體驗(yàn)的核心節(jié)點(diǎn)，在兼顧成本與效率的同時，借助科技工具對節(jié)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充、整合、刪除、延伸，提升客戶體驗(yàn)。同時，打通渠道間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶信息渠道共享，并根據(jù)對客戶現(xiàn)有或潛在價(jià)值、所咨詢產(chǎn)品、可能的結(jié)果、客戶偏好和服務(wù)成本的分析，安排恰當(dāng)?shù)姆?wù)渠道。

圖 23： 打造無縫客戶旅程

**在收入實(shí)現(xiàn)方面，**區(qū)域性銀行成長于本地市場，充分了解市場動向、客戶需求和對手動態(tài)，且其一線業(yè)務(wù)人員數(shù)量多，具備良好的客戶親緣關(guān)系和廣泛的信息來源，能夠更為透徹地洞察客戶需求，更精準(zhǔn)篩選價(jià)值客戶進(jìn)行營銷，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶收入。同時，基于用戶旅程進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，對銷售漏斗中用戶轉(zhuǎn)化過程進(jìn)行追蹤，并分析原因持續(xù)優(yōu)化，提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率，形成營銷運(yùn)營閉環(huán)。

圖 24： 銷售漏斗模型

精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)管理，更為關(guān)注業(yè)務(wù)賦能

面對零售不良資產(chǎn)逐漸暴露、監(jiān)管收緊的挑戰(zhàn)，區(qū)域性銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)控承壓。同時在2020年監(jiān)管新規(guī)出臺之前，部分區(qū)域性銀行的貸前營銷畫像和反欺詐、貸后催收工作大多數(shù)都是合作機(jī)構(gòu)比如互聯(lián)網(wǎng)平臺完成的，區(qū)域性銀行在線上業(yè)務(wù)風(fēng)控方面經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)不足。未來幾年，區(qū)域性銀行尤其是中型銀行將加緊自主風(fēng)控的建設(shè)步伐。

全方位零售風(fēng)控體系覆蓋貸前反欺詐、授信審批、貸中檢測以及貸后處置全業(yè)務(wù)流程，因客群主體屬性及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，區(qū)域性銀行線上業(yè)務(wù)的風(fēng)控能力，如信用風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、催收等風(fēng)險(xiǎn)的防控能力是區(qū)域性銀行普遍的薄弱點(diǎn)和痛點(diǎn)，也是風(fēng)控能力提升的重點(diǎn)。

**在反欺詐能力方面，**區(qū)域性銀行應(yīng)依托金融科技迅速構(gòu)建完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，針對申請、營銷、交易等各環(huán)節(jié)進(jìn)行欺詐風(fēng)險(xiǎn)的防控，對客戶異常信息與行為進(jìn)行判斷和處理，對欺詐風(fēng)險(xiǎn)較高的活動進(jìn)行識別和攔截。同時基于設(shè)備信息、用戶行為等各維度數(shù)據(jù)來搭建本人識別、人機(jī)識別的精準(zhǔn)模型和策略，借助多樣化識別技術(shù)對用戶身份進(jìn)行智能核驗(yàn)。

聲揚(yáng)科技聲紋識別技術(shù)，為工商銀行構(gòu)建多模態(tài)反欺詐能力

中國工商銀行（INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，簡稱ICBC ，工行）成立于1984年，是中央管理的大型國有銀行，國家副部級單位。工商銀行是中國資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行之一，也是國內(nèi)銀行業(yè)中信息技術(shù)運(yùn)用的領(lǐng)軍者，2020年工商銀行信息科技投入為238.19億，信息科技人員達(dá)3.54萬人，且在中國銀保監(jiān)會全國性銀行信息科技監(jiān)管評級中獲評銀行業(yè)第一。

數(shù)字金融已成主流，傳統(tǒng)反欺詐手段被挑戰(zhàn)

在金融科技快速發(fā)展的背景下，金融服務(wù)的數(shù)字化逐步成為行業(yè)發(fā)展的主流方向。數(shù)字技術(shù)業(yè)務(wù)賦能的價(jià)值已是共識，但同時帶來一系列新型的金融風(fēng)險(xiǎn)，以新型金融欺詐行為居多，如網(wǎng)貸平臺欺詐、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)欺詐等。以信用卡場景為例，信用卡欺詐會通過編造虛假個人信息、冒用他人姓名和證件號制作假證、調(diào)換證件照片，提供虛假材料等方式向銀行申請信用卡。隨著銀行開卡業(yè)務(wù)的線上化，信用卡欺詐更為方便，帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失。面對以上問題，工行多技術(shù)發(fā)力治理，并在此基礎(chǔ)上同業(yè)首創(chuàng)引入聲紋技術(shù)反欺詐能力。

**在反欺詐能力方面，**針對信用卡場景，工商銀行已部署大量反欺詐技術(shù)，比如利用人臉識別、用戶畫像技術(shù)刻畫客戶個人特征識別身份冒用風(fēng)險(xiǎn)。但在語音場景，比如通過電話銀行線上辦理信用卡，反欺詐主要依靠業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力，并結(jié)合其他有效服務(wù)信息來綜合評判，面對數(shù)字金融欺詐手段的升級與快速迭代，在不斷強(qiáng)化自身的員工敏感度之外，還需引入多模態(tài)的防欺詐方案，進(jìn)一步提升識別欺詐的準(zhǔn)確率。

**在欺詐識別效率方面，**信用卡業(yè)務(wù)客群持續(xù)下沉，交易頻繁、實(shí)時性強(qiáng)、數(shù)據(jù)量大，而且遠(yuǎn)程語音交互的方式越來越多，比如工商銀行信用卡客服中心，每天高達(dá)幾十萬通的電話。相應(yīng)的，欺詐呈現(xiàn)出小額、高頻的特點(diǎn)，在信用卡傳統(tǒng)交易中，客服需通過多輪安全問題交互，對客戶應(yīng)答信息進(jìn)行人工核驗(yàn)，耗時長（50s/每筆），效率低，無法滿足業(yè)務(wù)需求。

面對新型欺詐手段層出不窮的壓力，工商銀行洞察市場新興技術(shù)，邀請了國內(nèi)外多家優(yōu)秀的智能語音企業(yè)，進(jìn)行多輪嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)測試，最終聲揚(yáng)科技憑借過硬的技術(shù)實(shí)力成功通過層層遴選，成為中國工商銀行聲紋識別技術(shù)的唯一供應(yīng)商。工商銀行應(yīng)用聲揚(yáng)科技領(lǐng)先的聲紋識別技術(shù)，攻克電話信道聲紋識別難題，以強(qiáng)化反欺詐能力，同時提升語音服務(wù)質(zhì)量與效率。

聲揚(yáng)科技是領(lǐng)先的語音交互智能分析平臺與新型知識服務(wù)提供商，致力于智能語音分析全棧式技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，助力企業(yè)語音數(shù)據(jù)資產(chǎn)的數(shù)字化激活與知識性重構(gòu)，為企業(yè)提升“風(fēng)控、合規(guī)、營銷”三大能力。聲揚(yáng)科技堅(jiān)持VAST發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)用原創(chuàng)的智能語音科技（VoiceAI Tech）、幫助企業(yè)更好地應(yīng)對遠(yuǎn)程身份識別（Authentication）、對話深度感知（Sense）、人力轉(zhuǎn)型（Transformation）等數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。

圖 25： 聲揚(yáng)科技智能語音綜合方案

VoiceDNA語音反欺詐平臺，直擊反欺詐痛點(diǎn)

以信用卡聲紋反欺詐場景為切入點(diǎn)，聲揚(yáng)科技為工商銀行提供的語音智能化解決方案，打造VoiceDNA語音反欺詐平臺，通過電話銀行在線上辦理信用卡申請、啟卡、盡調(diào)環(huán)節(jié)，利用聲紋識別為客戶經(jīng)理提供身份識別和欺詐風(fēng)險(xiǎn)判斷依據(jù)，全面提升智慧風(fēng)控水平和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

**基于VoiceDNA語音反欺詐平臺實(shí)現(xiàn)身份識別，核心在于聲紋識別技術(shù)。**聲音中包含能表征和標(biāo)識說話人聲音特征，以及基于聲音多特征建立的聲紋模型，聲紋識別就是通過辨識聲紋特征識別說話人身份的過程。

聲紋是一種可用電聲學(xué)儀器顯示的攜帶言語信息的聲波頻譜。研究表明，聲紋與指紋、人臉、虹膜等生物特征類似，具有唯一性和穩(wěn)定性，因而運(yùn)用聲紋作為身份認(rèn)證方式具有唯一性和穩(wěn)定性；而且根據(jù)美國非營利性聯(lián)邦資助研發(fā)公司MITRE的報(bào)告，聲紋識別的準(zhǔn)確率排名第二，僅次于虹膜識別。

在實(shí)際反欺詐業(yè)務(wù)中，聲紋識別辨認(rèn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)可分為三個環(huán)節(jié)：

首先是聲紋注冊。在電話銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時，經(jīng)客戶同意后采集客戶聲紋信息，然后對聲紋數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理（語音增強(qiáng)、降噪、活體檢測），并將合格的聲紋導(dǎo)入聲紋引擎進(jìn)行建模，注冊為聲紋模型存入聲紋庫；

其次是聲紋客戶再次確認(rèn)。在信用卡業(yè)務(wù)語音辦理過程中，基于聲紋識別技術(shù)，輔助客戶經(jīng)理完成用戶身份確認(rèn)，保證業(yè)務(wù)安全，杜絕木馬盜取密碼數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)；

最后是聲紋辨認(rèn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)通過聲紋做1對N辨認(rèn)，搜索工商銀行自有黑聲紋庫，將識別具有相同聲紋但登記了不同身份信息的可疑人員進(jìn)行備注，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

圖 26： 基于聲紋識別的反欺詐方案

**聲紋識別技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)。**語音數(shù)據(jù)是黑聲紋庫建設(shè)的基礎(chǔ)，也是聲紋模型精度持續(xù)提升的關(guān)鍵。工商銀行客服中心已成立二十年有余，積累大量風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)，比如黑灰聲紋庫等，共同支撐聲紋識別技術(shù)賦能反欺詐場景。

數(shù)據(jù)應(yīng)用的前提是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。但是由于客服中心成立年限較久，傳統(tǒng)客服中心硬件標(biāo)準(zhǔn)主要基于當(dāng)時電話信道，采樣頻率與現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)語音信道采樣頻率不一致，不同信道語音數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一頻率標(biāo)準(zhǔn)，才能保證后續(xù)處理應(yīng)用質(zhì)量，項(xiàng)目過程中聲揚(yáng)科技針對數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行了重點(diǎn)技術(shù)攻關(guān)。

精度與效率兼?zhèn)?#xff0c;聲紋識別****開創(chuàng)風(fēng)險(xiǎn)管控新模式

工商銀行首創(chuàng)應(yīng)用攻克電話信道聲紋識別難題，將聲紋識別技術(shù)應(yīng)用于信用卡反欺詐，開創(chuàng)了風(fēng)險(xiǎn)管控新模式，并在2020年6月率先在北京、湖北、四川、陜西4家工商銀行分行上線。

聲揚(yáng)科技VoiceDNA語音反欺詐平臺的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩方面：

**一是提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力。**基于聲紋識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶身份確認(rèn)和可疑聲紋檢索，提供欺詐行為判斷依據(jù)，識別準(zhǔn)確率達(dá)95%。VoiceDNA語音反欺詐平臺可應(yīng)對信用卡個人欺詐、團(tuán)伙欺詐全場景，上線一年以來，電話銀行信用卡反欺詐防堵數(shù)萬筆，止損金額達(dá)千萬元；完成個人信貸遠(yuǎn)程視頻面審數(shù)千筆，涉及資金九億三千多萬；反欺詐風(fēng)控模型上線以來，已監(jiān)控線上交易超33萬筆，涉及資金150多億。

**二是提升業(yè)務(wù)辦理效率。**聲紋識別技術(shù)，于辦理業(yè)務(wù)時輔助客戶經(jīng)理確認(rèn)用戶信息保證業(yè)務(wù)安全，于業(yè)務(wù)授權(quán)確認(rèn)時識別可疑人員防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。利用聲紋識別，客服與客戶交互變得輕松簡單，身份識別和欺詐風(fēng)險(xiǎn)判斷結(jié)果在400ms內(nèi)可返回，每筆信用卡業(yè)務(wù)審核效率提升125倍，大幅提升客戶體驗(yàn)。

此外，基于聲紋識別技術(shù)，客戶無需操作終端，自然語音表達(dá)時即可完成身份識別和業(yè)務(wù)辦理，享受非接觸遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，滿足“遠(yuǎn)程”、“非接觸式”精準(zhǔn)身份認(rèn)證需求，提升用戶登錄體驗(yàn)的同時并保證業(yè)務(wù)安全。未來，聲揚(yáng)科技聲紋識別技術(shù)將為工行全行范圍內(nèi)信用卡中心、手機(jī)銀行、智能客服、電話銀行等多項(xiàng)業(yè)務(wù)場景賦能。

**在信貸風(fēng)險(xiǎn)管理方面，**區(qū)域性銀行更為關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理的業(yè)務(wù)賦能與效率。直觀來說，區(qū)域性銀行原有信貸風(fēng)控更為粗放，主要關(guān)注監(jiān)管要求，但在精細(xì)化背景下，信貸風(fēng)控需要兼顧業(yè)務(wù)與效率，同時關(guān)注不良率、授信額度以及審批效率多項(xiàng)指標(biāo)。

因而區(qū)域性銀行需利用金融科技手段支撐信用風(fēng)險(xiǎn)管理，最終降低不良率、提高貸款發(fā)放率及融資便利性，主要手段包括：一是拓展外部機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合；二是發(fā)展數(shù)字化處理技術(shù)，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)管理；三是對接和聯(lián)通平臺資源，搭建不良資產(chǎn)處置平臺，包括金融資產(chǎn)交易所、互聯(lián)網(wǎng)平臺、投資基金等。

以數(shù)據(jù)中臺為基礎(chǔ)，同盾科技風(fēng)控中臺賦能銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

某城商行（以下簡稱“A行”）地處中部地區(qū)，在“十四五”金融科技相關(guān)規(guī)劃及數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，A行通過持續(xù)創(chuàng)新激發(fā)活力，開啟風(fēng)控、業(yè)務(wù)、管理三位一體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)源源不斷注入“金融活水”，以高質(zhì)量金融服務(wù)助推地方經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，風(fēng)控體系建設(shè)面臨挑戰(zhàn)

進(jìn)入移動化、智能化時代以來，在疫情的影響下，消費(fèi)者需求的多樣化對銀行金融產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新提出了更高的要求。因此，銀行紛紛建立起了以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的金融創(chuàng)新服務(wù)模式，在營銷、運(yùn)營等業(yè)務(wù)層開啟了線上化、移動化、智能化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)道路。A行依托其區(qū)域性優(yōu)勢，在實(shí)踐中確立了面向C端的市民金融服務(wù)、面向B端的普惠金融，以及面向商貿(mào)端的獨(dú)創(chuàng)的“商貿(mào)物流銀行”新業(yè)務(wù)模式。然而隨著A行業(yè)務(wù)線上化建設(shè)不斷推進(jìn)，風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)基礎(chǔ)和風(fēng)控工具性能已漸漸無法滿足業(yè)務(wù)需求：

**第一，風(fēng)控體系的構(gòu)建需要龐大的數(shù)據(jù)量作為基礎(chǔ)。**傳統(tǒng)銀行各部門風(fēng)控系統(tǒng)獨(dú)立、互動效率低，風(fēng)控體系多基于“豎井式”架構(gòu)獨(dú)立建設(shè)或由業(yè)務(wù)部門提出需求主導(dǎo)開發(fā)，銀行不同部門間、不同業(yè)務(wù)場景間數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)不互通。這樣的風(fēng)控體系，限制了A行不同部門間風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)的復(fù)用，不利于A行對風(fēng)險(xiǎn)的全局洞察及統(tǒng)一管控，使得A行在面對專業(yè)欺詐團(tuán)隊(duì)時，無法有效識別風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過打通數(shù)據(jù)鏈路，**擴(kuò)大風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)基礎(chǔ)，提升風(fēng)控反欺詐能力，**成為了A行的重要關(guān)注點(diǎn)。

**第二， 風(fēng)控體系的運(yùn)行需要高效的風(fēng)控工具作為支撐。**在打通數(shù)據(jù)鏈路的基礎(chǔ)上，只有高效利用數(shù)據(jù)，構(gòu)建多種模型、精準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)，才能有效提升風(fēng)控水平。因此，**豐富風(fēng)控工具，提升風(fēng)控效率與水平，**成為了A行的另一重要關(guān)注點(diǎn)。

基于上述多方面問題，A行需要建設(shè)可復(fù)用性強(qiáng)的多維度、跨行業(yè)、跨場景的中臺體系，打破“數(shù)據(jù)孤島”，增強(qiáng)風(fēng)控能力，從而助力全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，滿足全行零售、對公業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)績增長。經(jīng)過多方調(diào)研與驗(yàn)證，A行選擇與同盾科技就智能風(fēng)控中臺架構(gòu)體系展開合作。

同盾科技是中國智能分析和決策領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)，以人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)三大核心技術(shù)體系為基礎(chǔ)，基于對數(shù)據(jù)的探索洞察和深刻理解，將深度學(xué)習(xí)、聯(lián)邦學(xué)習(xí)等領(lǐng)先技術(shù)與業(yè)務(wù)場景深度融合，為金融、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)、零售、物流等行業(yè)提供智能分析與決策服務(wù)，賦能并激發(fā)客戶，幫助客戶做出更佳決策。截至目前，累計(jì)已有超過一萬家客戶選擇了同盾的產(chǎn)品及服務(wù)。

A行與同盾科技成立“聯(lián)合工作組”，在深入業(yè)務(wù)、全局梳理的基礎(chǔ)上，確立了“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)驅(qū)動、集中管理”的理念，深度合作共創(chuàng)，打造了由“一個基礎(chǔ)、兩個支撐、三個中心”組成的 “營銷+風(fēng)控”一體化的智能風(fēng)控中臺架構(gòu)體系。

一個基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)中臺助力風(fēng)控中臺建設(shè)

智能風(fēng)控中臺以數(shù)據(jù)中臺為基座，打通數(shù)據(jù)鏈路，形成數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)治理為一體的數(shù)據(jù)資產(chǎn)庫。以數(shù)據(jù)中臺為基礎(chǔ)，打造出風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽體系、特征庫、風(fēng)險(xiǎn)集市和全行級的360度客戶風(fēng)險(xiǎn)畫像；另外再將各個渠道打通，讓全行各渠道都可以共享名單、標(biāo)簽、預(yù)警信息、內(nèi)外部聯(lián)防聯(lián)控，實(shí)現(xiàn)能力復(fù)用，并在整個預(yù)警和決策的過程中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的不斷積累，以及模型策略的不斷優(yōu)化升級。

圖 27： A行智能風(fēng)控中臺架構(gòu)體系

兩個支撐、三個中心，風(fēng)控工具支持風(fēng)控中臺運(yùn)行

風(fēng)控體系需要風(fēng)控工具作為支撐，因此，同盾科技在基礎(chǔ)設(shè)施和風(fēng)控模型兩個方面為A行提供了風(fēng)控工具的支持。

基礎(chǔ)設(shè)施方面，同盾科技為A行配置了全方位智能化風(fēng)控運(yùn)營、監(jiān)控體系作為兩個支撐，比如駕駛艙、風(fēng)控可視化監(jiān)控大屏，為該行提供反饋、復(fù)盤，以及展示、監(jiān)測等能力，幫助其實(shí)現(xiàn)全生命周期、自我反饋和持續(xù)進(jìn)化。

**風(fēng)控模型方面，A行圍繞交易風(fēng)險(xiǎn)防控體系、信貸風(fēng)險(xiǎn)防控體系、數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧營銷系統(tǒng)三個中心，**按照不同的主題域，確定不同的標(biāo)簽體系和全方位風(fēng)險(xiǎn)畫像，支撐全行業(yè)務(wù)的接入，支持前臺的“按需索取”。

? 交易風(fēng)險(xiǎn)防控體系，部署2000+不同交易場景、不同風(fēng)險(xiǎn)特征規(guī)則以及數(shù)十個風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)對受控渠道關(guān)鍵交易的實(shí)時監(jiān)測、準(zhǔn)確識別與評估與動態(tài)處置。目前監(jiān)控已覆蓋手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等10余個電子渠道，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全周期閉環(huán)管理。同時，針對該行客戶注冊及登錄環(huán)節(jié)可能存在的賬戶安全隱患強(qiáng)化欺詐行為監(jiān)測，精準(zhǔn)識別垃圾注冊、拖庫撞庫、賬戶盜用等欺詐行為，A行強(qiáng)化了用戶賬戶安全保護(hù)。

? 信貸風(fēng)險(xiǎn)防控體系，范圍覆蓋信貸業(yè)務(wù)受理、授信申請、預(yù)授信額度、放款出賬以及貸后預(yù)警等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)、開發(fā)和部署20余個產(chǎn)品合計(jì)10000+條規(guī)則及多個信用風(fēng)險(xiǎn)模型，提供以風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)為基礎(chǔ)的360度客戶畫像報(bào)告，構(gòu)建“一線多點(diǎn)”的業(yè)務(wù)全生命周期風(fēng)險(xiǎn)管控體系。

? 此外，由于“營銷+風(fēng)控”一體化概念逐漸興起，數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)推動了營銷系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。因此，基于完善的數(shù)據(jù)中臺，A行還建立了智慧營銷系統(tǒng)。加強(qiáng)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助服務(wù)渠道、微信銀行等線上渠道建設(shè)，借助各類線上線下營銷活動，以多渠道的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過大數(shù)據(jù)分析挖掘，精準(zhǔn)識別客戶需求，完善客戶精準(zhǔn)畫像，為客戶提供增強(qiáng)版的場景服務(wù)能力。

多重亮點(diǎn)，風(fēng)控中臺賦能全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

同盾科技幫助A行建立覆蓋全流程、全業(yè)務(wù)、全渠道的基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能風(fēng)控中臺體系，將行方風(fēng)控研發(fā)流程平臺化、工具化。

圖 28： 同盾科技智能風(fēng)控中臺亮點(diǎn)

通過智能風(fēng)控中臺體系的構(gòu)建，同盾科技打通數(shù)據(jù)鏈路，并有效運(yùn)用風(fēng)控工具，從而最終幫A行實(shí)現(xiàn)了以下兩方面效果：

**一是顯著提升了全行反欺詐水平。**智能風(fēng)控中臺助力A行不斷拓寬渠道交易范圍，筑牢交易風(fēng)控防線，以風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則模型為核心，研發(fā)、部署不同類型規(guī)則模型累計(jì)2000+個，主動實(shí)時監(jiān)控異常設(shè)備、用戶、操作、交易等信息。目前已覆蓋手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、直銷銀行、網(wǎng)聯(lián)支付、收單、國際結(jié)算等10余個渠道業(yè)務(wù)與柜面業(yè)務(wù)，并對其關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)（如注冊、登錄、交易等）進(jìn)行交易監(jiān)測、風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)處置，實(shí)現(xiàn)了事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全周期閉環(huán)管理。

**二是有效助力提升全行風(fēng)控效率。**以信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控領(lǐng)域?yàn)槔?#xff0c;A行構(gòu)建了以零售信貸與對公信貸等為主線，覆蓋業(yè)務(wù)受理、授信申請、預(yù)授信額度以及貸后預(yù)警等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的“一線多點(diǎn)”全生命周期風(fēng)控體系，構(gòu)建多維度綜合客戶風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，設(shè)計(jì)部署20余個產(chǎn)品合計(jì)10000+條規(guī)則模型。行方業(yè)務(wù)審批效率提升三分之一以上，節(jié)省大量人力資源成本。同時，在合法合規(guī)的前提下，積極引進(jìn)工商、司法、稅務(wù)、運(yùn)營商等外部數(shù)據(jù)，化解信息孤島，降低信息不對稱，推動了數(shù)據(jù)資源有效整合與深度利用。

**在貸后催收方面，**區(qū)域性銀行應(yīng)利用語音機(jī)器人等人工智能手段，替代一部分催收員的低難度、重復(fù)性催收工作，讓其更加專注于處理更有挑戰(zhàn)性催收工作，同時利用NLP等技術(shù)對催收話術(shù)進(jìn)行智能質(zhì)檢，是有效降低人力與合規(guī)成本投入，提升合規(guī)性與客戶體驗(yàn)的有效手段。

3.1.2 奠基數(shù)字化基礎(chǔ)，加速優(yōu)勢業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)先銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地可通過數(shù)據(jù)用例試點(diǎn)進(jìn)行，而零售場景數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案成熟且ROI明確，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳切入點(diǎn)。立足零售業(yè)務(wù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，探索出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可行路徑，進(jìn)而推廣至其他優(yōu)勢業(yè)務(wù)，比如普惠小微業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)能力，核心輸出轉(zhuǎn)型方法

數(shù)字化業(yè)務(wù)能力更側(cè)重?cái)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)結(jié)合落地價(jià)值，包含數(shù)據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與方法體系。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于以數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，切實(shí)解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問題，因而數(shù)字化業(yè)務(wù)能力至關(guān)重要。為實(shí)現(xiàn)對優(yōu)勢業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力賦能，區(qū)域性銀行需要積累數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，但更多的是在經(jīng)驗(yàn)中提煉有效的方法論。

比如，在實(shí)際的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，建立執(zhí)行考核機(jī)制，引導(dǎo)數(shù)據(jù)應(yīng)用聚焦業(yè)務(wù)需求，對未能起到業(yè)務(wù)推動作用的動作及時優(yōu)化調(diào)整，逐步沉淀數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)；同時建立轉(zhuǎn)型全流程評價(jià)體系，包括場景初期的評審機(jī)制、轉(zhuǎn)型執(zhí)行的評價(jià)機(jī)制及轉(zhuǎn)型價(jià)值的反饋機(jī)制，以便對銀行優(yōu)勢業(yè)務(wù)場景優(yōu)先級進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并能保證數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略規(guī)范化執(zhí)行與持續(xù)迭代。

數(shù)據(jù)能力，核心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)治理

數(shù)字化數(shù)據(jù)能力更側(cè)重?cái)?shù)據(jù)架構(gòu)體系的搭建，核心是做好數(shù)據(jù)治理工作。

數(shù)字化數(shù)據(jù)能力包括搭建涵蓋基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)中臺、應(yīng)用層的數(shù)據(jù)架構(gòu)體系。零售業(yè)務(wù)營銷與風(fēng)控是以數(shù)據(jù)為核心的場景，依托零售業(yè)務(wù)建立完整的數(shù)據(jù)架構(gòu)體系，為后續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)模化推廣奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)架構(gòu)體系的核心是做好數(shù)據(jù)治理工作。首先將數(shù)據(jù)打通，基于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方法論統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；然后在數(shù)據(jù)整合層建立實(shí)時事件庫、行為數(shù)據(jù)模型、互聯(lián)網(wǎng)金融數(shù)據(jù)模型等數(shù)據(jù)模型；基于整合層建設(shè)客戶集市、營銷集市、風(fēng)險(xiǎn)集市等數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分類治理的中臺能力。

3.2 小微業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

對于絕大多數(shù)區(qū)域性銀行而言，公司業(yè)務(wù)一直是根基業(yè)務(wù)，其中小微業(yè)務(wù)占據(jù)公司業(yè)務(wù)的近半份額。近幾年，尤其是疫情之后，國家多項(xiàng)政策引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對于實(shí)體中小微企業(yè)的金融扶持力度，因此各類商業(yè)銀行紛紛聚焦小微企業(yè)。

從市場格局來看，真正優(yōu)質(zhì)的小微客戶已被國有大行搶占，并在持續(xù)滲透“下沉市場”。面對日益強(qiáng)化的競爭格局，區(qū)域性銀行應(yīng)真正回歸地域，深度挖掘小微企業(yè)“下沉市場”的長尾客戶，尤其是農(nóng)商行應(yīng)發(fā)揮地緣優(yōu)勢，將縣域、農(nóng)村地區(qū)作為鞏固核心競爭力的主戰(zhàn)場。

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，面向小微客群需求，區(qū)域性銀行應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新、低成本獲客與風(fēng)控能力建設(shè)，形成小微金融服務(wù)市場的差異化競爭力。

3.2.1 關(guān)注綜合性產(chǎn)品創(chuàng)新，深度服務(wù)小微客群

從小微客戶需求來看，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加速轉(zhuǎn)型，大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)興起，小微客戶的金融需求日趨多樣化和復(fù)雜化。小微客群對金融產(chǎn)品的需求不再局限于某一產(chǎn)品，而是對產(chǎn)品綜合性的需求，需要銀行提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時小微客戶希望銀行提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

近年來，市場上涌現(xiàn)眾多創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，包括銀稅互動產(chǎn)品、發(fā)票貸、流水貸、薪金貸、抵押貸等，以及資產(chǎn)價(jià)值數(shù)字化衍生出的信貸產(chǎn)品，比如基于客戶金融資產(chǎn)的質(zhì)押貸。

除產(chǎn)品創(chuàng)新之外，“先場景，后金融”的綜合服務(wù)已成為銀行業(yè)共識。銀行逐步從構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈的視角，助力小微企業(yè)強(qiáng)化經(jīng)營管理，將金融服務(wù)作為小微企業(yè)經(jīng)營管理環(huán)節(jié)之一，更多地融入戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)規(guī)劃、法律財(cái)稅、人才培育等企業(yè)經(jīng)營管理要素，為小微企業(yè)提供綜合性服務(wù)，提升市場競爭力。

3.2.2 數(shù)字化賦能客戶經(jīng)理，降低小微營銷成本

發(fā)展小微金融業(yè)務(wù)的核心不在于流量，而在于真實(shí)場景，而且以線下場景為主。因而，對于區(qū)域性銀行小微業(yè)務(wù)，線上只能是一種維度的貸款服務(wù)手段，真正有競爭力、能給小微企業(yè)帶來粘性的服務(wù)，都在線下。服務(wù)小微企業(yè)，可以依托線上渠道提高產(chǎn)品認(rèn)購等流程效率，但真正的營銷與服務(wù)應(yīng)以客戶經(jīng)理為核心。

但由于小微企業(yè)分布地域廣，小微金融服務(wù)機(jī)構(gòu)均通過走訪式獲客，現(xiàn)場調(diào)查、收集資料，縱深獲客能力不足，且獲客與服務(wù)效率低；同時，小微企業(yè)需求個性化，但不同于零售客戶，其客戶畫像數(shù)據(jù)不足，無法深度洞察客戶需求，導(dǎo)致營銷成功率偏低，獲客成本高。

為實(shí)現(xiàn)低成本小微營銷，區(qū)域性銀行需要以客戶經(jīng)理為核心進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：

**首先，基于數(shù)字化手段拓展獲客半徑與效率。**為客戶經(jīng)理配置移動化工具，比如泰隆銀行為客戶經(jīng)理配置pad，提高一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)縱深作業(yè)能力，做到客戶立等可貸，實(shí)現(xiàn)客戶“最多跑一次”、甚至“一次不用跑”的目標(biāo)，觸達(dá)偏遠(yuǎn)農(nóng)村甚至山區(qū)的客戶；同時在線下場景，比如村居、園區(qū)和其他人流量多的地方布碼，客戶可通過掃碼或者在微信分行、網(wǎng)上渠道發(fā)起貸款申請，平臺篩選后分配給客戶經(jīng)理，提升獲客效率。

**然后，利用數(shù)據(jù)建立對于客戶和產(chǎn)品的洞察，賦能客戶經(jīng)理進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。**基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶洞察的意義不言而喻。區(qū)域性銀行數(shù)據(jù)獲取能力有限，開展小微企業(yè)數(shù)字化營銷需重視內(nèi)部協(xié)同，利用內(nèi)外部數(shù)據(jù)的整合挖掘?yàn)樾∥⒖蛻舻淖R別和營銷提供支撐，如零售部門與小微金融部門的聯(lián)動，挖掘企業(yè)主、個人經(jīng)營貸客戶潛力進(jìn)行綜合性小微金融服務(wù)營銷;又如公司業(yè)務(wù)部門與小微金融部門的聯(lián)動，利用交易關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和客戶響應(yīng)預(yù)測等模型確定拓客白名單并制定重點(diǎn)營銷計(jì)劃。

此外需要關(guān)注客戶經(jīng)理線下信息獲取能力。比如臺州銀行基于業(yè)務(wù)區(qū)域規(guī)劃及客戶資源劃分，對客戶進(jìn)行網(wǎng)格化管理，不同客戶經(jīng)理專注某一客群，持續(xù)深化對行業(yè)/客群的需求理解，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷與服務(wù)。

3.2.3 聚焦數(shù)據(jù)與模型訓(xùn)練，提升小微風(fēng)控能力

風(fēng)控一直是小微業(yè)務(wù)發(fā)展的核心難題。

首先，小微企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)大。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，小微企業(yè)的平均存活期不足三年，存活周期短、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱是小微金融難以發(fā)展的根本原因；同時小微風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)缺失。小微企業(yè)資質(zhì)弱、普遍缺乏有價(jià)值的資產(chǎn)提高信用水平，而小微企業(yè)通常缺乏可信的經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息，信息不對稱問題突出， 這些因素顯著提升了金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營的成本；此外小微企業(yè)客戶數(shù)量大、單筆業(yè)務(wù)小、貸款周期短且貸款需求急，過于依靠線下調(diào)查和專家經(jīng)驗(yàn)的風(fēng)控模式并不適合小微業(yè)務(wù)，且管理成本過高。

目前以數(shù)字化升級小微企業(yè)風(fēng)控模式，加強(qiáng)對多維數(shù)據(jù)的積累和應(yīng)用，搭建可靠、高效、自動化的小微風(fēng)控體系是必由之路。提升風(fēng)控能力，現(xiàn)階段主要從數(shù)據(jù)源、風(fēng)控模型與風(fēng)控審批效率三個方面著手。

**在數(shù)據(jù)源方面，**區(qū)域性銀行應(yīng)接入更多數(shù)據(jù)。近期央行已明確包括工商登記、企業(yè)涉稅、企業(yè)用電用水、海關(guān)、環(huán)保、用工、獎懲、司法訴訟等在內(nèi)的“替代數(shù)據(jù)”在評估企業(yè)信用資質(zhì)中的重要作用，區(qū)域性銀行需接入數(shù)據(jù)，并基于金融科技手段，自動采集工商、征信等數(shù)據(jù)，持續(xù)豐富數(shù)據(jù)源；客戶經(jīng)理更有一線信息的可獲得性，線下深度挖掘經(jīng)營的困難比純線上風(fēng)控更能發(fā)現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和痛點(diǎn)，可基于金融科技手段，比如OCR識別技術(shù)、語音識別技術(shù)等，提升客戶經(jīng)理信息錄入的效率。

**在風(fēng)控模型方面，**區(qū)域性銀行可以與金融科技公司合作的模式引進(jìn)相對成熟模型，比如對小微客戶的評分模型和額度測算模型；然后基于對業(yè)務(wù)的理解以及數(shù)據(jù)的豐富對風(fēng)控模型進(jìn)行迭代，以提升風(fēng)控能力；在前期風(fēng)控管理過程中，仍需要專家參與。

**在風(fēng)控審批效率方面，**風(fēng)控審批線上化，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)在貸前、貸中、貸后對客戶進(jìn)行全方位的快速評估和實(shí)時監(jiān)控，提升風(fēng)控作業(yè)效率。同時優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)流程，通過信貸業(yè)務(wù)流程可配置化、貸款預(yù)審批機(jī)制、信貸業(yè)務(wù)審批流程簡化等舉措，提高業(yè)務(wù)人員對小微客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

譽(yù)存科技多點(diǎn)發(fā)力，全方位助力銀行小微業(yè)務(wù)升級

2020年12月財(cái)政部印發(fā)了《商業(yè)銀行績效評價(jià)方法》，辦法明確普惠型小微企業(yè)貸款完成情況權(quán)重高達(dá)13分，要求銀行加大對小微企業(yè)的信貸投放，發(fā)展小微業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行緊迫而重大的戰(zhàn)略目標(biāo)。小微企業(yè)具有經(jīng)營管理欠規(guī)范、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、信息不對稱、缺乏規(guī)模效應(yīng)等特點(diǎn)，小微信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營成本高企，疫情之后更是加劇了這一現(xiàn)象，嚴(yán)重限制小微業(yè)務(wù)的發(fā)展。小微金融數(shù)字化變革，成為破解小微金融“風(fēng)險(xiǎn)、成本、規(guī)模”之間不可能三角的主流趨勢，替代數(shù)據(jù)下的大數(shù)據(jù)風(fēng)控所驅(qū)動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型則是這場變革的內(nèi)核所在。從總體看，部分銀行率先啟動、嘗試探索和融合創(chuàng)新，已在產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)模式、組織流程、外部合作等方面形成了有益經(jīng)驗(yàn)和積極成果但在風(fēng)控技術(shù)、營銷獲客、貸后管理等方面也遇到一些普遍的問題和共通的難點(diǎn)。

具體有，**企業(yè)數(shù)據(jù)樣本缺失。**科學(xué)的建模過程建立在數(shù)據(jù)清洗、指標(biāo)挖掘、特征工程、算法運(yùn)用等基礎(chǔ)條件之上，需要足夠的入模數(shù)據(jù)資源和歷史好壞樣本。缺乏足夠的數(shù)據(jù)時間系列和周期波動特征，難以保障指標(biāo)規(guī)則的經(jīng)驗(yàn)有效性和違約相關(guān)性，也難以進(jìn)行模型量化。

**前期試錯成本高。**對于動輒上百萬的件均額度,在缺乏足夠數(shù)據(jù)樣本支撐的情況下，銀行在前期需要花費(fèi)較長時間進(jìn)行模型測試驗(yàn)證和監(jiān)控調(diào)優(yōu)，才有信心進(jìn)行規(guī)模化投放并逐漸顯現(xiàn)前期投入的產(chǎn)出效應(yīng)。缺乏數(shù)據(jù)支撐的專家經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?#xff0c;往往意味著較大的投入決策壓力,投放初期的業(yè)務(wù)試錯成本及驗(yàn)證調(diào)優(yōu)所需要的時間成本。

**內(nèi)部研發(fā)能力不足。**小微信貸業(yè)務(wù)客群分布在各行各業(yè)，情況千差萬別，如何構(gòu)建具有統(tǒng)一通用模型底座，又能適配不同細(xì)分客群的風(fēng)控模型體系,是一個橫跨金融、風(fēng)控、財(cái)稅、產(chǎn)業(yè)、數(shù)據(jù)、算法等領(lǐng)域的系統(tǒng)工程,需要具備相應(yīng)專業(yè)能力和足夠業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合風(fēng)控研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對銀行人力資源配置提出了很高的要求。

**獲客運(yùn)營難度大。**數(shù)字化意味著業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。銀行通過自身線下網(wǎng)點(diǎn)+線上入口自營獲客的實(shí)際效果，需要配套員工業(yè)績考核，客戶經(jīng)理數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格密度和線上入口流量等主客觀因素。為降低獲客成本和快速起量，互聯(lián)網(wǎng)流量平臺、政府企業(yè)平臺等開放平臺合作成為了銀行自主營銷獲客的重要補(bǔ)充。

B行是一家專注于服務(wù)個人小微的互聯(lián)網(wǎng)交易銀行，曾獲中小銀行“最佳普惠金融獎”、卓越競爭力金融科技銀行等榮譽(yù)稱號。B行以線上業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，以供應(yīng)鏈金融為主體，致力于利用金融科技為供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)鏈小微企業(yè)提供智能化的普惠金融服務(wù)。但面對小微業(yè)務(wù)發(fā)展新需求，該銀行同樣面臨著上述風(fēng)控和獲客方面的問題核，需要通過外部合作的方式解決。

譽(yù)存科技多點(diǎn)發(fā)力，紓解小微融資痛點(diǎn)

重慶譽(yù)存大數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡稱**“譽(yù)存科技”**）致力于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)在金融科技賦能和政企科技賦能兩大領(lǐng)域的融合運(yùn)用，金融科技賦能作為公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)線，專注于小微信貸科技領(lǐng)域，形成了小微信貸產(chǎn)品賦能、信貸風(fēng)控工具賦能、企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺賦能三大產(chǎn)品線。同時，譽(yù)存科技通過以數(shù)據(jù)為底座，以模型為表現(xiàn)形式，以系統(tǒng)為載體，以運(yùn)營為依托的方式為中小銀行提供整體解決方案。

從2020年開始，公司實(shí)施“精品、深度、聚焦、創(chuàng)新”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，有選擇地綁定創(chuàng)新動力強(qiáng)的銀行持續(xù)深度合作，主要開展小微信貸產(chǎn)品優(yōu)化+場景化創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)+獲客助貸運(yùn)營的共建聯(lián)營模式，助力部分銀行率先實(shí)現(xiàn)小微信貸業(yè)務(wù)兼顧規(guī)模和質(zhì)量的均衡、快速發(fā)展。

圖 29： 譽(yù)存科技產(chǎn)品

在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、搶占小微藍(lán)海市場的背景之下，B行積極布局金融科技提升小微金融服務(wù)能力，譽(yù)存科技基于企業(yè)大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的長期積累，對小微金融發(fā)展進(jìn)程的深入觀察以及眾多金融機(jī)構(gòu)實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢吸引，于是B行與譽(yù)存科技展開合作，結(jié)合銀稅“替代數(shù)據(jù)”構(gòu)建新型信貸量化評估體系，并與譽(yù)存科技聯(lián)合運(yùn)營小微信貸產(chǎn)品，整體解決B行的小微業(yè)務(wù)發(fā)展難題。

尋求高質(zhì)量發(fā)展，聯(lián)營模式搶占“新藍(lán)海”

在合作中，針對小微企業(yè)數(shù)據(jù)特點(diǎn)，譽(yù)存科技提供從數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)模型到系統(tǒng)開發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)營的完整解決方案。

圖 30： 譽(yù)存科技銀行解決方案

首先是數(shù)據(jù)接入，稅務(wù)數(shù)據(jù)是小微信貸風(fēng)控模型的標(biāo)準(zhǔn)配置，稅務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)直接影響風(fēng)控模型效果精度。譽(yù)存科技依托戰(zhàn)略合作伙伴航天信息在財(cái)稅領(lǐng)域的強(qiáng)大資源和專業(yè)技術(shù)，整合包括納稅、開票、工商、司法、上市、團(tuán)隊(duì)、輿情、負(fù)面等在內(nèi)的70余項(xiàng)數(shù)據(jù)，為B行機(jī)構(gòu)輸出“全息企業(yè)信息畫像”服務(wù)。

然后是模型建設(shè)，譽(yù)存科技提供的模型服務(wù)可以分為三個方面：

將譽(yù)存科技已有小微企業(yè)稅票模型作為業(yè)務(wù)合作初期的初始模型，在保證風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下迅速部署和推廣。構(gòu)建企業(yè)準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、授信審批、貸后監(jiān)管等全方位風(fēng)控體系，聯(lián)營小微稅貸產(chǎn)品至今未出現(xiàn)逾期問題。模型聯(lián)合開發(fā)。譽(yù)存科技和B行深度合作共建模型，雙方在合規(guī)前提下，共享數(shù)據(jù)和模型開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，例如結(jié)合行內(nèi)黑名單對授信結(jié)果進(jìn)行調(diào)整、根據(jù)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)布局調(diào)整不同客群授信額度等。模型監(jiān)控和優(yōu)化。隨著政策、市場、貸后表現(xiàn)的變化，小微企業(yè)群體的風(fēng)控模型需要持續(xù)地跟蹤,通過客戶數(shù)據(jù)回溯，不斷優(yōu)化產(chǎn)品模型，提供模型優(yōu)化方案，不斷改善產(chǎn)品體驗(yàn)。

**系統(tǒng)方面，**為適應(yīng)更復(fù)雜的市場環(huán)境，基于納稅人類型、行業(yè)細(xì)分的模型評價(jià)體系顯得尤為重要，在復(fù)雜模型體系的情況下，模型和策略的開發(fā)、維護(hù)、調(diào)優(yōu)上面的工作量呈幾何倍數(shù)的增加，譽(yù)存科技在擁有成熟的決策引擎產(chǎn)品的情況下，為B行提供本地化部署支持，大幅縮減行方模型研發(fā)階段字段開發(fā)的科技成本及模型配置、調(diào)試的成本，同時也減少了模型配置過程中可能出現(xiàn)的操作風(fēng)險(xiǎn)。

**在產(chǎn)品運(yùn)營方面，**依托譽(yù)存科技為政府搭建的企業(yè)服務(wù)平臺以及譽(yù)存科技自有的普惠金融服務(wù)平臺，結(jié)合企業(yè)畫像和場景數(shù)據(jù)，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和準(zhǔn)入初篩，為B行提供精準(zhǔn)獲客。線上渠道方面，通過合作地方銀稅互動網(wǎng)、第三方正規(guī)中介金融展業(yè)APP、自媒體和電銷合作方進(jìn)行流量引入。線下渠道方面，基于戰(zhàn)略合作方覆蓋全國的稅票業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)以及助貸業(yè)務(wù)金融中介線下合作方，在安徽、重慶、山東、湖南、山西等十多個省市形成了超過3000個地面助貸部隊(duì)。可提供日均申請量5億以上。

除此之外，譽(yù)存科技基于大數(shù)據(jù)平臺和風(fēng)控工具為小微信貸資產(chǎn)提供高頻智能預(yù)警服務(wù)，從客戶信息初次建檔時點(diǎn)起，7*24小時監(jiān)控多源數(shù)據(jù)的變化，并根據(jù)觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警程度，提供風(fēng)險(xiǎn)排查和跟蹤建議。同時聯(lián)合航信央企服務(wù)團(tuán)隊(duì)，高頻、精準(zhǔn)還款提醒及輔助催收，并對小微信貸問題資產(chǎn)進(jìn)行輔助處置。

未來發(fā)展趨勢

金融科技發(fā)展的主體是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融。在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)賦能下，金融科技發(fā)展帶來前所未有的歷史機(jī)遇。未來，符合科學(xué)、契合規(guī)律的金融科技發(fā)展前景巨大的是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融。即機(jī)構(gòu)通過金融科技向產(chǎn)業(yè)生態(tài)、尤其是中小微企業(yè)提供投融資服務(wù)。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融以企業(yè)為用戶，以生產(chǎn)經(jīng)營活動為場景提供數(shù)字金融服務(wù)，由于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈更復(fù)雜、鏈條更長，目前數(shù)字化的比例較低，金融服務(wù)還遠(yuǎn)未達(dá)到面向個人端的數(shù)字金融智能化、便捷化的程度，是金融科技發(fā)展的藍(lán)海。

所以，隨著整個銀行業(yè) B端業(yè)務(wù)的數(shù)字化，對金融科技公司的合作需求也將是持續(xù)的，而這一合作的底層則是圍繞數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)能力來展開的。基于此，再根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的需求，研發(fā)和推出關(guān)于工具類、數(shù)據(jù)產(chǎn)品類、甚至延伸出來的系統(tǒng)開發(fā)類的產(chǎn)品。未來整個B端業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，提高整個B端業(yè)務(wù)處理效率、風(fēng)險(xiǎn)控制能力則要重視稅加票這一風(fēng)控能力底座，并在底層的基礎(chǔ)上，加入行業(yè)場景數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的場景化。

3.3 財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

伴隨著私人財(cái)富總體規(guī)模的攀升，中國目前已成為全球第二大的財(cái)富管理市場，且2018-2020年中國個人持有的可投資資產(chǎn)年均復(fù)合增長率為13%，未來還有更大的增長空間。

財(cái)富管理市場的參與者主要有四大人群，分別是高凈值人群（個人金融資產(chǎn)>600萬）、富裕人群（300萬-600萬美）、中產(chǎn)人群（30萬-300萬）、大眾人群（<30萬）。以2020年為例，大眾人群、中產(chǎn)人群、富裕人群、高凈值人群客戶資產(chǎn)占比分別為15%、31.6%、11.4%、42%。對于區(qū)域性銀行而言，中產(chǎn)人群與富裕人群是當(dāng)前階段重點(diǎn)攻堅(jiān)的對象。

圖 31： 財(cái)富管理客群分布及需求

由于區(qū)域性銀行的現(xiàn)有能力較為薄弱，資源稟賦較領(lǐng)先銀行也有一定差距，我們建議區(qū)域性銀行重點(diǎn)聚焦核心能力，在產(chǎn)品供應(yīng)和產(chǎn)品配置方面發(fā)力，選擇適合自身實(shí)際情況的發(fā)展道路。

3.3.1 豐富理財(cái)產(chǎn)品體系，夯實(shí)財(cái)富管理根基

近幾年，個人財(cái)富管理意識增強(qiáng)，從一味追求產(chǎn)品的收益率，發(fā)展至關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的有效管理。尤其在疫情之后，個人風(fēng)險(xiǎn)意識攀升，對多元化資產(chǎn)配置提出明確需求。

由于客戶需求的變化，銀行財(cái)富管理的商業(yè)模式持續(xù)演進(jìn)，現(xiàn)階段已由原來的自產(chǎn)自銷模式演進(jìn)至金融超市模式，對產(chǎn)品的豐富度提出新的要求。

金融超市商業(yè)模式下，首先強(qiáng)調(diào)建立品類齊全的產(chǎn)品貨架，以滿足客戶多樣化的需求；其次是要建立開放化的外部機(jī)構(gòu)對接能力，這樣才有可能高效的引入更多外部機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品供客戶選擇；此外還需要為客戶提供簡單、便捷的選品和交互體驗(yàn)，提升客戶的自主篩選能力。

圖 32： 國內(nèi)領(lǐng)先銀行提供財(cái)富管理產(chǎn)品和對接結(jié)構(gòu)數(shù)量

3.3.2 以客戶經(jīng)理為核心，提升產(chǎn)品配置能力

財(cái)富管理獲客的價(jià)值實(shí)現(xiàn)在于產(chǎn)品與客戶的匹配。

首先是客戶洞察**。**目前，區(qū)域性銀行建立了初步客戶分群、分層經(jīng)營體系。區(qū)域性銀行首先需要對當(dāng)前的客戶基礎(chǔ)展開深入的畫像分析，形成深度洞察，指引不同客層的營銷經(jīng)營策略。同時適應(yīng)客層內(nèi)部不同客群的財(cái)富管理需求進(jìn)一步分化，市場上將涌現(xiàn)出更多需求鮮明的子客群（如企業(yè)家、女性、富二代、高管、娛樂名人、養(yǎng)老一族等），財(cái)富管理機(jī)構(gòu)在捕捉高潛客群的同時，需聚焦自身客群進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)分群、深度經(jīng)營。

然后是投顧能力**。**現(xiàn)階段對于財(cái)富管理核心客戶，以客戶經(jīng)理提供專業(yè)的投資咨詢，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配為主。因此區(qū)域性銀行，以客戶經(jīng)理工作臺為中心，為客戶經(jīng)理打造數(shù)字工具，一是可通過數(shù)字化手段培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理專業(yè)能力；二是建立與客戶遠(yuǎn)程溝通的數(shù)字渠道，提高機(jī)構(gòu)平臺對客戶的價(jià)值；三是打造輔助工具為投資顧問在財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資策略等方面提供強(qiáng)大的專業(yè)能力，賦能投顧擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢或補(bǔ)足投顧服務(wù)能力短板。

隨著財(cái)富客群的增長與下沉，區(qū)域性銀行應(yīng)考慮智能投顧能力的建設(shè)，整合智能投顧、混合投顧和線下專業(yè)投顧，以滿足不同資產(chǎn)水平和投資偏好的客戶需求。智能投顧的服務(wù)模式可以分為三種，一是專業(yè)智能投顧工具，利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、預(yù)測分析等技術(shù)，基于客戶洞察為投資者提供相關(guān)的理財(cái)建議，一般集成于銀行理財(cái)平臺，比如螞蟻財(cái)富的“幫你投”智能投顧系統(tǒng)；二是開放式投顧平臺，以輸出投顧能力為出發(fā)點(diǎn)，打造對外開放的“拎包入住”式平臺，既可實(shí)現(xiàn)平臺到投顧到客戶的能力輸出，也可直接賦能客戶，比如華泰證券的投顧云平臺+移動端2C平臺；三是內(nèi)嵌于營銷的產(chǎn)品匹配算法，核心基于客戶洞察直接匹配理財(cái)產(chǎn)品，比如火山引擎未來規(guī)劃在客戶洞察模型中引入財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)目標(biāo)等數(shù)據(jù)，基于算法為投資者匹配理財(cái)產(chǎn)品，客戶觸達(dá)的同時實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

**此外，區(qū)域性銀行應(yīng)著手布局線上營銷與運(yùn)營能力建設(shè)。**目前區(qū)域性銀行大多針對特定目標(biāo)客群選取適合的切入點(diǎn)，著重提升客戶滿意度并做大客戶規(guī)模。未來，隨著數(shù)字化人群占比提升，財(cái)富管理線上化營銷與運(yùn)營將是戰(zhàn)略重點(diǎn)。以年輕長尾客群為例，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化線上經(jīng)營和獲客能力，以數(shù)字化手段提供便捷服務(wù)、精準(zhǔn)推送和豐富資訊，打造在增強(qiáng)用戶黏性的同時占領(lǐng)客戶心智，最終識別和吸引更多的年輕目標(biāo)客戶。

根據(jù)其他理財(cái)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容營銷將是線上營銷的首選。為各合作機(jī)構(gòu)打造獨(dú)立“內(nèi)容陣地”，可發(fā)布個性化的市場資訊、前沿觀點(diǎn)等。借力平臺數(shù)據(jù)洞察 ，為客戶推送精準(zhǔn) 、個性化的深度內(nèi)容 ，以配合不同知識儲備水平的客戶，從而高效完成投資者教育。

發(fā)力內(nèi)容運(yùn)營，火山引擎助力銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)智能增長

財(cái)富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型下，內(nèi)容運(yùn)營成為關(guān)鍵需求

隨著居民理財(cái)意識不斷增強(qiáng)，資產(chǎn)配置需求不斷多元化，區(qū)域性銀行財(cái)富管理的業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步拓展，財(cái)富管理業(yè)務(wù)的價(jià)值不斷凸顯，財(cái)富管理業(yè)務(wù)成為區(qū)域性銀行重要業(yè)務(wù)之一。財(cái)富管理業(yè)務(wù)的開展離不開基于用戶生命周期的營銷運(yùn)營體系，包括感知、獲客、活躍、留存、收入及傳播環(huán)節(jié)，而基于銀行自身線上化平臺的內(nèi)容運(yùn)營覆蓋了獲客、活躍、留存、傳播等多個環(huán)節(jié)，是區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)注的重點(diǎn)。

圖 33：客戶生命周期

區(qū)域性銀行傳統(tǒng)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)，缺乏對客戶潛移默化的影響，多停留在資產(chǎn)驅(qū)動的傳統(tǒng)銷售模式上。而近年來，消費(fèi)者通過直播、視頻、圖文等內(nèi)容形式產(chǎn)生購物行為，已經(jīng)成為一種新的消費(fèi)習(xí)慣，各大電商平臺也把內(nèi)容當(dāng)成一種必備的基礎(chǔ)設(shè)施。作為營銷與運(yùn)營的關(guān)鍵抓手，內(nèi)容運(yùn)營越來越受銀行重視。

**篩選優(yōu)質(zhì)內(nèi)容以“獲客”，是區(qū)域性銀行的關(guān)注重心。**作為內(nèi)容運(yùn)營的基礎(chǔ)，如何建設(shè)或優(yōu)選有趣的內(nèi)容，以吸引客戶進(jìn)入該線上化平臺，自然成為了區(qū)域性銀行的關(guān)注重心。

**提升客戶與內(nèi)容的匹配度以“活客”，是區(qū)域性銀行的重要訴求。**即便有豐富的內(nèi)容建設(shè)，如果內(nèi)容與客戶匹配度較低，區(qū)域性銀行無法真正實(shí)現(xiàn)用戶的活躍與留存。因此，提升客戶與內(nèi)容的匹配度，從而增加客戶粘性，實(shí)現(xiàn)客戶的活躍與留存，是區(qū)域性銀行內(nèi)容運(yùn)營的重心，也是區(qū)域性銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷的重要前提。

**借助線上直銷與客戶經(jīng)理以實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)化”，是區(qū)域性銀行的最終需求。**傳統(tǒng)的財(cái)富管理業(yè)務(wù)中，客戶經(jīng)理承擔(dān)著重要的角色，業(yè)務(wù)基本是以客戶經(jīng)理為中心、通過線下手段開展的。因此區(qū)域性銀行一方面需要基于內(nèi)容運(yùn)營，通過多種手段助力線上業(yè)務(wù)的最終轉(zhuǎn)化；另一方面需要賦能客戶經(jīng)理，打造客戶經(jīng)理品牌，拓寬營銷渠道，助力客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)線下財(cái)富管理業(yè)務(wù)最后一公里的轉(zhuǎn)化。

因此，內(nèi)容建設(shè)、內(nèi)容推薦與內(nèi)容轉(zhuǎn)化是區(qū)域性銀行內(nèi)容運(yùn)營的關(guān)鍵需求，也是區(qū)域性銀行實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷的重要關(guān)注點(diǎn)。

作為字節(jié)跳動對外服務(wù)賦能企業(yè)增長的重要窗口，火山引擎金融行業(yè)解決方案團(tuán)隊(duì)為銀行提供了MAU用戶增長、業(yè)務(wù)增長、降本增效等多種解決方案，助力金融機(jī)構(gòu)提升智能化水平。其中，針對區(qū)域性銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)，火山引擎為其提供了滿足內(nèi)容運(yùn)營關(guān)鍵需求的全鏈路解決方案。

基于豐富內(nèi)容池的內(nèi)容建設(shè)，吸引用戶進(jìn)入

內(nèi)容運(yùn)營以內(nèi)容建設(shè)為基礎(chǔ)。基于基金、保險(xiǎn)等不同理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)，結(jié)合不同客群的興趣與偏好，火山引擎為區(qū)域性銀行構(gòu)建了豐富的內(nèi)容生態(tài)。

首先，火山引擎可以為區(qū)域性銀行提供海量的內(nèi)容庫，有抖音、今日頭條、西瓜視頻三大內(nèi)容源頭，涵蓋文字、圖片、中短視頻等多種內(nèi)容體裁，包括億級的UGC創(chuàng)作者與千萬級的日新增內(nèi)容數(shù)量，覆蓋政策、文化、財(cái)經(jīng)等多種內(nèi)容；

其次，火山引擎借助AI、NLP、ASR等技術(shù)，為區(qū)域性銀行搭建了“內(nèi)容理解模型”，經(jīng)過機(jī)器學(xué)習(xí)篩選內(nèi)容，構(gòu)建符合銀行調(diào)性的內(nèi)容池；

另外，火山引擎幫助區(qū)域性銀行引入大量金融行業(yè)自媒體與優(yōu)質(zhì)個人創(chuàng)作者，進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)。同時，搭載黑白名單機(jī)制，幫助區(qū)域性銀行建設(shè)豐富、高質(zhì)的內(nèi)容矩陣。

基于目標(biāo)的內(nèi)容推薦引擎，促進(jìn)用戶活躍

在豐富的內(nèi)容池的基礎(chǔ)上，火山引擎金融解決方案團(tuán)隊(duì)幫助區(qū)域性銀行引入了基于目標(biāo)的內(nèi)容推薦引擎。

不同于常見的“有召回、無排序、依賴人工定義和低效試錯”的推薦技術(shù)，火山引擎提供的推薦引擎遵循“向量化召回，數(shù)據(jù)依賴”和“預(yù)測目標(biāo)，模型排序”兩個原理，基于老年人客群、中年風(fēng)險(xiǎn)偏好客群、年輕客群等不同客群的特質(zhì)及興趣，向其進(jìn)行了差異化的內(nèi)容推薦。“向量化召回，數(shù)據(jù)依賴”：將推薦算法從“精準(zhǔn)匹配”轉(zhuǎn)化為“模糊查找”，從而滿足了監(jiān)管和效果兩方面的需求——監(jiān)管方面，金融強(qiáng)監(jiān)管下，個性化推薦逐漸收攏；效果方面，推薦可以達(dá)到“舉一反三”而非死板的一次性推薦，可以促進(jìn)用戶增值。“預(yù)測目標(biāo)，模型排序”：通過流式模型訓(xùn)練與實(shí)時預(yù)測計(jì)算相結(jié)合，增強(qiáng)用戶可感知實(shí)時性，持續(xù)迭代優(yōu)化算法模型帶來優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容消費(fèi)體驗(yàn)。

圖 34：火山引擎推薦技術(shù)及策略

除此，火山引擎為區(qū)域性銀行規(guī)劃了豐富的社區(qū)運(yùn)營功能，以提升用戶的參與度與關(guān)注度。一方面，通過點(diǎn)贊、閱讀量、分享、舉報(bào)、作者主頁、相關(guān)推薦等維度分析用戶喜好，為用戶提供千人千面的內(nèi)容推薦；另一方面，推薦引擎可以實(shí)時洞察熱點(diǎn)，形成話題的內(nèi)容合集模塊，實(shí)現(xiàn)高熱和高亮內(nèi)容的精細(xì)化運(yùn)營。

內(nèi)容賦能線上直銷與客戶經(jīng)理，完成用戶轉(zhuǎn)化

基于豐富的內(nèi)容池和先進(jìn)的推薦引擎，在前期內(nèi)容運(yùn)營的基礎(chǔ)上，區(qū)域性銀行從內(nèi)容賦能線上直銷和內(nèi)容賦能客戶經(jīng)理兩方面，用內(nèi)容帶動業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)化。

第一，火山引擎幫助區(qū)域性銀行建立廣告系統(tǒng)，構(gòu)建內(nèi)容與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)線上“順滑”帶貨。

第二，火山引擎為客戶經(jīng)理搭建渠道，實(shí)現(xiàn)對客戶經(jīng)理的賦能。一方面，火山引擎為客戶經(jīng)理提供了內(nèi)容名片功能，客戶經(jīng)理可以通過分享優(yōu)質(zhì)內(nèi)容到各公域或私域平臺，提高內(nèi)容傳播度，同時增進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶之間的交互，從而促進(jìn)線下財(cái)富管理業(yè)務(wù)的有效開展。另一方面，火山引擎為區(qū)域性銀行搭建了有特色I(xiàn)P的外部傳播矩陣，客戶經(jīng)理可以利用抖音、快手、西瓜視頻等外部直播平臺，進(jìn)一步宣傳優(yōu)質(zhì)內(nèi)容或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，通過個人或銀行IP，形成傳播、吸引外部用戶，推動用戶的購買。

通過多種手段，助力區(qū)域性銀行實(shí)現(xiàn)智能增長

火山引擎為區(qū)域性銀行提供了覆蓋內(nèi)容建設(shè)、內(nèi)容推薦及內(nèi)容帶貨全方位的內(nèi)容運(yùn)營綜合解決方案，幫助其實(shí)現(xiàn)了從“獲客”到“活客”、從“留客”到“轉(zhuǎn)化”的客戶全周期變化，助力區(qū)域性銀行實(shí)現(xiàn)了財(cái)富管理業(yè)務(wù)的智能增長。具體而言，其效果主要體現(xiàn)在三個方面：

第一，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的建設(shè)，幫助區(qū)域性銀行吸引了客戶，提高了獲客能力。火山引擎通過引入海量內(nèi)容庫，在AI模型與黑白名單機(jī)制的加成下，幫區(qū)域性銀行極大的豐富了其線上平臺的內(nèi)容，顯著提升了其內(nèi)容的日更量，為用戶帶來了一場“內(nèi)容盛宴”，最終幫助區(qū)域性銀行吸引了客戶，增強(qiáng)了獲客能力。

第二，先進(jìn)的內(nèi)容推薦引擎，幫助區(qū)域性銀行提升了客戶活躍度與客戶粘性。火山引擎通過千人千面的內(nèi)容推薦，用實(shí)時有趣的內(nèi)容提升了用戶活躍度，進(jìn)而提升了銀行線上平臺的月活躍用戶數(shù)；而基于推薦引擎的精細(xì)化運(yùn)營，促使區(qū)域性銀行線上平臺日活占比與用戶訪問時長都得到了顯著提升，提高了客戶活躍度與客戶粘性。

第三，賦能線上直銷與客戶經(jīng)理，助力財(cái)富管理業(yè)務(wù)從線上、線下兩方面都實(shí)現(xiàn)了有效增長。一方面，火山引擎為區(qū)域性銀行搭建的內(nèi)容平臺，可有效建立內(nèi)容與銀行理財(cái)產(chǎn)品的關(guān)系，助力線上帶貨；另一方面，火山引擎借助字節(jié)跳動豐富的產(chǎn)品矩陣，為客戶經(jīng)理賦能，既提升了客戶經(jīng)理形象，打造了個人IP，又幫客戶經(jīng)理拓寬了營銷渠道，幫助客戶經(jīng)理完成了財(cái)富管理業(yè)務(wù)最后一公里的轉(zhuǎn)化，從而促進(jìn)了線下業(yè)務(wù)的增長。

3.4 對公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

銀行的對公業(yè)務(wù)是以企業(yè)、機(jī)構(gòu)等客戶為服務(wù)對象，圍繞公存賬戶開展的各類支票、匯兌、貸款等業(yè)務(wù)。

對公業(yè)務(wù)占銀行主營業(yè)務(wù)收入比重一向較高，達(dá)到45%左右，是整個銀行業(yè)的第一大收入來源，是商業(yè)銀行存款及中收的支柱之一。另外，對公業(yè)務(wù)的發(fā)展對零售業(yè)務(wù)有顯著的促進(jìn)作用。因此，對公業(yè)務(wù)處于所有業(yè)務(wù)的核心地位，是銀行保持競爭優(yōu)勢、挖掘新業(yè)務(wù)增長的重要領(lǐng)域。對于區(qū)域性銀行而言，由于其與房產(chǎn)等實(shí)體經(jīng)濟(jì)綁定更為深刻，對公業(yè)務(wù)的基石地位尤為顯著，部分上市區(qū)域性銀行對公業(yè)務(wù)占銀行主營業(yè)務(wù)收入的比重為50%左右。

圖 35： 對公業(yè)務(wù)占銀行主營業(yè)務(wù)收入比重

作為對公業(yè)務(wù)占比更高的區(qū)域性銀行，基于以下三方面原因，對公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行：

經(jīng)濟(jì)增速放緩下，對公業(yè)務(wù)增速隨之放緩。近年來，我國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)增速下行期，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境不穩(wěn)定，企業(yè)擴(kuò)張積極性不足，擴(kuò)張速度放慢，對公存貸款需求不足，對公業(yè)務(wù)占銀行主營業(yè)務(wù)收入比重則逐漸下降。而區(qū)域性銀行由于和實(shí)體經(jīng)濟(jì)更為相關(guān)，因此受經(jīng)濟(jì)萎靡態(tài)勢影響更大，加之對公業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量頻頻爆雷，區(qū)域性銀行對公業(yè)務(wù)受影響更大。而在新冠疫情影響下，傳統(tǒng)臨柜業(yè)務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，這在一定程度上也為區(qū)域性銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了要求。

銀企關(guān)系發(fā)生變化，對公業(yè)務(wù)底層邏輯改變。近年來企業(yè)經(jīng)濟(jì)形態(tài)發(fā)生變化，逐漸由過去獨(dú)立的企業(yè)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨?yīng)鏈為核心的、貫穿上下游的集團(tuán)式企業(yè)形態(tài)。在這種背景下，區(qū)域性銀行必須改變經(jīng)營模式，利用金融科技，發(fā)展供應(yīng)鏈金融等業(yè)務(wù)，以適應(yīng)對公業(yè)務(wù)底層邏輯的變化。

盡管對公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步晚于零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但基于零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積累，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型在金融科技方面有充足的探索與實(shí)踐，或可借此實(shí)現(xiàn)對公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的彎道超車。

因此，長期以對公業(yè)務(wù)為主的區(qū)域性銀行，除了需要發(fā)力零售業(yè)務(wù)、進(jìn)行結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型外，更需要針對對公業(yè)務(wù)乘勢而為銳意轉(zhuǎn)型，改變自身粗放的經(jīng)營模式，借助金融科技尋求一條有效且有力的對公業(yè)務(wù)的創(chuàng)新改革之路，實(shí)現(xiàn)對公與零售業(yè)務(wù)的互相促進(jìn)、共生增長。

具體而言，銀行對公業(yè)務(wù)客群主要有企業(yè)和機(jī)構(gòu)（即政府機(jī)構(gòu)及金融機(jī)構(gòu)）；按具體業(yè)務(wù)劃分，對公業(yè)務(wù)可分為單位存款業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、政府及金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等。而對于區(qū)域性銀行而言，國際業(yè)務(wù)由于渠道狹窄、業(yè)務(wù)權(quán)限準(zhǔn)入存在障礙等因素，發(fā)展較為緩慢。而近年來興起的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)，能有效提高存貸款業(yè)務(wù)量，是區(qū)域性銀行更應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)。因此，區(qū)域性銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該聚焦于供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)和與民生關(guān)聯(lián)密切的機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)。

**供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)。**供應(yīng)鏈金融是指銀行將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起提供靈活運(yùn)用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種融資模式，作為解決中小企業(yè)融資難的有效工具，是國家重點(diǎn)支持和發(fā)展的金融領(lǐng)域。作為供應(yīng)鏈金融中的重要一環(huán)，區(qū)域性銀行在持續(xù)開展供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)時，也存在著信息不對稱、涉及行業(yè)過于廣泛、業(yè)務(wù)辦理效率低、缺乏專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)管控體系等問題。利用數(shù)字化工具，區(qū)域性銀行可以有效分層管理、精準(zhǔn)定位客戶，更精細(xì)化地開展特色化、差異化供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)；借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，區(qū)域性銀行可以構(gòu)建數(shù)據(jù)集群，打通信息閉路，突破信息孤島；通過金融科技手段，可以更好地構(gòu)建專業(yè)化風(fēng)控體系。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以在獲客與運(yùn)營、信息流暢通以及風(fēng)險(xiǎn)管控等多方面，助力區(qū)域性銀行供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。

**政府及金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)。**政府及金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)是指面向政府機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)金融客戶所提供的綜合性金融服務(wù)業(yè)務(wù)。隨著民生金融和金融普惠概念的興起，大力發(fā)展機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為商業(yè)銀行拓展收入來源、優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)、提升競爭力的有效手段，更是響應(yīng)國家政策、解決民生困境、發(fā)展民生經(jīng)濟(jì)的重要途徑。由于地處區(qū)域、深耕區(qū)域，區(qū)域性銀行與地方政府關(guān)系較為密切，有著發(fā)展機(jī)構(gòu)金融的天然優(yōu)勢。即便如此，大行下沉城鄉(xiāng)、互聯(lián)網(wǎng)銀行興起，區(qū)域性銀行相比之下產(chǎn)品體系不夠健全、服務(wù)渠道不夠豐富，依舊存在著市場被搶占的風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用數(shù)字化思維創(chuàng)新產(chǎn)品，利用多種渠道拓寬客群、增強(qiáng)服務(wù)，成為了區(qū)域性銀行實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)長效增長的關(guān)鍵手段。

3.4.1 供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)

供應(yīng)鏈金融其本質(zhì)是將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起提供靈活運(yùn)用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種融資模式。也就是把資金作為供應(yīng)鏈的一個溶劑，增加其流動性。通過該種模式，銀行一方面注入資金，助力上下游中小企業(yè)融資，可以擴(kuò)大自身客戶基礎(chǔ)，提高存貸款業(yè)務(wù)量，也可以提升業(yè)務(wù)辦理效率、提升客戶體驗(yàn)，提升其供應(yīng)鏈話語權(quán)，增強(qiáng)其客戶黏性；另一方面注入信用，將銀行信用融入上、下游配套企業(yè)，增加其商業(yè)信用，實(shí)現(xiàn)上下游中小企業(yè)與核心企業(yè)的長期穩(wěn)定協(xié)同，從而提升整個供應(yīng)鏈的競爭能力，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興、金融普惠等國家政策要求。

圖 36： 供應(yīng)鏈生態(tài)體系及融資模式

因此，無論是從促進(jìn)自身存貸款業(yè)務(wù)發(fā)展需求出發(fā)，還是從響應(yīng)國家政策角度出發(fā)，作為供應(yīng)鏈中不可或缺的一環(huán)，銀行開展供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)都是必不可少的。而信息不對稱、業(yè)務(wù)辦理效率低、客群定位不明確、風(fēng)險(xiǎn)管控能力欠缺等，成為區(qū)域性銀行開展供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)過程中必須要重點(diǎn)關(guān)注的問題。區(qū)域性銀行必須認(rèn)識到，緊靠傳統(tǒng)的人力鋪設(shè)手段開展對公業(yè)務(wù)，效率低下、根本無法真正解決問題，必須借助金融科技進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)的開展賦能。

打通數(shù)據(jù)鏈路，搭建統(tǒng)一供應(yīng)鏈平臺

區(qū)域性銀行作為供應(yīng)鏈金融中重要的一環(huán)，應(yīng)該借助地緣優(yōu)勢和網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢，利用長期當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)信息積累，以龐大的數(shù)據(jù)量為支撐，打通信息鏈路，搭建統(tǒng)一的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)平臺，并創(chuàng)新多種差異化產(chǎn)品，為核心企業(yè)和上下游企業(yè)提供信貸融資、結(jié)算服務(wù)等多種支持，從而一方面簡化業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)辦理效率、提升銀行客戶體驗(yàn)，同時也推動當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)穩(wěn)定、快速發(fā)展。

以數(shù)據(jù)為抓手，打破信息孤島。供應(yīng)鏈金融平臺的建設(shè)離不開數(shù)據(jù)支撐。區(qū)域性銀行由于長期根植于本地，與本地中小企業(yè)、核心企業(yè)都有較為穩(wěn)定、深刻的聯(lián)系，因此對于本地特色產(chǎn)業(yè)有更為深入的理解與豐富的數(shù)據(jù)積累。區(qū)域性銀行應(yīng)基于經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)思維，以特有的數(shù)據(jù)為抓手，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，加速推進(jìn)數(shù)數(shù)據(jù)中臺的建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的靈活流動與分析運(yùn)用，助力打通整條供應(yīng)鏈信息閉路，為產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)建設(shè)做鋪墊。

**建立業(yè)務(wù)平臺，重塑業(yè)務(wù)生態(tài)。**在數(shù)據(jù)流、信息流打通的基礎(chǔ)上，區(qū)域性銀行應(yīng)以核心客戶為業(yè)務(wù)發(fā)展的邏輯起點(diǎn)，聚焦支付結(jié)算與貿(mào)易融資一體化產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)，建立“線上+線下”數(shù)字化展業(yè)模式，構(gòu)建核心客戶與上下游供應(yīng)鏈客戶之間相互促進(jìn)、正向循環(huán)的經(jīng)營模式，提高科技觸達(dá)能力。具體路徑方面，區(qū)域性銀行應(yīng)借助數(shù)字化工具，以靈活授信、便捷操作為抓手，以提高融資效率、滿足客戶需求為目標(biāo)，建立統(tǒng)一便捷的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)平臺；通過與供應(yīng)鏈上中下游企業(yè)建立深度戰(zhàn)略合作，構(gòu)建穩(wěn)定的生態(tài)鏈，形成供應(yīng)鏈金融網(wǎng)，從而實(shí)現(xiàn)“物流”、“商流”、“資金流”、“信息流”等多流合一，建立端到端的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

鄭州銀行持續(xù)提升供應(yīng)鏈金融服務(wù)的科技水平，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為核心，以先進(jìn)的金融科技技術(shù)為輔助，基于核心企業(yè)與上下游鏈條企業(yè)之間的真實(shí)貿(mào)易背景，將商流、信息流、資金流和貨物流“四流合一”，通過豐富的解決方案、高效的響應(yīng)機(jī)制以及專業(yè)的服務(wù)能力，為供應(yīng)鏈核心企業(yè)及其上下游企業(yè)提供“結(jié)算+融資”、“境內(nèi)+境外”、“標(biāo)準(zhǔn)+定制”綜合化解決方案。“云交易”、“云融資”、“云商”、“云物流”、“云服務(wù)”五大平臺推出以來，鄭州銀行已為近2,500家大中型企事業(yè)單位提供財(cái)資管理解決方案，為超過600家企業(yè)融資超過人民幣160億元，進(jìn)一步賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)，為小微和民營企業(yè)提供了便捷、高效的金融服務(wù)。

**堅(jiān)持鏈?zhǔn)介_發(fā)，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。**區(qū)域性銀行應(yīng)借助金融科技，為供應(yīng)鏈上下游企業(yè)提供特色服務(wù)。區(qū)域性銀行需要以客戶為中心，圍繞醫(yī)療、物業(yè)、基建等細(xì)分領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提供全方位升級化的線上金融服務(wù)。區(qū)域性銀行可以通過深化與第三方互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，實(shí)施流程優(yōu)化，提升存量產(chǎn)品線上化、智能化水平；加快新產(chǎn)品研發(fā)，進(jìn)一步豐富供應(yīng)鏈產(chǎn)品體系和應(yīng)用場景。

如徽商銀行圍繞產(chǎn)業(yè)鏈場景，創(chuàng)新數(shù)字化產(chǎn)品—“融鏈通”等融系列資產(chǎn)產(chǎn)品、“招標(biāo)通”系列負(fù)債產(chǎn)品、“易托收”等易系列服務(wù)產(chǎn)品。中原銀行圍繞大型核心企業(yè)，為解決產(chǎn)業(yè)鏈上中小企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下、資金占用頻繁等問題，研發(fā)并推出供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品“原銀e鏈”；為降低企業(yè)交易成本、提高交易效率，研發(fā)推出分離式電子保函。

深耕特色行業(yè)，挖掘產(chǎn)業(yè)鏈客戶需求

由于不同產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈模式、行業(yè)周期、資金需求等都各不相同，因此供應(yīng)鏈金融在不同行業(yè)表現(xiàn)出的形態(tài)特質(zhì)也是不同的。對于區(qū)域性銀行而言，其業(yè)務(wù)模式較為粗放，其傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)更多為橫向拓寬行業(yè)廣度，而非縱向延展行業(yè)深度，因此缺乏深度的行業(yè)認(rèn)知，對供應(yīng)鏈上主體的了解也較為不足，導(dǎo)致區(qū)域性銀行開展業(yè)務(wù)會面臨一定障礙。因此，區(qū)域型銀行必須轉(zhuǎn)變供應(yīng)鏈金融經(jīng)營模式，針對某些特定行業(yè)進(jìn)行縱向延展、提高專業(yè)性與深度，而非橫向拓寬行業(yè)類別。

對于區(qū)域性銀行而言，由于其展業(yè)有明確的地域限制，因此金融業(yè)務(wù)客群也有明顯的本地化、區(qū)域化特征。區(qū)域性銀行由于政策要求與實(shí)際展業(yè)限制，加之其與生俱來的地緣優(yōu)勢、情感聯(lián)結(jié)和生態(tài)資源，與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的關(guān)系更為緊密，對當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)及企業(yè)的理解也更為深刻，這是全國性銀行所不具備的優(yōu)勢。因此，區(qū)域性銀行需要根植當(dāng)?shù)睾诵漠a(chǎn)業(yè)和特色產(chǎn)業(yè)，從當(dāng)?shù)睾诵钠髽I(yè)出發(fā)，利用大數(shù)據(jù)挖掘供應(yīng)鏈上下游企業(yè)需求，根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)的實(shí)際需求，利用數(shù)字化工具為其提供特色化、差異化的金融服務(wù)，提供更加靈活和個性化的供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品，幫供應(yīng)鏈上下游企業(yè)解決融資難的問題，進(jìn)而賦能自身增量客戶的觸達(dá)、獲取與存量客戶的運(yùn)營、留存。

**運(yùn)用數(shù)字化思維精準(zhǔn)營銷，吸引增量客戶。**區(qū)域性銀行需要依靠多年的本地資源積累與對本地特色產(chǎn)業(yè)的深刻認(rèn)知，與當(dāng)?shù)靥厣诵钠髽I(yè)加強(qiáng)聯(lián)系，共建供應(yīng)鏈；并用大數(shù)據(jù)等工具深挖供應(yīng)鏈上中下游不同企業(yè)需求，沿著資金鏈向客戶的生態(tài)圈延伸，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。拓展線上服務(wù)渠道，對接小程序、APP等多種渠道，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺引流打開新客服務(wù)渠道；建立客戶畫像與客戶圖譜，利用多種服務(wù)度高的產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配客群，帶動對上下游供應(yīng)鏈的大批量獲客，帶動小企業(yè)的恢復(fù)性增長。

鄭州銀行深入推進(jìn)客群管理工作，整合銷售管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)智能營銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一站式客戶發(fā)掘、營銷和管理，將客群建設(shè)的管理過程線上化和智能化；持續(xù)建立銷售管理機(jī)制和銷售檢視機(jī)制，利用上下游客戶圖譜，深入開展上下游客戶的營銷和管理工作，加強(qiáng)對公司客戶的有效動態(tài)管理， 提高營銷團(tuán)隊(duì)的工作效率，有效推進(jìn)客群建設(shè)工作的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

**利用數(shù)字化工具提升體驗(yàn)，增加客戶粘性。**區(qū)域性銀行需要依托本地化產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)積累，精細(xì)化分層管理，明確供應(yīng)鏈金融各參與主體的具體需求，從用戶視角推進(jìn)業(yè)務(wù)線上化、智能化，持續(xù)提升對公客戶體驗(yàn)。第一，業(yè)務(wù)流程線上化、智能化。借助區(qū)塊鏈、AI、大數(shù)據(jù)等智能工具，運(yùn)用過大數(shù)據(jù)、電子簽名、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，通過數(shù)字化用戶界面、遠(yuǎn)程客戶服務(wù)等內(nèi)容與環(huán)節(jié)，精簡客戶工作流程，給予客戶便捷的業(yè)務(wù)支持，從而增加存量客戶粘性，留存存量客戶；第二，建立對公客戶體驗(yàn)監(jiān)測系統(tǒng)。運(yùn)用數(shù)據(jù)抓取客戶體驗(yàn)，通過數(shù)據(jù)分析尋求對策，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

如河北銀行推出遠(yuǎn)程銀行，同時利用人臉識別、多媒體感應(yīng)等技術(shù)，打造智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。長沙銀行推出遠(yuǎn)程視頻銀行，同時優(yōu)化線下網(wǎng)點(diǎn)布局，年度簽署超3000個農(nóng)村金融服務(wù)站，構(gòu)建“縣域支行+鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行+農(nóng)金點(diǎn)”服務(wù)體系，極大提升了服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了客戶粘性。

借助科技創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)全流程風(fēng)險(xiǎn)管控

區(qū)域性銀行由于展業(yè)有地域限制，對公業(yè)務(wù)聚焦于本地核心企業(yè)，而本地核心企業(yè)數(shù)量有限，區(qū)域性銀行的對公模式加劇了其信用風(fēng)險(xiǎn)、流動性風(fēng)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——一旦核心企業(yè)經(jīng)營不善，區(qū)域性銀行“壓大頭”的模式很容易產(chǎn)生“壓錯大頭”的結(jié)果。因此，除了加強(qiáng)客群管理、助力核心企業(yè)成長外，區(qū)域性銀行應(yīng)逐步完善制度、建設(shè)供應(yīng)鏈金融全流程風(fēng)險(xiǎn)管理體系，在風(fēng)控領(lǐng)域積極運(yùn)用新技術(shù)，豐富供應(yīng)鏈模型預(yù)警，嚴(yán)格做好風(fēng)險(xiǎn)管控，強(qiáng)化法律合規(guī)管理，堅(jiān)守合規(guī)底線，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健有序發(fā)展。應(yīng)用場景方面，智能風(fēng)控應(yīng)覆蓋信用風(fēng)險(xiǎn)、反欺詐、反洗錢等領(lǐng)域。具體路徑方面，區(qū)域性銀行應(yīng)將分析、決策步驟和工具整合為一體化框架，融合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，建立模型識別企業(yè)類集團(tuán)關(guān)系，通過數(shù)據(jù)分析對客戶進(jìn)行信用評級，構(gòu)建全數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)引擎與全流程數(shù)字化風(fēng)控平臺，極大提升風(fēng)控精準(zhǔn)度與審批效率，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、獨(dú)立性與前瞻性。

某銀行不斷增強(qiáng)全流程風(fēng)險(xiǎn)防控能力。通過全方位的大數(shù)據(jù)收集，及全業(yè)務(wù)流程的動態(tài)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，為客戶篩選和評級提供科技支撐；同時，系統(tǒng)應(yīng)用區(qū)塊鏈、SAAS服務(wù)、金融服務(wù)開放平臺、微服務(wù)、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行投融資一體化設(shè)計(jì)，根據(jù)合作企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)特點(diǎn)，構(gòu)建簡捷、高效、標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)鏈協(xié)作和供應(yīng)鏈融資在線全流程，通過強(qiáng)大的產(chǎn)品配置能力和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測能力，快速適應(yīng)業(yè)務(wù)營銷發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)了資金與資產(chǎn)的高效匹配。

拓爾思“語義智能”中臺，助力銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、預(yù)警雙提升

D行是一家跨區(qū)域經(jīng)營的股份制商業(yè)銀行，為股份制商業(yè)銀行之一。D行全面推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以金融科技為勢，持續(xù)堅(jiān)持科技引領(lǐng)賦能零售對公業(yè)務(wù)，堅(jiān)定打造數(shù)字化銀行。

對公業(yè)務(wù)持續(xù)做精，嚴(yán)守資產(chǎn)質(zhì)量生命線

中國銀行正在進(jìn)入變革期，對公業(yè)務(wù)仍然是銀行業(yè)最主要的利潤來源和業(yè)務(wù)動力。資產(chǎn)質(zhì)量始終是對公業(yè)務(wù)的第一生命線，尤其對于小微業(yè)務(wù)而言，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的有效把控，是小微業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的核心。

D行嚴(yán)守資產(chǎn)質(zhì)量生命線，風(fēng)險(xiǎn)理念逐步從管控風(fēng)險(xiǎn)向主動管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變，并重點(diǎn)建設(shè)風(fēng)控監(jiān)控與預(yù)警能力，全面提升風(fēng)險(xiǎn)管理的效率與水平。在全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景之下，大數(shù)據(jù)風(fēng)控已是提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力的關(guān)鍵手段，是大勢所趨。

數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)風(fēng)控的核心，數(shù)據(jù)質(zhì)量直接決定了大數(shù)據(jù)風(fēng)控的效果，包括風(fēng)控的精度與實(shí)時性。因而大數(shù)據(jù)風(fēng)控對數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)價(jià)值分析能力提出更高要求，D行在數(shù)據(jù)方面面臨的主要挑戰(zhàn)有：

一是數(shù)據(jù)來源不足。全量數(shù)據(jù)是優(yōu)化風(fēng)控模型提升風(fēng)控預(yù)警精度的關(guān)鍵。目前，D行在接入工商、司法等數(shù)據(jù)之外，對更多維度數(shù)據(jù)接入有明確的需求，比如稅收、經(jīng)營流水、輿情公告等，尤其對于信息不對稱風(fēng)險(xiǎn)凸出的小微業(yè)務(wù)，引入豐富數(shù)據(jù)源將明顯提升風(fēng)控預(yù)警精度。

二是數(shù)據(jù)價(jià)值分析能力不強(qiáng)。客戶數(shù)據(jù)類別多且體量大，以上市公司輿情數(shù)據(jù)為例，一年將近有幾百萬條數(shù)據(jù)，如何從海量數(shù)據(jù)中提取真正有價(jià)值的風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)應(yīng)用與風(fēng)控分析，成為提升整體風(fēng)控預(yù)警能力的核心問題。

三是多模態(tài)異構(gòu)數(shù)據(jù)處理能力亟待提升。多渠道數(shù)據(jù)信息中包含語音、文本等異構(gòu)信息，且多模態(tài)異構(gòu)數(shù)據(jù)占比更高。傳統(tǒng)模式下多基于人工判斷多模態(tài)數(shù)據(jù)價(jià)值，無法洞察深度價(jià)值關(guān)系且數(shù)據(jù)處理效率低，無法滿足數(shù)據(jù)實(shí)時分析并實(shí)現(xiàn)實(shí)時預(yù)警的需求。

D行持續(xù)推進(jìn)“金融+科技”核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，為進(jìn)一步提升大數(shù)據(jù)風(fēng)控能力，與拓爾思進(jìn)行合作，為金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制安裝“智慧大腦”，拓爾思技術(shù)支撐有力促進(jìn)了該行對公業(yè)務(wù)的安全、高效、穩(wěn)定、健康發(fā)展，為企業(yè)金融服務(wù)的快速創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。

拓爾思以“語義+智能+行業(yè)”為戰(zhàn)略將人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到數(shù)字政府、金融大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容安全和媒體融合等領(lǐng)域。其中，金融行業(yè)智能風(fēng)控是重要業(yè)務(wù)方向。拓爾思基于TRS數(shù)星智能風(fēng)控大數(shù)據(jù)平臺，以“SAAS+DAAS+本地化”的市場定位，提供在線風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)服務(wù)與智能風(fēng)險(xiǎn)知識挖掘工具，最大限度地提升金融機(jī)構(gòu)風(fēng)控能力。 拓爾思基于TRS數(shù)星智能風(fēng)控大數(shù)據(jù)平臺的綜合型解決方案，不僅可以賦能銀行風(fēng)控場景，還可更多的賦能投研場景、金融監(jiān)管場景等。目前為止，拓爾思已服務(wù)中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、國家開發(fā)銀行、平安銀行等多家銀行。

圖 37： TRS數(shù)星智能風(fēng)控大數(shù)據(jù)平臺市場定位

TRS數(shù)星智能風(fēng)控平臺，挖掘高質(zhì)量數(shù)據(jù)

為滿足風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)方面的需求，拓爾思基于TRS數(shù)星智能風(fēng)控大數(shù)據(jù)平臺，為D行提供了應(yīng)用于金融風(fēng)險(xiǎn)控制的綜合性技術(shù)解決方案，以“DAAS+本地化”模式解決海量異構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的接入與價(jià)值識別。

TRS數(shù)星智能風(fēng)控大數(shù)據(jù)平臺，是利用人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言處理、知識圖譜技術(shù)構(gòu)建的綜合型在線服務(wù)平臺。平臺圍繞海量異構(gòu)數(shù)據(jù)，提供智能多維標(biāo)簽、預(yù)警信號推送、風(fēng)險(xiǎn)事件跟蹤、風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)關(guān)聯(lián)、綜合異構(gòu)圖譜等貫穿多場景全流程風(fēng)險(xiǎn)管理功能。

圖 38： TRS數(shù)星智能風(fēng)控大數(shù)據(jù)平臺解決方案

**在數(shù)據(jù)接入方面，**基于拓爾思多年的大數(shù)據(jù)采集技術(shù)，接入海量異構(gòu)數(shù)據(jù)并進(jìn)行實(shí)時文本處理，并將輿情數(shù)據(jù)、定向數(shù)據(jù)、內(nèi)部數(shù)據(jù)和第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)全量數(shù)據(jù)池。

拓爾思為D行接入的外部數(shù)據(jù)源主要包括境內(nèi)外輿情數(shù)據(jù)、公告數(shù)據(jù)、行政處罰數(shù)據(jù)、研究報(bào)告等企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，滿足D行貸前、貸中、貸后全流程風(fēng)控不同環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)需求。

**在數(shù)據(jù)價(jià)值分析方面，**基于自然語言處理與知識圖譜技術(shù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，從海量低密度價(jià)值數(shù)據(jù)中真正提煉高價(jià)值、高精煉知識數(shù)據(jù)，賦能D行的對公業(yè)務(wù)風(fēng)控。

對于外部數(shù)據(jù)而言，拓爾思基于自建的IDC中心，實(shí)時收集數(shù)據(jù)信息并進(jìn)行關(guān)系分析，提煉知識化風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)推送銀行；對于銀行內(nèi)部不可共享的自有數(shù)據(jù)，拓爾思提供智能風(fēng)險(xiǎn)知識挖掘工具進(jìn)行本地化部署，結(jié)合外部數(shù)據(jù)進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)分析，實(shí)時監(jiān)控企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)動態(tài)。

同時關(guān)注事前低強(qiáng)度異動，監(jiān)控高強(qiáng)度預(yù)警信號與低強(qiáng)度異動線索的相關(guān)性與傳導(dǎo)性，解決現(xiàn)有大量事后預(yù)警現(xiàn)狀，提前預(yù)知異動。

值得說明的是，數(shù)據(jù)知識化分析的知識圖譜技術(shù)，核心要點(diǎn)是對于垂直領(lǐng)域的深度理解，是圍繞深入的行業(yè)或者場景持續(xù)挖掘和沉淀的運(yùn)營過程。

挖掘高價(jià)值風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)異動風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測

D行與拓爾思合作的智能風(fēng)控解決方案取得權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)和第三方的認(rèn)可，整體來看，拓爾思為D行提供的智能風(fēng)控方案的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩個方面：

一是實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時監(jiān)控。通過對互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、集團(tuán)內(nèi)部各類渠道的新聞資訊、研究數(shù)據(jù)、文本等信息的智能分析，為企業(yè)構(gòu)建起綜合輿情分析服務(wù)平臺，可以做到對客戶重大風(fēng)險(xiǎn)信號的精準(zhǔn)識別，監(jiān)控企業(yè)尤其是小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)動向，把控資產(chǎn)質(zhì)量。

二是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力。基于全量市場數(shù)據(jù)，形成基于事理圖譜的組合策略及關(guān)聯(lián)模型，構(gòu)建對未來形成預(yù)測分析及歸因分析能力，判斷企業(yè)未來可能存在的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽和風(fēng)險(xiǎn)事件，將會帶來更高的收益率。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，是風(fēng)險(xiǎn)管理場景的最終業(yè)務(wù)形態(tài)，拓爾思基于回溯的大量風(fēng)險(xiǎn)信號持續(xù)優(yōu)化預(yù)測模型，將持不斷提升預(yù)測精度。

3.4.2 政府及金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)

政府及金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，客群既包括財(cái)政、稅務(wù)、海關(guān)等政府機(jī)構(gòu)，也包括銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)。

圖 39： 政府及金融機(jī)構(gòu)客戶分類

政府機(jī)構(gòu)。對于區(qū)域性銀行而言，其依托當(dāng)?shù)卣?#xff0c;與當(dāng)?shù)卣话汴P(guān)系較為密切，對政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)較為重要。然而，全國性銀行下沉城鄉(xiāng)，由于它們具備很強(qiáng)的資金與人才實(shí)力，場景積累豐富，區(qū)域性銀行在這些方面并不占優(yōu)，存在市場被瓜分的風(fēng)險(xiǎn)。因此，區(qū)域性銀行需要利用情感優(yōu)勢等本土優(yōu)勢，加強(qiáng)與政府的合作，利用數(shù)字化工具打造智慧政務(wù)，構(gòu)建場景生態(tài)圈。

金融機(jī)構(gòu)。區(qū)域性銀行應(yīng)順應(yīng)機(jī)構(gòu)金融客戶需求多元化發(fā)展趨勢，加強(qiáng)資源整合，服務(wù)本土機(jī)構(gòu)，為客戶量身定制綜合金融服務(wù)方案，構(gòu)建以客戶為中心、以產(chǎn)品為支撐的一站式服務(wù)模式。

依托地方政府，開啟銀政合作

區(qū)域性銀行與本地政府及機(jī)構(gòu)一向具備良好的關(guān)系，開展政府業(yè)務(wù)，一方面銀行可以響應(yīng)國家扶貧、普惠等政策，服務(wù)民生，提升銀行自身品牌形象，另一方面政府可以反向支撐銀行，為銀行開展供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)提供依托與支持。

**提升數(shù)據(jù)能力，促進(jìn)數(shù)據(jù)共享。**數(shù)據(jù)共享開放是政銀合作的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)共享開放程度的高低則直接影響著政銀合作的效果。當(dāng)前政銀合作由于缺乏頂層設(shè)計(jì)、政府?dāng)?shù)據(jù)敏感度高等原因，數(shù)據(jù)開放共享水平較低。銀行需要積極開發(fā)政務(wù)數(shù)據(jù)獲取平臺，并充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析。

依托政府關(guān)系，服務(wù)本地政府。大中型區(qū)域性商業(yè)銀行可以利用政府關(guān)系，運(yùn)用數(shù)字化工具，與當(dāng)?shù)卣谡べY代發(fā)等內(nèi)部事務(wù)方面進(jìn)行合作。具體而言，區(qū)域性銀行可以依托政府關(guān)系，與政府共建智慧政務(wù)平臺，在司法、社保、醫(yī)保、政府基金等方面創(chuàng)新產(chǎn)品，開展合作。另外，區(qū)域性銀行也可以建立政府融資平臺，助力地方政府解決融資難的問題。

杭州銀行推出 “財(cái)資金引擎”和“貿(mào)易金引擎”等對公業(yè)務(wù)新引擎，主動對接數(shù)字政務(wù)新場景，賦能杭州“數(shù)字紅會”建設(shè)領(lǐng)跑全國，協(xié)助杭州“親清在線”、“民生直達(dá)”兩大平臺在線兌付惠民惠企補(bǔ)貼 113 萬筆，累計(jì)金額 56.62 億元，同時圍繞政府訂單持續(xù)升級“云采貸”產(chǎn)品，打造了“在線投標(biāo)保函+履約保函+農(nóng)民工工資專戶”的體系化服務(wù)模式。

**探索本地特色，共建智慧生態(tài)。**區(qū)域性銀行相比全國性銀行，有更多的情感認(rèn)同以及更久的本地政府合作經(jīng)驗(yàn)，這是全國性銀行無可比擬的。區(qū)域性商業(yè)銀行應(yīng)把握該優(yōu)勢，以情感認(rèn)同為依托，以政府關(guān)系為紐帶，加強(qiáng)與政府的合作，積極推動與政府各機(jī)構(gòu)的生態(tài)共建。具體而言，區(qū)域性銀行可以依托豐富的服務(wù)民生工程經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)本地民生短板、探索本地民生長版，推動業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、服務(wù)場景化升級、流程智慧化提升，通過與財(cái)政、醫(yī)保、醫(yī)療、教育等機(jī)構(gòu)的合作，與政府共建行業(yè)金融，打造便民、惠民、利民的集成化智慧民生生態(tài)。合作模式方面，區(qū)域性銀行既可以與政府機(jī)構(gòu)兩方共建，也可以引入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、進(jìn)行三方共建。如蘇州銀行在服務(wù)地方民生方面，深入醫(yī)療、教育、社保、交通等社會民生事業(yè)，參與建設(shè)“智慧吳江 APP”、“江村通”等系統(tǒng)， 為地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共增。

借鑒同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)共享

針對金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要聚焦于加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)共享。

吸取同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)共享互通。區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型起步較大行更晚，且在人才、資金、技術(shù)等能力方面都不及大行，唯有與其他銀行展開合作，才能快速追趕大行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。一方面，區(qū)域性銀行可以借鑒頭部銀行及其他先行者的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，在戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)建模、業(yè)務(wù)應(yīng)用等多個方面，向同業(yè)學(xué)習(xí)，從而降低自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試錯成本，提高轉(zhuǎn)型效率；另一方面，區(qū)域性銀行之間可以共建銀行聯(lián)盟，共同進(jìn)行技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，以降低研發(fā)成本、分散研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，使人才、資金、技術(shù)等能力達(dá)到最大化。

4. 全面支持，為區(qū)域性銀行轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航

4.1 金融科技

全球金融穩(wěn)定理事會將金融科技定義為：信息技術(shù)驅(qū)動下的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，包括由此而產(chǎn)生的新業(yè)務(wù)模型、新應(yīng)用、新業(yè)務(wù)流程或新產(chǎn)品。中國人民銀行印發(fā)的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021）》采用了這個定義。

金融科技核心技術(shù)已經(jīng)在金融細(xì)分領(lǐng)域逐漸深化實(shí)踐應(yīng)用，未來將體現(xiàn)更大價(jià)值，并影響金融科技乃至金融行業(yè)的市場競爭格局。

4.1.1 適應(yīng)業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)

隨著區(qū)域性銀行業(yè)務(wù)線上化、場景化、智能化等趨勢的發(fā)展，高并發(fā)、高可用、高性能、擴(kuò)展能力、迭代能力等互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的能力成為銀行所關(guān)注并重點(diǎn)建設(shè)的內(nèi)容。

**構(gòu)建“敏穩(wěn)結(jié)合”的雙態(tài)IT架構(gòu)，將成為多數(shù)區(qū)域性銀行的選擇。**在實(shí)踐中，對于核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)，安全穩(wěn)定是最重要的，因此，關(guān)鍵應(yīng)用和核心數(shù)據(jù)必須部署在“穩(wěn)態(tài)”的IT架構(gòu)上；針對創(chuàng)新業(yè)務(wù)，則可以采用云計(jì)算、分布式底層技術(shù)和微服務(wù)應(yīng)用技術(shù)打造分布式IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以滿足創(chuàng)新業(yè)務(wù)對IT基礎(chǔ)設(shè)施靈活性、擴(kuò)展性、快速迭代等能力的要求，探索“敏態(tài)”創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新引領(lǐng)。為了確保整個基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)的安全穩(wěn)定，要對穩(wěn)敏兩個系統(tǒng)進(jìn)行一定的技術(shù)隔離。

**其中，云計(jì)算是區(qū)域性銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。**對區(qū)域性銀行而言，云計(jì)算為新一代智能化系統(tǒng)平臺提供了穩(wěn)定、安全、高效且靈活的開發(fā)、部署和運(yùn)行環(huán)境，開放式混合多云是未來銀行的合理配置。

據(jù)調(diào)研顯示，超過七成的區(qū)域性銀行表示已積極開展了云計(jì)算領(lǐng)域的建設(shè)。一般而言，區(qū)域性銀行首先需要構(gòu)建私有云環(huán)境，將本地工作流遷移到安全、合規(guī)且完全擁有的技術(shù)框架中。其次，銀行會在公有云上開展運(yùn)營有助于降低運(yùn)營成本，并且能夠更好地接觸外部生態(tài)系統(tǒng)。當(dāng)銀行考慮采用開放式混合多云方法時，其目標(biāo)是讓每一種環(huán)境都能處理最擅長的工作，讓每個工作負(fù)載都處于合適的位置，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，提高敏捷性。

圖 40： 評估要遷移到云上的工作負(fù)荷

諧云容器云PaaS平臺，為杭州銀行打造高效能IT架構(gòu)

杭州銀行（BANK OF HANGZHOU）成立于1996年9月，總部位于杭州。目前，全行擁有200余家分支機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋長三角、珠三角、環(huán)渤海灣等發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)圈。在中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)100強(qiáng)榜單》中，杭州銀行排名第29位。近年來，杭州銀行緊抓科技創(chuàng)新機(jī)遇，加速金融與科技的融合，通過平臺對接、跨業(yè)跨界合作，大力推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

業(yè)務(wù)量快速增長，業(yè)務(wù)系統(tǒng)面臨重重挑戰(zhàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，為了支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的海量數(shù)據(jù)，承載業(yè)務(wù)增長帶來的大量用戶，杭州銀行在最近幾年進(jìn)行了應(yīng)用微服務(wù)化架構(gòu)改造。但隨著業(yè)務(wù)量的進(jìn)一步增長，在服務(wù)部署速度、系統(tǒng)持續(xù)可用能力與系統(tǒng)擴(kuò)縮容能力兩方面，杭州銀行面臨著新的挑戰(zhàn)。

**服務(wù)部署速度方面。**傳統(tǒng)產(chǎn)品上線周期長，交付環(huán)節(jié)出錯率高，整體系統(tǒng)部署速度較慢，無法滿足互聯(lián)網(wǎng)時代銀行日新月異的業(yè)務(wù)需求。因此，提高研發(fā)效率與交付效率，從而綜合提升服務(wù)部署交付速度，成為了杭州銀行的重要關(guān)注點(diǎn)。

**系統(tǒng)持續(xù)可用能力與系統(tǒng)擴(kuò)縮容能力方面。**由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)推進(jìn)，加之疫情影響下消費(fèi)者主場遷移至互聯(lián)網(wǎng)，杭州銀行線上業(yè)務(wù)不斷增長。在微服務(wù)架構(gòu)下，面對互聯(lián)網(wǎng)營銷等對擴(kuò)縮容要求較高的業(yè)務(wù)，原有的系統(tǒng)資源支撐彈性不足，容災(zāi)能力欠缺，無法支撐數(shù)據(jù)的快速變化，無法應(yīng)對用戶規(guī)模的快速增長。

綜合而言，杭州銀行希望建設(shè)提高服務(wù)的部署交付速度和系統(tǒng)容災(zāi)能力，提高系統(tǒng)資源使用率，為互聯(lián)網(wǎng)營銷、重大事件集中支撐等存在明顯流量峰值波動的業(yè)務(wù)提供足夠的彈性資源支撐和高可用性支撐。因此，基于上述需求，經(jīng)過多方驗(yàn)證與慎重評估，杭州銀行選擇與諧云進(jìn)行深度合作。

諧云是國家高新技術(shù)企業(yè)、準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)，建有省市級高新技術(shù)研發(fā)中心，是世界領(lǐng)先的云原生技術(shù)服務(wù)公司與中國數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)云原生軟件領(lǐng)軍企業(yè)。作為國內(nèi)少數(shù)掌握底層核心技術(shù)的容器云產(chǎn)品及解決方案提供商，諧云依托超前的發(fā)展理念與先進(jìn)的底層核心技術(shù)，致力于為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供最佳解決方案。諧云產(chǎn)品以建好容器云—管好容器云—用好容器云為矩陣，提供云原生全棧服務(wù)，助力客戶降本增效。諧云在“國產(chǎn)化適配”的道路上一路前行，持續(xù)發(fā)力智慧生態(tài)創(chuàng)新發(fā)展，滿足未來信息技術(shù)國產(chǎn)化的需求。

圖 41： 諧云云原生產(chǎn)品版圖

諧云與杭州銀行就容器云PaaS平臺項(xiàng)目展開深度合作，建設(shè)具有快速支撐能力的資源管理平臺，并以Docker、Kubernetes等技術(shù)為基礎(chǔ)，賦能SpringCloud微服務(wù)架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

構(gòu)建以應(yīng)用為中心的管理平臺，管理大規(guī)模容器集群

杭州銀行容器云PaaS平臺可劃分三套環(huán)境——本地開發(fā)測試環(huán)境、本地生產(chǎn)環(huán)境與同城生產(chǎn)環(huán)境。本地開發(fā)測試環(huán)境可搭建開發(fā)管理集群、開發(fā)集群、測試集群、預(yù)生產(chǎn)集群；本地生產(chǎn)環(huán)境可搭建管理集群、業(yè)務(wù)集群；同城環(huán)境可搭建容災(zāi)管理集群和業(yè)務(wù)集群。本地生產(chǎn)環(huán)境和同城生產(chǎn)環(huán)境的業(yè)務(wù)集群規(guī)模比例為2:1。各個集群通過開放網(wǎng)絡(luò)策略，實(shí)現(xiàn)由管理集群觀云臺統(tǒng)一納管。每個環(huán)境中的集群共用一套存儲服務(wù)。

圖 42： 杭州銀行容器云PaaS平臺架構(gòu)

諧云從開發(fā)作業(yè)、應(yīng)用接入、管理運(yùn)維三個方面，幫杭州銀行搭建了完整的覆蓋全流程的PaaS平臺架構(gòu)，為其打造了管理大規(guī)模容器集群化的能力，以承接其整體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，既提升了系統(tǒng)的擴(kuò)縮容能力，又節(jié)約資源、提升了現(xiàn)有資源利用率，同時也方便銀行運(yùn)維人員進(jìn)行運(yùn)維管理。

開發(fā)作業(yè)方面。諧云容器云平臺為杭州銀行提供了CI/CD流水線工具鏈。平臺的持續(xù)集成和持續(xù)部署功能，可以形成一套完整、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的流水線。借助流水線開發(fā)、測試、運(yùn)維，能夠極大地幫助IT團(tuán)隊(duì)降低時間成本，提升開發(fā)效率與交付效率。

應(yīng)用接入方面，業(yè)務(wù)平臺可以用來承載客戶的不同應(yīng)用，承載其上云的集群。目前，杭州銀行已經(jīng)對杭銀聯(lián)和直銷銀行兩個中等規(guī)模、相對獨(dú)立且未涉及微服務(wù)架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行了上云的實(shí)驗(yàn)。通過應(yīng)用上云，杭州銀行能夠節(jié)約資源、提高資源利用率。

管理運(yùn)維方面，諧云從杭州銀行從管理平臺、鏡像服務(wù)、監(jiān)控系統(tǒng)三個方面，提升了杭州銀行的管理效率與運(yùn)維速度，也提升了其擴(kuò)縮容能力與容災(zāi)能力。

? 一是管理平臺。為杭州銀行提供了多集群的統(tǒng)一管理平臺——觀云臺。觀云臺可以對多集群進(jìn)行統(tǒng)一的可視化管理，提供多集群的注冊、修改、運(yùn)維、監(jiān)控等核心功能支持，實(shí)現(xiàn)多集群的一站式管理。

? 二是鏡像服務(wù)。為杭州銀行提供了容器云平臺提供統(tǒng)一鏡像倉庫。業(yè)務(wù)集群和管理集群共用一套鏡像服務(wù)，鏡像服務(wù)統(tǒng)一搭建到管理集群中。用戶通過持續(xù)集成平臺將業(yè)務(wù)代碼進(jìn)行鏡像構(gòu)建，并將鏡像推送到鏡像倉庫。通過鏡像倉庫服務(wù)，提升開發(fā)效率、業(yè)務(wù)響應(yīng)速度與執(zhí)行效率。

? 三是監(jiān)控系統(tǒng)。為杭州銀行提供了集成多系統(tǒng)的一體化監(jiān)控，通過容器云平臺對接杭州銀行已有的Zabbix監(jiān)控系統(tǒng)，通過定期獲取Prometheus指標(biāo)數(shù)據(jù)，進(jìn)而對集群主機(jī)、容器、應(yīng)用中間件進(jìn)行監(jiān)控，設(shè)置了對應(yīng)的告警規(guī)則。Zabbix系統(tǒng)可以及時地將報(bào)警信息通過郵件、手機(jī)短信等方式發(fā)送給對應(yīng)的運(yùn)維管理人員。借由該監(jiān)控系統(tǒng)，杭州銀行可以極大提升運(yùn)維側(cè)效率，為業(yè)務(wù)提供足夠的彈性資源支撐與高可用性支撐。

此外，為了滿足銀行業(yè)的監(jiān)管和安全的要求，杭州銀行采用了多租戶隔離的模式。諧云為杭州銀行不同的應(yīng)用部門或研發(fā)部門間設(shè)立了不同的租戶，由平臺管理員劃分租戶權(quán)限，租戶間數(shù)據(jù)不互通，從而保證開發(fā)測試與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性。

實(shí)現(xiàn)多重價(jià)值，容器云為業(yè)務(wù)系統(tǒng)賦能

諧云容器云PaaS平臺助力杭州銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，為其微服務(wù)架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)賦能，主要價(jià)值體現(xiàn)在三個方面：

一是提高部署速度。具體體現(xiàn)在對內(nèi)提升開發(fā)效率——利用容器云的標(biāo)準(zhǔn)化交付配合平臺的CI/CD（持續(xù)集成/持續(xù)部署）工具鏈，提升開發(fā)測試團(tuán)隊(duì)從源碼到發(fā)布運(yùn)行的效率，整體提升了3-4分鐘；對外提升交付效率——通過容器交付的方式幫助客戶提高現(xiàn)有交付效率。

二是通過運(yùn)維側(cè)效率提升，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供持續(xù)可用的服務(wù)。典型場景下（4C8G的Tomcat應(yīng)用環(huán)境下測試結(jié)果，占用pod資源）容器云的pod創(chuàng)建到啟動只需要12秒；CICD流水線讓應(yīng)用發(fā)布的流程變的規(guī)范化、流程化。

三是提高容災(zāi)能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速擴(kuò)縮，滿足用戶規(guī)模的快速增長需求。具體表現(xiàn)為充分利用容器資源調(diào)度能力，提高現(xiàn)有資源的利用率。

目前，杭州銀行的一期容器云PaaS項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)入了抽檢環(huán)節(jié)，二期正在持續(xù)推進(jìn)。未來，杭州銀行將會與諧云加深合作，持續(xù)推進(jìn)容器云平臺建設(shè)，在應(yīng)用上云等方面展開進(jìn)一步合作，擁抱云原生。

**構(gòu)建雙態(tài)IT系統(tǒng)，AIOps已經(jīng)是必然的選擇。**運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，實(shí)體業(yè)務(wù)的逐步線上化對IT系統(tǒng)的穩(wěn)定與安全提出更高要求，同時隨著雙態(tài)IT等復(fù)雜系統(tǒng)的建立，如何平衡IT運(yùn)維效率與成本成為區(qū)域性銀行面臨的重要問題，智能運(yùn)維AIOps成為主要解決方案。

智能運(yùn)維AIOps，根據(jù)Gartner的最新定義，指基于大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等能力提取和分析IT數(shù)據(jù)，為IT運(yùn)維管理產(chǎn)品提供支撐。目前AIOps在銀行業(yè)的主要落地場景有精準(zhǔn)告警、異常檢測、根因定位和容量分析等場景，明顯優(yōu)化運(yùn)維成本且提高運(yùn)維效率；同時，基于數(shù)據(jù)的深度分析優(yōu)化運(yùn)維質(zhì)量，值得說明的是，為最大程度發(fā)揮IT數(shù)據(jù)的價(jià)值，基于統(tǒng)一平臺整合多維數(shù)據(jù)，以全局運(yùn)營視角解讀IT運(yùn)維，將是未來趨勢。

擎創(chuàng)夏洛克AIOps平臺，助力E銀行實(shí)現(xiàn)高效智能運(yùn)維

某國有銀行（E銀行）是五大國有銀行之一。近年來，E銀行將數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升至集團(tuán)戰(zhàn)略層面，充分發(fā)揮金融科技特色優(yōu)勢，持續(xù)加大金融科技資金投入強(qiáng)度，在財(cái)富管理、數(shù)字化發(fā)展、綠色金融等各業(yè)務(wù)層面都取得了積極成效。

多重問題并存，銀行傳統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)急需轉(zhuǎn)型升級

隨著E銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的不斷推進(jìn)，銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)愈發(fā)復(fù)雜，運(yùn)維數(shù)據(jù)日益增長，運(yùn)維能力越來越成為E銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要關(guān)注點(diǎn)。業(yè)務(wù)量的不斷增長，為傳統(tǒng)的IT運(yùn)維帶來了以下四個方面的問題：

第一，數(shù)據(jù)治理難。隨著數(shù)字化的演進(jìn)和全行改革的深入，E銀行業(yè)務(wù)量增多，數(shù)據(jù)規(guī)模急劇擴(kuò)大，且數(shù)據(jù)種類與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)愈發(fā)復(fù)雜多樣，由于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量較低；且E銀行數(shù)據(jù)分散在各應(yīng)用處、集中度不高，數(shù)據(jù)之間存在孤島現(xiàn)象，數(shù)據(jù)可復(fù)用能力欠缺。

第二，發(fā)現(xiàn)問題難。E銀行在過去便建立了運(yùn)維系統(tǒng)，但隨著該系統(tǒng)在業(yè)務(wù)中的不斷實(shí)踐，出現(xiàn)了不少問題。首先，監(jiān)控不全面，缺乏對整體業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控；其次，原有運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)采用固定閾值告警，誤報(bào)漏報(bào)率高；另外，原有運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題較為被動，缺乏趨勢預(yù)測能力，無法在用戶受影響之前及時識別問題，嚴(yán)重依賴運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致運(yùn)維成本高、運(yùn)維效率低。

第三，根因定位難。E銀行原有運(yùn)維系統(tǒng)和工具基本為事后統(tǒng)計(jì)分析，缺乏實(shí)時分析能力，缺乏以業(yè)務(wù)指標(biāo)驅(qū)動的根因分析能力、場景化的相關(guān)性分析能力和告警、指標(biāo)、日志等多維數(shù)據(jù)的交叉分析能力，對運(yùn)維排障能力的提升作用很有限，導(dǎo)致運(yùn)維故障處理能力較低。

第四，運(yùn)營分析難。E銀行傳統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)主要依賴人工經(jīng)驗(yàn)、通過報(bào)表來分析數(shù)據(jù)，缺乏智能化的手段進(jìn)行動態(tài)數(shù)據(jù)分析；過去的運(yùn)維數(shù)據(jù)分析主要從運(yùn)維角度而從非業(yè)務(wù)視角出發(fā)，導(dǎo)致對數(shù)據(jù)的分析較為片面、落地性不強(qiáng)，數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘不充分，無法為綜合運(yùn)營提供保障支撐。

除此，E銀行還有一些定制化的需求。E銀行部署了云平臺，不同于傳統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，云平臺對運(yùn)維側(cè)提出了更多需求，如與態(tài)勢感知可視化工具進(jìn)行深度結(jié)合，以識別并解決云上安全風(fēng)險(xiǎn)；另外，E銀行對于內(nèi)部安全能力也有要求，隨著業(yè)務(wù)量的增加，內(nèi)部違規(guī)操作的幾率增加，E銀行對內(nèi)部人員違規(guī)操作的檢測排查提出了新需求，對安全數(shù)據(jù)的整合能力成為了E銀行重要的關(guān)注方向。

綜上，借助一定的手段和方式，對客戶的IT運(yùn)維數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)全量的集中化管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時處理、智能分析和預(yù)測，進(jìn)行多維度高效根因定位，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維側(cè)的全面升級，成為E銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要訴求。基于此，E銀行選擇與擎創(chuàng)科技進(jìn)行合作，就智能運(yùn)維AIOps展開深度探索。

擎創(chuàng)科技2016年成立于上海，是國內(nèi)首家智能運(yùn)維AIOps落地解決方案的供應(yīng)商。擎創(chuàng)科技專注于以AI賦能運(yùn)維管理，激活運(yùn)維數(shù)據(jù)智慧，助力客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型。目前其客戶群已覆蓋銀行、保險(xiǎn)、證券、制造、能源及交通運(yùn)輸?shù)榷鄠€行業(yè)。

擎創(chuàng)科技基于自身強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)能力、流批一體處理能力和AI算法能力，從數(shù)據(jù)治理層（包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲）、運(yùn)維應(yīng)用層以及運(yùn)營決策層多個層級，為E銀行提供了智能運(yùn)維夏洛克AIOps全面解決方案。

圖 43： 擎創(chuàng)夏洛克AIOps平臺架構(gòu)圖

構(gòu)建數(shù)字運(yùn)維中臺，全面提升銀行數(shù)據(jù)治理能力

數(shù)據(jù)是場景建設(shè)的基礎(chǔ)。因此在數(shù)據(jù)治理方面，擎創(chuàng)為E銀行構(gòu)建了集成數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲多種功能的數(shù)字運(yùn)維中臺。

**首先是多源數(shù)據(jù)采集。**夏洛克AIOps具備數(shù)據(jù)湖、APIs、客戶數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集中采集能力，覆蓋指標(biāo)、事件、日志等多種運(yùn)維數(shù)據(jù)。無論是來自于工單系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)還是日志平臺，均可作為可配置的數(shù)據(jù)源融入平臺。此外，數(shù)據(jù)采集會對接不同體系如容器云、K8s等。**其次，數(shù)據(jù)采集完成后，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。**擎創(chuàng)科技幫助E銀行，在兩大技術(shù)棧Flink和Spark的基礎(chǔ)上做了抽象，使二者合為一體并形成數(shù)字運(yùn)維中臺，使得平臺跨越了流批處理的專門開發(fā)，并做了一些可視化處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)簽化、體系化、規(guī)范化，并使得數(shù)據(jù)可通過拖拉拽實(shí)現(xiàn)基本處理與一體化查詢分析。**數(shù)據(jù)處理完畢后，需對經(jīng)過處理的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲。**擎創(chuàng)科技為E銀行的運(yùn)維數(shù)據(jù)存儲提供了相應(yīng)的技術(shù)棧和配套軟件，同時也運(yùn)用大數(shù)據(jù)工具，幫助E銀行提升運(yùn)維數(shù)據(jù)存儲能力。

綜合而言，擎創(chuàng)科技幫E銀行構(gòu)建的數(shù)字運(yùn)維中臺，為智能運(yùn)維場景的建設(shè)提供了大數(shù)據(jù)處理、流批一體處理和AI算法平臺三方面服務(wù)，奠定了E銀行智能運(yùn)維場景建設(shè)的基礎(chǔ)，同時也持續(xù)提升了其運(yùn)維數(shù)據(jù)的質(zhì)量和治理水平，解決了E銀行數(shù)據(jù)治理難的問題。

多樣化智能運(yùn)維場景，助力問題發(fā)現(xiàn)與根因定位

在數(shù)字運(yùn)維中臺的基礎(chǔ)上，夏洛克的運(yùn)維應(yīng)用層結(jié)合數(shù)十種算法，幫助E銀行靈活構(gòu)建了多樣化的智能運(yùn)維場景，產(chǎn)出其需要的分析結(jié)果。智能運(yùn)維場景包括告警自動抑制、故障場景發(fā)掘、指標(biāo)異常檢測、日志異常檢測、綜合根因定位、業(yè)務(wù)多維分析、容量分析預(yù)測等，主要抽象為四大產(chǎn)品應(yīng)用——告警辨析中心、指標(biāo)解析中心、日志精析中心和日智速析專家。

告警辨析中心以機(jī)器學(xué)習(xí)算法為驅(qū)動，對海量的告警事件進(jìn)行降噪和關(guān)聯(lián)分析，輔助E銀行實(shí)現(xiàn)問題預(yù)測發(fā)現(xiàn)以及根因定位；指標(biāo)解析中心基于交易異常、指標(biāo)關(guān)聯(lián)、拓?fù)浼伞⒏蛲扑]能力，幫E銀行迅速發(fā)現(xiàn)及預(yù)測指標(biāo)的異常波動，并且判定指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，輔助根因定位；日志精析中心具備多樣化開箱即用模板及智能分析能力，協(xié)助E銀行全面分析數(shù)字化業(yè)務(wù)整體狀況，提升了其故障根因定位、日志審計(jì)、異常檢測等運(yùn)維能力；而日智速析專家則實(shí)現(xiàn)了將海量日志聚類到肉眼可讀的數(shù)量，智能識別日志發(fā)生規(guī)律，分析日志異常并智能告警，從而助力E銀行無需了解日志結(jié)構(gòu)即可發(fā)現(xiàn)問題、定位根因。通過四大應(yīng)用的構(gòu)建，E銀行可快速發(fā)現(xiàn)異常并定位根因，從而提升運(yùn)營效率。

圖 44： 夏洛克智能運(yùn)維四大產(chǎn)品應(yīng)用

未來，在智能運(yùn)維的基礎(chǔ)上，擎創(chuàng)科技還將輔助E銀行實(shí)現(xiàn)了從智能運(yùn)維到智能運(yùn)營的躍升。擎創(chuàng)科技以全局運(yùn)營視角解讀IT運(yùn)維，在打通E銀行全域數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，幫其個性化定制專屬運(yùn)營決策中心，精準(zhǔn)、實(shí)時、動態(tài)地展現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并通過對數(shù)據(jù)價(jià)值的提煉分析，有效支撐運(yùn)營決策，彰顯運(yùn)維對業(yè)務(wù)的影響力。

夏洛克AIOps綜合解決方案，助力銀行實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維

通過夏洛克AIOps綜合解決方案的實(shí)施，擎創(chuàng)科技幫助E銀行解決了多種問題，實(shí)現(xiàn)了高效智能運(yùn)維：

第一，提升了數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)治理能力。通過采用數(shù)字運(yùn)維中臺進(jìn)行數(shù)據(jù)治理和運(yùn)維數(shù)據(jù)集中化管理，打破了數(shù)據(jù)壁壘，極大地提升了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，提升了數(shù)據(jù)質(zhì)量，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用提供了保障支撐。

第二，提升了問題發(fā)現(xiàn)的能力。E銀行通過部署夏洛克AIOps智能運(yùn)維平臺，基于四大智能運(yùn)維應(yīng)用，降低了誤報(bào)率，減少了一線人員的工作量，且極大提升了提前發(fā)現(xiàn)異常和容量預(yù)警的速度。

第三，實(shí)現(xiàn)高效的根因定位。E銀行利用交易類指標(biāo)異常檢測以及與多種基礎(chǔ)架構(gòu)指標(biāo)異常做相關(guān)性分析，結(jié)合拓?fù)湎嚓P(guān)性以及日志異常模式排查，實(shí)現(xiàn)了分鐘級別定位故障源的高效綜合排障。

第四，提升了運(yùn)營分析能力。通過智能運(yùn)維建設(shè)，E銀行實(shí)現(xiàn)了對告警、日志和各項(xiàng)指標(biāo)的全方位管理和智能化分析，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)降低約70%，運(yùn)營效率提升約6倍，數(shù)據(jù)中心整體SLA（服務(wù)水平）得到了極大提升。

4.1.2 注重應(yīng)用實(shí)效，引進(jìn)成熟的技術(shù)方案

與大型銀行相比，區(qū)域性銀行在資金投入、金融科技人才等方面存在不足，因此，在技術(shù)開發(fā)和技術(shù)應(yīng)用方面，要與大行有所區(qū)別。區(qū)域性銀行應(yīng)本著實(shí)用主義原則，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)技術(shù)在業(yè)務(wù)應(yīng)用中的價(jià)值，而不必囿于大規(guī)模投入對底層技術(shù)的研發(fā)。

根據(jù)調(diào)研顯示，目前核心銀行系統(tǒng)主要以自建為主，比如交易系統(tǒng)。對于新興的數(shù)字化技術(shù)，大部分區(qū)域性銀行以合作共建為主，引進(jìn)成熟的技術(shù)方案，并在技術(shù)引進(jìn)過程中深度參與，以最終實(shí)現(xiàn)自主可控。目前金融科技合作共建方面，主要的路徑有兩種：

**一是與有實(shí)力的大廠形成戰(zhàn)略合作，提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)升級的綜合性解決方案，包含技術(shù)、行業(yè)知識（如風(fēng)控模型）、方法論、資源等。**區(qū)域性銀行在戰(zhàn)略合作過程中，應(yīng)特別重視核心系統(tǒng)的自主可控，避免形成過度依賴，同時要注意數(shù)據(jù)合規(guī)等問題。

以上海農(nóng)商行為例。上海農(nóng)商行數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步比較晚，金融科技基礎(chǔ)薄弱，為把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型紅利，與騰訊形成戰(zhàn)略合作，引進(jìn)騰訊一整套的開發(fā)平臺，包括底層的技術(shù)架構(gòu)、中間件以及數(shù)據(jù)治理方案等，并接入騰訊生態(tài)，迅速構(gòu)建數(shù)字化能力。在合作過程中，形成自有的方法論及自主可控的核心技術(shù)。

**二是針對不同數(shù)字化場景，引入成熟的技術(shù)方案。**區(qū)域性銀行則應(yīng)避免進(jìn)入過度技術(shù)創(chuàng)新誤區(qū)，要注重技術(shù)與數(shù)字化場景的結(jié)合，應(yīng)該以成熟技術(shù)的引進(jìn)、消化吸收為主，注重?cái)?shù)字化應(yīng)用的實(shí)際落地效果。未來，在政策允許的情況下，區(qū)域性銀行可以考慮率先嘗試SaaS服務(wù)模式，通過云化進(jìn)一步降低技術(shù)應(yīng)用成本。

以風(fēng)控場景為例。金融科技風(fēng)控技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，且在國內(nèi)多家同業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施落地后已經(jīng)顯現(xiàn)效果，如客戶風(fēng)險(xiǎn)畫像、信息反欺詐、中小企業(yè)/零售評分、額度測算、押品管理與估值、貸后預(yù)警等。對于這些領(lǐng)域，區(qū)域性銀行可考慮采用“跟隨式創(chuàng)新”的策略與思路，積極學(xué)習(xí)同業(yè)經(jīng)驗(yàn)、合理評估自身實(shí)際、充分探討必要程度，以有效提升自身風(fēng)控工作能力。

銀行可引進(jìn)實(shí)時音視頻技術(shù)（RTC）、編解碼等技術(shù)，為銀行營銷、運(yùn)營、風(fēng)控等多流程，理財(cái)、零售、對公等多業(yè)務(wù)場景賦能。以實(shí)時音視頻技術(shù)為例，基于實(shí)時音視頻能力，銀行可以實(shí)現(xiàn)視頻營銷、視頻面簽、金融雙錄等遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，在滿足金融監(jiān)管需求的同時，解決業(yè)務(wù)渠道不足、客戶體驗(yàn)不佳等問題。銀行應(yīng)基于具備多場景、高性能、多功能優(yōu)勢的音視頻技術(shù)，結(jié)合云技術(shù)、AI技術(shù)等其他技術(shù)，構(gòu)建視頻中臺，以最終支撐各業(yè)務(wù)的實(shí)施。

聲網(wǎng)一站式視頻銀行解決方案，助力天府銀行滿足業(yè)務(wù)、合規(guī)雙重需求

四川天府銀行自2001年底成立以來，積極探索中小銀行改革發(fā)展之路，在中國銀行業(yè)創(chuàng)建了多項(xiàng)標(biāo)桿，現(xiàn)已建設(shè)成為有國際金融背景、跨區(qū)域、有特色的現(xiàn)代精品銀行。截至2020年末，該行總資產(chǎn)約2250億元，資產(chǎn)規(guī)模位居四川省內(nèi)城商行第二位。近年來，四川天府銀行通過開放合作不斷搭建平臺和整合資源，持續(xù)加大科技創(chuàng)新投入力度，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，圍繞特色銀行建設(shè)加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展，逐步形成了以“人才+戰(zhàn)略+產(chǎn)品+IT”為主要支撐的核心競爭力。

疫情催化下，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)渠道與模式急需升級轉(zhuǎn)型

隨著金融科技的發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，加之疫情摧化，天府銀行獲客渠道與業(yè)務(wù)辦理模式亟待提升。

**消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，加之疫情催化，銀行傳統(tǒng)獲客渠道急需拓展。**傳統(tǒng)上，針對理財(cái)業(yè)務(wù)，銀行都是以客戶經(jīng)理為中心，進(jìn)行營銷獲客。隨著消費(fèi)者消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變與疫情的催化，傳統(tǒng)以客戶經(jīng)理為中心，局限于線下網(wǎng)點(diǎn)拓客的方式已經(jīng)逐漸效用不足，無法充分利用網(wǎng)點(diǎn)資源、且客戶覆蓋面有限。為了充分利用網(wǎng)點(diǎn)資源、擴(kuò)大客戶覆蓋面，天府銀行需要尋求手段賦能客戶經(jīng)理，擴(kuò)大客戶經(jīng)理展業(yè)范圍，以實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)的高效獲客。

**銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，服務(wù)模式亟待升級。**消費(fèi)者消費(fèi)偏好轉(zhuǎn)變，線上消費(fèi)逐漸成為重要趨勢。傳統(tǒng)叫號機(jī)+玻璃幕窗+柜員的業(yè)務(wù)辦理模式，已無法實(shí)現(xiàn)全天候、全渠道的客戶服務(wù)價(jià)值理念，線上辦理模式缺失、線下辦理便捷度不足，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，整體無法滿足天府銀行的客戶運(yùn)營需求。加之新冠疫情的影響，天府銀行各業(yè)務(wù)離柜趨勢愈發(fā)明顯，線上不見面業(yè)務(wù)辦理的方式被進(jìn)一步催化。因此，革新業(yè)務(wù)辦理模式，提高業(yè)務(wù)實(shí)時性，以提升客戶體驗(yàn)，成為了天府銀行的重要訴求。

**金融監(jiān)管與鼓勵與合規(guī)的要求下，風(fēng)險(xiǎn)提示與記錄留痕成為重要需求。**隨著線上化業(yè)務(wù)的不斷深入，欺詐、篡改等風(fēng)險(xiǎn)愈發(fā)顯著，內(nèi)容可追溯愈發(fā)重要，為了滿足業(yè)務(wù)需求，風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)成為天府銀行必須關(guān)注的重點(diǎn)。另外，金融強(qiáng)監(jiān)管的進(jìn)一步收緊，更要求天府銀行在開展非接觸式銀行的建設(shè)時必須注重風(fēng)控與合規(guī)要求的滿足。因此，在金融監(jiān)管的鼓勵與合規(guī)部門的要求下，滿足風(fēng)險(xiǎn)提示與記錄留痕的需求成為大勢所趨。

基于上述問題、需求與趨勢，四川天府銀行在經(jīng)過審慎篩選評估后，選擇與聲網(wǎng)就視頻銀行及雙錄解決方案展開合作，以同時滿足銀行拓展客戶覆蓋面、提升用戶體驗(yàn)和符合監(jiān)管合規(guī)的多種需求。

聲網(wǎng)Agora成立于2014年，是全球?qū)崟r互動云服務(wù)RTE-PaaS（Real-time Engagement Platform-as-a-Service）開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者，已賦能了十余個行業(yè)，實(shí)現(xiàn)了100多種場景。針對銀行業(yè)，聲網(wǎng)基于實(shí)時音視頻技術(shù)，為其數(shù)字化升級全面賦能，覆蓋視頻面簽、在線理財(cái)、金融貸款等多個場景，通過電子渠道來延伸金融服務(wù)，助力銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，為銀行帶來更多收益。

聲網(wǎng)一站式視頻銀行解決方案，滿足獲客需求、提升客戶體驗(yàn)

基于自身強(qiáng)大的視頻云能力與混合云部署能力，聲網(wǎng)為四川天府銀行提供了多場景、多功能、高性能的一站式視頻銀行解決方案，既滿足了獲客需求，又提升了客戶體驗(yàn)。

圖 45： 聲網(wǎng)視頻云全面支撐視頻業(yè)務(wù)

基于視頻銀行多場景、多功能、高性能的優(yōu)勢，聲網(wǎng)幫助天府銀行極大地提升了客戶體驗(yàn)。

聲網(wǎng)攜手四川天府銀行聯(lián)合打造的視頻銀行覆蓋多個業(yè)務(wù)場景。視頻銀行覆蓋客戶服務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)場景，極大地拓展了客戶覆蓋面，同時滿足了客戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)的需求，提升了客戶體驗(yàn)。銀行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)方面，聲網(wǎng)為四川天府銀行提供了基于音視頻能力的咨詢服務(wù)平臺，幫助四川天府銀行提高了業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)質(zhì)量。理財(cái)業(yè)務(wù)辦理方面，在疫情催化下，聲網(wǎng)為天府銀行提供了理財(cái)視頻雙錄、視頻面簽等理財(cái)業(yè)務(wù)場景下的服務(wù)，客戶可以隨時隨地購買銀行理財(cái)產(chǎn)品，既便利了客戶、又提升了業(yè)務(wù)辦理效率。除此，聲網(wǎng)提供的產(chǎn)品正在逐漸向?qū)⒘闶蹐鼍皵U(kuò)展，幫助天府銀行構(gòu)建了移動展業(yè)外出對公開戶法人視頻認(rèn)證、收單商戶進(jìn)件視頻盡調(diào)等對公場景產(chǎn)品以及個人貸款授信合同視頻簽訂、個人手機(jī)銀行人臉識別補(bǔ)充認(rèn)證等零售場景產(chǎn)品。

聲網(wǎng)視頻銀行具備多功能。聲網(wǎng)視頻銀行業(yè)務(wù)功能豐富、集成方便。該方案集成了實(shí)時音視頻、屏幕共享、文檔共享、文件標(biāo)注、實(shí)時消息、錄制存證、AI增強(qiáng)等豐富功能，支持1080P 60fps超清視頻、48kHz全頻帶音頻編碼。且聲網(wǎng)視頻云中臺開放架構(gòu)支撐產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新與系統(tǒng)動態(tài)擴(kuò)容。

聲網(wǎng)視頻銀行有強(qiáng)大性能。連通率高，聲網(wǎng)音視頻連通率能達(dá)到99.9%以上；穩(wěn)定性強(qiáng)，在偏遠(yuǎn)地區(qū)或信號相對較弱的區(qū)域，也能保障音視頻的穩(wěn)定性；超低延時，優(yōu)秀的弱網(wǎng)對抗能力，保證在70%視頻數(shù)據(jù)丟包情況下，音視頻通話流暢；在80% 音頻數(shù)據(jù)丟包情況下，音頻通話流暢。

其中，在理財(cái)業(yè)務(wù)場景下，聲網(wǎng)為天府銀行提供了視頻營銷方案底層能力，賦能客戶經(jīng)理，滿足銀行獲客需求。

聲網(wǎng)視頻底層能力支持業(yè)務(wù)側(cè)營銷解決方案賦能客戶經(jīng)理，支持客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行一對一或一對多的音視頻互動，通過客戶經(jīng)理與客戶間的線上交互開展理財(cái)?shù)冉鹑诨顒?#xff0c;拓寬了天府銀行多項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理渠道，極大地突破了理財(cái)業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域、時間限制，助力了四川天府銀行的營銷渠道創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)了高效獲客。

金融雙錄和混合云部署，滿足金融監(jiān)管和合規(guī)要求

在進(jìn)行線上視頻業(yè)務(wù)辦理時，聲網(wǎng)為天府銀行提供了金融雙錄的功能。通過音視頻同步錄制并存證，助力視頻見證等業(yè)務(wù)辦理，還原真實(shí)的業(yè)務(wù)場景，保障了數(shù)據(jù)的安全可靠。

除此，聲網(wǎng)為天府銀行提供了**混合云部署方案，實(shí)現(xiàn)客戶內(nèi)網(wǎng)與內(nèi)網(wǎng)，內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)多種交互場景，充分利用銀行內(nèi)網(wǎng)環(huán)境的安全性、穩(wěn)定性以及外網(wǎng)的高質(zhì)量加速能力。**出口安全配置方面，天府銀行僅需在出口防火墻上配置訪問外網(wǎng)的 “IP+端口號”，對應(yīng)防火墻策略保障在盡量少的端口情況下實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)安全隔離及訪問；媒體流方面，終端設(shè)備在外網(wǎng)的，媒體流要經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，終端設(shè)備在內(nèi)網(wǎng)的，媒體流只在內(nèi)網(wǎng)傳輸，內(nèi)網(wǎng)錄制媒體流從內(nèi)網(wǎng)部署的媒體服務(wù)器拉取。通過該部署方案，天府銀行實(shí)現(xiàn)了內(nèi)網(wǎng)終端信息可保障、外網(wǎng)終端傳輸效果可保障，最終確保了多場景金融業(yè)務(wù)能力的安全性與可用性。

圖 46： 聲網(wǎng)混合云部署方案優(yōu)勢

綜合方案下，聲網(wǎng)助力天府銀行實(shí)現(xiàn)多種效果

通過一站式視頻銀行解決方案的部署，聲網(wǎng)幫助四川天府銀行實(shí)現(xiàn)了以下三個方面的效果：

**第一，實(shí)現(xiàn)高效獲客。**視頻營銷的實(shí)施，適應(yīng)了消費(fèi)者消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，有效緩解了疫情帶來的業(yè)務(wù)渠道不足問題。通過賦能客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域業(yè)務(wù)的開展，幫助天府銀行拓展了營銷渠道，拓寬了客戶覆蓋面，助力了天府銀行營銷渠道的創(chuàng)新，極大地提升了營銷的客戶轉(zhuǎn)化率。

**第二，提升客戶體驗(yàn)。**視頻銀行的開展，基于覆蓋多種場景、功能豐富和性能強(qiáng)大的優(yōu)勢，滿足了天府銀行跨時間、跨區(qū)域的客戶服務(wù)價(jià)值理念，提升了業(yè)務(wù)辦理的實(shí)時性與業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，滿足了客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求，最終極大地提升了客戶體驗(yàn)，從而提高了銀行品牌度與客戶粘性。

**第三，滿足監(jiān)管、合規(guī)與安全需求。**金融雙錄的功能，保障了數(shù)據(jù)的安全可靠，滿足了金融監(jiān)管與合規(guī)需求，同時也保障了金融業(yè)務(wù)的可回溯性；而混合云的部署方式，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外網(wǎng)安全隔離，最終保障了業(yè)務(wù)能力的安全。

4.1.3 落地?cái)?shù)字應(yīng)用，打造完善的數(shù)據(jù)能力

銀行是基于大量信息和數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品、提供金融服務(wù)的組織，同時，銀行在日常經(jīng)營過程中也會產(chǎn)生大量的信息和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是落地?cái)?shù)字能力的基礎(chǔ)，而打造數(shù)據(jù)能力是關(guān)鍵。

數(shù)據(jù)能力建設(shè)全鏈路包括數(shù)據(jù)采集、存儲、計(jì)算、分析、挖掘、開發(fā)、治理等，如何合規(guī)地獲取數(shù)據(jù)、做好數(shù)據(jù)存儲與管理、深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化需要主要思考的問題。

**數(shù)據(jù)治理是挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的基礎(chǔ)。**數(shù)據(jù)治理包括數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理、主數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理等。在這一系列過程中，能夠通過相關(guān)規(guī)范并結(jié)合工具應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)確保數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)的一致性等目標(biāo)。數(shù)據(jù)治理工作可依托數(shù)據(jù)中臺建設(shè)開展落地。

**數(shù)據(jù)分析成為價(jià)值挖掘核心能力。**隨著數(shù)據(jù)應(yīng)用的持續(xù)深入，傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)技術(shù)漸趨成熟，數(shù)據(jù)分析趨于移動化、智能化，以滿足持續(xù)迭代的數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘需求。

數(shù)據(jù)分析加快滲透銀行業(yè)務(wù)場景，為滿足隨時隨地的數(shù)據(jù)分析需求，移動化趨勢逐漸明朗。PC端主要滿足固定辦公場景，但面向復(fù)雜靈活的移動場景持續(xù)涌現(xiàn)，比如出差場景、線下服務(wù)場景等，在快速響應(yīng)正在成為核心競爭力的背景下，實(shí)時的數(shù)據(jù)分析正在成為迫切需求，移動端數(shù)據(jù)平臺成為重要抓手。BI商業(yè)智能作為大數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要一環(huán)，賦能業(yè)務(wù)決策效果直觀，而且輕部署ROI明確，已落地銀行多業(yè)務(wù)場景，也將是最先實(shí)現(xiàn)移動化的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)分析能力 “裝入口袋”。

同時以AI應(yīng)用為核心的增強(qiáng)分析能力正在成為數(shù)據(jù)分析的重要能力要求。增強(qiáng)分析能力包括三個方面：基于AI算法，能夠在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和數(shù)據(jù)探尋等數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)流程的自動化，提升效率；通過AI技術(shù)自動進(jìn)行關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)分析，通過智能化的數(shù)據(jù)探尋，實(shí)現(xiàn)脫離人為經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)洞察；基于內(nèi)置的自然語言識別能力，用戶通過文字和語音的形式即可查詢數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

帆軟移動工作臺，助力區(qū)域性銀行BI再升級

數(shù)字化浪潮之下，銀行商業(yè)智能需求持續(xù)迭代

數(shù)字化浪潮之下，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的價(jià)值漸成共識。銀行業(yè)是以數(shù)據(jù)為支撐的行業(yè)，為抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型紅利，國內(nèi)銀行無一例外高度重視數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用。BI商業(yè)智能是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的重要一環(huán)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行展示、分析和挖掘，為企業(yè)業(yè)務(wù)決策提供指導(dǎo)，是釋放數(shù)據(jù)價(jià)值最重要的系統(tǒng)之一，應(yīng)用需求持續(xù)攀升。

由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段不同，區(qū)域性銀行的BI建設(shè)進(jìn)程各有差異，率先開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的銀行已落地BI應(yīng)用。為適應(yīng)新形勢下的數(shù)據(jù)分析需求，區(qū)域性銀行對BI商業(yè)智能的需求也在持續(xù)迭代。

F銀行為滿足管理層等人員的數(shù)據(jù)分析需求，部署了PC端數(shù)據(jù)大屏等BI工具。但隨著金融服務(wù)線下場景趨多，金融移動化趨勢逐漸明朗，移動化辦公理念逐漸成市場新需求。F銀行順應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，構(gòu)建全行級別的移動端辦公生態(tài)，在移動端建設(shè)過程中，面臨的主要需求與挑戰(zhàn)體現(xiàn)在以下三個方面：

**從數(shù)據(jù)整合層面看，數(shù)據(jù)口徑差異大。**單一場景、單一部門的數(shù)據(jù)價(jià)值度有限，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化需要整合不同場景、不同部門的數(shù)據(jù)，基于更全面的數(shù)據(jù)分析以支撐業(yè)務(wù)決策。但數(shù)據(jù)來自多個數(shù)據(jù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)口徑存在差異，基于單一平臺接入并整合數(shù)據(jù)面臨巨大挑戰(zhàn)。

**從業(yè)務(wù)賦能層面看，指標(biāo)體系梳理難。**數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)，因而銀行不僅需要成熟、易用的BI工具，還需結(jié)合對銀行業(yè)務(wù)場景的理解構(gòu)建分析指標(biāo)和模型，以深度挖掘BI商業(yè)智能應(yīng)用價(jià)值潛力。但F銀行管理人員所涉及的數(shù)據(jù)眾多，數(shù)據(jù)雜亂分散難以整合分析，如何呈現(xiàn)有結(jié)構(gòu)、有分析邏輯的數(shù)據(jù)價(jià)值成為重大課題與挑戰(zhàn)。

**從全行聯(lián)動層面看，內(nèi)部管理閉環(huán)難。**構(gòu)建全行級的移動端，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部跨部門的聯(lián)動管理，對于數(shù)據(jù)分析驅(qū)動業(yè)務(wù)價(jià)值最大化至關(guān)重要。但F銀行原來單一業(yè)務(wù)、單一部門的數(shù)據(jù)分析各自獨(dú)立，無法形成管理閉環(huán)。

為強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析驅(qū)動決策，F銀行與帆軟軟件有限公司合作，打造移動端工作臺生態(tài)產(chǎn)品，滿足移動化辦公數(shù)據(jù)分析需求，賦能銀行更多業(yè)務(wù)場景。

帆軟軟件有限公司（以下簡稱“帆軟”）成立于2006年，是中國專業(yè)的大數(shù)據(jù)BI和分析平臺提供商，專注商業(yè)智能和數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域，致力于為全球企業(yè)提供一站式商業(yè)智能解決方案。帆軟重視深耕行業(yè)，在銀行業(yè)已與300+銀行客戶開展深度的合作與應(yīng)用。帆軟在專業(yè)水準(zhǔn)、組織規(guī)模、服務(wù)范圍、企業(yè)客戶數(shù)量上均為業(yè)內(nèi)前列，先后獲得包括Gartner、IDC、CCID在內(nèi)的眾多專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

圖 47： 一站式商業(yè)智能解決方案

移動端工作臺生態(tài)產(chǎn)品，賦能全行級業(yè)務(wù)決策

F銀行在PC端BI平臺的基礎(chǔ)上，集成帆軟移動端工作臺生態(tài)產(chǎn)品，打造移動工作臺。帆軟移動端工作臺架構(gòu)方案，針對不同銀行業(yè)務(wù)角色打造自上而下的“行長戰(zhàn)情室-業(yè)務(wù)條線-分支行數(shù)字工作臺”，同時基于推送功能實(shí)現(xiàn)縱向考核壓力下放，從而構(gòu)建全行級分析聯(lián)動生態(tài)。

帆軟移動端工作臺方案的關(guān)鍵主要包括三個方面，一是基于單一平臺整合全行多數(shù)據(jù)源，二是立足指標(biāo)體系打造個性化移動端平臺，三是實(shí)時推送壓力下放實(shí)現(xiàn)工作臺分析聯(lián)動。

**首先是基于單一平臺整合全行多數(shù)據(jù)源。**數(shù)據(jù)是BI驅(qū)動業(yè)務(wù)決策的基礎(chǔ)，構(gòu)建全行級BI，基于全行數(shù)據(jù)挖掘更大價(jià)值，需要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并對全行數(shù)據(jù)進(jìn)行整合共享。數(shù)據(jù)的治理主要由區(qū)域性銀行主導(dǎo)，帆軟主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)接入并整合。

圖 48： 銀行移動端產(chǎn)品生態(tài)架構(gòu)方案

**然后是打造個性化移動端平臺，核心在于構(gòu)建指標(biāo)體系。**針對行長、分支行長、業(yè)務(wù)人員等不同角色，打造個性化移動端平臺，本質(zhì)在于針對不同角色數(shù)據(jù)分析需求構(gòu)建個性化的指標(biāo)體系，最終在不同移動端工作臺上呈現(xiàn)不同的指標(biāo)。比如對于銀行業(yè)務(wù)，行長更為關(guān)注當(dāng)年重點(diǎn)業(yè)務(wù)的業(yè)績指標(biāo)及完成情況、歷史對比等宏觀分析結(jié)果；而分行長重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)、交易等明細(xì)數(shù)據(jù)并及時預(yù)警，如大額動帳明細(xì)、收單商務(wù)明細(xì)等，需要根據(jù)行長、分支行長的不同需求來設(shè)計(jì)不同指標(biāo)體系。

在構(gòu)建更為細(xì)節(jié)指標(biāo)體系過程中，指標(biāo)體系與業(yè)務(wù)場景的貼合程度直接決定了數(shù)據(jù)分析的價(jià)值。帆軟深耕銀行業(yè)，基于300+銀行客戶的合作經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)形成營銷、風(fēng)控、客戶運(yùn)營、財(cái)富管理等關(guān)鍵金融場景的通用指標(biāo)體系。在通用指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，帆軟與F銀行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)人員合作，根據(jù)F銀行具體業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化銀行指標(biāo)包，解決銀行數(shù)據(jù)雜亂問題。

**同時基于推送功能實(shí)現(xiàn)壓力下放，實(shí)現(xiàn)工作臺分析聯(lián)動。**移動端工作臺消息推送支持設(shè)置定時頻率、觸發(fā)條件等推送信息，定時推送相關(guān)經(jīng)營日報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、動賬提醒等內(nèi)容，實(shí)時數(shù)據(jù)通知和預(yù)警，管理層可以隨時隨地發(fā)現(xiàn)問題，及時向下輸出管理壓力，促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成。

以行長站情室為例，行長戰(zhàn)情室指標(biāo)體系主要包括三個模塊，分別為綜合診斷模塊、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)模塊與績效管理模塊。通過綜合診斷模塊，行長可在宏觀層面了解全行指標(biāo)，并支持點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)指標(biāo)塊的功能；數(shù)據(jù)呈現(xiàn)模塊通過對行內(nèi)幾千條數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)分級整理，使其符合行內(nèi)分析邏輯，滿足行長分析需求；通過績效管理模塊，行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)可以橫向?qū)Ρ韧瑯I(yè)水平，縱向管理?xiàng)l線分支行，并且能夠?qū)Ξ惓栴}進(jìn)行壓力下放動作， 形成不同工作臺之間的分析聯(lián)動。

需要說明的是，由于數(shù)據(jù)合規(guī)問題，面向F銀行的移動端平臺需要進(jìn)行私有化部署，集成在銀行APP、企業(yè)微信、OA系統(tǒng)等常用辦公軟件，同時帆軟提供數(shù)據(jù)安全工具，比如個人信息脫敏工具，配合銀行的網(wǎng)絡(luò)安全措施，滿足銀行數(shù)據(jù)合規(guī)要求。

打造聯(lián)動分析生態(tài)，滿足不同業(yè)務(wù)單位分析需求

F銀行通過建設(shè)移動端工作臺生態(tài)產(chǎn)品，獲得的收益包括：

一是以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，賦能更多業(yè)務(wù)場景。基于移動端BI平臺的建設(shè)，數(shù)據(jù)分析可以賦能更多復(fù)雜靈活的移動業(yè)務(wù)場景，比如出差場景、上門服務(wù)場景等，配合PC端BI平臺，深度賦能更多業(yè)務(wù)決策；

二是打造聯(lián)動分析生態(tài)，優(yōu)化全行層級決策。不同層級的用戶對象可以通過工作臺進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)動，并且可以留存歷史信息，使工作內(nèi)容更為立體化，業(yè)務(wù)分析邏輯更具連貫性。

三是提升數(shù)據(jù)分析效率，降低科技運(yùn)營成本。單一工作臺整合全量數(shù)據(jù)，大大縮減用戶申請-業(yè)務(wù)搜集-科技取數(shù)-整理匯報(bào)的數(shù)據(jù)鏈路，減輕用戶查看數(shù)據(jù)的操作成本，提高用戶數(shù)據(jù)查看效率；同時業(yè)務(wù)科技部門可提前儲備所需數(shù)據(jù)，無需再花費(fèi)大量時間處理領(lǐng)導(dǎo)臨時的數(shù)據(jù)請求任務(wù)。

4.2 智能運(yùn)營

在實(shí)體經(jīng)濟(jì)高速增長的市場環(huán)境下，追求規(guī)模是銀行業(yè)普遍的戰(zhàn)略重點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，運(yùn)營轉(zhuǎn)型議題被提升到一個更顯著的重要水平。

運(yùn)營轉(zhuǎn)型是隨著市場環(huán)節(jié)、客戶需求等因素不斷創(chuàng)新和發(fā)展的過程。在數(shù)字化、智能化時代，運(yùn)營邊界重新被定義，以客戶為中心，運(yùn)營可以劃分為三個體系，分別為接觸層、交付層、管控層。

圖 49： 銀行運(yùn)營活動的三層體系：接觸層、交付層、管控層

運(yùn)營轉(zhuǎn)型的核心是提升運(yùn)營效益，新思路興起，數(shù)字化是最重要的效益杠桿。我們認(rèn)為，管控層作為“神經(jīng)中樞”，轉(zhuǎn)型周期長且戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)高，現(xiàn)階段數(shù)字化賦能最大的收益在兩個方面，一是接觸層的全渠道優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)；二是交付的流程自動化，提升運(yùn)營效率。

4.2.1 全渠道優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)

隨著數(shù)字化的推進(jìn)，銀行客戶的行為模式和期望正在發(fā)生根本性的變化，全天候、全渠道的一致性體驗(yàn)成為成就客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。滿足全天候、全渠道的一致性體驗(yàn)，需要從兩個維度著手進(jìn)行數(shù)字化能力建設(shè)：一是實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同，二是優(yōu)化渠道體驗(yàn)。

**基于遠(yuǎn)程銀行落地渠道協(xié)同。**在實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同方面，更為注重渠道互通與自動化切換，即客戶在任一渠道觸點(diǎn)開啟流程，可以隨時切換至其他渠道完成完整的流程操作。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和疫情的背景下，遠(yuǎn)程銀行成為銀行落地渠道協(xié)同的重要抓手，以遠(yuǎn)程銀行為渠道中心，在實(shí)現(xiàn)全天候、全渠道的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同。

《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》明確遠(yuǎn)程銀行的定義：單獨(dú)組建，由客服服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運(yùn)營銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過遠(yuǎn)程方式開展客戶服務(wù)，客戶經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心。遠(yuǎn)程銀行的渠道運(yùn)營最大優(yōu)勢是渠道一體化。

圖 50： 遠(yuǎn)程銀行運(yùn)營的新定位

**載體多元。**遠(yuǎn)程銀行在渠道建設(shè)上已經(jīng)從傳統(tǒng)的單一語音渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦拧⑽⑿拧⒃诰€、APP、智能機(jī)器人、微博、文本、短視頻、網(wǎng)絡(luò)社交媒體、音頻等多媒體載體提供遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)；從傳統(tǒng)意義的“我問你答”服務(wù)咨詢，到“你說我做”、“我說你做”等形式更加靈活的業(yè)務(wù)辦理，依托于數(shù)字化智能技術(shù)，協(xié)助客戶完成各類銀行交易、顧問式投融資理財(cái)與增值服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理需求。

**渠道協(xié)同。**促進(jìn)線上線下場景深度融合，創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)協(xié)同點(diǎn)，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行與銀行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動、客戶經(jīng)理等線下服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行協(xié)同的“線上+線下”數(shù)字化經(jīng)營體系，加強(qiáng)與分支行營銷和客戶服務(wù)觸點(diǎn)的合作，為客戶提供全渠道、一體化、全方位的服務(wù)體驗(yàn)。

基于網(wǎng)易云信視頻銀行平臺，銀行實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、全天候線上服務(wù)

G銀行是某省首家區(qū)域性股份制商業(yè)銀行，基于基礎(chǔ)能力、中臺能力、渠道能力、銷售能力和生態(tài)能力五種能力，構(gòu)建了全方面、多層次、一體化的數(shù)字銀行體系布局，夯實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。近三年來，G銀行投入IT建設(shè)的資金已超過15億元。

疫情影響，渠道拓展、客戶運(yùn)營、風(fēng)控合規(guī)亟待轉(zhuǎn)型升級

近年來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行的重要議題。G銀行作為區(qū)域性銀行，在自身區(qū)域化限制與疫情催化影響下，更需要在渠道拓展、客戶運(yùn)營、風(fēng)控合規(guī)等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。

渠道拓展方面。G銀行于2016年起上線了全渠道客服系統(tǒng)，于2018年起初步部署視頻業(yè)務(wù)，效果在疫情中得到了有效驗(yàn)證，但功能相對不夠完善。新冠疫情爆發(fā)以來，客戶消費(fèi)模式與消費(fèi)主場發(fā)生轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)線下拓客渠道及原有線上渠道已無法再滿足該銀行獲客需求。因此拓寬獲客渠道、開拓服務(wù)半徑、提升觸客效率成為該銀行的關(guān)鍵需求。

客戶運(yùn)營方面。傳統(tǒng)柜面交易、貸前信息核實(shí)、授權(quán)等業(yè)務(wù)場景多為線下人工操作，辦事效率低、客戶體驗(yàn)不足，非接觸式服務(wù)的新業(yè)態(tài)越來越為銀行客戶所接受。因此，簡化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)成為了區(qū)域性銀行關(guān)注的重心，升級豐富業(yè)務(wù)場景、強(qiáng)化客戶運(yùn)營成為了G銀行的重要訴求。

風(fēng)控合規(guī)方面。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入、業(yè)務(wù)線上化的推進(jìn)，G銀行衍生出安全、合規(guī)、風(fēng)控方面的需求。遠(yuǎn)程服務(wù)的開展，全渠道的對接，使得身份欺詐、抵賴、篡改等網(wǎng)絡(luò)安全問題與日俱增，反欺詐、防抵賴、防篡改愈發(fā)成為該銀行的重要訴求。

綜合而言，基于以上拓展獲客渠道、豐富業(yè)務(wù)場景、升級風(fēng)控合規(guī)的多方位需求，G銀行希望搭建一個架構(gòu)先進(jìn)、擴(kuò)展性能強(qiáng)、客戶體驗(yàn)好、安全可靠的視頻銀行平臺，支持遠(yuǎn)程銀行多種業(yè)務(wù)場景作業(yè)，實(shí)現(xiàn)降本增效的總目標(biāo)。經(jīng)過謹(jǐn)慎考慮與驗(yàn)證，G銀行選擇與網(wǎng)易云信展開視頻銀行平臺搭建方面的合作。

圖 51： 網(wǎng)易云信新一代音視頻融合通信系統(tǒng)架構(gòu)

網(wǎng)易云信是網(wǎng)易智企旗下融合通信云服務(wù)專家，穩(wěn)定易用的通信與視頻 PaaS平臺，可以提供 IM 即時通訊、5G 消息平臺、一鍵登錄、信令、短信與號碼隱私保護(hù)等通信服務(wù)，音視頻通話、直播、點(diǎn)播、互動直播與互動白板等音視頻服務(wù)，視頻會議等組件服務(wù)，以及內(nèi)容傳輸、安全檢測兩大問題一站解決的「安全通」產(chǎn)品。

依托網(wǎng)易24年IM以及音視頻技術(shù)，網(wǎng)易云信為金融行業(yè)客戶提供全面的視頻營業(yè)廳解決方案，覆蓋遠(yuǎn)程面簽、視頻雙錄、金融公證等場景與功能，此外還提供協(xié)同辦公等場景化解決方案。目前網(wǎng)易云信已成功服務(wù)于中國銀行多家分行、中國工商銀行多家分行、南京銀行、長沙銀行、臺州銀行、無錫農(nóng)商行、廣東華興銀行、泉州銀行、中國人壽保險(xiǎn)和永安期貨等多家知名金融機(jī)構(gòu)。

圖 52： 網(wǎng)易云信優(yōu)勢體現(xiàn)

覆蓋多渠道與多場景，視頻銀行擴(kuò)展服務(wù)半徑

以拓寬覆蓋渠道為目標(biāo)，網(wǎng)易云信為G銀行提供接入多種渠道的視頻銀行解決方案，覆蓋渠道包括超級柜臺、小程序、手機(jī)銀行、H5、對公APP等。通過大范圍的線上化業(yè)務(wù)運(yùn)作，在一定程度上突破地域和時間的限制，拓寬銀行的觸客渠道，提升銀行從觸客到獲客的轉(zhuǎn)化效率，擴(kuò)大銀行的服務(wù)半徑。

網(wǎng)易云信為G銀行提供了覆蓋多場景的視頻銀行方案，涉及超級柜臺端（涉及柜面交易類）、貸款用途核實(shí)、貸前調(diào)查信息核實(shí)、視頻見證類業(yè)務(wù)、集中授權(quán)類業(yè)務(wù)，以及微信生態(tài)遠(yuǎn)程視頻等場景，從而為交易類、賬戶服務(wù)類、零售業(yè)務(wù)類、理財(cái)類、信貸類、信用卡類、對公業(yè)務(wù)類等業(yè)務(wù)提供支持。

基于雙通道混合云部署，多種措施支撐風(fēng)控合規(guī)

視頻銀行的大范圍線上化部署，核心在于強(qiáng)大完善的風(fēng)控合規(guī)支撐。網(wǎng)易云信在幫助G銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化的同時，部署方式采用業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的雙通道混合云，通過多重身份驗(yàn)證、防抵賴、錄像防篡改等措施，滿足該銀行的安全、合規(guī)、風(fēng)控要求。

基于G銀行的內(nèi)部需求與監(jiān)管的外部要求，網(wǎng)易云信采用業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的雙通道混合云架構(gòu)進(jìn)行部署。由于風(fēng)控合規(guī)的要求，針對交易類、賬戶管理類等風(fēng)控級別高的業(yè)務(wù)采用私有云實(shí)現(xiàn)，保障客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錄象數(shù)據(jù)的安全可控；針對視頻交互兩端用戶均在互聯(lián)網(wǎng)的場景，采用公有云音視頻服務(wù)提升交互體驗(yàn)。同時通過統(tǒng)一調(diào)度功能實(shí)現(xiàn)雙通道的統(tǒng)一調(diào)度。

針對核心客戶的身份認(rèn)證，視頻銀行采用人臉識別、活體檢測、聯(lián)網(wǎng)檢查、二次人臉識別、二次聯(lián)網(wǎng)核查、視頻面對面、核身問題等多重身份核驗(yàn)機(jī)制實(shí)現(xiàn)人證合一驗(yàn)證。

圖 53： 視頻銀行多重身份核驗(yàn)機(jī)制

**風(fēng)險(xiǎn)控制方面，**視頻銀行通過視頻交互過程中的內(nèi)容識別實(shí)現(xiàn)在框、離框提醒、第三方人員入鏡提醒以及遮臉、捂臉、戴口罩提醒。

此外，G銀行在遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理過程中同步進(jìn)行錄像錄制，同時在業(yè)務(wù)辦理過程中采用相關(guān)措施實(shí)現(xiàn)防抵賴與錄像防篡改。**防抵賴措施包括：**通過加簽后的數(shù)字簽名或電子簽名實(shí)現(xiàn)防抵賴；通過業(yè)務(wù)確認(rèn)由客戶完成實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁。**錄像防篡改包括：**水印——在錄像的過程中，為每幀圖像添加一處或多處時間水印和時間戳，配合視頻圖像內(nèi)容、音頻內(nèi)容，以此說明內(nèi)容的連續(xù)性與業(yè)務(wù)辦理的時間；錄像文件生成加密——錄像文件生成時支持商密和國密的加密。

網(wǎng)易云信體現(xiàn)多重價(jià)值，助力銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

網(wǎng)易云信視頻銀行平臺解決方案，在渠道拓展、客戶運(yùn)營、風(fēng)控合規(guī)三個方面，助力G銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)了降本增效的目標(biāo)：

一是拓寬觸客渠道，提升了客戶滿意度。讓用戶足不出戶就可以辦理90%左右柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大大提升用戶辦理銀行業(yè)務(wù)時的體驗(yàn)，用戶滿意度大幅提升。

二是實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)場景的覆蓋，提高客戶運(yùn)營質(zhì)量。具體而言，混合云的部署，可以在符合監(jiān)管要求的前提下，讓客戶得到更好的音視頻體驗(yàn)。正常網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)易云信視頻銀行平臺的互動視頻開畫時間<2 秒，有效接通率達(dá)到95%以上，網(wǎng)絡(luò)延時小于 200ms，有效保障了業(yè)務(wù)辦理的流暢性。

三是提升風(fēng)控合規(guī)水平。網(wǎng)易云信視頻銀行解決方案雙錄可靠性能夠達(dá)到99.9%，保證了線上服務(wù)可靠性。

四是總體實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。通過視頻銀行的建設(shè)，G銀行線上業(yè)務(wù)服務(wù)替代率水平達(dá)到96%以上，顯著降低了人力成本與運(yùn)營成本。

未來，G銀行將繼續(xù)橫向與縱向拓展與網(wǎng)易云信的合作，在渠道對接、場景建設(shè)、風(fēng)控合規(guī)三個方面進(jìn)行深度合作，圍繞“線上化、數(shù)字化、智能化”三個階段，立足服務(wù)智能化和能力開放化兩個方面，以重點(diǎn)突破帶動行內(nèi)數(shù)字金融的全局發(fā)展。

**基于智能化手段優(yōu)化渠道體驗(yàn)。**如今，在所有零售企業(yè)中（包括銀行），客戶都希望獲得簡單、直觀、線下線上無縫交互體驗(yàn)，差強(qiáng)人意的客戶體驗(yàn)給銀行業(yè)造成切實(shí)影響。區(qū)域性銀行需要對客戶旅程中各個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行評估，分析節(jié)點(diǎn)的必要性和節(jié)點(diǎn)關(guān)聯(lián)性，在兼顧成本與效率的同時，借助科技工具對節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)。

對于線上渠道，核心通過渠道智能化建設(shè)優(yōu)化渠道體驗(yàn)，以滿足客戶多樣化需求，主要手段包括智能客服、自動客戶識別、智能知識庫、多渠道交互引擎等。其中智能客服在區(qū)域性銀行中已具有一定的應(yīng)用成熟度，覆蓋多場景多渠道，比如銀行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)投訴等，為提升客戶體驗(yàn)賦能。

對于線下渠道，打造智能化網(wǎng)點(diǎn)的升級工作已逐步展開，VTM、智能機(jī)器人、互動觸屏、網(wǎng)點(diǎn)移動終端（PAD）、自動業(yè)務(wù)處理設(shè)備（如自助發(fā)卡機(jī)）、自助柜員等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新持續(xù)賦能智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升線下服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

圖 54： 優(yōu)化線上線下渠道體驗(yàn)

思必馳智能語音中臺解決方案，覆蓋銀行全場景、全渠道服務(wù)觸點(diǎn)

銀行業(yè)是信息密集型產(chǎn)業(yè)，一向走在技術(shù)應(yīng)用的前列。傳統(tǒng)銀行服務(wù)在對外客戶體驗(yàn)和對內(nèi)服務(wù)管理方面都面臨著一些挑戰(zhàn)：

**對外客戶體驗(yàn)方面。**第一，由于銀行業(yè)務(wù)量龐大，客服咨詢及外呼通知等需求大，導(dǎo)致客服人力工作成本較高，因此，如何降低人力成本與運(yùn)營成本，提高服務(wù)效率，至關(guān)重要；第二，隨著普惠金融的發(fā)展，面向老年人和農(nóng)民群體的服務(wù)越來越受到重視，傳統(tǒng)的單一的普通話交互已無法滿足多樣的客戶需求，如何實(shí)現(xiàn)方言交互成為了銀行發(fā)展的重要關(guān)注點(diǎn)。綜上，滿足客戶多樣化需求，提升客戶體驗(yàn)，是銀行數(shù)字化發(fā)展的關(guān)鍵需求。

**對內(nèi)服務(wù)管理方面。**出于較高的服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性檢測要求，服務(wù)管理是銀行員工管理的重要環(huán)節(jié)。然而傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢抽樣覆蓋率不足、培訓(xùn)效益不高，無法有效提升員工服務(wù)水平。因此，提高質(zhì)檢覆蓋率，提高員工培訓(xùn)效果，是銀行發(fā)展的另一重要訴求。

總體而言，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)降本增效，是銀行數(shù)字化發(fā)展的重要趨勢。

思必馳是國內(nèi)專業(yè)的對話式人工智能平臺公司，擁有完全自主產(chǎn)權(quán)的全系列語音及語言交互技術(shù)，從感知到認(rèn)知，形成人機(jī)智能交互的完整技術(shù)鏈條。核心技術(shù)包含語音識別、語音合成、語音識別++、語義理解、智能對話五大方面。

重慶某銀行擁有客戶約2900萬、銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多且遍布城鄉(xiāng)。近年來，該行一方面致力于創(chuàng)新發(fā)展，打造自主可控、智能高效、引領(lǐng)發(fā)展的金融科技平臺；另一方面，面對眾多的中老年客戶、農(nóng)村地區(qū)客戶等本地客戶群體對方言服務(wù)的需求，尋找智能化服務(wù)方案。針對該銀行的客群特點(diǎn)，思必馳為該行建立了普通話和重慶方言自適應(yīng)模型，并提供了全套語音識別、TTS、聲紋識別、標(biāo)注訓(xùn)練、日志運(yùn)維解決方案，包括對外智能客服系統(tǒng)和對內(nèi)智能輔助系統(tǒng)，協(xié)助該行構(gòu)建功能完整、靈活高效的智能語音中臺，覆蓋全場景、全渠道服務(wù)觸點(diǎn)。

基于方言識別技術(shù)，打造智能客服系統(tǒng)

為應(yīng)對多樣化的客戶需求，思必馳基于其方言識別技術(shù)，為該銀行打造了集語音交互、IVR機(jī)器人、文本機(jī)器人為一體的智能客服系統(tǒng)以及線下智能柜機(jī)系統(tǒng)，提升了客戶體驗(yàn)。

方言識別技術(shù)。針對該銀行復(fù)雜的客群語言環(huán)境，思必馳在語音識別技術(shù)方面完成重大突破：**在普通話、四川話單一語種識別的基礎(chǔ)上，可支持普通話+四川話雙語種混合識別，**并獲得技術(shù)專利。通過該技術(shù)，用戶無論使用普通話、四川話還是混合口音，都可實(shí)現(xiàn)即時識別。該項(xiàng)方言識別技術(shù)能夠助力消弭“數(shù)字鴻溝”，推動普惠金融發(fā)展，為農(nóng)村地區(qū)及中老年用戶提供更精準(zhǔn)便利的金融服務(wù)。目前，該銀行基于思必馳對話式AI技術(shù)推出的“支持重慶地方方言的智能銀行服務(wù)”已被納入國家試點(diǎn)。

圖 55： 思必馳方言識別技術(shù)

IVR機(jī)器人。思必馳為該銀行業(yè)務(wù)場景量身打造的智能IVR系統(tǒng)，可快速實(shí)現(xiàn)100多種銀行業(yè)務(wù)意圖，并能夠完成查詢余額、交易明細(xì)等多種任務(wù)型業(yè)務(wù)辦理，突破傳統(tǒng)“語音導(dǎo)航”限制。同時，該智能IVR系統(tǒng)在交互過程中更貼合實(shí)際生活場景，查詢方式更口語化。比如：用戶在查詢交易明細(xì)時，無需按規(guī)則、按順序說出查詢條件；用戶在報(bào)銀行卡號時，智能IVR系統(tǒng)會自動對卡號位數(shù)、種類等進(jìn)行準(zhǔn)確性核驗(yàn)，并且支持在不同流程中自動繼承銀行卡信息；系統(tǒng)會根據(jù)語義而非傳統(tǒng)的噪聲打斷，不易造成誤觸發(fā)。最后，系統(tǒng)可以根據(jù)不同時間段播報(bào)不同的問候語。

圖 56： 思必馳IVR語音導(dǎo)航機(jī)器人

文本機(jī)器人。思必馳文本機(jī)器人可定制知識問答，支持上千個知識問答對，內(nèi)置閑聊、天氣、百科等通用機(jī)器人技能，且覆蓋多種不同的接入模式，如API、H5等。支持圖片、文檔、視頻等類型回復(fù)，更加直觀立體。

除此，思必馳結(jié)合銀行客戶特點(diǎn)，通過改造線下柜機(jī)，將語音識別嵌入柜機(jī)中，打造了智能柜機(jī)系統(tǒng)，支持方言語音識別，操作更便捷，更加滿足老年人等客群的特有需求。

構(gòu)建智能輔助系統(tǒng)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平

為提高服務(wù)水平，滿足質(zhì)檢需求，思必馳為該行呼叫中心提供了線上語音質(zhì)檢服務(wù)。

質(zhì)檢機(jī)器人基于思必馳強(qiáng)大的語音中臺，將錄音對話轉(zhuǎn)換為文本，使其成為可搜集、抽取、歸類和索引的結(jié)構(gòu)化信息，通過對員工的綜合素質(zhì)評估和服務(wù)質(zhì)量打分，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

除線上質(zhì)檢外，通過打造軟硬一體化解決方案，思必馳還可提供線下質(zhì)檢服務(wù)，并應(yīng)用于線下網(wǎng)點(diǎn)、大廳等服務(wù)場景，打通服務(wù)全流程。

提升服務(wù)水平，智能語音中臺賦能用戶體驗(yàn)

思必馳為該行構(gòu)建的全場景智能語音中臺解決方案，價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，提高外部用戶體驗(yàn)。基于方言識別技術(shù)的普通話和重慶方言自適應(yīng)模型，能夠在語音服務(wù)時自動識別普通話和重慶地方方言，思必馳在金融領(lǐng)域的川渝方言識別率已達(dá)到了97%，大大提升了當(dāng)?shù)仄h(yuǎn)地區(qū)、偏好重慶方言客戶的金融可得性，滿足不同客戶使用需求。“全渠道智能客服”覆蓋多場景、多渠道，問答成功率超80%，有效提升用戶體驗(yàn)。而智能柜機(jī)簡化操作，提升了老年人等客群的使用體驗(yàn)。

第二，提升內(nèi)部服務(wù)水平。通過利用質(zhì)檢機(jī)器人，該行實(shí)現(xiàn)了100%全量質(zhì)檢，且大大提升質(zhì)檢準(zhǔn)確率。

第三，降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)降本增效。創(chuàng)新性提出基于極深卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的語音建模方法，并應(yīng)用于包括語音識別，語音抗噪等多個領(lǐng)域，大幅度提升語音識別的準(zhǔn)確率；創(chuàng)新性提出基于鏈接時序模型的語音識別高效解碼方案，提升語音識別速度10倍以上，有效地減少了對計(jì)算資源的消耗。

除IVR機(jī)器人、客服機(jī)器人、質(zhì)檢機(jī)器人外，思必馳的金融行業(yè)機(jī)器人在智能催收、智能回訪、智能陪練等場景亦有成熟應(yīng)用與落地案例。

思必馳為某銀行客戶提供的陪練機(jī)器人，通過模擬真實(shí)銷售場景，幫助新人坐席進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，鍛煉坐席心理素質(zhì)、提升坐席專業(yè)知識。模塊可對坐席進(jìn)行話術(shù)通關(guān)考試，自動檢測評估坐席話術(shù)應(yīng)用水平，輔助判斷坐席是否具備上崗條件。通過“培-測-評”一體的智能陪練服務(wù)，高效助力企業(yè)員工快速適應(yīng)崗位需求，實(shí)現(xiàn)績效提升。在首批試點(diǎn)的10個地區(qū)中，考核優(yōu)秀人數(shù)占比超80%，成交客戶數(shù)環(huán)比增長2倍，銷售額同比增長40%。

憑借規(guī)模化定制能力、全鏈路智能語音語言技術(shù)、高效的標(biāo)注訓(xùn)練一體化平臺、啟發(fā)式對話管理技術(shù)，思必馳的機(jī)器人從最初的填槽式對話，發(fā)展到現(xiàn)如今的全領(lǐng)域?qū)υ?#xff0c;在一個全場景機(jī)器人中能支持500+意圖識別，并根據(jù)用戶意圖進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)，可以與用戶進(jìn)行10輪以上對話，并且支持語義打斷、澄清等功能，多方位多角度助力金融行業(yè)客戶完成服務(wù)升級。

4.2.2 流程自動化，提升運(yùn)營效率

隨著客戶旅程的數(shù)字化滲透和技術(shù)創(chuàng)新的不斷突破，前后臺直通式、自動化作業(yè)處理將成為重要方向。服務(wù)交付層將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸腔酃S”，在風(fēng)控合規(guī)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)作業(yè)處理的高度自動化，操作盡量由系統(tǒng)自動完成。

流程自動化的方向是將機(jī)器流程自動化（Robotics Process Automation，簡稱RPA）技術(shù)應(yīng)用于銀行運(yùn)營流程。目前，大部分區(qū)域性銀行已經(jīng)部署或正在著手部署RPA，根據(jù)訪談結(jié)果判斷，RPA對于運(yùn)營效率的提升效果明顯，在數(shù)字化方案中價(jià)值最為明確。

比如，蘇州銀行于2019年多業(yè)務(wù)部署RPA，應(yīng)用場景覆蓋辦公室、金融市場部和運(yùn)營管理部。應(yīng)用效果顯著，以金融市場部場景為例，使用RPA機(jī)器人完成從委外證券估值表的證券簡稱到證券風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)中債券代碼的錄入，避免跨系統(tǒng)手工操作，每天可節(jié)省150分鐘。

未來，引入人工智能、深度學(xué)習(xí)、事件驅(qū)動的軟件等技術(shù)和數(shù)字化工具，RPA將繼續(xù)代替人工，滲透更多的銀行業(yè)務(wù)；同時，在運(yùn)用流程銀行改革基礎(chǔ)，進(jìn)一步增強(qiáng)運(yùn)營支持能力，將流程和基礎(chǔ)運(yùn)營能力升級為標(biāo)準(zhǔn)化共享服務(wù)能力，通過流程服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)的共享化與平臺化，建立全行端到端的業(yè)務(wù)流程能力，將各個渠道、客戶、服務(wù)合作平臺、產(chǎn)品部門連接起來，成為創(chuàng)造價(jià)值的聚合體，同時避免平臺、技術(shù)等重復(fù)建設(shè)和資源投入。

比如，建設(shè)銀行上線企業(yè)級RPA運(yùn)營平臺，以集中部署為主、分散部署為輔，將RPA的Server、Robot（Agent）進(jìn)行集中部署，建立穩(wěn)定、共享、可動態(tài)擴(kuò)展的RPA機(jī)器人集群，實(shí)現(xiàn)RPA應(yīng)用場景在全集團(tuán)各機(jī)構(gòu)的最大化復(fù)制和推廣。截止2020年9月，RPA日均執(zhí)行1.8萬余次，運(yùn)行成功率在95%以上，日均釋放人力近3000個小時，產(chǎn)出投入比（ROI）約為51.45。

圖 57： RPA企業(yè)級運(yùn)營管理平臺

4.3 數(shù)據(jù)安全

4.3.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)下，數(shù)據(jù)安全面臨多重挑戰(zhàn)

作為信息安全中最為重要的部分，數(shù)據(jù)安全是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中極為重要的保障支撐，是區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中不得不關(guān)注的部分。隨著區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的不斷推進(jìn)，線上化“非接觸”業(yè)務(wù)不斷深化，給區(qū)域性銀行的數(shù)據(jù)安全帶來了極大的挑戰(zhàn)。

**數(shù)據(jù)形式多樣，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。**由于分支機(jī)構(gòu)多、業(yè)務(wù)條線多、部門多，銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)量大且形式多樣，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)的真實(shí)性與數(shù)據(jù)的實(shí)用性都會大打折扣。此外，外部數(shù)據(jù)繁雜，標(biāo)準(zhǔn)不定，與內(nèi)部數(shù)據(jù)界限不清。這使得區(qū)域性銀行在使用內(nèi)外部數(shù)據(jù)時，缺乏快速響應(yīng)與抵御安全風(fēng)險(xiǎn)的能力。

**缺乏安全保障，泄露風(fēng)險(xiǎn)顯著。**數(shù)據(jù)生產(chǎn)結(jié)束后便會進(jìn)入流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，銀行數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)范圍廣，幾乎涉及所有業(yè)務(wù)部門與職能部門。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)銀行等線上業(yè)務(wù)平臺越來越受歡迎，數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)也越來越顯著。另外，區(qū)域性銀行由于缺乏金融科技人才且資金不足，數(shù)字化轉(zhuǎn)型多依賴外部服務(wù)商，而這種外包模式很容易造成操作風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。

**安全體系不足，難以應(yīng)對攻擊。**隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，多種新型攻擊手段不斷產(chǎn)生。區(qū)域性銀行防御體系注重單點(diǎn)防御，無法預(yù)警與應(yīng)對更高層次的新型攻擊，成為了新型攻擊的最主要攻擊目標(biāo)之一。

4.3.2 著眼全局，建立健全全面數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系

作為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中的重要因素，同時也是戰(zhàn)略規(guī)劃中不可或缺因素，數(shù)據(jù)安全應(yīng)該被納入?yún)^(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。區(qū)域性銀行應(yīng)該著眼全局，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、注重安全合規(guī)，構(gòu)建全面的安全防護(hù)體系。

**制定統(tǒng)一的內(nèi)外數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。**數(shù)據(jù)質(zhì)量是數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)安全離不開良好的數(shù)據(jù)質(zhì)量的支撐。因此，建立全面的數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系，最基本的是需要制定統(tǒng)一的內(nèi)外部數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，區(qū)域性銀行要做好行內(nèi)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制度的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各部門的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，從而便于各部門間數(shù)據(jù)有效聯(lián)動，為數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的防范提供基礎(chǔ)。其次，區(qū)域性銀行要明確數(shù)據(jù)治理的組織權(quán)責(zé)劃分，在各部門間建立良好的協(xié)調(diào)機(jī)制與考評體系，從全局角度上提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，從而有充足的準(zhǔn)備應(yīng)對未知的安全風(fēng)險(xiǎn)。如寧波銀行通過客戶數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)簽化、顆粒化，提升了數(shù)據(jù)質(zhì)量。

**注重基于安全合規(guī)的管理，防止數(shù)據(jù)泄露。**隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)越來越普遍，數(shù)據(jù)越來越成為銀行的核心競爭力。銀行在基于大量數(shù)據(jù)創(chuàng)新金融模式時，應(yīng)充分考慮數(shù)據(jù)的安全合規(guī)。對外，一方面事前對數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理，防止第三方人員接觸到真實(shí)數(shù)據(jù)；另一方面，制定數(shù)據(jù)治理制度，對外部數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商的職責(zé)與權(quán)限進(jìn)行明確劃分，從而規(guī)避第三方服務(wù)商因違規(guī)操作導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。對內(nèi)，成立或劃分獨(dú)立的數(shù)據(jù)安全部門和合規(guī)部門，對數(shù)據(jù)安全與合規(guī)進(jìn)行整體管理，以在滿足業(yè)務(wù)需求的同時控制安全風(fēng)險(xiǎn)。如寧波銀行持續(xù)完善外包風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)行外包需求準(zhǔn)入審核，開展外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估和外包商服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

**建立全面的安全防護(hù)體系，應(yīng)對新型攻擊。**區(qū)域性銀行應(yīng)基于數(shù)據(jù)分級分類，建立涵蓋“事前”、“事中”、“事后”全生命周期的數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系——數(shù)據(jù)采集過程中，進(jìn)行數(shù)據(jù)脫敏處理；數(shù)據(jù)傳輸過程中，進(jìn)行安全檢查；數(shù)據(jù)存儲過程中，進(jìn)行數(shù)據(jù)加密；數(shù)據(jù)使用過程中，踐行數(shù)據(jù)檢查與全程監(jiān)控，保證數(shù)據(jù)使用過程的可溯源，從而全流程保障數(shù)據(jù)安全。如鄭州銀行本行根據(jù)自身?xiàng)l件和外部環(huán)境，通過建立有效措施，對信息科技風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、計(jì)量、監(jiān)測、控制和報(bào)告，建立了全面的數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系，有效控制了信息科技風(fēng)險(xiǎn)。

4.4 一把手工程

區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及大量業(yè)務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式變革，需要銀行以堅(jiān)定的態(tài)度和必勝的決心，自上而下、系統(tǒng)性地進(jìn)行全方位、多層次的數(shù)字化探索與實(shí)踐。

出于三方面因素考慮，區(qū)域型銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須由董事長、行長層級的一把手推動：

第一，一把手對客戶價(jià)值挖掘更為深刻，能夠站在更為全局的角度看待客戶價(jià)值，從而能夠?yàn)閰^(qū)域性銀行營銷及運(yùn)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供一些經(jīng)驗(yàn)支撐；

第二，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型受到資金、人才等資源的制約，如何將有限的資源合理高效地分配到各個部門、各類業(yè)務(wù)中去，把握不同業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順序與進(jìn)程，是區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須考慮的重點(diǎn)。而僅依靠CIO或者科技小組去做項(xiàng)目的推動和執(zhí)行，會面臨各業(yè)務(wù)部門需求不同、無法把握全局的問題，無法實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置與進(jìn)程及順序的最優(yōu)安排。僅依靠業(yè)務(wù)部門推進(jìn)轉(zhuǎn)型，則無法有效與其他業(yè)務(wù)部門協(xié)作，很容易陷入僵局或者出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)的后果。只有一把手能夠跳出部門業(yè)務(wù)的思維困局，以更為戰(zhàn)略化、企業(yè)化的長遠(yuǎn)目光，重構(gòu)新的業(yè)務(wù)流程；

第三，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定涉及到組織架構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，只有一把手能深刻理解銀行組織架構(gòu)的痛點(diǎn)，有效且高效地完成人員的優(yōu)化與組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型。

第四，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銀行員工需要有較為專業(yè)的轉(zhuǎn)型認(rèn)知、堅(jiān)定的信心與堅(jiān)決的態(tài)度，而只有一把手決策層的數(shù)字化思維能夠有效影響到員工的數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知與轉(zhuǎn)型決心。

因此，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是后臺或者前臺某一部分的轉(zhuǎn)型，是一項(xiàng)從管理到業(yè)務(wù)的全方位變革，必須從頂層設(shè)計(jì)出發(fā)、由“一把手”負(fù)責(zé)，才能真正全方位推動項(xiàng)目運(yùn)行。

具體而言，區(qū)域型銀行一把手要通過培訓(xùn)等方式建立數(shù)字化思維、強(qiáng)化數(shù)字化認(rèn)知，并且以積極向上的態(tài)度面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型；一把手要立足全局，從銀行長遠(yuǎn)戰(zhàn)略層面出發(fā)，敲定全行整體的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃，自上而下推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且一把手要對轉(zhuǎn)型的成敗承擔(dān)最終的責(zé)任；數(shù)字化轉(zhuǎn)型推行過程中，如果出現(xiàn)不可預(yù)料的問題，需要由一把手判斷轉(zhuǎn)型路徑與轉(zhuǎn)型手段的正確性，并作出相應(yīng)調(diào)整。例如重慶銀行專門成立了由董事長親自掛帥的數(shù)字化創(chuàng)新工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將數(shù)字化建設(shè)提升到最高戰(zhàn)略層級。

4.5 組織保障

4.5.1 組織架構(gòu)轉(zhuǎn)型

**扁平化結(jié)構(gòu)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)同。**區(qū)域性銀行在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，需要采用扁平化結(jié)構(gòu)，打通各個部門之間的溝通渠道，降低各部門間的溝通成本，從而實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨部門的高效協(xié)同。如長沙銀行根據(jù)行業(yè)形勢、業(yè)務(wù)需要和客戶訴求，構(gòu)建起了組織架構(gòu)、管理隊(duì)伍的動態(tài)調(diào)整機(jī)制，全面推進(jìn)扁平化管理，持續(xù)做好流程優(yōu)化，全面提升了內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效能。

**成立敏捷轉(zhuǎn)型工作小組，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型。**區(qū)域性銀行在數(shù)字化項(xiàng)目建設(shè)中，可以成立敏捷轉(zhuǎn)型工作小組，從頂層出發(fā)，指導(dǎo)區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

圖 58： 恒豐銀行“一院兩辦”布局

數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)小組是由行內(nèi)管理層組建的高層級領(lǐng)導(dǎo)組織，一般由黨委書記或董事長出任小組組長，下設(shè)執(zhí)行辦公室，由執(zhí)行辦公室負(fù)責(zé)具體的拆分工作，落實(shí)小組的整體的思路和規(guī)劃。但這種方式要求下級部門能對執(zhí)行辦公室的想法有效理解和落地，部門之間的溝通和協(xié)調(diào)工作較重。如恒豐銀行成立了數(shù)字化敏捷轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由恒豐銀行黨委書記、董事長出任組長，下設(shè)“一院兩辦”，共同助力區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

**成立獨(dú)立的數(shù)字銀行部，承接數(shù)字化轉(zhuǎn)型。**除了設(shè)立敏捷小組，配合數(shù)字化轉(zhuǎn)型外，區(qū)域性銀行也可以成立數(shù)字銀行部，進(jìn)行全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的統(tǒng)籌規(guī)劃。數(shù)字銀行部以獨(dú)立的數(shù)字化部門形式設(shè)立，與行內(nèi)管理層制定統(tǒng)一的數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，可以全面承接行內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，并且牽頭研究和實(shí)施行內(nèi)數(shù)字化項(xiàng)目。在人員調(diào)配上，數(shù)字銀行部由行內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)、技術(shù)人員共同組成，是一套既懂技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的班子。該部門一般會在行內(nèi)得到充分的授權(quán)，有較為充足的資源、資金。如南京銀行、順德農(nóng)商行、張家港農(nóng)商行等多數(shù)區(qū)域性銀行均成立了數(shù)字銀行部。在運(yùn)行過程中，數(shù)字銀行部也存在一定問題：在戰(zhàn)略任務(wù)的拆解上，需要保證與高層的一致性；在戰(zhàn)略的實(shí)施上，其他部門配合意愿低，在起初未見成效之前推動阻力大。雖然遇到各種問題，仍不能排除數(shù)字銀行部是一個好的實(shí)施辦法。

4.5.2 組織文化升級

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，除了要選擇好轉(zhuǎn)型路徑，還需建立與之相適應(yīng)的組織文化。

**創(chuàng)新文化。**數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路即創(chuàng)新之路，轉(zhuǎn)型離不開創(chuàng)新。只有在全行層面，推行創(chuàng)新文化，形成敢于創(chuàng)新的風(fēng)氣，才能驅(qū)使全行員工以更遠(yuǎn)的視野、更寬廣的胸懷看待業(yè)務(wù)環(huán)境，從而為數(shù)字化轉(zhuǎn)型樹立信心。

**容錯文化。**銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開失敗與錯誤，容錯是創(chuàng)新的保障。銀行員工應(yīng)正確處理和對待科技創(chuàng)新中的失誤與錯誤，建立完整的試錯機(jī)制，對轉(zhuǎn)型道路上的失敗與錯誤給予一定的包容空間，為創(chuàng)新提供保障。

4.6 數(shù)字化人才培養(yǎng)

4.6.1 數(shù)字化人才結(jié)構(gòu)性短缺，亟待破局

中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉在“第二屆中國數(shù)字銀行論壇”上提到過，科技人才儲備的不足是中國銀行業(yè)進(jìn)入數(shù)字化時代所面臨的挑戰(zhàn)。

**數(shù)字化時代對銀行人才結(jié)構(gòu)提出新要求。**以中原銀行的敏捷工作小組為數(shù)字化人才需求結(jié)構(gòu)縮影，敏捷小組成員包括業(yè)務(wù)分析、市場營銷、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多種角色人員。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大型區(qū)域性銀行側(cè)重?cái)?shù)字化業(yè)務(wù)拓展，更為緊缺兼具業(yè)務(wù)理解和科技能力的數(shù)字化復(fù)合人才，包括業(yè)務(wù)分析、數(shù)據(jù)分析人才；而中型區(qū)域性銀行尚處于數(shù)字化基礎(chǔ)能力建設(shè)階段，更為緊缺的為先進(jìn)技術(shù)人員，比如人工智能、云計(jì)算等技術(shù)人員。

**數(shù)字化人才存在明顯供需不匹配現(xiàn)象。**根據(jù)獵聘數(shù)據(jù)，2020年金融行業(yè)數(shù)字人才需求整體處于增長態(tài)勢，隨著下半年經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，9月數(shù)字人才需求達(dá)到峰值，人才需求大于供給趨勢，其中銀行的需求量占比高于人才存量占比，需求更急迫；而且金融業(yè)數(shù)字人才主要分布在北上深等一線城市，杭州、成都等新一線城市緊隨其后，人才區(qū)域分布的不平衡加劇區(qū)域性銀行的人才短缺。

**相比高成本引進(jìn)人才發(fā)展與保留更為重要。**金融行業(yè)，尤其是銀行業(yè)重視數(shù)字化人才，流入的薪酬漲幅普遍在30%以上，引入成本高。因而，在數(shù)字化人才結(jié)構(gòu)性短缺的大背景下，有實(shí)力的大型區(qū)域性銀行更需要逐步著手自身數(shù)字化人才發(fā)展體系的構(gòu)建，發(fā)展與保留數(shù)字化人才；中型區(qū)域性銀行可嘗試與高校等研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，短期內(nèi)可以與金融科技公司共建為主。

4.6.2 重新定義能力模型，加速人才培養(yǎng)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要大量能夠?qū)?shù)據(jù)分析與銀行業(yè)務(wù)有效結(jié)合的復(fù)合型人才。為此，區(qū)域性銀行需要重新建立人才能力模型，調(diào)整人才發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制，打造兼具業(yè)務(wù)能力、技術(shù)能力、數(shù)據(jù)分析能力的T型人才團(tuán)隊(duì)。

根據(jù)調(diào)研判斷，數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需人才技能可以劃分為數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力、數(shù)字化運(yùn)營能力兩個層次。對于區(qū)域性銀行目前最為緊缺的數(shù)字化復(fù)合人才，能力模型應(yīng)該包含深刻商業(yè)洞察、掌握數(shù)據(jù)分析、熟悉IT技術(shù)三個維度；對于先進(jìn)技術(shù)性人才，能力模型應(yīng)該包含擅長技術(shù)實(shí)現(xiàn)、熟悉業(yè)務(wù)模式兩個維度。

圖 59： 數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才技能模型

加速人才培養(yǎng)，一般而言區(qū)域性銀行可以從人才結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)計(jì)劃、人才管理機(jī)制三個層面重新審視人才發(fā)展體系構(gòu)建，但具體的人才培養(yǎng)方案需根據(jù)銀行自身情況而定。比如，長沙銀行依托廣州分行，成立廣州研發(fā)部，方便在粵吸收金融科技人才，以廣州分行特色業(yè)務(wù)研發(fā)為基礎(chǔ)帶動過本行湖南轄內(nèi)的金融科技發(fā)展；同時以人才畫像和能力地圖為基礎(chǔ)，建立符合現(xiàn)狀的培訓(xùn)體系，提升金融科技人才隊(duì)伍的整體能力。

5. 面向未來，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑

領(lǐng)先的區(qū)域性銀行已經(jīng)憑借數(shù)字化構(gòu)建起業(yè)務(wù)競爭壁壘，更多的中長尾區(qū)域性銀行切入數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型悄然進(jìn)入下半場。放眼未來，數(shù)字化的趨勢在哪里，區(qū)域性銀行如何把握趨勢保持競爭優(yōu)勢甚至實(shí)現(xiàn)彎道超車，是區(qū)域性銀行思考的核心問題。

我們認(rèn)為，區(qū)域性銀行首先要抓住三大趨勢：一是深耕開放銀行，尋找創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式；二是建設(shè)敏捷銀行，打造領(lǐng)先競爭優(yōu)勢；三是布局隱私計(jì)算，夯實(shí)銀行合規(guī)基礎(chǔ)。

5.1 深耕開放銀行，尋找創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式

根據(jù)麥肯錫數(shù)據(jù)，全球已有30多個國家和地區(qū)在推進(jìn)開放銀行模式，覆蓋的產(chǎn)品約占收入池的90%。隨著開放銀行模式的興起以及相關(guān)監(jiān)管政策的落地，開放銀行也正成為國內(nèi)銀行發(fā)展的新趨勢。

開放銀行是指銀行開放自身服務(wù)與數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)聚合、產(chǎn)品創(chuàng)新等方式與同業(yè)合作伙伴合作，為客戶提供“金融+非金融”場景下的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更廣、更深、更精準(zhǔn)客戶觸達(dá)的業(yè)態(tài)形式。

在國內(nèi)，四大行、股份制銀行和頭部城商行已經(jīng)在積極嘗試開放銀行模式，但與英國、歐盟等開放銀行先行者相比，國內(nèi)開放銀行仍處于探索初期，主要體現(xiàn)在：開放銀行戰(zhàn)略不清晰，導(dǎo)致場景生態(tài)無法落地；生態(tài)拓展并不完善，端到端客戶運(yùn)營能力不足；新型風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏場景定制化風(fēng)控能力。相應(yīng)地，未來的趨勢方向?yàn)?#xff1a;更落地、更開放、更穩(wěn)健。

**更落地。**打造開放銀行并沒有標(biāo)準(zhǔn)模式，需要探索符合自身特點(diǎn)的模式。目前已有的開放銀行模式有三種，業(yè)務(wù)驅(qū)動的生態(tài)圈模式，金融科技創(chuàng)新模式，金融業(yè)務(wù)服務(wù)平臺化模式。未來區(qū)域性銀行應(yīng)基于清晰定義的目標(biāo)，根據(jù)自身資源，聚焦一種模式，也可以形成多種模式組合。

圖 60： 開放銀行的三種商業(yè)模式

**更開放。**從場景生態(tài)層面，從“B端、C場景為主”到“BCGF多元場景”；從開放平臺建設(shè)方面，從“自主建設(shè)”到“共建/合作”，對于中長尾區(qū)域性銀行而言尤為重要；從數(shù)據(jù)共享層面，在滿足監(jiān)管要求的前提下，更開放的分享數(shù)據(jù)，進(jìn)一步升級客戶體驗(yàn)。

**更穩(wěn)健。**由于合作生態(tài)伙伴所處行業(yè)和面向客群都不盡相同，因此商業(yè)銀行需要建立針對不同場景和生態(tài)伙伴的定制化風(fēng)控模型能力，有效利用生態(tài)場景伙伴提供的客戶非金融行為數(shù)據(jù)。此外，銀行業(yè)務(wù)部門、戰(zhàn)略部門、合規(guī)部門應(yīng)緊密合作，渠道業(yè)務(wù)合規(guī)開展。

5.2 建設(shè)敏捷銀行，打造領(lǐng)先競爭優(yōu)勢

敏捷誕生于互聯(lián)網(wǎng)，在市場格局充滿不確定性的時代，越來越多企業(yè)選擇敏捷方式以贏得競爭。在敏捷化轉(zhuǎn)型緊迫度方面，銀行業(yè)與其他行業(yè)并無差異，銀行敏捷化轉(zhuǎn)型勢在必行。

銀行業(yè)敏捷轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)顯示，敏捷能夠帶來更高生產(chǎn)率、更優(yōu)客戶體驗(yàn)、更高企業(yè)價(jià)值、更快決策流程和更強(qiáng)員工認(rèn)同。更多的區(qū)域性銀行加入敏捷轉(zhuǎn)型行列，比如中原銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中成立敏捷小組，同時更多的區(qū)域性銀行引入低代碼平臺、建設(shè)DevOps能力等。

銀行敏捷能力建設(shè)包含五個維度，制定敏捷戰(zhàn)略、建設(shè)敏捷組織、優(yōu)化工作流程、動態(tài)人才管理以及敏捷技術(shù)能力建設(shè)，其中敏捷技術(shù)能力建設(shè)將是落地周期最短、價(jià)值最直觀的投入。隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能成為銀行數(shù)字化賦能的重要驅(qū)動力，模型開發(fā)過程中多學(xué)科專家在互動中會遇到許多組織難題和將技術(shù)障礙，效率與模型價(jià)值不及預(yù)期成為痛點(diǎn)。因而，我們認(rèn)為，MLOps將是未來重要趨勢。

MLOps是一種方法論，將DevOps開發(fā)運(yùn)維工具和方法應(yīng)用于模型開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)機(jī)器學(xué)習(xí)的產(chǎn)業(yè)化和規(guī)模化，加速整個模型的生命周期。

圖 61： MLOps

基于MLOps可以快速交付模型，實(shí)現(xiàn)機(jī)器學(xué)習(xí)的產(chǎn)業(yè)化。借助自動化和標(biāo)準(zhǔn)化流程，MLOps可以加速試驗(yàn)和交付，助力企業(yè)將機(jī)器學(xué)習(xí)產(chǎn)業(yè)化。同時MLOps可以剔除模型專家個人偏好，以標(biāo)準(zhǔn)化的方式完成模型開發(fā)任務(wù)，提高配合效率。

基于MLOps可以避免“模型漂移”，保證模型的專業(yè)度。MLOps在縮短模型研制周期的基礎(chǔ)上，可實(shí)現(xiàn)利用實(shí)時數(shù)據(jù)建立模型，并可對模型進(jìn)行監(jiān)控，保證模型與不斷變化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)保持同步，有效管理“模型漂移”產(chǎn)生的不確定與誤差。

5.3 布局隱私計(jì)算，夯實(shí)銀行合規(guī)基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，近年來數(shù)據(jù)安全時間頻發(fā)造成重大損失，數(shù)據(jù)安全對于企業(yè)的重要性不言而喻。同時，隨著有關(guān)數(shù)據(jù)安全和個人信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施，數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)正成為企業(yè)要解決的主要風(fēng)險(xiǎn)之一。

對于區(qū)域性銀行來說，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)涉及眾多敏感信息，比如個人信息，因而一直以來行業(yè)數(shù)據(jù)安全措施完整有效，數(shù)據(jù)安全的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在于數(shù)據(jù)共享。隨著業(yè)務(wù)上云、合作共建、開放銀行等數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推進(jìn)，數(shù)據(jù)共享的場景越來越多，意味著數(shù)據(jù)安全的風(fēng)險(xiǎn)趨高。

同時保證數(shù)據(jù)流通共享與數(shù)據(jù)安全，打破數(shù)據(jù)價(jià)值釋放的壁壘，隱私計(jì)算成為關(guān)鍵的技術(shù)解決方法，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“可用不可見”。

圖 62： 隱私計(jì)算的參與方與目標(biāo)

根據(jù)“大數(shù)據(jù)聯(lián)合國全球工作組”的定義，隱私計(jì)算是一類技術(shù)方案，在處理和分析計(jì)算數(shù)據(jù)的過程中能保持?jǐn)?shù)據(jù)不透明、不泄漏、無法被計(jì)算方以及其他非授權(quán)方獲取。隱私計(jì)算并不是一個通用型標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/技術(shù)，數(shù)據(jù)使用相關(guān)方在數(shù)據(jù)共享及處理過程中以性能、精度及安全三大均衡因素為原則，根據(jù)業(yè)務(wù)場景的具體需求及相應(yīng)的計(jì)算資源環(huán)境做出最適合的隱私算法選擇及組合。

圖 63： 隱私計(jì)算的技術(shù)路徑

先進(jìn)銀行已經(jīng)著手布局隱私計(jì)算。以微眾銀行為例，針對小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)，存在風(fēng)險(xiǎn)過高、信息不對稱等風(fēng)控難題，需要更多的數(shù)據(jù)優(yōu)化篩選規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)模型。應(yīng)對小微企業(yè)貸款風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)不足的問題，微眾銀行聯(lián)合多家外部合作伙伴一起搭建基于聯(lián)邦學(xué)習(xí)的風(fēng)控模型。比如微眾銀行與發(fā)票信息服務(wù)公司共享客戶標(biāo)簽、央行信貸特征、發(fā)票相關(guān)數(shù)據(jù)等，雙方基于開源的聯(lián)邦學(xué)習(xí)系統(tǒng)FATE進(jìn)行縱向聯(lián)邦建模，多個機(jī)構(gòu)可以構(gòu)建聯(lián)合模型而無需共享其數(shù)據(jù)。

結(jié)語

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為新時代共識性戰(zhàn)略。區(qū)域性銀行所處的宏觀環(huán)境、監(jiān)管環(huán)境和內(nèi)生發(fā)展需求正在發(fā)生重大變化，在業(yè)務(wù)增長與合規(guī)雙重壓力下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為區(qū)域性銀行放大資源優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)彎道超車的重要著力點(diǎn)，得到區(qū)域性銀行前所未有的重視。

一直以來，受限于人才、資金、技術(shù)、進(jìn)程等多方面資源限制，區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)展相對緩慢。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，區(qū)域性銀行對轉(zhuǎn)型資源投入顯著增長，數(shù)字化轉(zhuǎn)型步入快車道。同時，在強(qiáng)者恒強(qiáng)的情況下，區(qū)域性尤為關(guān)注差異化轉(zhuǎn)型路徑探索，憑借地域性優(yōu)勢資源，“小步快跑”，以數(shù)字化真正推動銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量增長。

區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長期戰(zhàn)略性工程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會是區(qū)域性銀行共同深入推進(jìn)的主流方向。未來已至，區(qū)域性銀行必須要把握住數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇期，構(gòu)建起自身的數(shù)字化經(jīng)營能力、服務(wù)能力和創(chuàng)新能力，在激烈的市場競爭中勇立潮頭，探索出具有區(qū)域性銀行特色的高質(zhì)量規(guī)模增長之路。

總結(jié)

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